信用社前台柜员星级管理与绩效考核办法.doc

市信用联社前台柜员星级管理与绩效考核办法第一章 总则第一条 为了完善市信用联社的管理机制，加强柜员制度建设，规范柜员服务行为，提高柜员业务素质，提供一流服务、塑造一流形象，特制订此试行办法，以对柜员进行科学有效的考评，并调动广大前台柜员的工作积极性。第二条 以“效率优先，兼顾公平”为指导思想，秉承“分级管理、严格准入、持证上岗、奖惩分明”的原则，达到“以能定级、以级定酬、拉开差距、激发活力”的目的。适用于各信用社、营业部的全体前台柜员。第三条 信用联社会计结算部（系统生成）与各信用社（人工操作）负责前台柜员的考评工作，信用联社人力资源部负责对考评结果的审批。第二章 星级柜员分级办法第四条 对所有柜员实行分级管理。共分为五个级别，即五星级柜员、四星级柜员、三星级柜员、二级星柜员和一星级柜员(级别依次降低)。柜员的等级考核在每年的第x季度和第y季度各举办一次,根据自身情况，柜员一年内至少参加一次考试。调级周期为一年。根据该年度末柜员的最近一次考核成绩，确定其下一调级周期（年）的级次。第五条 目前信用社内所有柜员一律视为一星柜员，待对其等级考核后，方可晋升为五星、四星、三星以及二星柜员。年龄在45及45岁以上者可以直接定为三星级柜员，如参加等级考核，获得星级高于三星，以考核星级定级，否则，即为三星级柜员。柜员等级考核的形式为技能考试。技能考试满分100分。技能考试具体考核基础知识应知和业务技能应会两方面。基础知识应知采用闭卷方式进行，涉及内容包括金融基础知识、专业基础知识、内控管理制度与业务操作规程等；业务技能应会的考核采用现场测评的方式，包括票据计算、点钞和汉字录入、数字录入等项。柜员技能等级测评暂行标准 项目权重分数微机数字录入点钞（单指、多指不限）微机汉字录入票币计算应知应会试卷10%20%10%20%40%百分制100之上之上之上之上95百张/2.6分钟13把/5分钟75字/1分钟18组/5分钟90百张/2.8分钟12把/5分钟71字/1分钟17组/5分钟85百张/3.09分钟11把/5分钟66字/1分钟16组/5分钟80百张/3.30分钟10把/5分钟60字/1分钟15组/5分钟70百张/4分钟9把/5分钟40字/1分钟12组/5分钟60(最低标准)百张/5分钟8把/5分钟30字/1分钟8组/5分钟注：相应分值的技能标准是不断提升的，以引领柜员具备更高的业务素养。将每位柜员的各项得分按照不同的权重，相加汇总得到百分制下的柜员的技能考试总分。第六条 所有柜员第一次定级时，如有一项未达到最低标准不定级；在各项均达标的基础上，总得分60分（含）以上的定为一星柜员；总得分70分（含）以上的定为二星柜员；总得分80分（含）以上的定为三星星柜员；总得分85分（含）以上的定为四星柜员；总得分88分（含）以上的定为五星柜员。 第七条 柜员分级管理实施后，根据星级柜员在上一调级周期（年）内的最近一次考核成绩划分级别。得分70分（含）以上的定为一星柜员；得分80分（含）以上的定为二星柜员；得分85分（含）以上的定为三星柜员；得分88分（含）以上的定为四星柜员；得分90分（含）以上的定为五星柜员。此外，原则上保证五星柜员在全体柜员中所占比例不超过5%，按总分高低排队划定。 第八条 如有在考核周期内表现特别突出的柜员，由信用社（营业部）提出申请，待信用联社会计结算部批准后可对其进行特别的晋升奖励。第三章 前台柜员业务量考核 第九条 前台柜员业务量考核总分以30分计。针对前台柜员的业务量考核主要侧重于考核期内其业务量的实际完成情况。对业务量的统计采用省联社系统生成的标准业务量为准。对本信用社内前台柜员的工作业务量进行排序，业务量排名第一者，获得满分30分，第二名根据自身业务量与第一名的30分进行换算，以此类推，将我社的所有前台柜员得分都转化为满分30分制的得分。第四章 前台柜员非业务量考核 第十条 前台柜员的非业务量考核满分以70分计，主要考核柜员服务的合规情况与服务行为两方面。其中，(一)合规行为（40分）严格按照市信用联社奖励处罚办法的规定对每一项差错进行扣分，屡查屡犯或被上级单位检查发现的问题，加倍扣分。对影响银信用社内部清算，侵害客户利益的差错，进行严惩。直接降级，根据严重程度，确定降级幅度。 此项为扣分项，满分40分，扣完为止，若此项得分低于32分，直接降级，根据严重程度，确定降级幅度。 (二)服务质量（30分）该项主要考核柜员在工作中的主观表现，分以下两方面，若此项考评低于20分，则直接降级，根据严重程度，确定降级幅度。 1、柜面服务规范性（10分）此项为扣分项，满分10分，扣完为止。严格按照市信用联社优质文明规范服务手册的标准进行扣分处理。2、客户满意度评价（20分）运用银行客户评价系统统计评价结果，凡“满意”评价为100%的柜员，本项获满分20分，并以100%为基准 ，每少2%扣1分；每出现一个“差”评扣一分。此项满分20分，扣完为止。第五章 前台柜员的薪酬结构第十一条 前台柜员的全部收入由基本工资、技能津贴与绩效收入（包括：信用社绩效与计件绩效）三部分构成。计算公式如下：前台柜员收入=基本工资+技能津贴+（信用社绩效+计件绩效）(一)基本工资由信用联社人力资源部统一发放。 (二)柜员技能津贴根据柜员的等级进行区分。(三) 绩效收入根据柜员所在信用社(营业部)进行统一计量。其中，柜员信用社绩效占该信用社应统一拨付人均额的30%，由柜员所在信用社(营业部)按照柜员当月的实际表现进行发放，剩余70%加之联社对本信用社前台柜员拨付的所有计件费用（由信用联社留存，根据柜员的计件绩效直接发放本人）作为前台柜员的计件绩效，在本信用社排队竞赛，根据柜员实际完成的有效标准业务量占比进行发放。柜员有效标准业务量=标准业务量考核得分/100其中，考核得分=业务量考核得分+非业务量考核得分柜员计件绩效由柜员有效标准业务量与同信用社所有柜员有效标准业务量的占比进行分配。前台柜员的标准业务量以实际发生的业务量的统计为基础，利用科技系统对柜员在一个月内实际完成的业务量进行统计。如柜员办理的特殊业务如兑换残币、清点大宗小面值现钞等，由会计主管认定，折合标准业务量，手工记录，与系统生成业务量进行加总。业务量考核得分与非业务量考核得分以前台柜员上月的实际工作情况与业务表现为准。绩效收入（包括信用社绩效与计件绩效）按月发放。技能津贴根据柜员考评结果，一年调整一次。注：1、柜员系统操作业务量达到信用社内最高柜员业务量的50%以上者，均认定为前台柜员，在50%以下者可由信用社申报；2、每个信用社的柜员，只要有系统操作的业务量，均可参加本信用社前台柜员绩效70%部分的计件绩效分配；2、前台柜员的存款任务，原则上不高于其原有指标的30%。如果前台柜员超额完成存款任务，超额部分视同本信用社内其他员工同等奖励。前台柜员的新增存款，必须拥有事先签订的确认书。第六章 岗位轮换与强制休假第十二条 为加强对前台柜员的控制能力，提高风险防范水平，各级会计部门要坚持执行前台柜员岗位轮换和强制休假制度。(一)岗位轮换信用联社人力资源部和各信用社应结合员工思想动态、业务水平、劳动组合等实际情况，合理安排前台柜员岗位轮换，达到控制风险的作用。对在同一信用社(营业部)任职满三年（含）以上前台柜员，原则上应进行岗位轮换，如确有特殊原因无法轮换的可适当延长。(二)强制休假信用联社人力资源部和各信用社应随机安排一些前台柜员进行强制离岗休假，同时对其工作情况进行全面检查。发现问题，要及时处理。第七章 前台柜员的奖惩第十三条 奖励或处罚必须做到事实清楚、证据确凿、定性准确、手续完备，并按规定程序办理。 (一)各信用社对工作表现优秀的前台柜员，应予以奖励：1、提出有价值的合理化建议并被信用社、信用联社推广的；2、按章操作，长年保持安全无差错的；3、风险防范意识较强，堵住和发现重大风险隐患的；4、服务热情，工作出色，被新闻媒体报道，提升我社社会形象和美誉度的；5、有其他特别贡献的。(二)奖励方式对于工作表现突出的前台柜员，可进行通报嘉奖、授予荣誉称号、物质或现金奖励、特别晋级等奖励。(三)惩罚方式参照市信用联社员工违规行为处理暂行办法执行。第八章 前台柜员的录用与退出第十四条 录用程序。人力资源部门和会计结算部及其他相关部门要严格按照员工聘用程序有关规定，对准入人员要从严选拔。人力资源部门负责对准入人员的基本资格进行把关，会计结算部对准入人员的业务素质和能力进行把关。录用程序如下：(一)基本资格审查前台柜员的准入资格由信用联社人力资源部门进行审查，采取适当方式客观、公正地了解和评价准入人员，尤其在思想道德品质方面，严禁使用曾在原单位（或学校）发生不良记录或受过处分的人员以及金融涉案人员。对于符合基本资格条件的人员，方可参加人力资源部门和会计结算部共同组织的面试；对不符合基本资格的，不得参加面试。(二)面试面试内容主要是考察准入人员沟通能力、应变能力、口头表达能力和个人形象等，考察准入人员是否适应相应岗位的工作要求。(三)培训和实地见习对于基本资格审查合格并且通过面试的人员，会计结算部要根据实际情况，组织理论知识、业务技能和系统操作培训。培训结束后，要组织不少于半个月的实地见习，可结合拟安排的岗位合理安排实习岗位。 (四)笔试实地见习结束后，所有人员都应参加技能考试。考试的合格成绩为60分。(五)通过上述所有程序，且全部符合条件的前台柜员，方可录用；不符合条件的，一律不得录用。后台柜员可提出申请前台柜员岗位，在预留前台柜员实习岗位的前提下，须按星级排列竞争，对相同星级者从事前台柜员工作年限长者优先。未取得会计证的45岁及其以下的前台柜员，在入职一年内，须取得会计证，在一定期限内，要求前台柜员逐步考取银行从业资格证书。(六)经人力资源部门和会计结算部认定，对于急需的特殊人才或有丰富银行管理工作经验的前台柜员，可在上述录用程序的基础上适当简化。第十五条 待岗培训。第一次技能考核未达标，由本信用社主任予以劝导诫勉谈话，且从次季度起只享受岗位工资标准的1/2，下季度技能考核达标则恢复正常工资待遇；连续两次技能考核未达标的，由信用联社予以待岗培训学习处理，待岗期间只享受基本工资。技能考核达标并根据市信用联社关于对招聘大学生进行考核相关的规定要求，给予以转正；待岗培训时间最长为半年，期间技能考核达标的，上岗后恢复正常工资待遇；半年期满后技能考核仍未达标者，工资按市最低工资标准发放，直至技能考核达标上岗后恢复正常工资待遇；技能考核不达标的柜员不得参加信用联