银行服务的认知课件

银行客户服务技巧运用 第一章银行服务的认知 本章概要 第一节 需求 一 定义 经济学中 需求是在一定的时期 在一既定的价格水平下 消费者愿意并且能够购买的商品数量 营销学中 需求 购买欲望 购买力 二 分类 1 按需求层次来分1 需求有层次 从低级到高级 2 需求的满足是一个递进的过程 只有当低级的需求被满足了 才会产生高级的需求 1 生理需求2 安全需求3 情感需求4 尊重需求5 自我实现 二 分类 2 按需要的主次分为主需求和附带需求主需求 客户需要瞒足的核心需求附带需求 客户主需求之外希望得到满足的各项需求满足附带需求能够增加需求满足的程度 第二节 服务 一 服务的定义和特点 1 服务 service 指为他人做事 并使他人从中受益的一种活动 不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需求 一 服务的定义和特点 S 微笑待客SmileforeveryoneE 精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR 对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV 视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI 邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC 营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE 用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare 一 服务的定义和特点 2 服务的特点 无形性 服务是无形的 在购买服务之前 它们看不见 尝不到 摸不着 听不见 唤不到 不可分性 服务与其来源是不可分的 不管这种来源是人或是机器 易变性 服务是非常易变的 因为他们依赖于由什么人提供服务 在何时何地提供服务 时间性 服务不能贮存 二 服务的重要性 1 顾客所购买的不是产品 而是期望 他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品 更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足 91 的顾客会避开服务质量低的公司 其中80 的顾客会另找其他方面差不多 但服务更好的企业 20 的人宁愿为此多花钱 美国营销策略谋划 再次光临的顾客可为公司带来25 85 的利润 而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏 其次是产品本身 最后才是价格 美国哈佛商业杂志 二 服务的重要性 2 不满意的顾客将带来高成本 企业失去的客户有68 是因为对服务质量的不满意 每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户 而他们会把自己的感受告诉8至16个人 所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的 不满意的顾客会带来高成本 美国哈佛商业杂志 三 优质的服务 优质服务 简称优服 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下 所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值 保证高的满意度 优质服务不但体现在业务经办的操作上 也体现在对消费者 客户 办事群众的沟通态度上 即能够尊重影响服务对象主观感受的因素 如性别性格 社会地位 教育背景 身份职业 文化习俗等 第三节 银行 一 银行的本质 银行是通过存款 贷款 汇兑 储蓄等业务 承担信用中介的金融机构 银行的本质是 金融服务企业现代银行是一个为客户提供金融服务 满足客户对金融产品消费需求的服务性行业 二 银行服务 银行作为一种金融服务业 其服务内容经历了3次战略性的转变 三 银行客户服务关系 10 20 30 40 40 30 20 10 建立关系 评估需求 介绍产品 实现交易 传统银行客户关系 现代银行客户关系 四 银行客户 1 零售客户也称为私人客户或个人客户 主要是城乡居民和个人 2 批发客户主要是指公司 政府 同行等大宗业务客户 3 贵宾客户稳定的大额业务客户群体 4 电子银行客户主要指网上银行 电话银行和自助银行 能不能服务好所有的客户 20 80原则怎么样选择客户 四 银行客户 挖掘不同客户需求 实施服务差异化战略1 高低端2 宗教信仰3 职业4 性别 五 银行优质服务 五 银行优质服务 小故事 一位顾客在一家饭店吃晚饭结完账后 临走时随口问了一句 怎么没有冰激凌 5分钟后 服务员拿着 可爱多 气喘吁吁地跑回来 让你们久等了 这是刚从超市买来的 这个著名的故事发生在那家饭店 五 银行优质服务 案例 1 简介海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下 始终秉承 服务至上 顾客至上 的理念 以创新为核心 改变传统的标准化 单一化的服务 提倡个性化的特色服务 将用心服务做为基本经营理念 致力于为顾客提供 贴心 温心 舒心 的服务 在管理上 倡导双手改变命运的价值观 为员工创建公平公正的工作环境 实施人性化和亲情化的管理模式 提升员工价值 五 银行优质服务 2 荣誉公司曾先后在四川 陕西 河南等省荣获 先进企业 消费者满意单位 名优火锅 等十几项称号和荣誉 创新的特色服务赢得了 五星级 火锅店的美名 2010年2月 获大众点评网2010年度 最受欢迎10佳火锅店 五 银行优质服务 3 优质的服务1 等待 原本是一个痛苦的过程 海底捞却把这变成了一种愉悦 手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息 一边接过免费的水果 饮料 零食 如果是一大帮朋友在等待 服务员还会主动送上扑克牌 跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间 或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页 还可以来个免费的美甲 擦皮鞋 五 银行优质服务 2 待客人坐定点餐的时候 围裙 热毛巾已经一一奉送到眼前了 服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹 以免头发垂落到食物里 戴眼镜的客人则会得到擦镜布 以免热气模糊镜片 服务员看到你把手机放在台面上 会不声不响地拿来小塑料袋装好 以防油腻 3 每隔15分钟 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾 如果你带了小孩子 服务员还会帮你喂孩子吃饭 陪他们在儿童天地做游戏 抽烟的人 他们会给你一个烟嘴 并告知烟焦油有害健康 为了消除口味 海底捞在卫生间中准备了牙膏 牙刷 甚至护肤品 过生日的客人 还会意外得到一些小礼物 如果你点的菜太多 服务员会善意地提醒你已经够吃 随行的人数较少 他们还会建议你点半份 4 餐后 服务员马上送上口香糖 一路上所有服务员都会向你微笑道别 五 银行优质服务 五 银行优质服务 客户满意度 员工满意度 4 业绩评价标准 五 银行优质服务 案例问题 1 海底捞的成功来源于哪里 2 如何建设优质的服务 五 银行优质服务 一 银行优质客户服务 1 合理有效的服务流程 2 良好的服务态度和服务质量 3 满意的售后服务 五 银行优质服务 1 合理有效的服务流程流程 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 这些活动以确定的方式发生或执行 导致特定结果的实现 流程不是解决为什么而做 为什么这样做而不那样做的问题 而是解决怎么做的问题 好的服务流程在于高效的步骤和明确的责任人 四 银行优质服务 2 良好的服务态度和服务质量1 服务硬件服务环境的装饰 服务人员的服装和形象等 无形之物有形展示 2 服务态度关键在于关注细节和高于客户的预期 看P9案例 飞机上乘务员口袋的案例 乔 吉拉德是世界上最伟大的销售员 连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座 他所保持的世界汽车销售纪录 连续12年平均每天销售6辆车 至今无人能破 有一天 一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行 走进了吉拉德的汽车展销室 她说自己很想买一辆白色的福特车 就像她表姐开的那辆 但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去 所以先过这儿来瞧一瞧 夫人 欢迎您来看我的车 吉拉德微笑着说 妇女兴奋地告诉他 今天是我55岁的生日 想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物 夫人 祝您生日快乐 吉拉德热情地祝贺道 随后 他轻声地向身边的助手交待了几句 吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过 边看边介绍 在来到一辆雪佛莱车前时 他说 夫人 您对白色情有独钟 瞧这辆双门式轿车 也是白色的 就在这时 助手走了进来 把一束玫瑰花交给了吉拉德 他把这束漂亮的花送给夫人 再次对她的生日表示祝贺 那位夫人感动得热泪盈眶 非常激动地说 先生 太感谢您了 已经很久没有人给我送过礼物 刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车 一定以为我买不起新车 所以在我提出要看一看车时 他就推辞说需要出去收一笔钱 我只好上您这儿来等他 现在想一想 也不一定非要买福特车不可 后来 这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车 四 银行优质服务 3 满意的售后服务售后服务是指把产品 或服务 销售给消费者之后 为消费者提供的一系列服务 包括产品介绍 送货 安装 调试 维修 技术培训 上门服务 退货等 我坚信 销货始于售后 乔吉拉德在顾客买了车之后的每个节日都会给顾客寄去不同大小 格式 颜色的信 写上 我喜欢你 祝你节日快乐 吉拉德贺 之类的话 这就是吉拉德式的情感服务 为什么售后服务很重要 1 售后服务是下一次销售的开始2 售后服务是提高客户忠诚度的关键3 售后服务直接影响企业的形象 联想服务故事 不一样的距离 一样的售后服务 太感谢你了 让你大老远跑来给我修电脑 联想服务真是快 陈先生握住联想服务工程师的手 不住地说道 原来家住郊区的陈先生圣诞节那天买了一台联想家用电脑 全家正高兴 没想到家里的电路偏巧出现短路 等到电路故障排除时 发现电脑无法启动 这下全家可犯了愁 当时陈先生想打电话给联想派人来修 但考虑自己住的太偏僻 从县城过来得花三四个小时 联想服务肯定无法及时上门检修 于是想请个懂电脑的朋友来帮忙 朋友一听说是联想的电脑 马上建议 联想电脑不用自己修 打电话报修吧 联想服务不错的 陈先生便报着试试的想法打电话给联想打了电话 没想到联想服务工程师接到报修电话后两小时就赶过来了 并且当场修好了电脑 联想服务工程师解释说 为了快速解决客户问题 联想实施的是实时调度 他正好在周边地区服务 维修站便打手机通知他 让他来这里上门检修 海尔售后效劳的 一二三四形式 一个后果 效劳圆满 二个理念 带走用户的懊恼 留下海尔的朴拙 三个节制 效劳投诉率 效劳脱漏率 效劳不称心率 四个不漏 一个不漏地记载用户反映的问题 一个不漏地处置用户反映的问题 一个不漏地复查处置的后果 一个不漏第将处置后果反映到设计 出产 运营等部分 洗地瓜的洗衣机和不用洗衣粉的洗衣机 沃尔玛的退货原则第一 如果顾客没有收据 微笑 给顾客退货或退款 第二 如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品 微笑 给顾客退货或退款 第三 如果商品售出超过一个月 微笑 给顾客退货或退款 第四 如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过 微笑 给顾客退货或退款 银行售后服务北京交通银行为大额取款者安排警车护送 招商银行每一位U BANK用户 都可以直接享受招商银行提供的由专业产品经理 热线电话咨询 在线辅助以及网络社区组成的全方位 立体化售后服务 怎样建立良好的售后服务 松下电器的销售服务条例 条 销售服务是 为社会为人类服务 获得利润是当然的报酬 对顾客不可怒目而视 也不可有讨厌的心情 注意门面的大小 不如注意环境是否良好 注意环境的良好 又不如注意商品的好坏 货架漂亮 生意不见得好 小店中虽然杂乱 但是使顾客方便 反而会有好生意 对顾客应视如亲戚 对之有无感情 决定商店兴衰 销售前奉承 不如销售后的服务 只有如此 才能得到永久的用户 拥护 顾客的批评应视为神圣的语言 任何批评意见都应乐于接受 记住 不要去跟顾客争论是否在理 钻牛角尖儿 因为人类是一种感性动物 资金缺少不足虑 信用不足最堪忧 安心简单进货 为繁荣昌盛之道 应对一元钱的顾客同百元钱的顾客一视同仁 这是商店兴旺的根本 不可强行推销 不可卖给顾客不喜好物品 资金周转次数要增多 百元资本周转十次 则成千元 遇有调换商品或退货时 要比卖出商品更加客气 在顾客面前责备小职员 并非取悦顾客的好手段 销售优良的产品自然好 将优良产品宣传推广而扩大销售则更好 应具有 如无自己推销贩卖 则社会经济不能正常运转 的自信 对批发商要亲切 如此则可将正当要求无所顾忌地向他们提出 虽然一张纸当作赠品 也可使顾客高兴 如果没有随赠之物 笑颜也是最好的赠品 为公司操劳的同时要 为店员的福利操劳 可用待遇或其他方法表示 不断利用变化的陈列 橱窗 吸引顾客止步 也是一种方法 虽然是一张纸 若随意浪费 也会提高产品价格 缺货是商店的失败 道歉之后 应询问顾客住址 并说 马上取来送到贵处 言不二价 随意减价会落得商品不好的印象 儿童是 财神 带着孩子的顾客 可能是为孩子买东西 要特别注意 时时应想到今天的盈亏 养成今日盈亏不明 则无法入睡的习惯 要赢得 这是 公司的产品呢 的信誉和赞赏 询问顾客要买何物 应出示一二种商品 并为公司充当宣传广告 店铺要有欣欣向荣的面貌和热闹的气氛 自然会招来顾客 二 银行服务意识的误区 1 只有职位卑微的人才为他人服务2 服务就是按制度办事P12案例3 这是性格问题 与服务无关 三 银行服务理念1 永远将客户放在第一位客户利益至上某著名企业的 客户至上 理念 1 一切以客户的利益为主 哪怕在能够增加企业利益的情况下 也绝不违反这一条 2 站在客户的角度思考问题 为客户提供超过其预期的优质服务 沃尔玛顾客至上的规定 第一条规定 顾客永远是对的 第二条规定 如果顾客恰好错了 请参照第一条 2 银行服务是一种爱对客户的关爱某银行为客户提供免费的健康体检客户生病了探访客户重要日子的祝福中国光大银行的为贵宾客户提供全方位的健康养生服务P4 3 从客户的角度看问题1 换位思考2 体验松下的 领导服务制 丰田的 研发人员定期销售制 4 服务不分大小 在细节上为客户提供方便 在里茨 卡尔顿为我们的客户提供无限呵护是我们的最高使命 我们保证为我们的客人配备最优秀的