发展新业务体验营销实现厅店从服务型向营销型转变的新跨越

O., 实现厅店从服务型向营销型转变的新跨越 中国移动通信集团河北有限公司 2008年 3月 目录 1 新业务体验营销使用和发展情况介绍 1 新业务体验营销创新营销方法 2 新业务体验营销 08年省内工作部署和安排 3 指标完成总体情况 2007年我省体验营销工作取得了一定的成绩。接入 444家体验营业厅， 2037位体验引导员，共成功引导了 9490026名客户完成了 10602716次体验。自有业务订购数全国排名前列，共完成 345575个自有业务订购量。 其中手机报 69959名销售用户数，彩铃注册 5838户，彩铃订购 20719个，飞信注册量为49059个。客户数及自有业务定购数都逐月增长。 “ 奥运有我 劳动夺金 ” 体验营销竞赛 2月份我省综合排名全国第三。 2007年全省成功体验用户数情况0200000040000006000000800000010000000120000001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2007年全省自有业务定购情况0200004000060000800001000006月 7月 8月 9月 10月 11月 12月地区 综合积分 综合排名 手机报积分 飞信积分 12530积分 湖北 70364 7207 63811 江苏 22402 24509 71417 河北 54949 13006 111911 2008年 2月份全省劳动竞赛总体情况 目录 1 新业务体验营销使用和发展情况介绍 1 新业务体验营销创新营销方法 2 新业务体验营销 08年省内工作部署和安排 3 工作小组： 组长：市场部三级经理 副组长：集团客服部三级经理 工作组成员： 市场经营部营销主管 集团客户服务部服务主管 领导小组： 组长：省公司副总经理 领导小组成员： 市场经营部总经理 集团客户服务部总经理 省市联动 分工明确 省公司 市公司 领导小组： 组长：市公司副总经理 领导小组成员： 市场经营部经理 客 户 服 务 中 心 集 团 客 户 中 心 渠 道 管 理 中 心 业 务 支 撑 中 心 体验营销前期准备工作 1 2 3 4 前期准备工作 体验厅接入： 通过优选机制，优先选择地理位置，目标客户适宜的厅店作为体验营业厅。 宣传： 充分利用海报，宣传页等手段对体验平台进行宣传推广。 体验设备： 体验设备还未正式招标前，公司购买高配置 厅店装修： 各分公司按照集团公司下发的 下发 总体考核指标 考核指标 达标量（全年） 达标量（天） 权重 成功体验用户数 5000/营业厅 业厅 15% 成功体验人次数 10000/营业厅 业厅 15% 自有业务订购数 500/营业厅 业厅 20% 体验营销营业厅数量 不低于本地市自办营业厅数量的 50 50% 考核指标 达标量（一季度） 达标量（二季度） 达标量（三季度） 达标量（四季度） 成功体验用户数 300/营业厅 1300/营业厅 1600/营业厅 1800/营业厅 成功体验人次数 600/营业厅 2600/营业厅 3200/营业厅 3600/营业厅 自有业务订购数 30/营业厅 130/营业厅 160/营业厅 180/营业厅 体验营销营业厅数量 各分公司根据 新业务体验区空间应用执行手册 完成建设的体验营销营业厅数量达到本地 市自办营业厅数量的 50。 季度考核指标 中国移动全国新业务体验营销应用推进会 举行全省性流程穿越活动 体验厅店中引导员配备情况 通过模拟客户检验引导员的服务技巧以及服务态度 分公司对体验厅及引导员的考核和激励的主要手段 体验营销引导员工作职责、工作流程和服务规范等 文件的制定 列入第三方暗访检查范围 分公司体验厅装修情况 营业员主动推荐意识 营业厅内关于体验营销以及新业务的宣传情况 营业员的投诉处理能力 全省引导体验人次从 3月 11万人次提升到 4月 120万人次 采取各种监督手段 引导销售 模式创新 结合本地客户的消费习惯，我公司采取结合移动小课堂来引导客户进行新业务体验的办法。 由引导销售员在客户休息区进行移动小课 堂有奖答题活动（内容大都是体验营销中 的一些新业务知识）。首次激发客户参与 兴趣。 在参与客户有选择的 引导客户进一步参与 体验，通过实际体验 再次提高客户对新业 务感知。 针对有兴趣的客户 选择适应的业务， 认真讲解，帮助操 作，最终完成定购 通过以上步骤，可以有效的锁定有需求的目标客户，使客户产生 “ 先尝后买， 明码标价，物有所值，目有优惠 ” 的感觉，大大提高了产品订购率。 与 “ 诚信服务 满意 100”活动结合 与 “ 诚信服务 满意 100”活动结合 结合诚信服务满意 100互助评优活动，各营业厅也开展了内部新业务小能手评优活动 组织新业务推荐能手大赛活动 营业员主动推荐现场情景测评 引导员服务技巧测评 现场新业务知识问答 通过以上三方面评选出优秀新业务引导员 与 “ 诚信服务 满意 100”活动结合 开展巡回式分片区培训，将培训送到一线，为营业班长、营业员提供分岗位轮训 制定“培训需求上报流程”，根据分公司上报培训需求，制定培训计划，客服中心培训师送课上门、驻地指导 建立了专职内训师与兼职内训师相结合的内训师制度；自主研发培训课件，建立标准培训课件库并实现资源共享 通过电视电话会议系统开展服务培训。培训过程分为文档资料讲解、现场演示、互动讨论等，充分调动培训人员积极性 培训指导 充分发挥公司内部培训师作用，针对营业员服务心态、服务技巧、业务技能、营销技巧、引导能力、投诉处理能力分设培训课程，分批次集中培训、驻地指导。 加强人员培训，奠定营销基础 加强人员培训，奠定营销基础 通 过 培 训 、 交 流 等 方 式 提 升 引 导 人 员 营 销 技 巧 各分公司组建了专门的内训师团队，确保营业厅一线人员每半年至少获得2次现场培训。利用全省在线培训考试系统进行全省体验引导员素质测试。 先行体验交流总结 结合内部增值业务竞赛活动 35岁以下新员工全面普及 亲情邀请 一点四线 结合省公司内部增值业务竞赛，在分公司内部开展了新业务发展竞赛活动，并要求每位员工每天至少成功引导 1人进行自有业务定购，以提升总体的自有业务定购量。 另外对于年龄在 35岁以下的新员工，我们做到百分百引导体验，百分之百自有业务推广定购，并赢得了此部分员工的认可。 号召全体员工使用手机报、彩铃、飞信业务，互学互用。尤其是对于飞信业务，要求我公司营业员分别通过短信方式、手机客户端、 将在操作过程中出现的问题， 相互讨论，为给客户做好此业务 的推荐工作奠定了坚实的基础。 公司员工通过向自己的亲朋好友发送 短信邀请 ,来推广体验营销。并在营业 厅内摆放大量的宣传品及手制海报宣传 ,并针对一些用户及在业务办理过程中查询到客户短信量较多的客户 ,我们均向客户做了相关业务的宣传工作 ,引导客户进行手机报、彩铃、飞信等业务的体验和定购。 分公司动员全体 员工推广体验营销 针对高校学生进行促销宣传 积极发展学生代表，并利用学生代表带动其周围的学生群体使用新业务。充分发挥体验营业厅内学生代表在校园市场中的网络优势，利用学生代表吸引易接受新鲜事物的学生客户到厅内进行体验，极大的提高了体验平台的用户数和业务数。 仅在邢台学院，进行新业务咨询和体验的客户近千人，订购自有业务二百七十余人次，发放宣传材料 3000余份，得了良好的效果。 学生代表营销 高校活动宣传 利用开学、周未等黄金时段在校内、人流较为密集的地段开展丰富的新业务促销活动，结合新业务体验平台进行业务推广，由体验平台实现定购，如彩铃、彩振、手机报、飞信等，在所有的流动服务车内全部配备可链接外网的笔记本电脑，随时随地实现体验。下面图片是校园活动的一些图片，可见参与体验的学生非常踊跃。 校园活动 移动营业厅有体验区了，可好玩了，一起去试试吧！ “ 1+N”计划 活动内容： 体验客户 “ 1”除了可以自己体验外，还可以介绍 “ N”个朋友来体验新业务，成功介绍其它客户来体验并定购任一自有业务的客户都会有相应的礼物赠送。 活动效果： 大大强于营业员向客户的直接营销，客户的接受程度也更高，可以形成一个以一传十、以十传百的广泛效应，得以新业务体验营销的进一步扩大。 是吗？有时间带我去看看。 “ 1+N” 计划是公司 针对学生市场专门开 展的活动，特别在动 感地带厅进行推广， 动感地带用户特别是 学生群体对于新鲜事 物接受能力、关注程 度及宣传效应几个方 面要远远高于其他人 群，因此新业务的发 展必须抢占学生市场。 目录 1 新业务体验营销使用和发展情况介绍 1 新业务体验营销创新营销方法 2 新业务体验营销 08年省内工作部署和安排 3 08年体验营销工作实施要点 一、 开展达标体验厅建设 二、 开展竞赛激励和用户营销 尽快完成体验区建设、配置体验设备、保障网络接入、配置引导员岗位。 分公司对营业厅一线人员进行体验营销应用实施规范培训辅导。每个厅至少接受一次应用规范培训，并能按规范对用户进行体验营销推广和营业厅体验营销工作管理。 开展达标检查工作，组织省内定期巡检。 我省结合总部组织的劳动竞赛和营销资源开展省内人员激励、用户营销活动，提升新业务体验营销效果。 三、完善省市厅三级新业务体验营销实施队伍建设 建立地市工作组。市公司市场部 (数据部 )负责人任组长； 成员：市业务接口联系人、市内训师。分公司每季度更新一次市工作组名单并上报省公司。 建立营业厅负责制。指定厅店长或营销经理为直接负责人，负责营业厅日常体验营销工作开展，由市公司对营业厅负责人信息进行备档；并将负责人与引导员个人信息在体验营销平台正确注册。 四、 大力开展人员培训工