实现优质服务技巧

主讲人 吴志华 如何实现优质的服务 实践优质服务的关键 营造出客户至上的友好气氛 识别顾客内心的需求服务至上去满足客户的需求如何超越顾客的心理预期 为什么要提供优质服务 卖方 买方 占市场主导地位 亚当 斯密 国富论 我们的晚餐并非来自屠宰商 酿酒师和面包师的恩惠 而是来自他们对自身利益的关切 优质服务的意义 随着市场竞争的日趋激烈 顾客消费意识的加强 再加上顾客自身许多不可控的多变因素 顾客的期望 要求是不断在变化的 某一时期内及不在意的因素 很有可能在另一时间段 成为顾客关注的 焦点 所以 对顾客期望 要求的调查 了解一定是连续性进行的 了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源 是我们的衣食父母 顾客与我们是 鱼与水 的关系 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益 而这些是与顾客息息相关的 商场是服务于顾客的 我们只有了解顾客的心理 体恤他们的需求 才能为他们提供满意的服务 按需要的层次分类 马斯洛的需要论 生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求 消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式 顾客消费心理历程 消费需求 不同的消费主体有着不同的消费需求 同一个消费主体 因年龄阶段和生活范畴不同 表现出来的需要都会有所不同 消费需要是消费者的行为动力源泉 购买动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念 是促使一个人去付助于行动的内部动力 购买动机的分类 一般动机 生理动机 心理动机生理动机 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机 包括 生存性购买动机 享受性购买动机 发展性购买动机 心理动机 由消费者的认识 情感 意志等心理过程引起的行为动机 情绪动机 感情动机 理智动机 惠顾动机 通常两类动机是交织在一起 其中一类起主导作用 购买行为的心理过程 认识过程 顾客通过感觉 知觉 记忆 联想等心理机能实现的对商品的认识过程 是顾客购买活动的先导 经历的两个阶段 感性认识理性认识 情绪过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式 是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验 顾客对商品产生的情绪过程 喜欢激情评估选定 意志过程 对顾客的购买行为过程起着发动 调节或制止的作用 两个阶段 作出购买决定 实施购买决定意志过程对购买行为的成败起着关键的作三种心理过程间的关系 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移 发展 渗透的变化是迅速的 消费者购买商品的心理过程是认识 情绪 意志三个过程的统一 顾客类型分析 1 爱好辩论的顾客 表现 对各营业员的话语持有异议态度不相信营业员的话 力图找出差错谨慎缓慢地做出决定应对 出示商品 使顾客确信是好的 介绍有关商品知识 交谈时用 对 但是 这样的话 2 身上长刺的顾客 表现 明显的心情 脾气 不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的 具挑衅性应对 避免争执 坚持基本事实 根据顾客需要出示各种好的花色品种 提供温和的服务 3 果断的顾客 表现 了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣应对 语言简洁些 争取一次成交 避免争执 自然的销售 机智熟练的插入一点见解 4 有疑虑的顾客 表现 不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才做出决定应对 强调品牌 介绍商品 出示商品 让顾客看 摸 尝试商品 5 注重实际情况的顾客 表现 对有根据的信息感兴趣 希望详尽一些对营业员介绍中的差错很警觉注意查看商标应对 强调品牌和制造商的真实情况 主动提供详细信息 6 犹豫不决的顾客 表现 不自信 敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断缺乏把握应对 友好的对待顾客 尊重他们 让他们感到舒适自在 7 易于冲动的顾客 表现 会很快地做出决定或选购急躁 无耐性易于突然停止购买应对 迅速接近 避免时间过长 讲话过多 注意关键点 8 优柔寡断的顾客 表现 自行做出决定的能力很小顾虑 惟恐考虑不周 出现差错要营业员帮助做出决定 要营业员当参谋 要求做出的决定是对的应对 实事求是地介绍有关商品及服务的特点和优点 解答顾客心中的疑虑 9 四周环顾的顾客 表现 看货购物者 寻找新 奇 特商品不要营业员说废话可能大量购买应对 注意购买迹象 礼貌 热情的突出商店的服务质量 10 沉默的顾客 表现 不愿交谈 只愿思考对信息似乎没有兴趣但却关注地听有关信息似乎满不在乎应对 询问直截了当 注意购买迹象 11 考虑比较周到的顾客 表现 需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握应对 通过与顾客一致的那些看法 引出自己的见解 取得顾客的信任 简单来说就是 来有迎声 问有答声 去有送声 来有迎声 俗称喊宾 当看到顾客走近专柜时主动打招呼 您好 欢迎光临 问有答声 当顾客进入专柜咨询商品或询问时立即为其解答并跟进顾客需求 去有送声 俗称送宾 顾客离开时送别顾客 请慢走 欢迎下次光临 三声服务 请记住 如果我们不提供优质服务 关心顾客 那么其他人是十分乐于代劳的 买方 卖方 卖方 卖方 我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性化的服务 那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务 如果你漠视我的需求 我将不再是你的忠实的顾客 我会找别人去 客户之声 优质服务之所以重要的原因 服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义 顾客不是干扰我们的工作 我们是为他们工作的 我们为顾客并不是取悦顾客 我们应该感激顾客给我们机会为他服务 顾客 老板 你 公司 内部 全部 雇员 请记住顾客的定义 你 公司 内部 全部 雇员 你 公司 内部 全部 什么是优质服务 程序特性 提供产品和服务的方法和程序 个人特性 与顾客打交道时采用怎样的态度 行为和语言技巧 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 冷淡型 冷淡型 特点程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 告诉顾客 我们不关心你 生产型 特点程序 及时 有效率 统一 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 告诉顾客 你是一个数字 我们在此对你排列 程序 个人 生产型 友好型 特点程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 友好 优雅 有兴趣 机智 告诉顾客 我们在努力 但实在不知道在做什么 程序 个人 友好型 优质型 特点