酒吧服务员手册.doc

2012年版运营部编制目 录第一章 苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准 4第一节 什么是礼貌礼仪 4第二节 服务人员仪容仪表规范 5第三节 服务人员仪态规范 7第四节 服务人员常用礼节规范10第五节 服务人员礼貌用语规范12第二章 服务管理条例 16第一节 服务行为规范16第二节 服务管理规定18第三章 服务标准 22第一节 卫生清理 22第二节 班前摆台 23第三节 环境卫生打理标准 24第四节 营业中途服务细节 27第五节 托盘 30第四章 酒水知识及服务 31第一节 酒的基本知识 31第二节 葡萄酒（Wine） 32第三节 白兰地（Brandy） 42第四节 威士忌(Whisky) 46第五节 四大蒸馏酒 50第六节 啤酒（Beer） 54第七节 鸡尾酒（Cocktail） 56第八节 酒水服务注意事项 58第五章 服务工作规程 61第一节 下单出品操作系统运作61第二节 转台（卡、房）操作规程66第三节 存、取酒流程67第四节 开发票处理规程71第五节 POS机刷卡操作 72第六节 营业用品损坏赔偿处理73第七节 小费管理及操作76第八节 大厅服务工作规程78第九节 KTV包厢服务操作规程 84第十节 传菜员工作规程87第十一节 存包员工作规程89第十二节 酒吧推销技巧92第六章 客人投诉处理及突发案例解答 92第一节 客人投诉处理 92第二节 突发事件处理原则与注意事项 95第三节 突发案例解析 972第一章 苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准第一节 什么是礼貌礼仪一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表一仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则 礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。苏荷酒吧是服务型连锁企业。作为苏荷员工，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位苏荷员工的期望。作为一名苏荷人，我们的一言一行都代表着苏荷的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到苏荷的企业声誉，既使苏荷有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周，态度不佳，一定会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位苏荷员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。苏荷礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望苏荷员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的苏荷人。第二节 服务人员仪容仪表规范一、仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑的基本方法是：不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。二、仪表规范大家每日起床都充分计算用餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。具体体现在：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。牙齿：干净、无杂物无异味。手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要系得当。第三节 服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为苏荷服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的基本要领是：由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。二、走姿对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为3040厘米。走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走时面遇客人要点头致意。三、坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。坐姿的基本要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向他人对面的座椅落座，可以用后退法接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与这交谈的人。为使坐姿更加正确优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷二郎腿。若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表示过分谦虚，故意坐在边沿上。坐势的深浅应根所据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的2/3以上。当然，去拜访长辈、上司、贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位四、跪姿蹲式服务主要在大厅卡座和包厢服务时使用，服务员在卡座和包厢为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用蹲式。要领：到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。注意事项：在使用蹲式服务时，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上。第四节 服务人员常用礼节规范一、鞠躬礼“鞠躬”的由来 鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。 人们在现实生活中，逐渐援引这种形式表示对地位崇高者，长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如论语乡党：“入公门，鞠躬如也。” 而在现今社会的服务行业，鞠躬仅表示对客人的尊敬，也表示着员工拥有极佳的精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人的到来、感谢客人、对客人表示歉意的时候使用。行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，同时说：“晚上好，欢迎光临苏荷。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然平视，不可一直盯着客人。不规范的鞠躬主要有几下几种类型：1、只弯头的鞠躬。2、不看对方的鞠躬。3、头部左右晃动的鞠躬。4、双腿没有并齐的鞠躬。5、驼背式的鞠躬。6、可以看到后背的鞠躬二、点头礼点头礼是人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系，也可以用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下可以代替问候语，如比较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制，只要两人目光相遇，就可以用点头礼来表示友好。在公共场合里，两个陌生人可以通过简单的点头礼来触发一段友谊；两个熟人可以用点头礼来互相问好。点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。服务业点头礼的应用：咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。楼面员工：当端着托盘遇到客人时必须行点头礼；每次遇到同一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。三、握手礼“握手”的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间35秒，用力适当。行握手礼要注意：、 手要保证干净，无杂物；、 不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手；、 行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。四、示意手势示意手势主要用于引导客人，如：咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言：“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不可以手指或用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。服务员为客人上物品如小吃、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指与物品的水平距离5厘米，比物品高2厘米的位置。在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。 五、操作礼服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有迎声，去有送声。六、介绍礼介绍是人与人之间相识的一种方式，日常交往中的介绍可以使不相识的人互相认识，通过正确的落落大方的介绍与自我介绍足以显示一个人良好的交际风度。介绍一些规矩：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把宾客介绍给我方人员，再把我方人员介绍给宾客。作为介绍者在做介绍时对双方都应使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老板”为人介绍时手掌伸直并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。第五节 服务人员礼貌用语规范人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。四有：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。 当然语境不一样，说话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中应注意的问题。 四避：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不相同，有些人喜欢慢言细语，有些人喜欢粗言快语，有些人不喜欢数字“4”和“7”，有些人特别喜欢数字“8”所以为了避免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。在服务中倡导的“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象的概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。四语：不尊重宾客的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）缺乏耐心的烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是的）自以为是的否定语（这件事绝不是你说的那样的）刁难他人的斗气语（你说做就做，我就是不做）十字：您好 （问候语） 请 （尊敬语） 谢谢 （致谢语） 对不起 （致歉语） 再见 （告别语）常用的服务礼貌用语：晚上好，欢迎光临苏荷！先生/小姐，请问是否有预定？先生/小姐，请问你们一共几位？先生/小姐，请问您希望到包房还是大厅消费？先生/小姐，请这边走。先生/小姐，请问这张台可以吗？先生/小姐，请问这间房可以吗？里边请。我是本房服务生，很荣幸为您服务！ 请问我现在可以为您点单了吗？ 请问您需要些（饮品、小吃、酒 ）？请问你的酒水是否需要跟绿茶、红茶之类的饮料搭配吗？先生/小姐，您刚才点的是一共元。谢谢，一会找您元。请稍等，我马上为您送到！ 先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点的酒，请过目。请问是否现在打开。请您试一下酒。请问是否由我用大调帮您调好。请问你的酒水是需要调浓一点还是淡一点？一般浓一点的酒水是两洛杯调一扎，淡一点是一杯半调一扎。请您试一下这样调的口感如何。对不起，我帮您再调一次。先生/小姐，您的酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。先生/小姐，这是您点的xx，请慢用。先生/小姐，请问可以为你加酒吗？对不起，打扰一下，为您清理台面 。不客气，这是我应该做的。对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 请问还有什么可以帮到您的吗？ 打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目 服务工作中的禁用语、不行，这是不可能的。 、干嘛 、您怎么这样 、我们规定是这样的 、你去部门问一下，就知道了 、不行，我会给人骂的 、没有 、这样很麻烦的哦 、部门真是，有没有搞错！苏荷酒吧连锁机构的统一规范迎客语：“晚上好，欢迎来到苏荷！”送客语：“请慢走，明天见！”第二章 服务管理条例第一节 服务行为规范 项 目规范标准适用场景备 注苏荷口号同心协力、永创最佳所有会议昂首挺胸、声音宏亮提高士气鼓掌连续鼓掌3次口号之后整齐、响亮站位总体：抬头、挺胸、收腹：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，前脚张开60度。男生双手放于背后，右手紧握左手碗，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。员工站位、列队时营业区所有员工在站位时必须统一使用迎客在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬15度，同时致迎客语：“您好，欢迎来到苏荷！”小厅迎客，客人刚入场时迎客时要求声音自然、大方、响亮、清晰、及时、亲和；带客指引手势单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方向为客人指引方向时手上不可持有其它物品应答（1）点头，同时应答：“好的!”当在近距离获得别人提出的信息后“好的”后可附加“请稍等”、“马上就来”等用语应答（2）举手回应右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝客人或用OK手势代表回应当远距离的客人召唤时务必让客人看见项 目规范标准适用场景备 注致歉语“对不起！”妨碍、打扰、服务不周、接到投诉或让客人久等时致歉语统一使用“对不起”不可使用“不好意思”等含糊语蹲式服务在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。服务员在卡座、包厢服务时上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前方视线敲门五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下员工有事进房或进办公室时敲门力度为两轻一重点烟右手握打火机，手心朝下，火源朝上；左手五指并拢弯屈成半圆，中指按在右手食指第二关节处。为客人点烟时火苗控制在22.5厘米之间，必须点燃后再帮客人点烟托盘厅区员工右手自然摆动，传递物品有客人多时，右手可以以保护方式进行行走；包房员工右手半握拳置于背后腰部。在端着托盘行走时托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部退出包房面向客人退步离开。服务员中途离开房间时礼貌，以便随时有客人呼唤服务示意手势（请慢用）右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语言：“这是你们点的“手撕牛肉”，请慢用！”请客人用某一物品时示意并确认微笑目视对方上三角位置，嘴巴自然张开，嘴角自然向上翘起，露出6-8颗牙齿面对客人和同事时配合点头礼和眼神注视，内心发出诚挚的笑容量酒右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满，收瓶适用于带珠塞的洋酒动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出杯外分酒右手拿起大调，以右手四指穿过壶柄，拇指根部按住壶盖，将大调倒立坚起，两壶口对正，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调中厅区分酒花式分酒，要求动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出壶外换杯双手带着白手套，以右手先把干净的杯子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子撤杯时间或营业中期时撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要示意请慢用第二节 服务管理规定为了提高顾客满意度,提高服务质量,因此制定本规定,本制度适合全体员工.苏荷人牢记:一切以顾客满意度为出发点,顾客满意是我最大的快乐和报答，我们的服务态度是:主动 热情 耐心 周到主动:不需要领导或别人督促和提醒,就把事情做好了,领导在与不在一个样;热情:对待客人同事就像对待亲人一样的为他们着想,让他们感受到温暖; 耐心:处理任何事情都是不急不燥,不厌烦,用心倾听,把客人的要求当成我自己的事情去完成;周到:各方面都照顾到位,站在对方的角度处理问题,做到为客着想;一、服务规定: 1、对客时的态度要诚恳、亲和，如每次客人向总公司投诉店内服务态度或服务质量有问题全店处罚1000元(全体员工分摊)；2、客人提出合理需求时，一定要想尽一切办法满足，实在不能满足时,及时给客人答复,不得不给客人回复；3、全体员工（经理、领班、服务员、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、水渍等），第一时间亲自去处理；4、看见客人举烛台，必须第一时间(时间不得超过8秒)举手回应并亲自快步上前解决问题，要让客人感受到服务无刻不在；5、任何部门员工与客人或与同事交流时要有礼貌/微笑,如果有员工/客人投诉到总公司,对相关区域管理人员和责任人予以处罚；6、任何一款小吃要在客人点完单后8分钟内必须上到客人桌上,并保证品质,高峰期不得超过10分钟； 7、传菜部员工在传小吃/果盘时必须戴上白手套；8、处理客人投诉由见习经理以上必须第一时间(时间不得超过3分钟到)亲自处理去处理；9、服务带客到位置确认后温馨提示客人免费存包,并带客人到存包处存放；10、带客到桌边时，服务员要做是第一件事就是拿凳子给客人坐下，然后才可以点单；(有留客的感觉)11、翻台时要求用小托盘一次性把摆台物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不够大小不对，酒水牌破烂不干净，凳子摆放不整齐等等问题；收台时用托盘一次收完；12、只要有客人咨询洗手间在哪,都要亲自带客去,实在忙不开可以叫其他同事帮忙；13、点完酒水或加饮料要求必须5分钟内把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超过7分钟；14、桌面服务：（1）、客人点完单时必须重复与客确认所点的物品；（2）、确认完后必须把酒水牌撤走；（3）、调酒时必须问询客人喝淡还是浓的；（4）、调好的第一杯酒必须帮客人倒；（5）、调完酒必须有一个洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）、桌上必须保证两个小调酒壶的洋酒永远是满的，如果不是要及时调酒(客人不给调除外)；（7）、工作中必须保证桌面干爽,无水渍,物品摆放整齐；（8）、桌上脏的空杯必须在1分钟内撤走，保证桌上几人几杯，另外要求多出2 个干净的杯子重叠在一起(方便客人临时使用，重叠表示干净）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）、24：00及01：00每桌必须全场专人专职帮客人换杯（洋酒及啤酒），换杯必须戴白手套；（10）、烟缸垃圾满一半时必须更换新的,注意卫生干净；（11）、啤酒上到桌时按客人点的数量必须打开一半,不用咨询客人；（12）、每一张桌必须每5分钟内去清理及整理一次（A擦干水渍、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换蜡烛、I加冰块、J整理多余的色盅、K摆好凳子、L适当二次推销等）；15、保持地面干净干爽,及时清理地面垃圾水渍烟头纸巾色子等等；16、工作柜的干净空杯的量要满,蜡烛备足,冰块要充足,保证运营正常供应；17、帮助客人存酒时时间不得超过3分钟,取酒必须在3分内完成；18、每隔30分钟对大厅包厢进行例检, 例检要求首席以上管理人员专人专职负责,发现问题马上督导改正并做好记录,例检表格见附一；二、其他规定1、小厅、卫生间、各门口入口处、包厢必须保持有香水的香味；2、大厅温度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；3、DJ在DJ台上表演时,不得接听或拨打电话;歌手唱歌时口袋不允许放任何东西 ；4、吧台上方的电视机只能放获奖广告,魔术,笑话等有趣的或极具勾引的时装秀,不能放演唱会或音乐片MTV等等；5、后场1:00注意大厅的风扇和温度调整,保持客人舒适度；6、大厅卫生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭,总标准是没有灰尘,脏,乱为准,包括所有的灯光设施,桌椅,墙体,用具；8、公司营业使用的杯具必须要经过消毒,要求干爽,无水渍,刚出品时要有温度；9、经理每天必须亲自点5张台的单,从中改善推销技巧,了解顾客需要；10、经理领班客户部长市场部点单员值台员必须全部固定看区,每三个月换一个区,换区不换人；11、领班除了管理区域以外,要求必须固定看2-3张台,起到带头作用；12、管理人员必须起到榜样作用的,如果没有列入末位淘汰条件之一；13、管理人员看到店内违纪行为不管不问,视为工作管理严重疏忽处理；14、店长每个月例检至少要亲自检查两次,经理不得少于八次；15、散水:一般(吃药喝多酒不舒服)情况下客人需要跟区域领班报告后可以直接用直升杯提供, ,出品处登记好即可,如果客人是恶意(拿来勾兑洋酒)的上报经理处理；16、柠檬:客人点红酒哥顿占将军占太阳啤科罗娜啤主动配送柠檬片,引导客人如何时尚喝酒,客人有其他需要可以免费提供；17、吸管:一般情况下可以直接提供给客人,注意在包厢和大厅边角位置客人用来做不法行为,遇到此事及时上班经理处理；18、600元以上的洋酒配小洋火，特色鸡尾酒也需配上。18、存包流程规范: -整个操作流程不得超过2分钟A精神饱满微笑问好:欢迎免费存包；B请客人在存包本上写上存包时间姓名物品及数量电话,提醒客人贵重物品自行保管；C填写完成后把存包号给客人,祝客人玩得开心；D把客人的包用苏荷专用包装袋装好,把另外一副存包牌夹在苏荷专用装包袋外,方便拿取；取包流程规范: -整个操作流程不得超过1分钟A把客人的牌给另一名存包员找包；B同时要求客人报电话号码,对照之前号码相同情况下,让客人签名即可；C如果签名也对,要及时发放客人的物品；D感谢客人光临,明天见.19、存酒流程规范-整个操作流程不得超过3分钟A区域领班级以上人员(领班首席领班经理)根据平时用量领取当天所需存酒卡数量,放在口袋；B服务人员看见有客人需要存酒时,招呼客人稍等,马上叫领班首席领班经理过来帮助客人存酒；C存酒员与客确认所存酒水和饮料支数,洋酒要在客人面前用直尺量出CM并做好记号；D填写存酒卡时,必须问询客人姓名及电话；E按规定填写完成后,把黑色客人联双手递给客人,并叮嘱客人酒水核对；F温馨提示存酒有效期和其他存酒事项；G存酒员把酒及时拿到出品口存酒,避免数量不对. 例 检 表 格日期: 时间: 检查人: 区域: 区域经理领班签名: 项目台号123456789101112擦干水渍撤空碟撤空杯撤空瓶换烟缸清理垃圾加冰块整理色盅凳子整齐地面干爽员工状态换杯小调酒壶满酒工作物品配备充足1. 每三桌以上任何一项不合格相关区域经理领班责任值台员各扣一分2. 实际表格台号根据各店区域改动3.每项没有问题的打勾,有问题备注和马上督导改进第三章 服务工作标准第一节、卫生清理1、擦台：用干净的抹布。用温水，先用洗洁精水擦拭后用清水擦干净。注意擦台边沿凹陷处。台面下沿以一手掌的距离为标准必须擦拭干净,擦玻璃台面应使用玻璃刮。2、擦杯：擦杯时必须戴白手套, 以免在杯具上留下痕迹,用干净的酒布进行擦拭。同时为了更好更快地擦净杯具，可先将要擦的杯具在装有热水的容器上方放置，让热水的蒸汽将杯内壁蒸湿，再进行擦拭效果会更好（注意：不要杯在短时间内冰热交替，易破裂伤人）。要求干净的杯具洁净透明、无水迹、无指纹，同时检查杯具有无裂痕、破损。吧台内干净的杯具应存放在消毒柜内。3、拖地：具体方法有两种：（1）纵式即前后拖，适用于非常脏的地板，这样拖地比较干净，但面积较小；（2）横式即左右拖，主要针对不太脏的地板，这样拖速度比较快。拖地时应使用清洁干净的拖把，营中应使用短柄拖把，以免挡住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、裤、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖时应从前往后拖（即从正前方往自己脚前拖）。4、卫生间：（卫生要求做到让客人感觉是全新的、没有使用过的效果）。地面、墙壁、镜面、洗手池要清理干净，不准有任何水迹；坐便蹲位要擦拭干净，卫生纸边要折叠成三角形；洗手间要保持空气清新，无异味。洗手液要保持八分满。灌注洗手液时要注意同一瓶颜色一致。洗手间应按各店要求准备好各类客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品应保证清洁卫生，整齐摆放在指定位置。5、垃圾桶：垃圾桶应每天清洗，保持干净、无异味。套垃圾袋时，对于有通风孔的垃圾桶，可以将垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是无通风孔的垃圾桶，应在套上垃圾袋之前排除空气，将垃圾袋直接贴在垃圾桶壁上（可在桶壁上洒少量水）。亦可根据要求不用垃圾袋。垃圾桶内杂物达2/3时须马上更换垃圾袋，处理垃圾时应戴工作手套。清洁卫生的顺序：从上（包括天花板）至下，先高后低。第二节、班前摆台补贴 摆台是以美观、整洁、齐全、方便客人这四点为标准的，摆放方法由各店自行规定，但所有摆法都要求各相同散台、相同卡座、相同包房物品数量摆放一致、摆法统一。所有摆放用具、杯具上的公司标志要求全部正对客人座位方向。例如：大厅摆台，分散台、卡座两种标准：散台摆台标准酒水牌蜡烛杯色盅酒杯烛台积分牌烟灰缸色盅烟灰缸烟灰缸酒杯卡座摆台标准台面下方储物架可根据桌位大小，倒扣存放46个杯，整齐置于杯垫上。23个色盅。房间摆台：摆台前注意茶几和沙发之间对齐，距离适中，以便客人入座时有适当的空间。（可根据实际情况进行摆台）摆台是以美观、整洁为标准的，只要能够达到以上的要求，可以进行一些灵活的变动。但不管采用何种摆法都要求同一间房的摆法一致，使整个房间的摆台显得整齐、美观、井井有条。第三节、环境卫生打理标准（一）营业前1、大厅l 桌、椅方向整齐美观，座号牌清晰无破损；l 色盅无破损，成三角形摆放；l 所有色盅内均为5颗色子，所有色子均为“”朝上；l 烟缸清洁干净、无异味，乘有1/10的清水，外表无有水迹；l 烛台干净透明，无残留物，乘有及底的清水，无缺口；l 酒水牌干爽、无污迹、无破损、无折痕、无字痕；l 杯具洁净透明、均已消毒，无水迹，无破损，摆放成正三角形；l 贝壳灯、钨丝及射灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；l 窗帘干净整洁，无异味，无污迹，整齐悬挂；l 壁画清洁干净，无灰尘，无损坏，亮点突出，安全悬挂；l 横条栏杆清洁干净，无灰尘，无破裂，无缺条，无脱色；l 空瓶桶、垃圾桶清洁干净，无异味，无水迹，套好垃圾袋；l 地面清洁干净，无水迹，无垃圾，无损坏，无凹凸不平，无地线外露；l 桌面清洁干净，无酒汁、无水迹，无灰尘；l 工作柜物品配备齐全，杯具是否干净无损；l DJ台备有盒纸，烟缸，台面无灰尘；2、大厅吧 l 吧台摆台标准为：两个色盅横向并列，一个烟缸一个烛台摆放成四方形；l 吧台摇灯清洁干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；l 桌面及摆设物品卫生 清洁干净，无灰尘，无水迹，无缺口；l 地面干爽，无垃圾，无凹凸不平；l 吧凳摆放整齐，系上绳子，无脱色，无损坏；l 吧台打印机 清洁干净， 能正常运作；l 酒柜清洁干净，无灰尘，无乱放杂物；l 吧台电视清洁干净，无灰尘，屏幕清晰，节目符合要求（只能放获奖广告、魔术、笑话或性感时装秀，不能放演唱会、音乐片、MTV等）3、出品吧l 地面清洁干净，无积水、无垃圾；l 制冰机、冰箱等电器清洁干净，正常运作；l 果盘制作用料清洗干净，摆放整齐；l 饮料柜配备充足的饮料，均已打记号，摆放整齐；l 洋酒柜、香烟柜配备齐全，摆放整齐，记号清晰，安全保管；l PDA打印机清洁干净，无灰尘，正常运作；l 量酒器摆放整齐；l 出品台面 清洁干净，无乱涂乱画；4、传菜部 l 工作柜清洁干净，无杂物，物品配备充足、摆放整齐；（配备物品包括：色盅、烛台、烟盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盘、白手套和小吃登记本等）l 垃圾桶是否清洗干净，无异味，无积水、装好垃圾袋；l 地面卫生 清洁干净，无积水；5、前后门 l 门面范围及三米以外都无垃圾，无积水；l 铁艺清洁干净，无灰尘，无损坏；l 窗帘干爽，无异味，摆放整齐；l 地毯是否清洗干净，完整无缺，平铺在大门前中央位置；l 垃圾桶清洁干净，无异味，无垃圾，无水迹，外沿是否干爽；l 横条栏杆清洁干净，无灰尘，无破裂，无缺条，无脱色；l 水牌、灯箱等外围摆设干净，无灰尘，正常使用，整齐摆放；l 门头灯干净，无灰尘，正常使用，安全悬挂；l 壁画清洁干净，无灰尘，无损坏；l 咨客台摆放美观，清洁干净，无灰尘，营业灯是否正常使用；6、存包处 l 存包间地面卫生清洁干净，无水迹，无垃圾；l 存包台面卫生清洁干净，无水迹，无乱涂乱画，无摆放杂物；l 存包架清洁干净，无灰尘，无杂物；l 存包柜上清洁干净，无灰尘，无私人物品，存包