质量检查.doc

质量（督导）检查制度一、宗旨 服务质量是酒店的生命线，是关系到酒店声誉和效益的重要组成部分。为调动一切积极因素、提高酒店的服务质量和管理水平、将各部门工作业绩进一步与薪资挂钩，特制定本方案。二、质检（督导）工作的基本程序1、 分析现状，找出问题。根据酒店客人的物质需要和精神需求，主要从以下方面来提高服务工作质量，即：（1）卫生；（2）设施设备维修保养；（3）服务态度；（4）技能技巧；（5）仪容仪表；（6）店规店纪；（7）能源管理;（8）食品质量；（9）宾客投诉。2、 分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有人为因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、 找出主要影响因素。4、 制定解决问题的措施计划。5、 严格执行计划。6、 检查计划执行情况。7、 总结经验，好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。8、 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。三、质量（督导）检查的依据、范围及方式：1、 依据：依据酒店各项规章制度、员工手册，部门制定的各项工作标准和酒店总经理的工作指令，对酒店的各个区域进行督导检查。2、 范围：酒店各部门各岗位的人员及设施，均属督导检查之列。3、 方式：（1） 常规督导检查：每日按计划检查若干部门。每周对各部门抽查一遍。检查后，当周填好“检查周报表”上报总经理。（2） 专题督导检查：每日由质检部门根据酒店重点工作的部署，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。各部门根据质量督导计划，做出相应的部门督导检查计划。四、管理制度 建立三级督导制度：质检部门在总经理的直接领导下，有权对酒店各部门进行全面质量工作的监督和检查即一级督导系统。各部门的经理为二级督导系统，在经理的领导下，副经理、主管（领班）人员为三级督导系统，对本部门各个业务岗点、管区的工作进行监督检查。质检部门是总经理的助手，负有检查、指导、考核职能，同时接受全体员工监督。质检人员如果违反工作标准，将按本制度最高扣罚标准的双倍执行，其性质若属私舞弊、打击报复等，立即下岗。员工有权对质检工作进行监督，投诉至总经理。建立横项督导制度:相关直接责任部门同样有三级督导责任。一、 中餐餐具有直接污渍（饭粒、菜叶、不光亮）：洗碗间与中餐同样有连带责任。二、 员工上班（下班）时未着工装：后门岗与部门有连带责任。三、 外来人员私自进入酒店：后门岗与直接部门有连带责任。四、 酒店物品带出酒店：后门岗与直接部门有连带责任。五、 营业区地面不干净：直接营业部门与PA有连带责任。六、 偷食：出品部与营业部门有其它部门员工偷食同样有连带责任。七、 员工用餐：有在部门用餐者，直接部门与员工食堂有连带责任。八、 宿舍：卫生、纪录不合格，宿舍管理员与直接部门有连带责任。九、 文字宣传品：出现错误使用部门与企划部有连带责任。十、五、质检标准及奖罚条例各部门划小单位，即：客房分楼层；餐饮部/堂吧/西餐厅；桑拿分区域；前厅分前台/商场/商务中心; 厨房分主厨/现场制作厨/烧烤/烧腊。每个区域包括卫生、设施设备的保养确定责任人并上墙。 六、各部门督导巡查方式、范围 每周周一下午14：0016：00各部门经理同质检部一同巡查酒店各部门，并做记录（营业、保卫、质检部门经理必须参加）。第一项、卫生十一、 注释：酒店各公共区域和各部门（含办公室卫生）、各岗位区域的清洁和保养。十二、 应达的标准：光亮、无污渍、无积尘、无杂物、无毛发、无乱摆放。十三、 标准的分类：1、 大堂区域；2、 楼面公共区域：（西餐、餐饮（食福、小厨、食尚）、桑拿、KTV）；3、 客用卫生间；4、 各办公室。十四、 区域划分：大堂：以总台、营销、堂吧营业区域为分界线，包括门窗等全部归属各营业部门，PA部负责大堂所有公共区域的卫生，包括总台立面、堂吧、正门玻璃窗及台阶的卫生及保养。餐饮：餐饮部各包房及厅的卫生及保养归属本部门；PA部负责走廊、地毯、公卫的卫生及保养。桑拿部：除电梯门的保养归属PA部以外,全部由桑拿部负责。 PA部：同时负责员工通道、客用通道，电梯及电梯门的保养，各个卫生间的清理、各部地毯的清洗及理石保养，外围卫生及外围玻璃窗的卫生，一至五楼的楼道卫生清理及各种计划卫生。注：所有消防设施的日常看护，保养及卫生清理全部归属其所在部门负责。十五、 处罚原则：1、 对区域服务员进行处罚；2、 三级督导人员负连带责任（责任人0.5倍的扣款）；3、 二级督导人员负连带责任（责任人0.3倍的扣款）。十六、 低于标准的处罚：1、 工作区域及公共区域（包括消毒间、工作间、库房等）的各种设施设备的卫生不符合标准的扣款5元，具体包括：（1） 电脑、打印机等有灰尘。（2） 电话有灰尘，有脏渍。（3） 灭火器材（包括灭火器及消防栓等所有器材）表面有灰尘，消防栓铝材门内有杂物，有灰尘。（4） 灯具、灯罩、灯座不干净，灯泡不明亮有灰尘。（5） 家俱（包括门、门牌及门锁、闭门器等）有灰尘、有脏渍。（6） 各种箱柜内外不洁净，有灰尘、柜内有杂物。（7） 工作车（包括餐车、行李车、客房工作车、布草车）不干净有污渍，有灰尘。（8） 壁画、古董、瓷器等有灰尘，有污渍。（9） 理石烟桶、垃圾桶内外不洁净，有污渍。（10）不锈钢具（包括水龙头及喷头，下水口）不光亮如新，有污渍、有水痕。（11）棚板有灰尘，有蛛网。（12）地面不洁净，有杂物，有积水。（13）墙面（包括壁纸）不洁净，有污渍。（14）窗台（包括公区）内台有灰尘，外台有杂物。（15）玻璃门窗（窗户玻璃指室内）有污渍、有水痕，触感不光滑。（16）地角线及各处边沿有灰尘。（17）各种电器及相关设备（包括门铃、请勿打扰灯、冷展柜、插牌、传菜梯内外及井内卫生）有灰尘、有油污。（18）迎宾台及礼宾台物品摆放不整齐，有灰尘，抽屉有杂物。（19）空调（风扇）不洁净，有灰尘，过滤网不洁净有积尘。（20）操作台面有杂物、有水渍、有污渍；（21）花盆和绿植表面有灰尘、花叶枯黄、盆内有杂物；（22）室内通风不好，有异味；（23）物品摆放不整齐，柜内抽屉有杂物；（24）私人物品未按规定摆放。厨房：（1）灶台摆放不整齐，有杂物、油渍、水渍，铁器未生光。（2）炉具有破损，有污渍。（3）操作台面摆放不整齐，台面有杂物，有油渍、水渍。（4）菜架货品摆放不整齐，有杂物。（5）烹饪工具摆放杂乱。（6）碗柜内摆放不整齐，未进行消毒。（7）水槽有残留污物，抹布摆放杂乱。（8）液化气罐有污渍。（9）地面有杂物、有污渍。（10）墙壁、窗台有油渍、有积尘。（11）棚顶有积尘、有油渍、有蜘蛛网。（12）玻璃未明亮有手印、有污渍。（13）冰柜柜门未紧闭，有污渍。（14）公区有杂物，物品未摆放整齐有序。（15）灯具有积尘有损坏。风扇有积尘。2、 以下各项未达到标准扣罚10元：（1） 茶壶、暖瓶表面不光亮、不干净，内部有茶渍、水垢。（2） 卫生间洁具内外未光亮如新，有脏渍，有锈迹。（3） 包房或房间内墙面（包括壁纸）不洁净，有污渍。（4） 烟缸、糖缸不干净，有烟灰、有痕渍。（5） 报刊等各类宣传物品未摆放整齐干净、有破损、有折痕。（6） 沙发套、椅套、台布、展台台罩等不干净、不整洁、有破损。（7） 一次性用品摆放不整齐、有缺件、有破损。（8） 棉织品叠放不整齐。（9） 各种标牌、价签、菜单及各式用于提示的印刷品有破损。（10）把客用棉织品做抹布。（11）客用杯具、茶具、餐用具等，有污渍、有茶渍、有手印、有水痕、有毛发，有破损。（12）客用棉织品及客房床上用品有脏渍、有破损、有毛发。（13）客用冰箱或冷展柜、湿巾柜、消毒柜内有私人物品、有异味、有脏渍、有存水、未除霜。（14）卫生间洁具内有毛发（只限客房）。厨房：（1）原料器皿表面不光亮有污渍，摆放不整齐，原料盛装不适当。（2）刨肉机有油渍，机身不光亮，有异味。（3）垃圾筒无盖、不严密，有异味，有脏物脏水溢出。（4）电饼铛有异味，显示按钮有污渍。（5）微波炉表面不干净，内有异味。（6）制冰机表面有污渍，有异味。（7）抽油烟机有污渍，表面不洁净。（8）砧板有原料杂物，有异味，生熟不分开，档口过后清洗不干净。（9）水台有异味，原料就地存放，未摆放有序。（10）蒸箱表面不洁净，有污渍。（11）电水炉表面不光洁、有油渍。（12）排水地沟铁壁有异味、有杂物。（13）冰柜未除霜。注：1、 凡在客用物品（包括餐台台面，餐用具，食品及调料容器等）发现毛发，一律扣罚10元。2、 客房、餐饮包房及桑拿包房内发现蚊蝇鼠蚁，一律扣罚10元。第二项、设施设备的维修保养一、 注释：酒店各部门的所有设施设备，包括消防器材及安全管理。二、 应达到的标准：常见常新、安全有效。三、 标准的分类：1、 常设施设备的维护及保养的方法是否正确；2、 设施设备的使用有无安全隐患； 3、 日常设施设备报修及维修是否及时。四、 处罚原则：1、 对当事员工进行处罚；2、 区域检查负责人负连带责任（责任人0.5倍的扣款）；3、 部门三级督导人员负联带责任（责任人0.3倍的扣款）；4、 当事员工为三级督导人员，二级督导人员负联带责任（责任人0.5倍的扣款）。五、 低于标准的处罚：1、 下各项未达到标准扣罚5元：（1） 现维修故障不及时报告和报修。（2） 故障维修不及时；（3） 维修情况未检查或未追办；（4） 维修后物品未复位；（5） 吸尘器等清洁设备未每日进行清理。2、 以下各项未达到标准扣罚10元：（1） 液化气阀门未处于关闭状态。（2） 电器设备电源线外漏。（3） 野蛮操作。注：人为造成设施设备损坏，严重情况按价赔偿。第三项、服务态度一、 注释：酒店员工对宾客服务时的表现,包括服务方式和工作程序。二、 服务准则:1、 任何时候见到客人都要微笑并致以问候。2、 同客人说话时要热情友好。3、 认真回答客人的问题，不把客人推给其他部门。4、 预计客人需要，并帮助客人解决问题。三、 标准：礼貌、细心、微笑、热情、主动、个性化、亲情化、规范、有序、快捷、准确。四、 标准的分类：1、 礼貌服务，热情大方；2、 耐心周到，体贴入微；3、 对客服务，主动热情；4、 认真负责，实事求是。五、 处罚原则：1、 对当事员工进行处罚；2、 三级督导人员负连带责任, （责任人0.5倍的扣款）；3、 二级督导人员负连带责任（责任人0.3倍的扣款）；4、 当事员工为三级督导人员，二级督导人员负连带责任（责任人0.5倍的扣款）。六、 低于标准的处罚：对于此类考核项目，未达到酒店要求，或给酒店带来不良影响者，根据情节轻重，给予以下处罚：1、 下各项未达到标准扣罚5元：（1） 未主动问好，未微笑服务。（2） 未双手接送客人物品。（3） 电话铃响三声未接听。（4） 接听电话用语不规范。（5） 客人来时无迎声，走时无送声。（6） 对于客人提出的问题，未耐心解答。（7） 在岗期间未精神饱满为客服务。（8） 站姿不标准。（9） 接听电话姿势不端正。（10）与客人讲谢谢时，未礼貌地答不用谢。（11）与客人讲话时，声调不自然、不清晰、不柔和、不亲切。（12）引领手势不标准。（13）未托盘服务。2、 以下各项未达到标准扣罚20元：（1） 对客人要求的微小服务，不热情办理，采取推拖态度。（2） 未按时转达或解决客人的所有吩咐。（3） 对待客人不礼貌，讽刺客人或对客人不理睬。（4） 对客人未使用敬语，未始终用尊称称呼客人。（5） 未及时记录下客人的反馈意见。（6） 不虚心接受客人的批评。（7） 遇见宾客时，不主动问好，未及时给客人让路。（8） 服务时用忌语或对客人品头论足。第四项、技能技巧一、 注释：酒店各部门、各岗位对本岗位专业技术的熟练程度。二、 应达的标准：操作熟练、运用灵活、快捷准确、宾客满意。三、 标准的分类：熟练掌握专业知识。灵活运用专业技能。工作效率高、宾客满意。四、 奖罚标准：当事员工处罚5元。前厅部：前台入住登记程序：1、 欢迎并招呼客人；2、 礼貌地问一下：XX先生/小姐，您是否有订房？如无预定，询问客人需何种房间、住多长时间，查询电脑确认是否有合适房间（包括房间种类、入住期间）。如有房间向客人介绍房价及房间状况。有预定，查询电脑或预定客人名单，确认预定情况。3、 请客人出示证件，为客人填写登记表，请客人签名（仔细检查证件），并用规范用语说明：“XX先生/小姐 请出示一下您的身份证，我为您登证一下好吗？请您在住客签名处签名。”4、 电脑输入打出登记单，请客人签字确认，客人交回时应礼貌地说“谢谢”。5、 签字确认的同时期再次确认房间的类型、房价及离店日期的否准确。6、 对待外宾要仔细检查签证的有效日期。7、 礼貌地询问客人付款方式：“XX先生/小姐，您的付款方式是现金还是信用卡？”8、 确认客人付款方式后，办理收款事宜。9、 将房卡、欢迎卡交行李生并再次向客人表示感谢：“谢谢您，XX先生/小姐，希望您在我酒店住得愉快，果您有什么需要，可随时通知我，再见。” 并提示客人早餐及时间、位置，问询客人是否有行李需要提送。注意事项：1、 尽可能运用技巧向客人促销。2、 请客人在登记单上签字，以便客人挂帐。退房程序：1、 客人来到前台时，热情接待、主动问好确认退房。2、 客人出示房卡、押金收据。3、 请客人稍等，报房（通知客房、总机）。4、 回报房，传入帐目，打印帐单，请客人签字。5、 开发票，返押金，向客人致谢，。6、 向客人道别，电脑封户。客房部：（铺床）1、 甩单、定位：（1） 一次到位，无翻角；（2） 不偏离中心线；（3） 毛边向下；（4） 动作规范，熟练优美。2、 包角：（1） 从床头开始顺时针方向包角；（2） 四个角均为90度；（3） 四个角均匀、紧密；（4） 床两侧，床头，床尾塞入床垫部分左右平均。（5） 床面及侧面紧凑，平整。3、 铺棉被：（1） 一次到位，与床垫齐平；（2） 套好棉被四角饱满，外形平整，挺括；（3） 棉被靠床头部分与床垫齐平后，回折35cm;（4） 棉被靠床头部分与床的中心线重叠；（5） 动作规范，熟练优美。4、 套枕头：（1） 四角饱满，外形平整，挺括；（2） 枕芯不外露（枕芯要塞入枕套内侧）。餐饮部：餐具摆台：1、 铺台布：各式铺法均可，台布正面朝上，台铺四角平均盖住桌子四角；2、 拉椅：以椅定位双手拿椅“入位”，椅位适当，动作规范，无拉椅声；3、 手势：手势规范，轻拿轻放，姿势优美；4、 顺序：顺时针摆放；5、 骨碟：距餐台边缘1cm；6、 毛巾托：置于骨碟左侧1cm中间位置。7、 红酒杯：摆在骨碟正上方1cm；8、 白酒杯：摆在红酒杯左侧2cm; 9、 啤酒坏：摆在白酒杯右侧3cm;10、 筷架：与骨碟上边缘平行，距骨碟1cm；11、 筷子：垂直摆在筷架上，距台边1cm；12、 烟缸：与烟碟一起摆在主人与主宾之间按顺时针每两个餐位摆一个，烟缸成品字形。13、 牙签筒：摆在副主人与副主宾前方转盘，牙签筒摆在酒水牌右侧下角；14、 酒水牌：摆在副主人位前方转盘，距转盘5cm;15、 口布：姿势规范，动作熟练，布型优美（盘花）。斟酒技能：1、 持瓶：手指规范，持瓶的下半部（下三分之一处）；2、 杯距：斟酒时瓶口与杯口保持1cm;3、 旋转：斟酒后持瓶的手要旋转100180度；4、 斟酒量：白酒、啤酒八分满，红酒三分之一。桑拿部：1、 客房：标准同客房房间标准。2、 休闲沙发：（1） 拿两条干净的大浴巾，一条铺在休闲沙发上，一条铺在靠背上，然后铺平，做到没有褶皱并均在一条线上。（2） 被不放在沙发上，如有客人需要服务员再为客人提供。3、 烟缸：成品字形统一摆放整齐。4、 背枕：正面朝前并斜立在沙发靠背上。第五项、仪容仪表一、 注释：酒店员工手册和有关规章制度。二、 分类的注释：此项目适用于酒店各部门、各岗位。三、 处罚原则：1、 当事员工进行处罚；2、 三级督导人员负连带责任（责任人0.5倍的扣款）；3、 二级督导人员负连带责任（责任人0.3倍的扣款）；4、 当事员工为三级督导人员，二级督导人员负连带责任（责任人0.5倍的扣款）；四、 奖罚标准：1、 以下各项未达到标准扣罚5元：（1） 留长指甲，涂有色指甲油。（2） 工装不整洁，衣兜、裤兜有杂物。（3） 不佩戴工号牌（左胸前）、领带、领结、飘带。(厨师不佩戴厨师帽)（4） 工鞋、袜子颜色不标准，工鞋：黑色。袜子：黑色（女员工肉色）。（5） 女员工未涂红色口红（淡妆）。（6） 发式不标准（女员工发过肩，男员工发盖耳）；（7） 吃异味食品，不保持口腔卫生。（8） 在岗时精神不饱满，打瞌睡。（9） 公共场所内依靠他物。（10）行走时把手插入兜内或相互攀谈。（11）在公共场所内唱歌、吹哨、说笑、打闹、闲聊、喧闹、奔跑、抓痒、抠鼻、化妆、照镜子、剪指甲、剔牙、梳头等。（12）在公共场所吃零食和嚼口香糖。（13）佩戴夸张和过多的饰物、艳丽的头饰。（14）便装进入营业区域。2、 未尽事项具体参照员工手册。第六项、店规店纪一、 注释：酒店员工手册和有关规章制度。二、 分类注释：此项包括考勤考核等。三、 奖罚标准：1、 以下各项未达到标准扣罚10元：（1） 空岗和串岗。（2） 上班时间睡觉。（3） 上班时间在休息室内吸烟。（4） 在报表或工作用具上乱涂、乱画。（5） 吃拿客人遗留或剩下的食物。（6） 带领他人参观工作场所。（7） 将私人物品带入工作区。（8） 使用客用设施。（看电视、使用卫生间、乘客人电梯等）。（9） 瞒报客人投诉。（10）长时间与客人闲谈。（11）在收银台聚众聊天。（12）酒水库有闲人。（13）出入酒店正门。2、 未尽事项具体参照员工手册。第七项、能源管理一、 注释：能源浪费是指酒店水、电、气、煤非正常使用中的消耗及车队百公里油耗等。二、 应达的标准：在维持酒店正常运转的前提下，最大程度的降低非正常能源消耗。三、 标准的分类：一线营业部门的能源控制。二线职能部门的能源控制。保障部门设备动力的能源控制。四、 处罚原则：1、 当事员工进行处罚；2、 三级督导人员负连带责任（责任人0.5倍的扣款）；3、 二级督导人员负连带责任（责任人0.3倍的扣款）；4、 当事员工为三级督导人员，二级督导人员负连带责任（责任人0.5倍的扣款）；五、 奖罚标准：第一次，扣罚5元，第二次，扣罚10元，第三次，扣罚20元；1、 长明灯；2、 长流水（包括滴水）；3、 打印纸用于它用；4、 未及时关闭各种耗电、水、油、汽的设备。5、 冲泡原材料时水龙头未开到最小。6、 使用酒店客用品及一次性消耗品。7、 员工食堂就餐时浪费食品。第八项、食品质量一、 注释：酒店各厨房食品质量。二、 标准的分类：色、香、味、型、器皿、营养俱佳、无腐烂变质。三、 处罚原则：1、 当事员工进行扣罚；2、 三级督导人员负连带责任（责任人0.5倍的扣款）；3、 二级督导人员负连带责任（责任人0.3倍的扣款）；4、 当事员工为三级督导人员，二级督导人员负连带责任（责任人0.5倍的扣款）；四、 扣罚标准：1、 以下各项未达到标准扣罚10元：（1） 洗菜池内清洗其它物品。（2） 未经择洗的青菜进厨房。（3） 上架的蔬菜未择洗干净。2、 以下各项未达到标准扣罚20元：（1） 保鲜柜生熟不分开。（2） 成品半成品柜生熟不分开。（3） 荤、素、海鲜原料不分池清洗。（4） 食品内有异物。（5） 择洗后的青菜或水果有枯黄叶或腐烂现象。注：发现过期变质菜品，一律按照其菜品售价的50扣罚，发现过期变质菜品隐瞒不报者、私自处理者一经发现，除按照其菜品售价的50扣罚外，另行加倍处罚。 第九项、宾客投诉一、 注释：在服务过程中，酒店各部