导购技巧培训.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除导购技巧培训导购技巧培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居导购技巧如何与顾客沟通一、消费者购买行为类型1、按消费者的年龄划分老年顾客l 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品。l 购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。l 希望购买物美价廉，耐用而售后服务有保障的商品。l 购买时动作缓慢，喜欢问长问短，仔细挑选。对导购人员的态度反应非常敏感。2 中年顾客l 多属于理智购买，购买时比较自信l 喜欢购买已证明有使用价值的新产品注：由于中年人已经成家立业、生儿育女，承担着家庭责任，因此，他们或有一定的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。这类消费者购买商品时讲究实用、方便耐用。对待这类顾客，导购一定要以亲切、诚恳、专业和态度对待，才有可能被其接受。3 青年顾客l 具有强烈的生活美感，由于年龄的因素，不需要承担太多的经济负担，所以对商品的价值观念淡薄，只要见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动，不过多注重商品的价格和实用价值。l 追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚絷敏感，喜欢新颖、流行商品，往往是新产品的第一批购买者。l 购买具有明显的冲动，易受外部因素的影响。注：导购人员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们介绍目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。2、 按消费者的性别划分 男顾客l 多数是有目的的购买和理智购买，比较自信，不喜欢导购的过分热情和喋喋不休的介绍。l 购买动机常具有被动性（虽然男顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对导购简短、自信、专业的介绍，他们往往会很快改变主意）。l 选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。l 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。女顾客l 购买动机珍有主动性、灵活性、和冲动性。l 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。l 乐于接受导购的建议。挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的浒性、外观款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。3、按消费者购买目标的选定程度划分、确定型l 进店之前已有明确的购买目标，对所购商品的品牌、价格、数量等都有具体要求；l 一般不需要他人介绍、帮助和提示。、半确定型l 进店之前已有购买意向，但目标不明确；l 在购买时需要反复比较、选择之后才能确定购买商品；l 这类顾客导购时应该见机行事，巧妙诱导以坚定其购买决心。、不确定型l 没有明确的目标，可能只是闲逛；l 是否发生购买行为，与购物环境、气氛和消费者的心理状态密切相关；l 导购人员应主动热情服务，尽力激发其购买欲望。4、按消费者的购买态度和要求划分、习惯型l 一般根据消费习惯和购买经验购买，形成某种定势；l 购买商品是当即立断，成交迅速；、理智型l 购买商品时善于观察、分析、比较，有较强的选择商品的能力；l 了解市场信息，沉思熟虑后才做出购买决定；l 购买时十分理智慎重，对商品反复比较，权衡利弊，不受他人及广告宣传的影响；l 挑选商品仔细、认真，很有耐心；l 购买过程中表现出很强的自主性。、经济型l 对价格非常敏感，往往以价格的高低作为选购标准。这类消费者一种是以价格的高低评价商品的优劣，认为价格越高质量一定好，价格越高越要买；另一种是对廉价商品感兴趣的消费者，对同类商品的价格差异十分敏感。、冲动型l 对商品的选购能力弱，对外界刺激敏感，情感变化快，很容易在最后一刻改变主意；l 购买时容易受外观、广告、导购人员的影响；l 新商品、时尚商品对这类消费者有很强的吸引力。、感情型l 想象力强，常因商品的款式、颜色、包装等外型引起联想；l 购买时容易受感情支配，易受导购员热情的服务态度感染而心血来潮地购买；、疑虑型l 内向、优柔寡断、多虑多疑；l 购买时细致，挑来挑去拿不定主意；l 导购员对这类顾客应细致而有耐心，重点在于消除其疑虑。、随意型l 缺乏主见。选购时希望获得销售人员的帮助和提示；l 对商品缺乏分析比较，喜欢从众购买；l 产品的强势陈列制造的强势品牌印象往往能引起这类消费者的购买。三、导购销售产品的工作步骤顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图、迎接顾客说:一般用“您好”、“欢迎光临”等来作为迎接顾客的开场白，但如果是熟悉的顾客，可以用更加亲切的语言招呼，如“你好，好久没见到你了”等，但注意迎接顾客的第一句话要给有亲切感，给顾客良好的第一印象，拉近与顾客的心理距离。做：热情、微笑，欢快的声音，目光关注顾客，并引导顾客的注意力。在适当的时候接近顾客l 当顾客在商品产驻足时准确顾客留意的产品进行介绍，l 一直看着某样商品时主动上前介绍l 用手去触摸商品时从侧面走近顾客，视顾客触摸的商品作适当、简单的说明；l 开始查找价格标签时主动上前介绍或帮助顾客找到价格标签；l 你的视线和客人接触时主动和顾客打招呼，表示对顾客的重视；l 客人好象在找什么东西时迅速上前询问是否需要帮助，越快越好，能帮助顾客节省时间，顾客也会因为你的热情而高兴；l 刚刚来过一次的客人再回到商店时主动上前询问l 当顾客在找营业员时主动上前询问注意：l 打招呼时不可以从背后突然出声，以免吓到客人l 不可紧迫盯人，过度热情，吓跑顾客；、初步接触寒喧、赞美(初次见机的顾客不能用询问语句)通过寒喧给顾客创造一种轻松随意的环境，赞美一定要真诚且符合实际情况！寒暄是要热情并符合当时实际情况的关心.寒喧的内容：a、天气、季节，b、时事新闻，c、衣食住行，d、娱乐、嗜好，e、旅游运动。注意避免谈论：a、 政治，顾客的缺点，竞争对手的坏处。b、 顾客的秘密，不景气、没钱。如果顾客带了小孩，通过夸小孩“可爱”、“聪明”等最容易获得顾客的好感，也可以适当地逗逗小孩。 、了解顾客的需求仔细的观察+有效的询问 l 通过仔细的观察发现我们的机会；l 通过有效的询问得知顾客的需求注意：此阶段不要着急推销产品，以了解顾客的心理需求为目标、向顾客推荐商品l 对客人的问题要有兴趣，当客人说话时，你不但要点头表示回应，必要时还要给予安慰和赞美，让顾客与你产生共鸣。l 让客人亲自触摸商品l 产品介绍的语言应该简洁,不能紧跟顾客,让顾客感到不安;l 不能同时给顾客展示太多的产品，这会让他无所适从l 向熟悉的顾客推荐高档产。l FAB推销法。 如何向竞争品牌的忠实消费者推荐产品？1、 要遵重消费的选择，不强行推荐；2、 主动接近，就象接待忠实消费者一样有热情，给顾客留下好的印象，记住：你的形象就代表了产品形象；3、 在适当的时候建议顾客试用我们的产品；4、 忠实消费的品牌转变需要一个过程，不要急于改变消费者。、克服反对意见克服反对意见时注意不要使作对抗性语言，在顾客提出异议时，首先要承认自己的不足，让顾客相信你，然后再利用自己丰富的产品知识和服务技巧来解答他们的问题。常见问题：“价格太贵了吧”现在奶粉的价格确实较高，不过按产品的配方和品质，我们的价格是合理的。“怎么价格涨了这么多呢？”现在农副产品的价格都在大幅上涨，你看什么东西的价格都在上涨，我们的原材料格比以前增加了不少，我们调价也是没有办法.“南山奶粉？以前没听说过啊！这是我们的工作没做好,以前在这边的宣传太少了,在湖南,南山奶粉是有近30年历史的畅销品牌,2004年的销量在全国排在第五位呢.“我上次买的南山奶粉冲不溶啊”可以从以下三方面回答这一问题：首先要承认奶粉冲调时有沉淀是非常普遍的,并且所有的奶粉都有这样的现象，建议在冲调时用勺子轻轻搅拌.第二询问顾客的冲调方法是否正确；告诉顾客正确的冲调方法；第三询问贮存奶粉的方法是否妥当，奶粉是否吸湿或奶粉存放的时间过长。、帮助顾客下决心，促成交易在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员需要给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。导购员要达成更多的交易，就要遵循以下三原则A、 主动。导购发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会就是因为没有提出成交要求而溜走的。B、 自信。导购在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，坚信自己所介绍的产品是最适合顾客需要的，给顾客带来信心。C、坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要轻易放弃，要有技巧地再次引导顾客成交1、促成交易的方法、直接要求成交法发现顾客购买欲望强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。一旦顾客已明确表示了意愿，你可以对他说：“来，我帮你放到篮子里”，或“请到前面收银台付款”或“请跟我来，我带你去收银台”2 假设成交法聪明的导购意是假设顾客肯定会买，然后向顾客介绍一些如何包装、付款、售后服务、保管等方面的问题，或是着手开票来结束销售。、选择成交法向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。如顾客在购买奶粉时可以提供听装和袋装二个不同规格的产品，并解释其优缺点，供其选择。、消去法从候选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接帮助顾客下决心。、重利轻弊权衡法。处于两难境地的顾客，虽然商品的短处使其犹豫不决，其实购买意识是很强烈的，导购应利用自身在顾客心目中形成的熟悉商品、懂市场行情的优势，帮助顾客分析利弊，权衡购买，扬长避短，突出商品带给顾客的利益和好处，从外部影响顾客的选择。、感情诉求法用感人的语言使顾客下定决心购买。如“你的小孩吃这种奶粉一定会长得很聪明”。7 、利用惜时心理法越是得不到，买不到的商品，人们就越想收得到它，这是人性的弱点。导购可以告诉顾客存货不多，或即将取消优惠，利用这种“怕买不到”的心理，来促使销售成交。8 、赠品优惠法当顾客犹豫不决时，可以告诉顾客立即购买能另外获得赠品，这是经检验证实百常行之有效的方法。注意不能一开始介绍产品将赠品说成是“买产品送赠品”，让消费者认为赠品属于产品的必须附加品，影响赠品的效果，或者是一没有赠品了，销售会受到大的影响。在实际介绍过程中，可以将二种以上的方法结合起来使用。2、识别顾客的购买信号顾客购买信号是通过表情、动作、语言表达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍产品的重大利益时，二是圆满回答了顾客的一个异议时，三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可以分为三类：A、 语言信号，如热心地询问商品的销售情形，提出商品价格及购买条件，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。B、 行为信号，如仔细了解（观察）商品说明或商品本身，重新回来观看同一商品。C、 表情信号，如高兴的形态或对商品表示好感，开始沉思等。、连带销售连带销售可以提高销售，增加顾客的忠诚度，带来新的顾客。需做到：好的意识、动机+好的方法=出人意料的结果1、 拥有好的意识和动机1 在每一次促成交易后都要有连带销售的意识，销售是可以永远继续的2 要从为顾客着想的角度切入所介绍的产品一定是顾客需要并适合她的3 在切入连带销售之前，一定要进行概念导入的铺垫，先赞美，再次挖掘需求。2、运用好的方法 价格连带，向顾客额外推荐特价产品或特别促销 品类连带，如购买婴儿奶粉的顾客介绍婴儿米粉； 品项连带，替顾客着想顾客急需的但其未意识到的，如年轻的母新购买婴儿奶粉时，向其推荐女士奶粉。 数量连带,可以建议顾客适当增加购买数量，比如增加购买量可以得到更优惠的价格；对奶粉采购消耗量大的顾客而言，增加购买量可以节省时间等。、成交后的关心达成交易并没有完成销售，在交易之后，你还需欢送顾客，并给顾客适度的关心，它的好处在于：（1） 注重成交后的关心，可以降低顾客的失落心理，减少冲动消费后的毁约，加强顾客对公司、对产品、对销售人员的信任和忠诚度。（2）关心的内容：A、再次关照产品的正确使用方法和注意事项。B、赞美顾客正确的选择并提醒尽早使用。四、做个受欢迎的导购员1、 导购员应多和顾客接触l 在顾客光临时要用简单的欢迎词来招呼顾客。如“早上好”，“有什么可以帮助你的吗？”l 要让顾客说出他需要什么。l 导购员要与顾客保持适当的安全距离，并与顾客进行交谈，千万不要一声不吭地跟着顾客。l 给顾客诚恳而具体的赞赏。比如“你穿衣服看起来很精神。”但不能一成不变地赞扬每一个顾客，这样让人厌烦。l 在接待顾客的时候，态度不能太过热情，一些没有决定购买的顾客，对导购行为特别敏感，如果受到过于热情的接待，他们可能会走开。2、 与顾客保持良好关系要想取得稳定的销售业绩，你必须要让顾客在初次见到你的时候觉得你是专家，再次见到你的时候将你当成朋友。要做到这一点，导购员需要掌握必要的知识和技巧。l 导购员在接待顾客的过程中要友好和善，站在顾客的立场上考虑问题。l 尽量记住顾客的姓名，用询问或请教的方式了解顾客的一些基本情况。l 多注意顾客在店内的各种行为举止和语言特征，便于了解顾客的心理，投其所好。l 在需要选择时，你应该帮助顾客提出合适的建议，而不是一味的强调销售意识。l 尽量保持友好轻松的服务气氛，让顾客觉得舒服、满意。l 对顾客的承诺要实实在在，不能轻易作出承诺。3、 要学会控制自己的感情l 在开始上班前，应该提醒自己把私人感情留到下班以后。l 工作过程中难免发生一些不愉快的事情，但不能表现在脸上，牢记“顾客永远是上帝”。l 面对顾客时应该保持自然的神态，觉着镇定，谈笑自如。l 在服务时，留更多的时间给顾客，让他做出购买决定。夸