移动购物行业分析报告正文.doc

移动购物行业分析报告移动购物行业分析报告 目目 录录 一 移动购物市场展望 中国即将引领世界一 移动购物市场展望 中国即将引领世界 3 一 移动设备的成熟与普及让移动购物进入爆发期 3 二 中国移动购物市场特征之一 实体零售较弱而电商普及程度高 8 三 中国移动购物市场特征之二 三线以下城市移动购物率先普及 10 四 中国即将引领移动购物市场 14 二 移动购物行为探索 引领新一轮消费革命二 移动购物行为探索 引领新一轮消费革命 16 一 精准定制让购物简单化 个性化 多样化 16 二 碎片时间提供消费增量 改变消费习惯 19 三 社交分享与移动购物特性完美结合增强顾客对移动购物的粘性 21 四 O2O 让门店与顾客更紧密地联系在一起 增强了顾客的购物体验 23 三 从美国经验看实体零售商的移动购物之路三 从美国经验看实体零售商的移动购物之路 26 一 从美国实体零售移动购物市场发展分析 26 二 美国超市移动购物龙头 一骑绝尘之沃尔玛 29 三 美国百货移动购物龙头 强调超一流顾客体验的梅西百货 32 四 美国服装专卖移动购物龙头 欲打造完美 OMNI CHANNEL 的 GAP 35 四 中国实体零售转型四 中国实体零售转型 捕捉移动革命 实现华丽转身捕捉移动革命 实现华丽转身 37 一 中国的传统零售移动购物之路 O2O 移动购物闭环 精准定制 37 二 O2O 是聚客效果好 成本较低的最佳切入点 39 三 打造移动购物闭环是实现移动购物全生态系统的关键 43 四 精准定制是移动购物的终极定义 45 1 微淘 如何理解移动生活需求 怎么成为未来移动生活的入口 46 2 口袋购物 根据用户购买习惯和历史的精准推送 APP 47 五 展望与投资建议五 展望与投资建议 拥抱移动购物 追逐浪潮之巅拥抱移动购物 追逐浪潮之巅 48 六 主要风险六 主要风险 50 自 2012 年初以来 受经济疲软 渠道供给过剩 成本刚性上涨 和电商分流影响 我国实体零售商盈利能力开始出现下降趋势 行 业中部分优秀企业纷纷选择创新和转型 正处于高速发展期的移动 互联网正为传统零售商提供了一个强调通过数据挖掘和线上线下无 缝衔接来提升消费体验的广阔平台 是未来零售渠道的变革方向 2013年是中国移动购物市场全面爆发的一年 随着天虹商场顺 利推出微信升级版服务号 我们预计即将进入实体零售企业移动端 APP 社交媒体互动平台推广和升级的密集期 本文以中美移动购物 市场对比为主线 首先论述了中国移动购物市场爆发的原因和趋势 然后从购物行为的角度来阐述移动购物带来的消费革命 最后以美 国移动购物业务领先的实体零售商为标杆 结合中国市场的特点对 中国实体零售商的移动购物转型进行探讨 一 移动购物市场展望 中国即将引领世界一 移动购物市场展望 中国即将引领世界 一 移动设备的成熟与普及让移动购物进入爆发期 一 移动设备的成熟与普及让移动购物进入爆发期 苹果于2007年推出的第一代Iphone和谷歌于2008年推出的 Android平台让智能手机进入的爆发期 是计算能力提升 界面优化 体积减小 价格降低 服务扩展让移动智能终端成熟的体现 标志 着移动互联网时代的到来 移动智能设备 智能手机 平板电脑以 及可穿戴设备 的快速普及 移动支付 特别是移动互联网支付 的成熟与优化 用户基础的扩大和移动设备对消费者消费习惯的改 变让移动购物进入了蓬勃发展的时期 首先 移动智能设备保有量快速增长为移动购物普及打下坚实 的物质基础 从移动智能设备保有量最大的中美两国观察 其智能 手机保有率仍在在快速增长 2013年美国成人智能手机渗透率达56 自2011年来以年均10个百分点的速度增长 2013年中国智能手机渗透率达35 3 远低于美国 未来3年将 以近年均7个百分点速度增长 空间很大 2013年中国智能手机保有 量将达4 3亿台 基数非常大 未来3年CAGR保持26 5 的高增速 其次 移动互联网支付技术的成熟与优化让支付规模和用户群 体快速增长 走完了构建移动购物闭环最后一步 目前 通过手机 银行绑定支付 第三方支付平台 中国的支付宝 财付通 美国的 亚马逊 PayPal等 支付和储蓄卡 信用卡支付的快速发展已让互联 网支付的安全性 手机短信 密码 身份证等多重身份绑定识别 和 便利性 不需要去银行柜台开通 储存信息后一键支付等 基本满 足消费者要求 2012年全球移动互联网支付用户已达2 12亿 未来三年CAGR将 达21 9 移动互联网交易金额达1360亿美元 未来三年CAGR将达 55 9 中国2013年移动互联网支付金额将达2167亿人民币 未来三 年CAGR更是将达70 再次 移动互联网群体的快速增长让移动购物的快速发展有了 足够的顾客储备 从移动互联网用户规模最大的中美两国观察 2013年美国移动 购物者达1 2亿 渗透率达62 2 比2011年增长了23 8个百分点 基 数非常大 2013年中国移动网民达5亿 渗透率达82 未来几年有 望逼近90 庞大的移动互联网用户基数让移动购物群体规模的快 速增长有很大潜力 最后 移动设备的快速普及和移动购物群体的持续增长将让移 动购物所特有的精准定制 碎片时间 社交分享以及O2O四大特点 作为购物行为的新标准 从而从根本上颠覆购物模式 促进移动购 物的快速发展 移动设备 移动支付 用户基础 消费习惯四个条件的逐渐成 熟让美国 中国移动购物市场分别从2010年 2012年开始迎来增长 爆发期 2013年美国移动购物交易规模将达388亿美元 移动购物渗 透率将达1 2 对网购渗透率将达15 未来3年交易规模CAGR将 达33 5 进入次高速发展期 2013年中国移动购物交易规模将达 1707亿人民币 移动购物渗透率将达0 7 对网购渗透率将达 9 2 未来3年交易规模CAGR将达63 仍将保持高增速 中国移 动购物目前发展比美国慢2至3年 比PC电商起步时的6至7年差距大 幅缩小 2015年中国交易规模将超过美国成为世界第一 但到时移 动购物渗透率仍与美国有差距 有持续的快速发展空间 从移动购物市场结构中美对比发现 首先 中国移动购物市场 平台份额更高 2012年美国 eBay 中国 淘宝无线 移动购物 平台份额占比分别为68 1 76 4 中国明显高于美国 其次 中 国实体店份额小 2012年美国移动购物规模前9家公司中实体零售商 占5家 市场份额占比2 96 排除平台后份额占比9 28 但中国 移动购物规模前9家公司里没有一家是实体零售商 最后 中国非平 台移动购物市场集中度低 2012年排除平台后美国亚马逊占比 65 6 远高于京东的22 其他公司占比21 3 低于中国的 35 6 中国移动购物平台强势 非平台移动购物市场集中度低 实体 店份额小的现象主要是由以下两点原因造成 实体零售较弱而电商 普及程度高 三线以下城市移动购物率先普及 以下将对这两点原 因展开分析 二 中国移动购物市场特征之一 实体零售较弱而电商普及程度 二 中国移动购物市场特征之一 实体零售较弱而电商普及程度 高高 中国零售业很大程度上依然比较区域化 在一个地广人多 文 化多元而且资源参差的发展中国家 传统零售门店网络覆盖全国是 非常困难的 可是 在实体零售商在全国范围内扩张 整合与集中 之前 互联网 移动互联网的接入范围已经远远超过了顶尖实体零售 商的覆盖范围 伴随着淘宝 京东 当当 苏宁易购等电商的快速 崛起 中国零售终端格局不一定会局限于西方国家常见的实体店全 国扩张模式 而是形成一个网络零售更为发达的平衡 在全新的发 展路径下 1 实体零售终端集中度放缓 地区差异化特色加强 2 网络零售更加强大 可能会出现数个全品类电商平台 3 移动购物市场将由平台商 淘宝无线 纯网络零售商 京 东 当当等 和实体零售商 苏宁 银泰等 主导 实体零售商先 发优势相对较弱 4 对门店覆盖区域 实体店移动购物更依赖个性化 差异化虚 实结合体验 对非门店覆盖区域 实体店移动购物则更依赖品牌 服务的虚拟体验 在占据传统电商领导地位的优势之下 中国传统B2C电商率先 发力移动购物市场 并都采取了最安全的做法 复制自己 将电商 的逻辑移植到移动端 在持续抓牢原来高端移动终端的城市用户的 基础上 持续研究移动购物的新思维并持续改进自己 但是 由于策略和投入不同 传统电商向移动电商转型过程中 效果差异明显 淘宝自2010年发力移动电商后 通过打造第三方无线开发者平 台 面向淘内买家 卖家端的应用市场 无线淘宝变形计划等改变一 直走在电商最前列 亦稳坐PC 移动端市场份额第一把交椅 其他 电商则仍采取先布局入口 再增加移动元素的方法占领市场 京东 虽然在移动电商市场中仍排名第二 但其市场占有率 排除淘宝系 已由PC端的49 大幅下降至移动端的22 亚马逊和当当则市场占 有率和排名都出 现了下降 苏宁易购 国美电商 唯品会和一号店更是淡出了 移动电商市场前十名 倒是提早发力的腾讯电商和凡客诚品在移动购物平台实现了阶 段性的 逆袭 腾讯电商移动电商份额占比 排除淘宝系 达 17 远高于同期PC端的4 排名亦上升一名至第三 凡客诚品移 动电商份额占比 排除淘宝系 达7 远高于同期PC端的3 排 名大幅上升五名至第五 可以肯定的是 移动电商生态还在高速发 展与变形 其市场排名的稳定性远不如PC电商市场排名 留给创新 者和后进者的空间依然非常大 三 中国移动购物市场特征之二 三线以下城市移动购物率先普 三 中国移动购物市场特征之二 三线以下城市移动购物率先普 及及 由于渠道终端稀少 三线以下城市消费者 以及分布在一二线 城市郊区的打工群体能够直接接触到商品的品牌和品类都非常匮乏 而且质量经常得不到保障 相当多的单品价格还大幅高于城市水平 其次 这一群体的可支配收入并不低 一是三线以下城市消费者大 多数是有稳定工作的本地居民 并不存在较大的购房压力 二是大 部分打工群体由于不具备购买大件商品来改善生活的能力 所以除 了寄回老家的钱外其余收入基本上都是可支配收入 再次 受工作 或地域环境所限 这部分群体每天能够接触PC的时间并不多 所以 当大量中低端手机随着移动互联网向一二线城市外延伸时 渠道终 端匮乏 可支配收入有较大余地 无法长时间待在PC旁的三线以下 城市消费者以及一二线城市郊区的打工群体通过手机互联网发现了 外面的世界 品牌和品类剧增 简便下单 货到付款让这些消费者 直接跳过了所谓的PC电商 直接进入移动购物时代 于是 一个有意思的现象出现了 当一二线城市传统电商开始 高调宣布向移动购物转型时 一个由三线以下城市居民和一二线郊 区打工群体组成的巨大的移动购物群体早已成型 植根于这一巨大 客户群体的移动B2C电商们也用独特的护城河站稳了脚跟 2012年 专注于三线以下城市及打工群体的移动购物B2C买卖宝 移淘商城 爱购网占据了移动购物交易规模前九名中的三席 交易额分别达12 亿 5亿 3亿 与传统B2C大鳄之间呈分庭抗礼之势 在新发现庞大的用户群体后 无线巨头纷纷开始下潜 2012年 无线淘宝市场总监卢中涛曾表示 现在对手机淘宝而言 还没有 过多地考虑二三线城市 2013年初 无线淘宝发布的2012年度电子 商务数据报告中出现了一项醒目的结论 三四线城市无线淘宝用 户迅速崛起 2013年7月 卢中涛坦言他的观点已经发生了改变 无 线淘宝的目光并未仅仅瞄准一二线城市 三四线市场非常有潜力 但是 三线以下城市及打工群体在支付 物流和消费习惯上巨大差 异令传统电商渗透艰难 也耗费了植根其上的移动B2C电商巨大的 利润率 获取这一购物群体的首要问题是支付 由于在一二线城市已经 成熟的许多移动互联网支付在三线以下城市还不能完全铺开 相当 多的初次购买者还是在支付环节上中止了交易 而看起来更稳妥的 货到付款则占绝大多数 于是移动购物商家则要忍受通过人力电话 跟单而提高人力成本和漫长的回款周期 如移淘为了核对订单建立 了上百人的电话呼叫中心 与移淘合作的EMS平均回款期更是长达 30天 目前 物流成本占到移淘总成本的13 14 人力成本占7 其次则是巨大额物流成本 由于智能手机还未完全普及以及购 物流程较为繁琐 这部分消费者往往喜欢打电话下订单 而留下的 地址往往不甚精确 同时 由于收件地址往往较为偏远 寄送时间 经常需要三五天乃至十来天 而且快递费用相对较高 包含在商品 内 当遇到地址不对或者货到付款时顾客余钱已经用完了 商品 只能随着昂贵的物流费用返回仓库 最后则是购物行为 三线以下城市居民及打工群体对商品和购 物流程的认知要远弱于一二线城市 互联网的支付 网络 用户习 惯都还未养成 移动电商庞大的客服中心有相当部分时间是通过与 客户沟通来发现客户的真实购买需求 以及为客户指导商品的使用 方法的 就从移动站点的植入方式来说 面向三线以下城市居民及 打工群体的移动电商更依赖手机预装站点与街边广告 与一二线城 市存在巨大差异 可以说 三线以下城市居民及打工群体中相当多 的移动购物用户的购物习惯是由植根于当地的移动电商手把手培养 起来的 改变他们的购物行为将需要更多的时间与资源 从发展趋势上看 移动支付技术和低价 1000元以内 智能手 机的快速普及可以大大降低打入三线以下城市居民及打工群体消费 者的门槛 但由地理因素决定的物流成本和植根于深处的购物行为 可能是阻止一二线城市电商向下渗透最坚固的壁垒 同时 武装了 新技术的植根于当地的移动购物群体将能够更加紧密地与三线以下 城市居民及打工群体联系起来 从而继续提升市场占有率 综上所 述 我们认为传统电商将会缓慢渗入三线以下城市居民及打工群体 的巨大市场 但大量抢占植根于当地的移动电商份额则非常艰巨 四 中国即将引领移动购物市场 四 中国即将引领移动购物市场 从移动设备端观察 2013年2月 中国活跃IOS Android平台首 次超越超过美国达世界第一 没有计算非活跃平台用户以及其他低 端平台用户 2013年6月 中国活跃IOS Android平台超过2 6亿台 占全球比例达24 但中国人均活跃IOS Andriod平台保有量仍偏 低 随着收入持续增长和低价智能手机 1000元以下 大量推广 中国主流智能手机保有量将快速增长 并继续扩大对美国的优势 其次 中国用户对移动购物粘性远高于世界水平 中国智能手 机用户中移动购物人数占比高达43 处于世界一线水平 远高于 美国的30 同时 中国网购人群中使用智能手机 平板电脑购物 的人数占比分别高达62 58 亦高于全球网购人群的一倍以上 强大的用户粘性让中国移动智能终端持有者更容易转化为忠诚的移 动购物顾客 这将从根本上拓宽中国移动购物市场的潜在规模 最后 中国用户更加依赖于网络社交媒体 对移动社区交互的 天然粘性高 有56 的中国网购用户通过社交媒体平台购物 远超 24 的世界水平 同时 中国移动购物群体在网络和手机端媒体交 互的时间占比要远高于美国 移动购物正好为消费者们提供了一个 在购物过程中与社交媒体互动的平台 让移动购物显得更有魅力 综上所述 中国强大的传统电商的零售终端市场格局以及三线 以下城市居民 一二线城市郊区打工群体中蕴含大量的移动购物人 群的两个市场特征为移动购物提供了极为庞大的顾客基础 达世界 第一并仍将保持高增速的智能移动终端保有量则为移动购物的终端 普及打下了物质保障 加上以家庭 关系为单位的社会结构以及群 居的心理趋势让中国消费者保持对移动购物和社交媒体高依赖性的 社会行为特征 让中国移动购物市场在规模稳坐世界第一 2015年 移动购物交易规模将达世界第一 后仍有巨大的发展空间 并很可 能在技术 行为和市场结构上引领世界 二 移动购物行为探索 引领新一轮消费革命二 移动购物行为探索 引领新一轮消费革命 随着智能手机功能的升级与完善 智能手机已成为人们娱乐 社交 工作 购物和获取信息的入口 产品和服务将通过各种渠道 以不同的方式从手机中呈现给消费者 同时 移动购物所特有的精 准定制 碎片时间 社交分享和O2O四大特征让消费者成为整个消 费环节的中心 将引领新一轮消费革命 一 精准定制让购物简单化 个性化 多样化 一 精准定制让购物简单化 个性化 多样化 用户希望获得千人千面的个性化生活体验 打造最适合体验 的内容 抓住用户的心 淘宝无线 网络不稳定 流量费用高 屏幕小等多重因素决定了移动终端 以碎片访问为主 顾客购物浏览时耐心相对较低 容易流失 所以 移动购物商户追逐的目标就必须是将客户喜欢的商品推送到眼前 同时有一个良好的收藏展示平台让顾客非常方便的回顾自己的收藏 用户在移动终端上面收藏一个商品平均的频次是PC上49倍 购 物的简单化是移动购物硬件条件的客观要求 也是精准定制做到极 致后给客户提升购物体验的必然结果 精准定制下的个性化和多样化 即是将客户最喜欢的商品和收 藏在客户需要时呈现出来 精准定制技术基础主要靠数据挖掘 目 前数据挖掘算法上已经不存在任何障碍 成功的关键在于怎样准确 观察并捕捉到消费者的的需求 并在最适合的时间 地点 以最适 合的方式呈现给客户 这已经不是技术问题 而是消费者行为学习 的问题了 精准定制是移动购物行为中的核心 也是移动购物的最 终追求 以下我们通过三个例子来说明个性化和多样化的推送方式对传 统购物的颠覆 一是口袋购物风衣反向团购 用户网购时以类别次搜索为主 即用户要买风衣 他会搜索 风衣两个字 而不会去搜索 英伦立 领长款风衣 传统电商对所有用户搜索 风衣给出的结果都是相同 的 一般用户翻到数十页就不会往下翻了 导致互联网上90 的内 容从来没被展现过 用户找喜欢的东西也很困难 今年1月份口袋购 物发现有有1000多个用户收藏了风衣 但是没有买 很可能是手机 屏幕小 客户没有找到最满意的风衣 口袋购物在分析客户需求特 点后 专门针对这1000个人搞了7折一天限时团购 当天卖出了300 多件风衣 电商一般的转化率只有1 到2 这次实验的转化率居 然达到了30 效果非常好 二是银泰网对奢侈名包定制配送 银泰网发现客户在购买名品 包时多为送礼 一是送礼无法接受普通快递的包装 于是银泰网在礼品频道中 提供里精美的包装服务 二是送礼需要祝福 银泰网也同时推出了 个性化的贺卡服务 三是银泰网顺应中国人送礼习惯 在礼品类名 品包的收货单中略去了商品价格 非常受消费者欢迎 三是银泰网的化妆品定制长购计划 银泰网发现有很多消费者 定期都会去购买其喜爱的化妆品 于是银泰网便针对每一个客户推 出了定制的化妆品一年长购计划 同时根据顾客的喜好不定时地为 顾客附上关联商品的试用品 在了解 满足顾客需求的基础上进一 步诱发顾客的新需求 反响非常好 综上所述 移动购物访问路径更简洁 目标更明确 无论是否 看到中意的商品 都不会多逗留 精准地发现并把握客户需求 并 在客户需要的时候简洁地呈现给客户是移动购物的极致 也是商户 追逐的目标 二 碎片时间提供消费增量 改变消费习惯 二 碎片时间提供消费增量 改变消费习惯 碎片时间是为移动购物提供的最大一块消费增量 智能手机普 及后 人们在等待时 在路上 放松娱乐中 无法入睡的夜里等碎 片时间中开始喜欢浏览手机 以打发无聊时间或排遣寂寞 智能手 机在不久的将来将几乎完全占据人们的碎片时间 人们在碎片时间的浏览过程中多数是漫无目的的 闲逛 随时 随地 不受周围环境的影响 每次浏览时间较短 没有明确目的 主要是为了打发时间 InsightsNow研究发现 消费者使用智能手机 时从事最多的只是为了放松或娱乐所做的各种事情 例如看搞笑视 频 八卦新闻 玩纸牌或者只是漫无目的地在购物网站上浏览 而闲逛般的浏览又往往伴随着购买行为 对移动电商是一个自 然粘滞点 消费者会在 闲逛中不经意发现很中意的产品 不假思 索立刻在手机上购买 53 的被访者表示碎片化时间浏览然后冲动 购物是其选择移动购物的主要原因 这种闲逛的过程与PC 端较有 目的的购物过程有着本质区别 打发时间或消除寂寞的闲逛是消费 者移动设备浏览产品的最初动机 但 闲逛的过程中往往会伴随着 购买行为 这是移动电商粘结用户的一个 天生的特质 而且手机 上搜索对于用户来说比较麻烦 所以大家更喜欢直接去逛 因此对 于移动购物商户来说就需要把直接 精准 精品的货品交到客户的 手上 让客户在碎片时间中购物感到省时省心 增加顾客粘性 三 社交分享与移动购物特性完美结合增强顾客对移动购物的粘 三 社交分享与移动购物特性完美结合增强顾客对移动购物的粘 性性 社交媒体充当了娱乐 社交 购物和获取信息的虚拟入口 顾 客容易在社交分享中产生消费需求 社交分享让消费者在移动购物 时更容易得到实时反馈 反馈能加深消费者对商品的印象 多次重 复以后容易养成习惯 形成粘性 让消费者更频繁的在移动端消费 例如发帖了有人回 评论了文章有人顶 订阅了更新通知以后及时 收到通知 都是形成黏性的基本过程 PC端无论如何反馈 用户也 必须坐在电脑面前 如果过期了 那么这个交互就断裂了 没有形 成成功的反馈 移动端社交用具的优势在于其交互不容易中断 为 移动购物带来黏性 企业在社交媒体渗透方面已经表现的较为出色 79 的企业在 社交网站上留下了企业档案 但企业对消费者在社交网站上对商户 的需求认知还是有明显差距的 消费者认为商户在社交网站上最应 提供的是折扣 购买和评论信息 但商户却把折扣和购买的重要性 放在了最后 也没有把评论信息放在关键位臵 企业还需努力挖掘 顾客的社交需求以提升与顾客之间的互动效率 四 四 O2O 让门店与顾客更紧密地联系在一起 增强了顾客的购物让门店与顾客更紧密地联系在一起 增强了顾客的购物 体验体验 消费者亲自体验产品的需求与愿望无法被取代 移动购物把顾 客与门店 顾客与商家 顾客与顾客间的交互集成到移动端 O2O Online to Offline Offline to Online 线上线下整合 大幅提升了顾客的购物体验 移动互联网让 将店开到顾客家里逐 步变成现实 让移动购物者身临其境 与商家和其他顾客形成良好 互动 同时满足顾客社区化 社会化需求 而传统门店则可以作为 顾客的体验和深化服务的场所 电商 门店平台可以跨越不同定位 市场地位的门店进行顾客资源共享 可以更好地把握市场需求 更 好地进行需求引导 打造跨越线上线下的融合企业与顾客的 全社 区 线上 线下互相提供 流量 提高转化率 结合顾客 重过程 体验与 重结果需求 消费者在店内消费的时候会使用移动互联网协助购物 78 手 机购物者使用智能手机来查找商户的位臵 63 会在购物时在线查 询价格 61 则会在现场做购物前研究等 购物前研究等等 但移 动购物激动人的地方不仅只是零售环节 88 的智能手机用户表示 移动设备带来的实时信息让他们有了自发的购物行为 对于探索新 鲜事物抱更开放的心态 大众点评最近联合多家实体店推出了一项新的O2O应用可以作 为典型例子 传统网购典型场景要么在网上购买 要么去专卖店试 穿后上网找价格更便宜的同款 而大众点评O2O应用的典型场景是用户在专卖店试穿鞋后 可 通过手机扫描店内的二维码进入大众点评团购页面在线购买 享受 低于网上旗舰店的团购价 线上完成购买后 当场就可以直接取货 走人 当然用户也可以团购价在线购买后 凭团购券到店试穿并领 取鞋子 不合适可随时在线退换 这种 在店体验的线上消费模式 对实体店实际上形成了有力拉动 一方面可以有效减轻电商对实体 店的冲击 另一方面又可以将线上用户群引导到线下实体店 吸引 更多客户群 特别地 作为O2O中核心的定位功能让人们更容易发现社区附 近的精彩之处 让整个社区联系更加紧密 同时也促进了消费 总 体来看 大约45 的智能手机用户表示 有了移动设备 他们会发 现更多附近的好地方 发现更多的新产品和新体验 调查数据表明 几乎所有的移动购物群体都在与本地商家进行交互 而且最终转化 率要远高于传统电商 三 从美国经验看实体零售商的移动购物之路三 从美国经验看实体零售商的移动购物之路 一 从美国实体零售移动购物市场发展分析 一 从美国实体零售移动购物市场发展分析 虽然美国移动购物市场还在快速演变中 但其是目前世界上规 模最大 发展最成熟的市场 非常有借鉴意义 美国移动购物市场 有以下5个特点 1 平台eBay主导 2012年美国移动购物平台eBay交易规模占 比达68 1 这相对与其12 8 的电商市场占比来说是一个非常了不 起的成就 这是eBay2007年率先全力开展移动购物的结果 虽然随 着其他商家在移动购物平台发力可能会导致eBay份额下降 其领先 地位短期内难以撼动 2 非平台各业态发展均衡 排除平台后2012年美国移动购物交 易规模TOP50中 网络零售商有9家 规模占比42 1 实体零售商 17家 规模占比10 5 旅游服务商14家 规模占比26 6 还有品 牌制造商 目录 电话销售商 票务O2O分别有2家 5家 3家 规 模占比分别为11 4 6 8 2 6 发展较为均衡 体现了各业态 在移动购物端齐头并进的状态 3 各业态龙头集中度高 排除平台后亚马逊 苹果 沃尔玛分 别占移动购物交易规模TOP50的37 8 11 0 2 8 分别占 TOP50中网络零售商 品牌制造商 实体零售商业态的 89 9 97 3 26 6 这是因为美国各业态集中度都比较高 龙 头在转型过程中资源优势明显 4 O2O受欢迎但营收规模小 排除平台后2012你啊美国移动购 物交易规模TOP50中O2O企业共有3家 占TOP50市场份额2 6 而 且都是电影 剧院票务代理 但2012年有6家纯O2O应用进入美国美 国最受欢迎手机购物软件TOP10 No 3 Groupon 团购 No 4 Shopkick 展现周围商户活动 购物有积分 No 5 LivingSocial 团购 No 8 RedLaser 比价 No 9 Out of Milk Shopping List 个 性化购物清单 No 10 SavingStar Grocery eCoupons 优惠券 但 这6家公司都没进入移动购物规模TOP50 到时另外4家应用都排名 前列 eBay排名第1 亚马逊排名第2 Walgreens药店排名第52 塔 吉特排名第34 从美国经验发现 独立O2O应用非常受顾客欢迎 但盈利能力一般 O2O只有依托实体门店才能有更大的发展空间 5 实体零售商移动购物业务发展迅速 2012年美国移动购物 规模TOP50中零售企业共有17家 占比34 排除平台后交易规模 占比10 5 呈规模相对较小 业务多点开花的特点 这一方面反映 了零售终端在移动购物开拓较晚导致份额较小 零售终端在2010年 左右开始大量试水移动购物终端业务 而亚马逊2001年即开始尝试 移动终端 eBay更是在2007年率先全力开拓移动终端业务 另一 方面体现了多家实体零售商移动终端开拓顺利的局面 从数据观察 美国实体零售商访客人数已经在购物类业态 排 除纯O2O 中仅次于网络零售商 其平均客单价开始逼近网络零售 商 转化率也处于排除旅游服务后的一线水平 从移动购物终端发 展来看 实体零售在条码扫描 顾客点评 快速结帐 实体店商品 可见性 特价推送和门店定位方面走在前列 从整体观察 美国移动购物市场的发展较为成熟和均衡 仍有 巨大的成长空间 虽然实体零售商移动购物业务起步稍晚 但目前已经进入业务 多点开花 服务和成绩不断优化的快速增长轨道 预计随着移动购 物市场规模的快速增长 美国实体零售商移动购物还将取得更为出 色的成绩 以下将通过介绍沃尔玛 梅西百货 GAP三家分别在超 市 百货 服装连锁移动购物业务开展最出色的案例来具体介绍美 国实体零售商移动业务的发展模式 二 美国超市移动购物龙头 一骑绝尘之沃尔玛 二 美国超市移动购物龙头 一骑绝尘之沃尔玛 沃尔玛于2008年开始发力移动购物业务 是实体零售中开展移 动购物最早的公司之一 2012年沃尔玛移动购物零售额达2 94亿美 元 同比增长130 在2012年美国移动购物TOP50中排名第6 占 TOP50中传统零售商26 6 规模和增速都大幅领先于其他超市 超 市第二名好市多2012年移动购物收入0 64亿美元 增长113 是 实体零售商中移动购物开展最好的企业 沃尔玛的出色表现让其荣 获2012年美国移动商务日报年度移动零售商 沃尔玛移动购物端发展较为成熟 成功将虚拟现实 AR 移 动广告 移动二维码 社交网络 位臵服务 LBS 和推送通知等 功能集合到APP中 力求为消费者提供泛渠道 Omni Channel 全方位的购物体验 沃尔玛移动购物应用主要有以下4个亮点 1 Shopping List 购物清单服务 消费者可以随时通过手动 语音 条码扫描等方式将商品输入购物清单 购物清单可以实时确 认附近商店是否有货 以及是否需要将商品送到附近商店 同时可 以实时计算购物清单总价 方便顾客比价及做预算 2 Store Mode 实时商店模式 为消费者提供每一家商店包括 店内地图 店内定位和优惠活动的的定制界面 消费者可以在APP 的帮助下找到商品在店内的具体位臵 同时可以实时扫码进行线上 线下比价 更可以提前预订缺货商品以便在购物时实时提货 3 Scan Go 自助结算服务 于2012年11月推出试用 顾客 可以在购买商品时顺带扫描条形码并顺便打包 然后到自助结帐柜 台经重量等检测后根据扫描内容直接结帐 这一革命性的举措不但 可以帮助消费者节省大量时间 美国人单次购买量较大 等待结算 和结算后从新打包都需要大量时间 更可以为公司进一步节省人 力成本 另外 在扫码的过程中消费者可以实时了解已购买商品总 价 方便消费者做预算 4 Personalized M Coupon 个性化移动电子优惠券 顾客可以 通过在店内或其他地方直接扫描二维码来获得优惠券 避免了顾客 因忘记携带优惠券而造成优惠券使用效率低 吸引力不足的情况 更重要的是 沃尔玛正在尝试根据消费者的偏好 需求 购买历史 和地区来针对性地向客户推荐优惠券 进一步挖掘顾客的真实需求 让顾客更有动力在沃尔玛购物 三 美国百货移动购物龙头 强调超一流顾客体验的梅西百货 三 美国百货移动购物龙头 强调超一流顾客体验的梅西百货 梅西百货于2010年才开始发力移动购物业务 但这并不妨碍其 成为百货公司中开展移动购物最出色的公司 2012年梅西百货移动 购物零售额达0 66亿美元 同比增长100 在2012年美国移动购物 TOP50中排名第21 占TOP50中百货业态的32 0 第二名希尔斯百 货2012年移动购物收入0 59亿 同比增长84 4 是百货中移动购 物开展最好的企业 梅西百货认为 解决百货店 展览室效应的最好办法是提高消 费者购物体验 消费者只会选择在最好的跨渠道服务和体验地方消 费而将其他渠道当成展览室 梅西百货主要从WIFI追踪 一对一服 务 兑换券互动 第三方技术合作 节目互动几个方面来打造超一 流消费体验的 1 WIFI效益最大化 梅西百货在所有门店都为顾客提供了免费 WIFI 并认为这是拉近与消费者距离最经济最有效的方法 首先 免费WIFI可以增大顾客到访和停驻的几率 增加客流量 其次 梅 西百货可以通过WIFI的消费者位臵信息来了解消费者到店频率 在 店内的移动路线 主要购物区域等信息 这一方面为梅西百货在优 化展台布臵上提供了数据支持 再次是将顾客地理位臵和购买信息 与顾客会员卡关联 可以更加有效地了解消费者个体的特征 品牌 偏好 消费水平等信息 提升个性化推送的精准度 最后是可以通 过免费WIFI推广优惠券来促进销售 2 Kiosk信息亭 一对一VIP服务 梅西百货为员工配备了联网 的信息终端 Kiosk信息亭 大大提升了为顾客做针对性服务的水平 首先 当消费者在门店内在APP上提出有意思的问题时 附近的员 工可以直接找到消费者并为其提供当面的沟通和指引 这会大大提 升顾客的满意度和归属感 其次 Kiosk可以提供个性化的搜索服务 不同产品的用户评论情况和实施结算服务 方便顾客做一站式挑选 和购买 这在美妆区中应用最为广泛 消费者只需键入问题 例如祛 斑 美白等等 系统会根据其中的关键字来帮助消费者进行大致的 选择 同时工作人员帮助消费者进行咨询 选择 带领消费者来带 所选产品的柜台进行试用 如果消费者满意 这个工作人员会通过 Kiosk直接帮助消费者使用信用卡进行结算 极大地节省了消费者的 排队时间 而且还会给消费者一种类似于 VIP的服务体验 梅西百 货认为 企业需要为消费者提供一种 专家型咨询服务 如果企业 能够通过自己的系统为消费者提供专业 准确 一对一的超一流服 务 才能深深抓住顾客的心 3 有针对性的兑换券互动 梅西百货会让登录APP的用户享有更 多的优惠券 当然很多优惠券不是 免费的 顾客需要在手机上做 一个小小的店内消费调查就可以了 通过 有偿的优惠券增速活动 梅西百货以极低的成本获得了需要重金请咨询公司提供的真实的消 费者店内体验调查数据 又可以根据收集回来的数据为消费者提供 更精准的优惠券推送 通过兑换券互动 梅西百货和消费者两方都 以极低的成本得到了自己最想要的东西 实现了双赢 4 与第三方合作提升导航和支付的便利性 梅西百货与谷歌在 技术应用上展开了深度合作 一方面 通过WIFI支持下的店内外服 务 梅西百货可以更好的将消费者定位最近的门店 显示门店里的 折扣和活动信息 并将消费者引导到折扣商品专柜上 另一方面 梅西百货利用谷歌钱包和近端支付开发了手机支付功能 消费者只 需进店时 刷一下手机进行注册 在结算时在 刷一下手机即可在 谷歌钱包绑定的信用卡上完成支付 大大减少了顾客结算的时间 节约了门店成本 5 潮流之星节目互动 梅西百货在其赞助的NBC 潮流之星 节目中穿插了大量与消费者互动环节 消费者可以通过电视 移动 端 PC端以扫码的方式参与到互动环节中 大量的互动环节不但加 强了客户的粘性 还帮助梅西百货收集了大量的客户数据 以帮助 梅西百货对消费者作出更加精准的推送服务 四 美国服装专卖移动购物龙头 欲打造完美 四 美国服装专卖移动购物龙头 欲打造完美 Omni Channel 的的 GAP 美国服装连锁专卖店GAP于2010年开始打造移动购物终端 是 目前服装连锁专卖业态中移动购物表现最优秀的公司 GAP2012年 移动购物收入0 2亿美元 同比增长53 9 GAP的理想在于通过结 合移动终端 实体门店和社交媒体来打造与消费者购物全程互动的 Omni Channel 全渠道 体系 1 线上线下购物与物流的互动 GAP在服装连锁专卖店中率先 推出了 reserve in store 保留门店内 的服务 让顾客可以上网预 留衣服 然后在指定的店铺取货 希望藉此让用户在网上和实体 店 游走时得到贴心的体验 同时希望顾客在店铺内试身 取货时 也可以顺便买其他的服饰 另外 ship from store 发货至店内 指的是当网上订单在两天内还没法从分发中心发货 所订的货就会 自动送到用户最近的GAP零售店 消费者可以选择到零售店取货 减少取消订单的机率 最后 find in store 店内查找 指GAP支 持让消费者可以在网上看到每一家店每一件item的存货量 让消费 者更了解每个款式的紧俏程度 为挑选提供参考 2 模拟移动试衣平台 GAP在移动终端上提供了体型各异的模 特 当消费者想通过移动终端购买衣服时 可以先通过模特 试穿 来观察实际效果 增强购物的真实感觉 同时 在试衣时GAP亦会 为模特搭配上其他饰品 增加消费者对整体商品的购买率 3 与社交媒体互动的促销 GAP经常会在移动购物终端上推出 不一样的 配有有意思图片的限时打折广告 消费者可以根据自己 喜好对广告在社交媒体上表示 赞或者 不赞 GAP再根据实际反 馈情况决定促销的推广计划 让消费者臵身其中的促销推广大大激 发了消费者的参与热情 让其更有欲望在GAP上购物 综上所述 通过对美国实体零售的移动购物市场分析发现 美 国实体零售商移动购物市场推广较为顺利 龙头企业的移动购物在 线上线下结合 用户体验和后台支持上已经做到非常领先的水平 也是中国实体零售商努力学习的方向 四 中国实体零售转型四 中国实体零售转型 捕捉移动革命 实现华丽转身捕捉移动革命 实现华丽转身 一 中国的传统零售移动购物之路 一 中国的传统零售移动购物之路 O2O 移动购物闭环移动购物闭环 精准定精准定 制制 2012年中国移动购物规模前9家公司里没有一家是实体零售商 同时 在中国电子商务开展较好的15家零售企业里 目前已经开展 初级O2O的企业有5家 实现移动支付闭环 可以通过手机终端完成 全部购买流程 的公司有3家 已经开展初级精准定制的公司也只有 3家 目前中国实体零售商移动购物发展大大弱于美国 根据前文分 析 具体原因有三 1 中国实体零售集中度低 覆盖范围小 转型力量较为薄弱 2 强大的传统电商率先转型抢占市场 3 实体零售还处于传统的门店扩张和削减成本的老战略中 转 型缓慢 但实体零售商相对较弱的地位不代表在移动购物市场的转型成 功概率减小 我国目前移动购物市场还处于规模高速增长 O2O和 精准推送较为薄弱 支付物流有待完善的过程中 实体零售商有着 O2O 顾客群体和精准定制方面的天然潜力 而现在正是全面转型 移动购物 追逐移动购物对消费行为和体系的颠覆的最好时机 沿着 O2O 移动购物闭环 精准定制路径是传统零售转型移动 购物的最佳路径 二 二 O2O 是聚客效果好 成本较低的最佳切入点是聚客效果好 成本较低的最佳切入点 对实体零售商而言 O2O是聚客效果好 开展成本较低的利用 移动终端增强顾客与顾客 顾客与商家互动的切入点 可以极大提 升顾客与商场和互动欲望和商店粘性 对聚客能力很有帮助 是实 体零售商成功开展移动购物的第一步 O2O本质上是加强线上线 下 流量交互的过程 这里的 流量概念包括了顾客与商品的信息 流 资金流和物流四个方面 流量交互程度越深 对客户吸引力 就越大 但推广难度也逐渐上升 对于实体零售商而言 可以先从 商品信息 评论初步实时查询 门店定位 查找服务 当地优惠 活动 推送 会员链接整合 与社交媒体链接等方面入手 逐步向门店消 费者服务体验升级 支付整合 线上线下同价 比价 询价 虚拟现实 线上线下物流整合 深度定制推送等方面逐步深入 最终做到全渠 道 Omni Channel O2O整合的效果 国内实体零售终端O2O开展情况进度还是比较缓慢的 从国内 电子商务开展较好的15家零售终端观察 只有天虹商场 银泰百货 广州友谊与腾讯联手开发了微信自定义服务号 只有银泰百货 苏 宁云商和金鹰商贸开发了手机APP 只有天虹商场 银泰百货 苏 宁云商 广州友谊和金鹰商贸5家企业开发了初步的O2O服务 O2O服务内容主要集中在优惠信息推送 门店活动信息推动 门店搜索与定位等简单功能 值得关注的是天虹商场与腾讯合作开发的微信升级号已于2013 年9月13日正式上线 新天虹服务号新增和优化了会员服务 商场信 息查询服务 特别企划与定制推送 消费者互动四大功能 代表了 我国目前百货移动端互动平台的较好水平 天虹目前首家实现线上 线下融合的门店为宝安的天虹购物中心 10月底将推广至全国60家 门店 天虹服务号四大功能的体验小结如下 会员服务 微信用户可以通过服务号来申请天虹会员卡 或者 将实体卡片同微信绑定来获得优惠 会员专属推荐和活动消息 截 至目前天虹推出的微信端会员服务涵盖免费WIFI 免费停车 积分 等优惠 吸引力较强 商场信息查询服务 微信用户目前可以通过服务号分类别地查 询商场里所有服饰 餐饮的品牌 门店位臵 联系方式 优惠信息 和门店图片展示 更可以查询楼层品牌布局 让购物更有目的性 特别企划与定制推送 微信用户可以通过服务号来获得天虹商 场最新的主题优惠和品牌优惠活动 更可以订阅自己关注的品牌 即可随时收到个性化的优惠推送信息 消费者互动 天虹服务号推出了可以抽奖的翻牌游戏 供微信 用户爱碎片时间内娱乐 并可以在天虹商场兑换在游戏中获得的奖 券 同时 天虹服务号亦在筹划移动端优惠券和微信送礼应用 另 外 客户以可以通过客户端随时随地与天虹客服互动 随着消费者 互动的逐渐丰富 天虹服务号的粘性会加强 有利于吸引更多消费 者进店购物 综上所述 作为第一款互动性较强的百货手机端应用 天虹微 信客户端升级版已经将我国实体店移动购物体验拉升了一个层次 我们认为天虹商场微信升级服务号的出现或将成为实体零售通过移 动互联网来增强客户购物体验 并加速向移动购物转型的转折点 我们预计零售企业将会纷纷推出微信升级服务号和APP 移动终端 功能也将持续丰富 O2O将成为实体零售企业转型移动购物迈出的 坚实地第一步 三 打造移动购物闭环是实现移动购物全生态系统的关键 三 打造移动购物闭环是实现移动购物全生态系统的关键 移动购物闭环是指消费者可以在移动终端上直接完成购物的全 流程 移动购物全生态系统对信息系统 物流系统和支付系统的要 求非常高 需要企业进行持续 大规模的投入 在最终生效之前企 业需要忍受较长时间的利润率持续下降甚至亏损 因此 国内电子商务开展较好的15家零售终端中也只有银泰百 货和苏宁云商可以实现移动端直接购买功能 苏宁云商最近正积极向线上线下同价 线上线下全品类销售 线上线下购物平台转型 从公布的方案观察 苏宁在门店 金融 IT 物流等支持方面都将会有持续 大规模的投入 持续的资本投 入和销售调整无疑会拉低苏宁的利润率 但当物流 门店 IT 金 融基础成型后将会形成较为明显的壁垒 对其在电商 移动购物业务 方面的开展提供持续性的支持 打造移动购物闭环需要有强大的物流 支付 信息系统支持 只有上规模的实体零售企业才最有机会组建一流的移动购物建设团 队并对其进行持续投入 也只有上规模的实体零售企业才能依靠网 点优势更好地受益于线上线下相结合的购物革命 包括苏宁云商 王府井 天虹商场 茂业百货和银泰百货在内 的全国性的百货龙头最有率先启动移动购物支付闭环的实力 事实 上苏宁云商和银泰百货已经完成了移动购物平台闭环的初步构建 其次 包括金鹰商贸 重庆百货 南京中商 广州友谊 步步高 华地国际 友阿股份 欧亚集团 友好集团等较发达地区的龙头企 业也有望率先启动移动购物闭环的构建工作 四 精准定制是移动购物的终极定义 四 精准定制是移动购物的终极定义 实体零售在建设O2O和移动购物闭环的共同点在于为消费者提 供线上线下全渠道无缝衔接的购物体验 满足了顾客碎片时间 社 交分享以及个性化购物体验的需求 但实体零售商在构建O2O和移 动购物闭环的构成