电话营销笔记.doc

1、 大部分的客户是不愿意接到类似的营销电话，所以大多数人都会采取应付或挂断的方式来对待，所以就需要我们以最简洁的话术来吸引的他们的兴趣，通常情况下，可以用介绍礼物的方法，但由于大多数市民对此抱有怀疑心理，这个方法的效果也可能不大。2、 尽量保持语言流畅带有亲和力，可以略带口头语，甚至可以夹杂一点地方口音，不能显得很僵硬（我曾经遇到过一个客户，当我兴致勃勃的说了半天，他突然打断我说还以为是计算机设计好的声音在和他说话= =、）。3、 很多人接到我们的电话会采用含糊应对，粗暴打断，装傻充愣，或者干脆挂电话的方法来对待我们，像这类客户就不要花太多时间再去纠结了，而是迅速转换情绪来打下一个电话，因为正常情况下一小时打2030个电话的速度效果比较好，所以如果在一个电话上浪费太多时间会降低效率（但是回访电话另当别论，这个下面再说）。4、 尽量给客户说话的空间，试想一下，如果你接起一个电话，电话那边毫不间断的说个不停而你完全插不进嘴，挂你电话已经是客气的了。说话时留意客户的态度和语气及时改变说话策略。5、 有些客户在一次约访中是以应付的态度答应来参加活动的，所以在二三次约访时就会以各种理由退脱掉，这时可以略微得多花点时间来让其相信来参加活动的好处，语言要随机应变，和客户套近乎。对话演示一、一次约访。1、开头：您好，我是中国平安的工作人员（稍作停顿），打扰您了（语速稍慢，给对方时间反应，若不敢兴趣或挂断就不要浪费时间了）。是这样的，平安公司现在成立22周年，为了回报岛城市民，举办了一场社保知识讲座的活动，邀请您来参加。凡是来参加我们活动的嘉宾都可以得到我们公司赠送的精美礼品一份（语速稍快），是一张保额为30万的交通意外保障卡和平安杯一个（语速稍慢，强调），您看您x天上/下午x点钟方便来参加一下我们的活动吗。2、礼物详细介绍: 我们所赠送的这张家庭型的保障卡是一卡保全家的，也就是说有了它以后，您的一家三口都可以得到我们的保障，最高是三十万元的保障，此外我们所赠送的这个平安杯也有平安一辈子的寓意，我们的礼品有限，您看如果您有兴趣的话我现在就帮您预定礼品好吗？3、地址：我们的地址是，李村京口路60号306室，利客来家电超市的旁边（语速稍慢，强调），您看您知道这个地方吗?4、结束语：表示不感兴趣：打扰您了，祝您平安，再见。 表示会来参加：好的，那我现在就将您的预约订到x天上/下午x点钟，稍后我们会再以短信的形式将活动详情发送给您，请注意查收好吗？祝您平安，再见。 表示不一定：您看这样好吗，因为我们的礼品有限，给您打电话的目的主要是想和您确定一下您的意向，如果您感兴趣的话我们就先给您把预约订到x天上/下午x点钟，如果您来不了的话我们可以再将您的预约令改时间但是礼物还是一样送给您好吗？稍后我们会再以短信的形式将活动详情发送给您，请注意查收好吗？祝您平安，再见。 有兴趣没时间：您也可以让您的家人代替您来参加。您可以告知我一下带您来的人的手机号码吗，以方便在他找不到我们时我们去接他。/如果您实在不方便的话我们可以为您提供上门服务，您只要留一下家庭住址我们的工作人员就可以在您方便的时候将您的礼物送到家里去。（留下地址后）我们的工作人员会在短期内联系您，在您方便的时候将您的礼物送过去。祝您平安，再见。 即墨胶南等地：您看这样好吗，以后再有类似的活动靠近xx的话，我再打电话通知您好吗。5、当对方提及如何得到他的号码时：是这个样子的，因为我们公司要举办活动，所以给了我们电话服务人员一些号码，邀请这批市民来参加我们的活动。/是这个样子的，因为我们公司要举办活动，我们就通过计算机随机抽取了一些号码，您的电话就在其中。所以我们不知道您的任何个人信息，保证您的安全。6、当客户问及保险方面的专业知识时：对不起，先生/女士，我是公司的电话服务人员，对于这些内容知道的并不详细，您如果感兴趣的话可以到我们公司来，我们可以派专业人员为您解答疑惑。注意：一次约访的主要目的是将客户吸引来参加职产会，除客户咨询外，尽量不要有推荐保险产品的意思，因为我们话务员对公司的产品并不熟悉，解释的肯定不到位，所以如果客户问起就让他们来公司咨询专门的业务员。 除非在客户主动提出或真的对我们的活动感兴趣但就是没时间的情况下，一次约访不要提出进行上门服务。 有时候客户表达得很含糊，这时我们可以先入为主的帮他们决定要来参加活动，并告诉他们将预约订到什么时候，请他们准时参加。在二次约访的时候在进一步的加以说服。 一次约访的数量是关键，每小时3040个电话，每个电话12分钟，这样既能够打足够多的电话，又能保证电话的数量。二、二次约访。1、开头：您好，我是中国平安的工作人员，曾经联系过您，您还记得吗（语速稍快，说完略做停顿）？是这样的，您和我们的预约是x天上/下午x点钟，我们已经将您的礼物准备好了，想提醒您准时参加我们的活动，来的时候请您注意安全。2、客户表示有事不能参加：您看您要是忙的话您的家人或者朋友能代替您来领取您的礼 品吗？/没有关系，您要是忙的话我们可以把您的预约改一下，您看该到y天上/下午y点钟好吗？3、客户表示不想参加活动了：您看您这么忙让您过来跑一趟的确不太可能，您看这样好吗，您留一下家庭住址，我们的工作人员会在您方便的时候将您的礼物送到您的家里去。4、结束语：表示会准时参加活动：好的，我们已经为您安排好了专业的服务人员，请您来的时候注意交通安全，如果来的时候找不到位置可以打这个号码，我们会有工作人员下去接您。祝您平安，再见。 让别人代来：您能告诉我一下带您来的那位朋友的号码吗，以方便在他找不到位置是我们下去接他。（记下号码后）那么到时我们会将您的礼物交给他由他转交给您好吗？祝您平安，再见。 修改预约：好的，我已经将您的预约改到了y天上/下午y点钟，到时请您准时参加活动好吗？祝您平安，再见。 上门服务：我们的工作人员会在短期内联系您，并在您方便的时候将您的礼物送到您的家里去，祝您平安，再见。注意：二次约访的时间要控制好，由于工作日和周末时的职产会时间不同，二次约访的时间也略有出入。工作日时，定在有职产会的那日下午3：304：30比较好，周六的职产会在周五下午3：304：30进行二次约访。 进行二次约访的主要目的是提醒已经预约的客户来参加活动，同时也可以排除一部分因故不参加的客户，但这并不意味着这批被排除的客户可以放弃。 当客户表示不能参加活动时不必强求，可以告诉他将预约另改时间，当他表示不想来时，可以向他推荐上门服务。 还有许多客户会对活动抱有疑虑，像这种情况可以花多一点的时间进行说服，只要能够让他相信来参加活动是有很大的好处的，这类客户来的可能性反而比较大。三、三次约访。1、 开头：您好，我是中国平安的工作人员，是这样子的，我们的活动马上就要开始了，您是不是已经快要到了，需要我们的工作人员下去接您吗？2、 结束语：要来参加活动：您的礼物我民已经准备好了，希望很快可以送到您手上，待 会见好吗？祝你平安，再见。 不能参加活动：那这样的话我们在另约时间好了，您的礼物我们先代为保管，到时再送给您好吗？祝您平安，再见。注意：三次约访的时间可定在职产会开始前半小时内进行，在这时，就要尽可能快的地把所有预约客户联系一遍，如果他来不了的话就不要再过多浪费时间。 像二次约访相同，当客户表示不能或不愿参加活动，根据情况将预约时间另行变更或向其推荐上门服务。 在三次约访时只有很少一部分的客户会来参加活动，剩下的那些依旧不能放过，一段时间以后再联系。四、四次约访。注意：四次约访针对的是曾经预约过但一直未曾参加活动的客户，其中不乏能够签约的客户，所以一个都不能放弃。 四次约访的时间要在三次约访后的一到两周后的职产会前一天下午比较好，约访的频率太紧促容易引起客户的反感。 由于之前已经多次和客户有过交流，对客户也已经有了一些了解，所以四次约访可以以一种比较轻松的态度和客户进行谈话，话术也不必太局限，时间上也可以有较大的放松。 通常情况下，四次约访的客户比较容易发展成上门客户。 大多数客户在第四次约访时都比较容易拿下，还剩下的一少部分可在一段时间后再次进行四次约访。1、 开头：您好，我是中国平安的工作人员，曾经联系过您，您还记得吗？是这样的，当时跟您定的预约邀请您来参加我们的活动并领取礼物，您可能因为忙一直没有来，我们为您准备的礼物一直没有送给您。前一段时间我们进行清存工作是发现了这个遗漏，现在就想和您确认一下，您看您明天上/下午能来把您的礼物领走吗？2、客户说东西不要了：您看当时您和我们定了预约，之后礼物很快就准备好了，现在除了把它送到您手上外我们没有任何权利来处置他，您看我们萍水相逢的打了这么多次电话，也是一种缘分，您就当支持一下我们的工作来把他领做好吗？您看这并不耽误您太多时间，对您也没有任何损失，相反您还能为您和您的家人带来一份保障，一举多得，何乐而不为呢？3、当他有意拒绝：您看现在大家都忙着赚钱，您不能来我们也能理解，为这一点事耽误您的宝贵时间确实不值得，您看这样行吗，您告诉一下我家庭住址，我们的工作人员将您的礼物送过去，既不耽误您的时间和金钱，还让您感受到我们的回馈。4、另类话术。客户经常会说，“看看吧，有空我就去了”等话来应付我们。此时，亮出我们的终极武器：大哥/大姐，其实我一听您这话就知道，您根本不会考虑，就算是有空您也不会来，您现在就是想应付我，而且您心里一定在想，这人脸皮真厚，打了一遍一遍电话真烦人，说不定是个骗子，是不是啊。（停顿，听客户是怎么说的）您看我也是没办法，我们的工作性质让我们不得不这样，您看您当时和我们定了预约，我们立刻就把礼物准备好了等您来，可您就这么把我们晾在这了，下一步的工作我们根本就进行不下去了。您看这样好不好，您来看看，看看我们公司是不是诈骗集团，也看看我是不是要骗您钱，要是的话，当然没话说，您不能上这个当，要不是的话，您就将您的礼物领走，也好让我们的工作进行下去，好吗？心理变化：第一周：心理受到极大的煎熬，这辈子受到的拒绝加起来都没有这一段时间的多，甚至还有人骂人，有时候甚至想把那些挂自己电话的人狠狠骂一遍以解心头之恨，觉得每天到公司上班都是个极大极大的煎熬，对自己草率的决定在平安公司做这个工作感到极大的后悔，每天早晨都在想，能不去公司吗？晚上下定决心明天死也不来了，可第二天还是按时到公司TT 每台都在接受不来客户的打击。第二周：发现自从来了以后每1.5天都要接受一次关哥的谈话，谈完话以后斗志昂扬，觉得眼前有无数的人民币在飞舞，觉得保险是世界上最好的东西，饭可一日不吃，保险不可一日不买对于别人的拒绝已经比较习惯了且找到适合自己的话术，可是来的客户还是寥寥无几，对此甚感无语=、第三周：发现自己已经快要修炼成仙了，对于别人的拒绝已经完全麻木、波澜不惊，而且对于其中一些人的粗劣借口感到极为好笑，大有已