旅游服务中增进人际关系的几种技巧

旅游服务中增进人际关系的几种技巧陆美英（上海农林职业技术学院，上海松江：）摘 要： 旅游服务中人际交往的主体是旅游服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于旅游服务交往的主体。本文根据旅游服务中人际交往的特点（短暂性、公务性、不对等性），建设性地提出了增进旅游服务中人际交往的几种行之有效的技巧：一是要尊重他人；二是要诚心赞美别人；三是要慎言慎行。关键词：旅游服务；人际关系；技巧方法旅游服务中的人际交往，主要包括总经理在内的全体工作人员（尤其是基层接待人员和服务人员）与客人之间的交往，旅游服务交往的主体是服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体。一、 旅游服务人际交往的特点1、 短暂性旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。客人在一个目的地的逗留时间不会很长，一般只有1-3天，而其中大部分时间在市区或景点观光游览或办理事务，在大饭店内逗留的时间较少，因而客我之间相互熟悉了解机会也随之减少。2、 公务性在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的犯规行为。客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的全部历史，全部家境和全部性格。客我之间若发生公务以外的往来，可能会导致损害饭店声誉的情况出现，一般说来是不可取的。3、 不对等性客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿，双方关系是不对等的。对于一些传统观念较深的服务人员，常常由于不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于自卑或产生逆反心理状态，给饭店管理和服务质量造成消极影响，不利于饭店的声誉。二、 增进旅游服务中人际交往的几种技巧收稿日期 2006-04-30作者简介 陆美英（1955- ），女，副教授，上海农林职业技术学院商务旅游管理系主任。1、 要尊重他人。在人际交往中，只要一方贬低另一方，“恶性循环”很可能就此开始：你贬低我，这就使我对你产生敌意；为了宣泄这种敌意，我会立刻反唇相讥，毫不客气地去贬低你；而这又会激起你对我的敌意，于是你又会变本加厉地来贬低我。要搞好人与人之间的关系，必须“反其道而行之”把“贬低”变成“尊重”，把“敌意”变成“好感”，把“贬低与敌意的恶性循环”变成“尊重与好感的良性循环”。荀子修身中说：“体恭敬而心忠信，术礼义而情爱人；横行天下，虽困四夷，人莫不贵。”这说的是：行为外表恭敬而内心忠信，以礼仪为做人的原则，真心善待他人，这样的人走遍天下，就是困在夷蛮之地，也都会得到别人的尊重。荀子这里阐明的也是“尊重与好感的良性循环”原则。只有尊重别人，才能赢得别人对自己的尊重。那么，在实际的旅游服务中，我们应该做到以下几点：一是要“从我做起”，坚持以自己对对方的尊重去赢得对方对自己的尊重，无论什么情况下，都绝不能“出口伤人”。英国著名哲学家培根曾说过：“出口伤人的人是对他人的记忆力估计过低。”如果你贬低别人，如果你说了一句让他的“自我”受到伤害的话，他是不会忘记的他迟早会报复你！在某些游客或合作者行为不当时，旅游服务人员可能会因为急于纠正这些游客或合作者的行为，而在无意中伤害了这些游客或合作者的自尊心。这样就会使这些游客或合作者在感情上疏远旅游服务人员，甚至想种种办法报复旅游服务人员。二是要重视对方的存在。例如，今天两个游客来找你，你不能只跟其中一个讲话，而忽略了另外一个人，不能分别对待，应平等对待。跟别人说话时，要注视对方，这才表示你尊重对方，并且诚心诚意听他在说话。三是要注意对他人的称呼。尤其是当你希望从别人那儿得到某些东西时，选择称呼语要特别表现出尊敬。人们很少静下心来认真去琢磨某个称呼究竟意味着什么，该叫什么就是什么呗！其实每一个称呼都有一套权利和义务的范围。被叫做“老师”的人有义务答疑解惑，或有权利对学生进行训导。当您叫他“老师”的时候，您便规定了他的这些权利和义务，或者说您表达了这样的期望，同时您也步入了这个范围。称呼语和人一样感情细腻，它为交际双方铺架了一座抒发情感的七彩之桥，那些从理智上讲不应在交际双方使用的称呼语，便是搭建这座桥梁的首选材料。例如，中国人都认为老年人是经验和睿智的象征，因而用对自家长辈的称呼语去称呼年长的人便是表示尊重的好方法。过去有个故事说，有个年轻人骑马赶路，眼看已近黄昏，可是前不着村，后不着店。正在着急，忽见一位老汉从这里路过，他便在马背上高声喊道：“喂！老头儿，离客店还有多远？”老人回答：“五里！”年轻人策马飞奔，急忙赶路去了，结果一口气跑了十多里，仍不见人烟，他暗想，这老头儿真可恶，说谎骗人，非得回去教训他一下不可。他一边想着，一边自言自语道：“五里、五里、什么五里！”猛然，他醒悟过来，这个“五里”，不是“无礼”的谐音吗？于是拨转马头往回赶。追上那位老人，急忙翻身下马，亲热地叫声：“老大爷！”话没说完，老人便说：“客店已走过头了，如不嫌弃，可到我家一住。”这个故事所以流传很广，是因为它说明了一个朴素的道理：见了陌生的长者，一定要呼尊称，特别是当你有求于人的时候，比如：“老爷爷”、“老奶奶”、“大叔”、“老先生”、“老师傅”，等等。2、 诚心赞美别人。称赞别人，亦即“捧捧”别人。“捧”字好象有些不顺眼，其实无所谓。“捧”就是宣传，宣传是政治家的“捧”。但人际交往中的对对方的所谓“捧”，不是瞎吹，更不是胡说，而是根据对方的实际情形来肯定，并给以诚心诚意的赞美。每个人都有所短，也各有所长。古有小人君子之分。如果只看到别人短处，看不见长处，把别人短处看得很重大，把别人的短处看得很平凡，那是小人的看法；如果你先存“金无赤足，人无完人”的观念，原谅别人的短处，多看别人的长处，那你就会觉得别人可“捧”的地方多着呢，这是君子的作法。而且你“捧”某甲，并不欺骗大众，只是使大家注意某甲的长处，也使某甲对自己的长处因大众的注意而格外爱惜，格外努力，养成比目前更为优越的长处。所以你“捧”人家是宝物，人家也来“捧”你，那么宝物正所以成己，可见“捧”是使自己也成为宝物的工具，绝不是卑下的行为。俗语说：人捧人，越“捧”越高，你也高，他也高，这不是人己两利的事吗？那么，怎样赞美别人呢？一是夸赞话恭维话要坦诚得体，必须说中对方的长处。赞美别人首要的条件，是要情真意切，有份诚挚的心意及认真的态度，言为心声，言辞会反映一个人的心理，因而轻率的说话态度，离谱的恭维，很容易被对方识破，而产生不快甚至厌恶的感觉。明代赵南星的笑赞中有个秀才，恭维别人，将别人放屁的声音，形容为“丝竹之音”，明明是一股臭气，他却高歌“不胜馨香之至”！这样离谱的虚浮“赞美”实在太恶心了。在日常生活中，人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此，交往中应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈详实具体，说明你对对方愈看重，让对方感到你的真挚，亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些“你工作得非常出色”或者“你是一位卓越的领导”等只说漂浮的话语，只能引起对方的猜度，甚至产生不必要的误解和信任危机。二是背后“捧捧”效果好。罗斯福的一个副官，名叫布德，他对颂扬和恭维，曾有过出色而有益的见解：背后颂扬别人的优点，比当面恭维更为有效。这是一种至高的技巧，在人背后颂扬人，在各种恭维的方法中，要算是最使人高兴的，也最有效果的了。如果有人告诉我们；某某人在我们背后说了许多关于我们的好话，我们会不高兴吗？这种赞语，如果当着我们的面说给我们听，或许反而会使我们感到虚假，或者疑心他不是诚心的，为什么间接听来的便觉得悦耳呢？因为那是赞语。三是赞美要因人而异。人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美，比一般化的赞美能做到更好的效果。千万别像一个暴发户花钱那样，大手大脚地高帽扔得到处都是。高帽就是美丽的谎言，首先要让人乐于相信和接受，所以不能把傻帽说成是天才，那样会让人感到假冒伪劣；其次是美丽高雅，不能俗不可耐、低三下四，糟蹋自己也让别人倒胃口；再者是不可过白过滥，毫无特点，不动脑子。譬如，老年人中希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引以自豪的过去，对年轻人不妨语气稍微夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博，宁静淡泊当然这一切要依据事实，切不虚夸。3、 要慎言慎行。为什么人际交往中要注意慎言慎行？因为言不谨行不慎，会招来祸患，会引来耻辱。荀子说“醯酸而蚋聚焉，故言有召祸也，行有招辱也，君子慎其所立乎！”（荀子劝学）意思是说：醋一发酸，蚁蚋就会聚集来，所以，说话有时是要招祸的，行为有时是要引来耻辱的，君子一定要慎重对待自己的言行。当年赵高要陷害李斯，对李斯申说秦二世的行为不对，劝李斯进谏，并约定乘二世有闲时候，代为通知李斯。有一天李斯应约进宫，二世正与姬妾取乐，看见李斯进来，心中很不高兴，而李斯却茫然无所知，正言进谏，二世只好当场敷衍一下，等李斯一退出，二世便开始发牢骚，说丞相瞧不起他，什么时候不好说，偏在这个时候来罗嗦！那么，怎样才能做到慎言慎行呢？总的原则是遇事多自我反省，多思考，多向他人学习好的东西。孔子曰：“君子有九思：视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思维，见得思义。”（论语季氏）意即：君子有九种情况要考虑：看的时候，要考虑是否看清楚了；听的时候，要考虑是否听清楚了；脸色考虑是否温和；容貌态度，要考虑是否庄重；说话，要考虑是否忠诚老实；做事，要考虑是否严肃认真；遇到疑问，要考虑怎样向别人请教；欲发怒，要考虑会有什么后患；看见可以得到的东西，要考虑自己是否应该得到。孔子说的“君子有九思，”对我们来说是有启迪的。今天，我们在与人交往时应将这“九思”加以适当的变通，具体来说，应做到：一是应先了解对方的一些经历情况和生活状况。要特别了解对方的生活愿望、生活观点、思维方式以及性格类型（外向、内向）。对性格外向者可与其侃侃而谈；对内向者，即“沉默寡言”者，则应注意言语委婉，循循善诱。二是要注意对方的心情特征。如果在交谈中，不顾对方的心理变化而一味将自己的想法统统搬出来，那么，你是得不到他的认同的，一厢情愿的谈话往往会让对方厌恶。不该说话的时候说了，是犯了急躁的毛病；该说话的时候却没有说，从而失掉了说话的时机。不看对方的态度便贸然开口，叫做闭着眼睛瞎说。在交谈过程中，双方的心理活动是成渐变状态的，这就要求我们在和人交谈过程中，应兼顾对方的心理活动，是谈话内容和听者的心理变化相适应并同步进行，这样才能引起共鸣。三是应注意用讳饰式委婉语。在语言交流中应慎之又慎，做到“矮子面前莫说矮”，“哪壶不开就别提哪壶”。例如，生活中，对跛脚老人，改说“您老腿脚不利索”；对耳聋的人，改说“耳背”；对妇女怀孕说“有喜”。旅行中，长途汽车停路边，让旅客如厕以“让各位方便一下”来避讳；用餐时需上厕所，一般以去“洗手间”来避讳。总之，在社交场合慎重地使用这些讳饰式委婉语，不至于煞风景。参考文献1论语山西古籍出版社，19992 商周等荀子北京：中国工人出版社，20023 吴正平旅游心理学北京旅游教育出版社，2003Several Effective Skills to Promote Interpersonal Communicationin the Traveling ServiceLu Mei-ying(Shanghai Vocational Technical College of Agriculture & Forestry,Songjiang,Shanghai,)Abstract：In the traveling service the main body of interpersonal communication is the traveling attendant，when serving, who largely decide the contact resultAccording to the characteristics of interpersonal communication in the traveling service (impermanency, official nature, inequity)， this article constructively proposes