旅游服务规范

目 录前言. . . II1 范围. . . 12 规范性引用文件. . . 13 术语和定义. . . . . 14 旅游服务要素的要求. . . . 25 综合服务要求. . 36 服务质量的评定与监督. . . 7附录A （规范性附录） 规范性引用文件. . 9前 言本标准根据国家标准、行业标准和现行有关法律、法规的规定及山西省旅游景区景点服务通则，结合山西省太行山大峡谷风景名胜区的特点，为保证山西省太行山大峡谷景区的旅游服务质量和游客的安全，维护消费者的合法权益，提出并制定山西省太行山大峡谷景区旅游服务规范。本标准是山西省十大重点风景名胜区服务质量系列标准之一。本标准适用于山西省太行山大峡谷景区旅游服务业。本标准2003年9月25日发布，2004年3月1日实施，2010年10月25日修订。本标准的附录A是规范性附录。本标准由 提出并起草。本标准主要起草人：山西省太行山大峡谷景区旅游服务规范1范围本标准规定了山西省太行山大峡谷景区的旅游交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理方面的基本服务内容和服务质量（要求）。本标准主要适用于山西省太行山大峡谷景区的旅游服务业。山西省太行山大峡谷景区的旅游交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理中建立可追溯性的服务质量管理制度。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。规范性引用文件见附录A3术语和定义术语和定义应符合GBT16766旅游服务基础术语的要求。3.1山西省太行山大峡谷景区（以下简称景区） 3.2旅游资源自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益的环境事物和因素。3.3景区管理部门为做好景区的旅游接待服务工作，按照公司的实际而成立的指挥和组织及协调机构。3.4游客为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。3.5服务为满足游客的需要，供方与游客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.6服务质量反映服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。3.7服务人员在景区内直接或间接为游客提供服务的工作人员。3.8管理人员在景区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。3.9服务设施直接或间接用于为游客提供服务的设施、设备。4旅游服务要素的要求4.1旅游交通4.1.1可进入性好。交通设施完善，有专用公路直达景区，配备有旅游专线交通工具，进出安全便捷。4.1.2自备停车场布局合理，规模适当，设施完善，与景观环境相协调。容量能充分满足接待量要求。场地平整坚实、绿化美观, 整洁卫生、安全畅通。标志规范、醒目、美观。管理应符合山西省太行山大峡谷旅游发展股份有限公司停车场管理与服务规范。4.1.3景区内游览（参观）路线布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，观赏面大，兴奋感强。路面特色突出。4.1.4景区内旅游交通站点设置应易于游客乘车，并有明显站牌。4.1.5景区旅游汽车服务应规范，服务质量应符合LBT002旅游汽车服务质量的相应规定。汽车应整洁、明亮、卫生、安全。以确保游客的人身、财物安全。4.1.6景区客运车辆运输服务质量应符合山西省太行山大峡谷旅游发展股份有限公司客运车辆运营服务质量规范的要求。4.1.7交通管理应设专门机构，配备经培训的专职人员，并与地方交通管理和公安交警部门 保持联系，按照交通、交警部门的有关规定，做好景区的交通管理，确保交通畅通和车辆人员安全。4.2游览服务4.2.1售票厅位置合理，方便快捷，有遮阳避雨等设施。告知牌清晰美观、内容简洁齐全。景区内实施一票通制度，景区门票价格的调整应符合国家规定的程序要求。4.2.2景区应公开服务项目和服务价格，依法经营、诚实守信，按书面合同或者约定的服务项目与标准提供服务。4.2.3游客接待中心标识醒目，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务项目和人员配备齐全，业务熟练，服务热情。应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择。4.2.4各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感强，文化气息浓厚，能烘托景区的总体环境。标识牌和景物介绍牌文字规范、设置合理。有两种以上中外文对照，能基本满足中外游客的需要。4.2.5导览图应设在大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景区和服务设施。导游全景图应正确标出主要景点及旅游服务设施的位置，包括主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。4.2.6公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和绵山景点材料等）品种齐全，文字规范、内容丰富、制作精美，适时更新。满足游客需求。4.2.7游客公共休息设施布局合理，数量能满足接待游客的需求，舒适安全，有艺术感，能够烘托出绵山的文化特色。4.2.8景区的旅行社应严格管理，服务质量应符合LBT004旅行社国内旅游服务质量要求的相关规定。并加强自身建设，加强基础工作，加强横向联系。为游客提供良好的服务。4.3旅游导游服务4.3.1导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。还能够用壶关地方语言讲解，导游员（讲解员）均应具有大专以上文化程度，其中本科以上不少于30。4.3.2导游员的导游（讲解）词科学、确切、有文采。具有一定的文化素养和历史地理知识，导游服务应有针对性，强调个性化，每个景点应做到讲解详细，尽量满足游客的提问，并介绍景区的典故、人文历史及介休山西三佳煤化有限公司对绵山修复和开发情况。介绍餐饮、住宿、购物、交通、娱乐、宗教音乐活动、习俗以及灯仪夜景情况。服务质量应达到 GB/T 15971导游服务质量中的相应要求。4.3.3景区的导游服务应根据与游客的约定进行安排，不应随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。4.3.4禁止向游客强行出售套票或者搭配物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物。4.3.5旅游区景点的讲解，应按照山西省太行山大峡谷驴友发展股份有限公司景点讲解要求进行讲解。4.4旅游餐饮4.4.1景区内的餐饮业应符合中华人民共和国食品安全法及其实施条例的规定。4.4.2景区内的旅游餐馆应符合山西省绵山风景名胜区餐饮服务规范。诚实、守信，应向游客公开就餐标准，明码标价，不应降低餐饮标准或克扣游客。并符合SBT 10001 酒店（饭店）服务规范和SBT 10002 酒店（饭店）管理规范的相应要求。4.4.3景区的旅游餐饮在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时，要着重提供绵山的特色食品和当地的风味小吃。4.4.4景区旅游酒（饭）店不应提供违反国家有关规定的野生动植物。4.4.5旅游酒（饭）店应禁止使用不可降解的一次性餐具。4.5旅游住宿4.5.1景区配套有符合三、四星级标准的旅游宾馆，设施齐全，能满足不同游客的需求，有完善的管理制度，其经营管理应符合GBT14308旅游涉外饭店星级的划分与评定的相应要求。4.5.2旅游宾馆（饭店）客房用品质量与配备，应符合LBT003星级饭店客房用品质量与配备要求和中华人民共和国产品质量法的相关规定。4.5.3景区的宾馆（饭店）部分客房应配备电脑等上网设施，满足房客上网的需求。4.5.4旅游宾馆（饭店）的卫生要求应符合GB 9663旅店业卫生标准的规定。服务人员应持有健康合格证，旅游宾馆（饭店）的容貌应整洁美观。4.5.5 景区配套有非星级酒店（饭店、宾馆），其设施配备、服务质量、卫生安全等要求应符合山西省 太行山大峡谷旅游发展股份有限公司非星级酒店服务质量规范的要求。4.6旅游购物4.6.1景区的购物场所服务应符合山西省绵山风景名胜区购物场所设施与服务规范。4.6.2购物场所应统一规划，布局合理，建筑造型、色彩有特色。4.6.3购物场所应规范管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。4.6.4旅游商品种类丰富，充分体现晋中的传统特色和绵山地域文化特点。4.6.5旅游商品的经营应符合GBT16868商品经营质量管理规范的规定。商品质量必须保障人体健康、人身安全。且在体现绵山文化特色的同时具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值，明码标价，无欺诈行为。4.7旅游娱乐4.7.1景区的旅游文化娱乐设施、服务质量和安全的要求应符合GBT16767游乐园（场）安全和服务质量的相关规定。景区管理部门应落实各项安全措施，确保人身安全。4.7.2旅游文化娱乐项目活动内容文明，健康，有民族和地方特色。5综合管理要求5.1管理要求5.1.1管理体制和组织机构健全，经营机制有效。能对全过程服务质量进行有效的控制。（见图1）5.1.2景区管理部门应对景区景点内旅游资源进行整合，并对服务项目和服务质量进行策划。5.1.3管理人员配备合理，中高级以上管理人员应具备大学以上文化程度。5.1.4景区服务人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带带有景区（企业）标志的服务标识牌。5.1.5旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理规范健全有效，贯彻措施得力，有完整的书面记录和总结。5.1.6应根据景区的考核评定规范对服务质量进行定期的监督和检查，并对执行情况和记录进行考核和分析评价，适时改进。5.1.7有旅游总体规划，并与地方经济、环境协调发展。开发建设项目符合GBT18971旅游规划通则规定的规划要求。5.1.8自然景观和和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。5.1.9景区的自然景观区应严格控制人造景点、景物，有效防止人造物对自然景观的破坏。5.1.10景区的建筑物均需科学的规划，且布局合理，建筑物与景观格调协调，符合GBT 18972的相关规定。5.1.11景区的核心景区、景点应严格控制现代建筑、防止对景区整体景观的破坏5.1.12应加强业务培训。管理人员、工作人员和服务人员应定期培训，做到培训机构制度健全，培训内容、时间、人员、经费落实，培训效果要好。5.1.13根据景区的规划，科学管理。适时控制游客容量。5.2公共设施5.2.1景区标志应按照GBT10001. 1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号和GBT10001. 2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB 2894安全标志的规定设置。布局合理、醒目，设计精美。体现壶关太行山大峡谷特色突出，有艺术感和山水文化气息。景区入口处、主要景点、交叉路口和服务场所等应设置指示标志和导游标志。5.2.2景区公共厕所的设施和管理要求应符合GBT18973旅游厕所质量等级的划分与评定和GB/T18092免水冲卫生厕所的相应规定。应布局合理，数量适宜，标识醒目，建筑造型美观，绵山特色突出。室内厕所（洗手间）应具备水冲、通风、盥洗等设施，以及基本的卫生用品，并保持完好。室外设免水冲厕所，并有专人管理，洁具洁净、无污垢、无堵塞，做到安全卫生。5.2.3垃圾箱布局合理，数量充足，分类设置，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾清扫及时，日产日清，无堆积，无污染。垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放、不就地焚烧或掩埋，集中送往垃圾电厂处理。5.2.4景区出入口、主要通道、危险地段、警示标志等应有照明设施。照明设施应保持完好。5.2.5为特定群体（老年人、儿童、残疾人等）配备相应的设施及用品，提供特殊服务。5.2.6旅游邮电广播服务 5.2.6.1提供邮政及邮政纪念服务。5.2.6.2通信设施（固定电话、移动电话、传真）设置合理完善、方便，通讯网络畅通。a) 通讯设施的布局合理。公用电话的数量充足，出入口及景区内游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。b) 公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观醒目。c) 通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。d) 移动电话接收信号良好。5.2.6.3景区在14大游览区建立有完善的广播服务网，随时为游客免费提供急、难、险事的求助服务。5.2.7景区应提供计算机（电脑）网络服务，满足游客上网需要。5.2.8为游客提供计算机网络服务时应遵守中华人民共和国计算机信息系统保护条例和中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定，手续完善，并能协助公安机关进行计算机管理和查处事故。5.3职业素质要求5.3.1景区服务人员职业道德5.3.1.1应热爱祖国，维护国家尊严，保守国家机密，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益，坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事。5.3.1.2有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为。5.3.1.3服务人员要态度和蔼、举止大方、宾客至上、诚实守信、语言文明、讲究礼仪、文明待人、团结协作、爱岗敬业。5.3.1.4尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。5.3.2景区服务人员业务素质5.3.2.1景区的服务人员应熟悉有关商贸和服务的法律、法规和涉外的有关规定，应熟悉景区的管理规范和服务标准。能熟练掌握其所从事岗位（所任职）的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。5.3.2.2应具有高度的职业责任感，爱岗敬业，努力钻研业务，应具备所从事岗位（所任职）相适应的或要求的专业技术等级。并为游客的活动提供及时有效的服务。5.3.3景区服务人员文化素质5.3.3.1服务人员的文化素质应符合景区和行业相应要求的从业资格规定。5.3.3.2服务人员应具备良好的语言表达能力，应推广和普及普通话，应符合相应规定的语种要求。5.3.4景区服务人员综合培训5.3.4.1景区管理部门按规定统一组织有关的培训工作。5.3.4.2景区的服务人员均应接受有关的培训。5.4医疗卫生与食品安全5.4.1卫生管理5.4.1.1景区管理部门应制定景区的卫生与医疗管理规范。做好卫生与医疗工作。5.4.1.2景区的商业，服务业应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施的规定。确保游客的人体健康和人身安全。5.4.2食品质量安全5.4.2.1食品安全符合中华人民共和国食品安全法及其实施条例的规定，餐饮等服务应配备消毒设施，对餐具、饮具、厨具分类存放，实施消毒，确保用具干净卫生。预防食品中毒和食品污染，确保食品安全。5.4.2.2景区内销售和提供食品的单位应制定有食品采购、食品储存、运输、检验等管理制度，实行统一采购，统一管理，预防食品中毒和食品污染，以确保食品质量安全。5.4.2.3景区的食品生产、加工、制做、销售和餐饮单位应严格落实食品质量安全主体责任，建立并认真落实各项管理制度。5.4.2.4景区不得销售或者向消费者（游客）提供属于生产许可证管理的食品而未取得食品许可证及未标注QS标志的食品。5.4.3环境卫生5.4.3.1景区的各类场所都应遵守公共场所卫生管理条例的规定，卫生应符合以下要求：a) 旅店（饭店）客房的卫生应符合GB 9663的规定。b) 各文化娱乐场所的卫生应符合GB 9664的规定。c) 各公共浴室的卫生应符合GB 9665的规定。d) 各理发店、美容店的卫生应符合GB 9666的规定。e) 各商场（店）书店的卫生应符合GB 9670的规定。f) 各医疗室（站）的卫生应符合GB 9671的规定。g) 公共交通工具的卫生应符合GB 9673的规定。h) 各餐馆（餐厅）的卫生应符合GB 16153的规定。i) 一次性使用卫生用品的卫生应符合GB 15979的规定。5.4.3.2各宾馆、旅店（饭店）等单位内部的各项卫生标准应与其级别相适应。 供游客使用的餐具、茶具、毛巾、卧具、脸盆、浴缸等公共用品的清洁消毒应符合GB 9663的规定。5.4.4服务人员个人卫生5.4.4.1服务人员有良好的卫生习惯，勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换洗岗位服装。5.4.4.2服务人员应按规定进行体检，其中，餐饮等岗位的服务人员应半年进行一次体检，确保身体状况符合上岗要求，必须持有健康合格证，方可上岗。5.4.4.3宾馆、旅店（饭店）、餐厅等服务人员的个人卫生还应符合行业的有关规定。5.4.5医疗5.4.5.1景区应建立有医疗服务制度，配备相应数量的医疗室（站）和有相应资质的医护人员。配备常用的药品和急求箱、急救提架等医疗设施。5.4.5.2景区应配备救护车，并与地方医院建立长效联系机制，有规范的医疗急救措施和制度，能够进行医疗和急救。5.5旅游安全5.5.1安全管理5.5.1.1景区的安全管理应贯彻“安全第一、预防为主”的方针，具体要求应符合旅游安全管理办法的规定。应设置安全保护机构并有健全的安全保护措施和管理制度，有专职安全保护人员，并在游客集中和可能有安全隐患的地方分布。景区流动安全保护人员与景区规模及性质相适应，切实保障游客的人身、财物安全。5.5.1.2景区管理部门应按照有关行业标准和本标准的规定对各单位的安全实施管理，并做定期安全检查。根据安全检查和安全情况记录，对内部单位进行考核评定。5.5.1.3危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人看守。无人执守的危险地段，其警示标志应有夜间照明。5.5.1.4在景区危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志或禁止进入标志。5.5.1.5易发生危及旅客安全的情况，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有旅客容易看到的中外文警示标志。5.5.1.6坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。5.5.1.7景区景点应设有安全疏散通道。安全疏散通道应保持畅通。5.5.1.8在符合5.2.6的同时，确保网络安全。5.5.2消防安全5.5.2.1景区管理部门应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，结合中华人民共和国消防法和山西省消防管理条例及有关标准，制定有消防管理规范，配备有消防队和消防车，并定期对所有服务人员进行消防安全教育。5.5.2.2景区管理部门应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，以防范、杜绝火灾和危害发生。对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放。该区域应与景区景点有必要的安全隔离带，并应有严禁游客进入的警示。5.5.2.3景区的服务人员的作业应严格按照消防安全操作规程进行操作。5.5.2.4景区消防管理应符合中华人民共和国消防法和山西省消防管理条例及有关标准的规定，并按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施的完好率应达100。5.5.3特种设备安全5.5.3.1景区特种设备的设计、规划和建设应充分考虑旅游项目需求，保持景区景点特色。5.5.3.2景区特种设备管理应遵守国务院特种设备安全监察条例的规定。加强管理，完善手续，按时维护，确保特种设备安全运行。并建立相应的管理规范，保证游客的人身和财物安全。5.5.3.3电梯、缆车（客运索道）等特种设备的安装、使用、检验、管理和维护应符合符合特种设备安全监察条例的规定和国家的有关技术规范、标准要求。其日常管理和服务质量应符合山西省绵山风景名胜区电梯、索道服务规范的规定。5.5.3.4游乐设施的安装应符合GB 8408的规定，安全管理应符合GB 16767的有关规定。5.5.3.5游览车辆的使用和维护应符合特种设备安全监察条例的规定。5.5.3.6特种设备应有有效的使用证、检验合格报告，其管理人员和使用操作人员应经过相应培训并取得相应的资质证书。5.5.3.7对未列入特种设备管理的旅游设施（如游船等）应建立设备档案，定期维护，确保其性能完好，安全可靠。5.5.3.8交通、游览、娱乐、宾馆（饭店）等机电、器具设备完好,运行正常，无安全隐患。提供给少年儿童使用的设施或设备，应有明显警示标志、说明和防护措施，以确保安全。5.5.4治安安全5.5.4.1景区应设有保安管理部门并协同公安部门（壶关县公安局在景区设有治安中队）对景区的治安实施管理，有相应的管理规定，以建立良好的景区秩序。5.5.4.2认真执行有关安全法规。建立有治安、巡逻等保卫措施、治安管理规范和治安报警系统，保障游客人身财物安全。5.5.4.3景区的治安管理，应合理设置治安室（岗），有专职治安人员昼夜值班，有相应的应急方案和工作制度，能处理突发事件。5.5.4.4建立紧急救援机制，设立急救室，并配备急救人员。内部救援电话应向游客公布且畅通有效。与相关单位有专门运送协议，及时发现并安全运送。有突发事件处理预案，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.6商品的采购5.6.1景区的商品采购应符合GBT 16868 商品经营质量管理规范的相应规定，建立有商品采购质量管理规范。以确保商品质量。5.6.2景区管理部门应对景区内的商品做定期检查，以确保商品质量的安全和卫生。5.6.3食品的采购应符合中华人民共和国食品安全法的有关规定，并建立食品采购查验和索证索票等制度。5.6.4农产品的采购应符合中华人民共和国农产品质量安全法的有关规定，并建立查验制度。5.7环境管理5.7.1景区管理部门应制定环境管理规范，保持植被完好，禁止滥采滥挖，确保景区的清洁卫生，为游客提供良好的环境。5.7.2景区的绿化覆盖率应达到80%以上，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。5.7.3景区的环境整洁。无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。5.7.4景区管理部门应有计划地逐步限制机动车辆进入景区，减少因机动车辆尾气对景区造成的污染。5.7.5景区的环境质量执行标准：a) 环境空气执行环境空气质量标准（GB 3095）一级标准。b) 噪声执行声环境质量标准（GB 3096） 0类标准。c) 地表水水质执行地表水环境质量标准（GB 3838）二类标准。d) 地下水水质执行地下水质量标准（GB/T14848）三类标准。5.7.6 景区污染物排放执行标准：a) 锅炉烟气执行锅炉大气污染物排放标准（GB13271）中一类区第时段燃煤锅炉标准。b) 餐饮油烟执行饮食业油烟排放标准中型，油烟最高允许排放浓度2.0mg/m3、油烟净化设施最低去除率75%。c) 污水回用标准 景区内生活污水经污水处理厂处理后全部回用不外排。中水回用主要用于生活杂用、景观用水、植被灌溉等。执行城市污水再生利用 景观环境用水水质（GB/T18921）中观赏性环境用水水质和城市污水再生利用 城市杂用水水质（GB/T18920）中相应用水功能标准中各项指标中最严格的水质标准。d) 噪声 施工期噪声执行建筑施工厂界噪声限值（GB12523）。6服务质量的评定与监督6.1服务质量的保证景区应按照GB/T 19001的要求建立服务质量保证体系。6.2服务质量的考核评定6.2.1景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并做详细记录。6.2.2景区管理部门采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式定期收集游客的意见。6.2.3景区的服务质量的考核评定工作应有详细的考核评定管理办法。6.2.4景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或惩罚。6.2.5景区管理部门要对