业务外勤作业规范2015.doc

天津顺天电动车自行车有限公司文件编号ST-CX-004业务部外勤作业规范受控状态版 次A1制定日期2013.10.23 最新修订日期2015.08.25页数51目的为满足业务部外勤作业规范，提高产品销售额，更好服务客户2 范围 与销售外勤业务相关的过程3 职责 业务部：负责编制销售计划、销售任务的实现。 计财部：负责关于业务部相关票据审核、监督。4 程序 4.1计划编制4.1.1计划拟定营销中心总监、OEM贸易部部长，每年10月20号前编制分管部门次年度分月年度商品流转计划、年度营销策略、年度促销活动计划、年度广告宣传计划，年度经营预算报事业部总经理审核同意后 10月30号前报计财部。4.1.2 计划定案计财部以年度经营预算为核心，对各部门计划进行测算、平衡、汇总，计划差异较大的与部门领导沟通调整，11月15号前提交预算委员会，预算委员会11月20号前完成计划讨论、修改报公司总经理审批。计财部11月25号前将公司总经理批准的计划发放事业部总经理、营销中心总监、OEM贸易部部长。营销中心总监、OEM贸易部部长依据公司总经理批准的计划，修正部门计划，11月30号前报公司事业部总经理批准后提交计财部。4.1.3计划分解营销中心总监、OEM贸易部部长依据年度商品流转计划，审核产品企划部制定的产品构成计划，与研发部沟通配套产品开发计划；审核营销策划部、广宣策划部制定的以天展会为主题的一季度促销活动、客户政策、广告宣传投放等计划实施配套活动方案；将“销售计划”和配套活动实施方案分解到区域、业务人员、重点客户、内勤，12月5号前报公司事业部总经理批准后，备案计财部、人力资源部、公司总经理。每季度第3个月20号前提报次季度销售计划配套活动实施方案。每月25号前指导直接下级以下月工作思路及计划表方式将计划细分并实施。4.2计划执行4.2.1业务外出4.2.1.1外出准备业务人员应依月计划开展业务活动，外出前分析客户资料并设计业务预案，填写出差申请表，明确外出目标市场、出差目的、预达目标、措施方法、合理安排时间、路线，充分做好外出相关事项的准备。业务人员每月外出时间不超过15天，出差重点是拿出更多的时间，将有合作意向的客户约请到公司。业务人员能否请客户到公司洽谈，是衡量其业务能力的重要标志。4.2.1.2外出审批业务员外出报大区经理审核、销售部总监批准；大区经理外出销售部总监审核、营销中心总监批准；销售部总监外出报营销中心总监审核、公司事业部总经理批准，备案总经理。外出人员将批准的出差申请表交销售文员，并电子版传客服部对应内勤备案。客服内勤在业务人员外出期间，将客户提货情况、公司新产品投放及库存产品促销、销售政策调整、广告宣传投放等信息动态反馈业务人员。4.2.1.3 目标市场调研业务人员每次到达目的地首先对当地市场进行了解，并填写竞争对手市场促销概述表，对意向客户填写追风鸟新客户合作洽谈资料表，重要事项即时向销售部总监报告，销售部总监依据事项重要及紧急程度处理或向上级报告。4.2.1.4拜访客户业务人员进入客户店堂后，应注意观察店堂情况，选择适当的切入点及洽谈对象进行洽谈，对客户提出的经营中的问题给予适当的建议；达成销售的及时反馈客服部内勤安排发货；拜访结束填写追风鸟经销商存在问题针对性解决提案表，及时、准确记录客户经营中存在的问题，提出改进方案，确定完成时间；本次洽谈内容、达成意向或影响目标达成的主要因素、客户需求及业务机会、后期运作建议和其它需要反馈的信息等填写在备注栏。客户急需解决的问题，及时报告销售部总监。 4.2.1.5外出考勤业务人员外出期间每日8:30前必须用当地固定电话报考勤（移动电话报考勤者无效），报告内容包括：姓名、所在地、今日计划拜访客户及预计到达时间。迟报或未报考勤者按迟到或旷工记录，考勤表中应记录业务人员活动地点，依据考勤管理制度执行，人力资源部负责随机抽查，若发现弄虚作假者，公司不予报销当月差旅费用。4.2.1.6业务人员外出返回后的信息反馈、沟通1）业务人员返回公司应及时与相关岗位沟通，需要其它岗配合的事项，须共同明确作业内容、完成时间、完成标准、责任人等事项，重要事项以信息传递单方式签字确认，备案上级岗和相关岗。2）业务人员与客服内勤双向沟通，向客服内勤了解所负责区域及客户提货数量及产品结构、公司当期促销广告宣传活动、库存结构及主推品种、新品上市等情况；向客服内勤反馈市场、客户、竞品等方面的信息，并以追风鸟电动车/自行车质量信息反馈方式反馈本追风鸟品牌质量信息。3）业务人员与销售部总监沟通：向销售部总监提交竞争对手市场促销概述表、追风鸟新客户合作洽谈资料、追风鸟经销商存在问题针对性解决提案表单、反馈外出业务情况、分析客户计划完成情况和影响计划完成的因素，针对客户实际状况提出业务方案，取得领导同意的反馈客服内勤共同跟踪实施，汇报下期工作重点和外出计划。4）销售部总监对业务人员反馈的信息和问题，应快速反应并解决，用主要精力安排业务经理约请有合作意向的客户到公司参观、洽谈，以增进客户对公司的了解，提高合作成功率。注：到客户那里谈，业务人员处于相对被动地位，到公司谈的话，业务人员处于相对主动地位，有利于业务达成。5）业务人员完成沟通和外出准备的应按批准的出差计划及时外出开展业务。4.2.1.7差旅费报销业务人员返回公司半个工作日内填报出差行程报告单，交销售文员。销售文员复核外出申请表、出差行程报告单、外出考勤记录、出差期间移动营业厅机打通话详单或网上移动营业厅通话详单截图，报销售部总监审核，营销中心总监批准后报销。具体按费用报销管理办法执行。4.2.2业务跟进4.2.2.1合同签订达成合作的客户，填写追风鸟经销商立户申请表。销售部总监与客户签订经销合同（须按合同格式内容填写完整），并根据业务需要签订其它协议，经销合同及其它协议报计财部。计财部审核合同及其它协议价格、政策、结算方法等相关内容符合公司规定后签字，行政部加盖公章；经销合同及其它协议内容不符合公司规定的须经营销中心总监、公司事业部总经理审核、公司总经理批准后盖章。合同及协议原件计财部存档，客服部依需要留存复印件。4.2.2.2新客户维护（与外勤人员关系）新客户业务开始的前三个月，业务人员每半月回访一次，对其进行产品知识、店堂陈列、销售技巧、简易故障排除等指导。4.2.2.3老客户维护（与外勤人员关系）老客户业务人员每月走访一次，业务人员应关注客户情况，发现客户销量发生变化时，要及时拜访，查明变化原因，协助其解决存在的问题。4.2.2.4重点客户维护（与外勤人员关系）年销售电动车1000辆以上的客户、列入当年重点提升计划的客户、重点市场公司政策扶持的客户，销售副总经理月走访一次。营销中心总监每2个月走访一次，根据市场情况和客户特点，与客户讨论制定提升计划，促进其发展。特殊情况可以增加走访频率。4.2.2.5新品开发与销售产品企划部依据市场需求、商品流转计划中的产品构成需求，编制新品开发计划，与业务人员、研发人员沟通后，报营销中心总监审核、公司事业部总经理批准后，配合研发部完成新产品开发任务。新产品上市第一个月，产品企划部跟踪产品销售情况和客户对新产品的信息反馈，依需要对产品升级。4.2.2.6销售政策制定与实施销售部总监依据部门经营预算，配套拟定“销售政策”，报营销中心总监审核、事业部总经理批准后提交计财部；计划外为客户提供政策支持的，业务人员依据支持事项填写追风鸟市场政策申请表，报销售部总监、营销中心总监审核，公司事业部总经理批准后提交计财部；计财部评估政策的合理性，报告总经理备案后反馈业务部门、客服部实施；客服部部长依据“销售政策”及相关项编制当月商品流转计划，报营销中心总监批准，备案计财部、总经理。计财部在政策截止期3天内，做出政策执行效果评价，报告公司总经理。4.2.2.7广宣活动策划与实施 广宣策划部依据商品流转计划、经营预算，编制年度、月度广告宣传计划，报营销中心总监审核、公司事业部总经理批准后实施；业务人员可以根据业务需要动态提出广宣申请，报营销中心总监审核、公司事业部总经理批准后，广宣策划部配套专项活动计划报计财部。计财部评价其合理性，报公司总经理备案后反馈营销策划部。广宣策划部配合业务部门实施。具体按促销广宣管理办法执行。4.2.2.8专卖店装修 按专卖店装修作业程序执行。4.3营销活动分析总结（与外勤人员关系）销售部总监每月组织本部门人员进行当月（季）营销活动分析，营销活动分析重点为销量分析，主要内容包括：当期（累计）计划销量与实际销量对比，必要时可与上期或同期对比；正价与特价车销量比例分析；影响计划完成（增、减）因素分析；改善对策及具体业务实施方案；次月重点工作计划和完成措施；其它需要分析的内容。4.4客户申请退换车处理（与外勤人员关系）客户提出退换车申请，营销中心总监同意退换的，提示客户填写追风鸟电动车/自行车退（换）车申请表。营销中心总监接到售后服务部追风鸟电动车/自行车退（换）车申请表，依据品保鉴定意见与客户沟通，对返回成车做出修、换、退的处理意见，并填写在追风鸟电动车/自行车退（换）车申请表-“处理方式”栏，交售后服务部内勤。4.5客户终止合作终止合作的客户，业务人员填写追风鸟经销商销户报告表报计财部。计财部审核客户往来帐无遗留问题签字后，业务员报销售部总监审核、营销中心总监批准，备案公司事业部总经理，重点客户同时备案公司总经理。追风鸟经销商销户报告原件存计财部。客户有遗留问题的业务员跟踪处理至问题解决。5执行检查 5.1部门自查部门主管依据本程序对本部门的相关岗位作业过程进行检查，未按本程序文件作业的进行部门内部整改并进行相应级别的赔偿及处罚。5.2管理部门检查计财部、行政部、公司主管副总、各部门领导对文件执行情况进行检查，员工未按本程序作业给企业造成经济损失的，按员工工作过失赔偿管理办法执行