大中型产品说明会操作手册.doc

大中型产品说明会操作手册2011年7月目 录第一部分 会前企划动作一、内部统一 动作二、会前启动与策划第二部分 客户筛选及邀约动作三、客户筛选动作四、客户邀约及信息反馈第三部分 会务筹备动作五、会前培训动作六、会务筹备及现场彩排第四部分 会议现场运作与会中促成动作七、当天会务安排动作八、主持动作九、主讲动作十、抽奖动作十一、会中促成 第五部分 会后追踪与活动小结动作十二、追踪动作十三、活动总结 16产品说明会标准动作分布责任项目牵头人建行二级行分管行长、寿险公司银保分管总项目责任人二级行个金部经理、寿险公司银保部经理全面负责二级行级别产品说明会的策划组织实施评估项目执行人二级行产品经理、网点主任、寿险公司相关人员具体落实支行产品说明会的策划组织实施评估动作项目实施责任人内容操作附件建行寿险公司第一部分动作一 内部统一二级行分管行长或个金部经理中支银保分管总确定召开产说会附件一：产说会项目策划案动作二会前启动、策划与第一次产品培训个金部经理、产品经理、网点主任中支银保分管总、中支银保部经理领导讲话、内部启动会（首次产品培训）、任务分配附件二：产说会会议流程附件三：会场布置样式附件四：音乐策划方案第二部分动作三客户筛选二级行网点经理、客户经理业务部经理双方人员共同筛选客户附件五：促成及拒绝处理附件六：邀约话术模板动作四第一次客户邀约客户经理业务部经理、巡点人员方案宣导，晨夕会培训、邀约客户第一次反馈信息二级行网点经理、客户经理业务部经理、巡点人员反馈第一阶段邀约情况，统计结果第二次产品培训二级行网点经理、客户经理讲师、巡点人员产品、营销技巧深入培训第二次客户邀约客户经理业务部经理、巡点人员邀约客户并确定到场人员第二次反馈信息二级行网点经理、客户经理业务部经理、巡点人员反馈邀约情况，最终确定参会人员第三部分动作五会前培训个金部经理、产品经理 督训、讲师会前促成培训动作六会务筹备及现场彩排产品经理银保部经理、业务部经理、督训、讲师双方明确参会人员及其他事项附件七：人员分工追踪表附件八：物品准备清单附件九：银保产说会主持词第四部分动作七当天会务安排全体相关人员全体相关人员附件十：现场会议协作动作八主持督训动作九主讲1外聘知名讲师避税、理财、子女教育主讲2讲师寿险产品动作十抽奖个金部经理动作十一会中促成客户经理业务部经理第五部分动作十二追踪网点经理、客户经理寿险公司客户经理尽快促成有效保单、督导回访附件十一：会后追踪动作十三 活动总结 个金部经理、网点经理寿险公司相关人员前 言产说会可分成两种操作模式：一、大型产说会：1、客户数量：50人以上，每个网点有客户数量的任务并对客户质量做出相关要求。2、会议场地：一般选择在大型的酒店或礼堂举行。3、产说会形式：正式会议形式，有主持人、主讲人、领导及功能小组，氛围隆重而热烈，突显企业品牌及专业。4、适用范围：以区分行或二级分行为单位组织，包括理财推介会、客户答谢会、客户联谊会等形式，以宣传为主，提高银行和相关产品的认知度。二、中型产说会：1、客户数量：20人50人之间，定位在中、高端客户。2、会议场地：可选择在银行会议室、酒店的小型会议室举行。3、产说会形式：非正式会议形式，有主持人、主讲人、银行领导，氛围轻松自然，产品沟通以交流为主。4、适用范围：以支行或网点为单位组织，包括理财推介会、专题讲座、理财沙龙、客户联谊会等形式。无论大型产说会还是中小型产说会，都要做好客户群体的细分，并抓好活动的操作细节，保证客户邀约的成功率。第一部分 会前企划动作一、内部统一1、召集队伍管理层召开研讨会，设立明确的目标：会议目的、客户定位、客户数量、预定销售规模、签单率、费用成本、礼品设置等，向行领导汇报征得同意后围绕设立的目标展开工作部署。2、制作产品说明会项目策划案策划方案的制作要求：活动特色突出、预期目标明确、运作流程细致。 （产说会营销策划案见附件一）3、根据成本初步选择合适场地：一般有大型酒店或礼堂、银行会议室、西餐厅等。4、时间的选定：尽可能选定在周末，便于客户有时间参加。可根据邀约客户的生活、工作习惯来确定具体时间。动作二、会前启动与策划1、分析客户需求，确定会议规格（高端产说会、中低端产说会）。2、意愿启动：利用晨会、夕会宣读产说会举办通知。在宣读的同时强调产说会重要性，对产说会进行适当的包装，以调动参与意愿。3、预备会：可作为产说会的会前启动会，并对银行的网点主任、客户经理等进行第一次产品培训，也可视情况对邀约客户数量进行任务分解，对相关工作进行要求。领导讲话：银保双方主要领导就本次产说会的重要性及各方面工作进行前期部署。首次产品培训：对到场的人员进行首次产品培训，使其对本次产说会有初步了解。确定目标：业绩、约访客户数量和质量。 会务配合：每个人都要参与，各个都有目标，分工明确，实现预演未来，尽量在产说会前发现问题。4、确定会议流程、时间、地点根据预约人数选择合适大小的会议场地；会议场地避免有柱子等遮挡物；会议场地最好只有一道门进出；场地宽敞明亮，场地音响效果良好。（产说会会议流程见附件二）5、确定会场布置方案。（会场布置模板见附件三）6、确定音乐策划方案。（音乐策划方案见附件四）第二部分 客户筛选及邀约动作三、客户筛选 按照会议定位筛选客户，将预期客户数量进行分解，责任到网点、到具体的工作人员。 1、客户来源 后台客户（行长，主任，客户经理，柜员推荐）前台客户人脉客户 2、客户筛选：如何筛选客户，你的目标客户是哪些感性的客户；没买过相关产品；剔除比较负面的客户；爱做定期的客户；前期已谈过拟购买产品的准客户；风险承受能力相对较低，喜欢保本，稳健增值的客户；客户的存款在10万左右；客户的年龄最好选定在35岁以上，以中年女性为优，高端沙龙以男士为主，尽量避免教师、律师、记者等职业客户；最近刚刚有到期或几天内就会到期的大量存款或国债的客户；有大额活期存款长期不动的客户；过往给他介绍业务并无反感、只是时间太仓促需要再详细考虑的客户。 注意事项：每场邀约客户以同类型客户为主，以便进行针对性引导，做到精准营销。动作四、客户邀约及信息反馈 1、邀访流程（1）针对后台客户银行人员按照名单电话邀请客户针对目标客户类型进行邀访话术训练目标客户名单确定会议地点门口迎接会议当天再次电话确认寄送或上门递送请柬 （2）针对潜在客户邀访人员A按照名单电话邀请客户针对客户特点进行邀访话术训练目标客户名单确定邀访人员B向接受邀约的准客户递送请柬邀访人员A会议当天电话确认客户是否到会邀访人员B陪同客户前往邀访人员A电话确认请柬是否送达2、电话邀约话术及邀约工具 对大堂经理、客户经理进行客户邀约话术的训练，提高客户参会率。 （邀约话术模板见附件五）为保证客户邀约成功率，可针对会议活动设计并制作相应的邀约工具，以使客户对活动的组织和规格有所期待。如：请柬、邀约小礼品等。（1）电话约访一般步骤 问好、寒暄 征求同意谈话 自我介绍 道明来意 提出要求 确定见面时间（2）客户异议处理一般步骤 仔细聆听重复问题体恤客户 重新导入（3）网点经理及时追踪网点客户邀约情况，并对参与人员做相应辅导。（4）产说会前3-4天，初步确定邀约客户数量。（5）产说会前1-2天，追踪、锁定客户，确定最终参会客户名单及数量。3、邀约及信息反馈具体步骤针对大型、中型产说会，一般对客户邀约至少进行两次，每次结束后，活动双方应对前期的邀约情况进行总结、督导、通报，及时发现并解决邀约过程中出现的各类问题，同时根据具体情况，看是否有必要在两次邀约之间进行产品的二次培训。（1）第一次客户邀约：一般在首次启动培训会的第二天开始进行，由保险公司巡点客户经理对所辖网点在晨会、夕会时进行产品的深入培训及方案宣导，同时双方利用附件五、六的内容对各自的所辖客户进行邀约。（2）第一次信息反馈：一般在第一次客户邀约一周左右时间后进行，由网点和保险公司人员将第一阶段的客户邀约情况（包括：客户数量、预约保费等）汇报各自上级机构，双方上级机构实行对接工作，统计第一次邀约结果，就首次邀约过程中出现的问题（如：客户不足、产品说明不到位等）进行分析、总结，并尽快拿出解决方案。（3）二次产品培训：针对首次邀约的情况，银保双方协商是否进行本次产说会的二次集中培训。二次培训的主要目的在于提高各网点人员的重视及熟练程度，同时加强对网点人员营销技巧的的深入培训。（4）二次客户邀约：银保双方密切合作，全力达到前期分配任务指标，并在此过程中确定已邀约客户的“签约优先级”，对最有意愿购买产品的客户进行单独重点营销，并最终确定到场人员。（5）第二次信息反馈：结合两次邀约情况，确定最终参会人员。此过程后，银保双方必须就各项准备工作达成一致。第三部分 会务筹备动作五、会前培训1、配合事项事前准备工作组织一次客户邀约的培训，内容包括：客户筛选、邀约流程（从第一次打电话或面谈直至客户出席）对应的邀约、追踪、邀请函递送、拒绝问题处理、实战演练。事中配合工作事中流程介绍，客户经理配合促成签单。事后追踪工作追踪预签客户保费，到场未签单客户。2、培训会议操作流程及要点熟悉会议流程；培训参与人员会议当天客户接待的要点：保证每位客户有人陪同，不受冷落；培训参与人员会议开始前与客户进行交流的重点：为理财讲解做前期铺垫；培训参与人员了解促成环节的要点；向参与人员讲解会后追踪的方法与要点。3、对银行促成人员进行促成话术培训。（促成话术见附件六）4、发送邀请函当面交给客户，避免转交；发送邀请函时确认客户是否到场；向客户进行会议的宣传和推荐。动作六、会务筹备及现场彩排1、人员分工及各项工作的追踪落实。 （人员分工追踪表见附件七）2、各物品及资料的设计、准备。（物品准备清单见附件八）3、主持人编写主持稿。（产说会主持词参考附件九）4、主讲人制作流程幻灯片。5、现场彩排。产说会正式召开的前一天下午或当天上午，涉及会务的所有工作人员按照完整的操作流程，包括会议的物料等，在会议现场进行彩排和预演，明确各人的责任和工作操作要求，必须做到每一个细节，发现问题及时纠正和调整，确保细节做到位。第四部分 会议现场运作与会中促成动作七、当天会务安排（一）会议现场开始前 1. 工作人员提前进行会场布置悬挂横幅，摆放展架及粘贴海报；根据需要选择合适的桌椅摆放形式；果盘、茶水摆放；展示台礼品陈列。2. 礼仪迎宾形象良好，统一服装，身披绶带，面带微笑。3. 会务工作人员负责签到、收集抽奖券、发放资料。客户带小孩的处理：安排工作人员特殊照顾或提醒家长要求小朋友保持安静。闲杂人员的处理：尤其是非与会人员，注意进行区隔。4. 银行客户经理负责引领客户入座并与之交谈。 5. 摄像师为入场客户拍照留念。 6. DJ负责设备的连接及调试，播放暖场音乐及视频。 7. 银行客户经理与未到场客户电话联系，再次确认到场时间。（二）会议现场会议进行时1. 各项工作人员各就各位； 2. 摄影师全场摄像；3. DJ负责各环节音乐播放；4. 礼仪负责引领人员上下场、礼品展示及奖品发放。(三)会议现场会议结束1、控制好客户的离场秩序；2. 会务工作人员发放纪念品；3. 银行工作人员恭送客户离场。动作八、主持熟悉主持稿；根据现场情况把控氛围；注意各环节时间掌控；灵活应对各项突发事件。动作九、主讲1、第一主讲人：一般为外聘知名讲师，主要讲解家庭理财、个人避税、子女教育等课题，引起客户共鸣，逐步涉及到保险产品，时间尽量控制在1小时左右。2、第二主讲人：一般由保险公司优秀讲师担当，根据第一主讲人的内容，引出本次产说会的重点产品，并对重点产品进行细致讲解。3、注意事项（1）主讲人负责理念沟通及产品讲解；（2）做好讲授过程中的气氛把控，注意与台下客户的互动； （可以就客户感兴趣的话题提问客户，或者了解客户的想法）（3）采用灵活的授课方式，切忌呆板和教条。（4）细节注意：专家在讲解过程中，客户经理不要与客户聊天打断客户思路(最好带笔记本现场做笔记)，专家讲解的重点可与客户适当强调，可小声附合。动作十、抽奖将事先准备好的抽奖箱摆在前台（确保每一位到场客户的号码都放进去），每一轮抽三位客户，第一位幸运客户由行领导抽取；第二位幸运客户由第一位幸运客户抽取，依此类推；共产生三位幸运客户，每位抽中的幸运客户将获赠一份奖品。银行客户经理一定要陪同客户就座，委婉提醒客户配合维护现场秩序，在有奖问答环节，要鼓励客户积极参与。动作十一、会中促成1、主持人促成主持人要对奖品及奖励设置进行包装炒作，奖品事先要用照相机拍摄好，制作成PPT。礼仪要现场展示礼品，尽量做到让每一桌的客户都能近距离看到奖品；主持人要根据现场签单情况及时唱单，注意第一张单一定不能太小，否则易形成客户的从众心理，都出小单；在促成环节，主持人应起到第一促成的作用，不断重复主讲人所讲过的理念及观点，但要注意声音的把控。2、主要促成人员全程陪同客户密切关注客户反映；熟悉促成话术及拒绝处理话术；与主持、主讲做密切的沟通。3、机动促成人员在现场签单环节进行机动促成全场走动，寻找还未得到照顾的客户进行促成。4、特殊工作人员的配合促成以客户的身份对同桌人员进行观念引导；在现场树立成功销售案例。细节