移动公司标准化工作流程

70 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 70 页 文件编号： 次： 资中 分公司 标准化管理手册 第 二 部分 标准化工作流程 71 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 71 页 文件编号： 次： 录 一、公文处理 工作 流程 . 72 二、 财务报销工作流程 . 错误 !未定义书签。 6 三、 财务预算工作流程 . 78 四、 营收资金稽核工作流程 . 83 五、 客户投诉处置工作流程 . 87 六、 市场信息收集与分析工作流程 . 90 七、 本地化营销案执行工作流程 . 93 八、 市场经营分析工 作流程 . 错误 !未定义书签。 5 72 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 72 页 文件编号： 次： 、 公文处理流程 的 为 明确 资中 县分 公司公文处理 流程和 责任，提高公文处理的效率和质量 。 用范围 适用于对 资中 县分公司 接收 市公司及地方政府部门 外部公文的 处理。 责 公司综合 主管 负责分公司接收的所有公文的收文处理； 公司经理负责对综合 主 管提交的公文提出处理意见，并批转具体落实部门 /人； 公司综合部门负责人根据分公司经理的要求对公文办理情况进行督办。 文处理流程 工作流程 管理要求 /标准 分公司统一收文包括： 市公司转发的省公司通知、信息，市公司各部门发文以及其他来文； 各级领导参加重要会议带回的文件，上级单位和直属单位寄给领导个人的文件； 市、县党委、政府及有关单位、部门来文和机要电报。 上级单位和直属单位寄给领导个人的文件，由综合部负责人转呈领导拆阅，或经领导同意后代为开拆 ； 其他收文统一由综合部负责人开拆（纸质文件） 。 公 司电子收文在 文系统里进行电子登记，党政网电子收文直接在网上签收； 纸质收文（包括打印的电子收文）由综合管理员建立“收 、 发文登记本”登记 。 1）接收文件 开 始 2）开拆 3）登记 73 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 73 页 文件编号： 次： 作流程 管理要求 /标准 分公司公文处理按市公司公文处理流程执行。 分公司综合 主管 在收文后一个工作日内完成文件分发。 公司电子收文（含党政网电子收文）由综合管理员直接通过 统提交分公司经理批阅；少量纸质收文由综合部门负责人审签后，送分公司经理批阅。分公司经理批示相关意见，转发给相关部门责任人落实。 责任部门负责人按分公司经理批示意见，按文件的要求组织落实。 专业主管要落实到具体责任人，明确具体要求。 对不能上 文件执行人，专业主管应将文件及领导批示下载，通过电子邮件或纸质文档形式转发。 将落实结果从 电话及 时反馈分公司经理、副经理及综合部门负责人。 综合部门负责人根据分公司经理要求的督办事项进行督办。 落实人根据上级领导要求执行。按时限将落实结果通 过 邮件反馈到部门专业主管、综合部门负责人。 综合部门负责人将督办结果汇总报分公司经理。 电子收文，系统自动按登记顺序号归档。 纸质收文，每月综合部将收集的纸质文档分类整 理成册，交公司档案室归档保存。 关文件和记录 公司公文处理流程 、发文登记本 5） 落实 结 束 4)处理 7） 归档 6)督办 74 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 74 页 文件编号： 次： 、 财务报销工作流程 的 规范各项费用支出的财务报销审批程序和审批权限，加强成本费用的预算控制，合理控制成本费用支出，为 资中 分 公司的财务报销工作提供清晰的流程管理。 用范围 适用于四川移动公司 资中 分公司 财务报销工作。 批权限 公司财务报销的审批全部集中在分公司经理审批，涉及市公司职能部门的审批权限按市公司财务报销工作流程执行 。 作流程 管理流程 管理要求和标准 经办人按公司要求采购商品、提供劳务等费用支出取得合法、合规的原始发票或有效单据。 分公司对备用金预算内成本费用开支，可根据实际情况及省公司对财务报账的要求每月一次或多次提出报销申请；对预算外成本费用开支，先书面报告分公司领导审批后，再提出报账申请。 分公司报帐人员登陆 审核无误后分别提 交各团队负责人审核，团队负责人审核后提交分公司经理审核。 . . . 经分公司经理审核需要修改的直接退回报账人员修改，审核无误后按市公司财务报销工作流程规定的审批权限分别提交市公司职能部门对支出的合理性进行审批，对应由市公司分管副总经理或总经理审批的，应报分管副总经理或总经理审批。 审批不通过，经办人应修改费用报销明细，重新提出报销申请。 审批通过后提交市公司财务部经理审批。 开始 1）取得原始凭证 2） 系统录入 3） 审批 4) 是否通过？ 75 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 75 页 文件编号： 次： 理流程 管理要求和标准 财务部经理按照省公司财务管理的要求及市公司财务报销工作流程、成本费用管理 规范和采购管理规范的规定进行审批。 财务部经理审批通过后提交，系统自动生成报销单已通过审批的通知发给分公司报销人员。对审批未通过的，直接生成工单退回分公司经理，由分公司经理退回报销人员重新填制报销明细并提出报销申请。 对重新提出的申请应注明退回原因及与前一次报销申请大差异，便于审批人员重点对修改部分进行审批。 经办人员根据市公司财务会计列帐的要求对不同性质的发票分类进行粘贴 ,要求： 发票粘贴整齐； 填写好发票张数； 填写好发票金额； 经办人员签名； 凭证必须与电子报 销明细完全吻合。 报销人员粘贴完报销凭证后将所有纸质报销单交分公司相关人员签字。 分公司报销人员将审批单打印一份连同粘贴好的费用报销凭证一起提交市公司财务部会计列帐。 分公司出纳人员根据应付付款凭证核对金额后进行现金或银行转帐付款。 分公司报帐人员将费用报销记录电子文档进行备份、整理归档。 关文件和记录 务报销工作流程 本费用管理规范 购管理规范 务报销凭证（纸质） 用报销审批单（电子） 11）结 束 5) 财务部审批 6) 审批 7) 整理归类 粘贴发票 8) 会计列帐 9) 出纳付款 /转帐 10) 记录归档 76 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 76 页 文件编号： 次： 、财务预算工作流程 的 为加强 资中 分公司资金管理，提高资金使用的计划性，特制定本规范。 77 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 77 页 文件编号： 次： 用范围 适用于 资中 分公司资金使用 的 预算 管理 。 理职责 公司各班组、片区负责向综合部兼职预算管理员提交资金使用需求 ; 公司兼职预算管理员负责各部门班组、片区资金使用需求的收集汇总，并编制分公司资金使用预算； 公司经理负责资金使用预算的审批； 作流程 管理流程 管理要求和标准 每年底县分公司经理组织相关人员对当年的网络规模、用户规模、业务收入等因素进行分析，制定分公司下一年的资金使用需求计划，上报市公司财务部申请下一年全年备用金； 市公司财务部根据县分公司资金申请计划，结合县分公司实际情况，在每年一月份审批确定各县分公司备用金用款额度。 . 县分公司兼职预算管理员按月收集各班组和片区在网络建设和维护，代办酬金支付、广告制作、水电费、办公用品的采购费用等方面的需求计划。 县分公司兼职预算管理根据各部门班组 上报的资金使用计划，编制下月财务预算案。 编制完成后送分公司经理审批，如通过则下达给各相关班组执行，未通过，则返回重新编制。 相关班组按县分公司制定的预算案执行费用支出或消费，对预算内的应按照市公司规定的财务报销审批权限的要求审核、审批，对于预算外的支出应报县分公司经理审批。 每月县分公司兼职预算管理员对费用进行分析，有效控制成本开支。 在分公司的运营过程中，如因特殊情况，需要增加备用金，则单独打报告说明理由经分公司经理审核后报市公司审批，通过后按审批意见增加备用金 额度。 开始 1）上报资金需求 2）财务数据收集 3）预算案编制 4）审批 5）下达执行 6）是否需调整计划 78 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 78 页 文件编号： 次： 理流程 管理要求和标准 由县分公司兼职预算管理员根据各班组资金使用计划 ,按月对资金使用情况进行检查 ,检查内容包括资金用途，金额是否与计划相符 ,是否有有效凭证和签字等。 县分公司兼职预算管理员根据资金使用稽核情况 ,按月对各部门 /片区 /班组的资金预算使用情况进行通报 ,对未按计划使用的责任部门或中心督促进行整改 ,并跟踪整改实施效果。 关文件和记录 金使用需求计划 务预算案 四、 营收资金稽核工作流程 的 为加强营收资金的稽核管理，防范 资金风险， 保证营收资金安全完整， 特制8）结 束 7）财务检查核实 79 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 79 页 文件编号： 次： 本规范。 围 本规范适用于 资中 县分公司营收资金的一级、二级稽核管理工作。 核人员职责 公司一级稽核人员 对应收资金与实收资金是否相符，确保各项营收资金能足额、及时上缴。 对应收资金与 统数据 是否相符 。 部分收费性营业收入和非收费性营业收入须与减免依据匹配，确保业务的合规性和金额的准确性。其中减免依据主要指营销政策、减免签报 (批条 )、退费审批单等。 公司二级稽核人员 各县 (区 )的一级稽核人员工作内容进行复核。 核各类库存商品销售金额与“营业点营业日报表”是否一致。 总填报“营业部营业日报表”与对应的银行进帐单一并上报， 每周二级稽核人员填写“营业部收入周报”上报三级稽核人员，审核各营业点银 行进帐单及免条凭据。 核营销（优惠）活动期间所办业务是否正确执行公司文件规定要求及相关资费政策。 对所有代销 商开户、代收费及退费进行稽核， 稽核自办营业厅填报的“营业点收入日报”，核对 卡品、手机、终端进销存报表与收入报表的交款数是否相符 。 月 开展本地的营收资金、卡品、各类终端库存的盘点、检查。 时上报营收资金管理工作中出现的问题和风险。 核工作流程 工作流程 工作要求 /标准 对于自办营业厅，每班营业终了 ,营业员填报营业日报表（一式两份）； 营业员当日缴存当日营业款，未销售的库存商品交回三级库。并填写“营业员销售出库日报表”； 营业窗口当日营业款必须于当日下午 5： 00 以前送存银行或送交银行上门收款人员存入分公司指定收入专户， 并填写营业厅营业资金日缴银行确认表。 营业尾款在次日送存银行。 填写 营业尾款交接表。 开始 1）填报日报表 /整理资料 80 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 80 页 文件编号： 次： 作流程 工作要求 /标准 各营业窗口 可 指定专人每天 整理基础资料 基础资料包括（包括发票存根、缴款凭证、人工受理的收付款凭据、优惠减免凭据、相关协议、促销活动签收表、人工受理的收付款凭据等 ) 各类报表包括：“营业员营业日报表”、“营业员销售出库日报表”。 营业员将日报表连同基础资料一起交一级稽核人员。 附送的材料包括 计费系统数 据、 统数据、 通信商品进、销、存数据和话费退费凭据原件、预存话费退费凭据原件、营销活动政策依据、优惠销售依据原件、缴费凭据 。 一级稽核人员 (营业厅、片区市场代 表、班组长 )将本营业点所有营业人员上缴的“营业员营业日报表”进行稽核后累加，汇总填制“营业点营业日报表” ，同时将“营业员销售出库日报表”进行累加，汇总填报“营业点销售出库日报表、进销存报表”。 报表数据与营收资金的核对：即核对应收资金与实收资金是否相符，确保各项营收资金能足额、及时上缴。 A. 一级稽核人员稽核各营业员缴款情况与“营业员营 业日报表”的缴费凭据、人工受理的收付款凭据是否一致。 B. 如有欠款应立即查明原因、追缴欠款。 C. 审核确认过后双方在“营业员营业日报表”上签字确认。 报表数据与系统数据的核对：即核对 应收资金与 A. 从 统打印本营业点缴费统计表与人工受理 的收付款凭据汇总 , 与 “ 营业点营业日报表”本日合计栏进行核对，确保当日营收资金应收金额准确一致。 B. 一级稽核人员将“营业点销售出库日报表”与库管员实物倒轧、核对，确保帐实相符。 报表数据与书面依据的核对：即对部分收费性营业收入和非收费性营业收入须与减免依据匹配，确保业务的合规性和金额的准确性。其中减免依据主要指营销政策、减免签报 (批条 )、退费审批单等。 A. “营业员营业日报表”是否与免费凭据、相关协议、促销活动签收表一致 ； B. 稽核经办的每笔业务有无错收漏收现象；营销（优惠）活动期间所办业务，是否正确执行公司文件规定要求及相关资费政策，各类优惠减免附件是否齐全；冲正2）交接报表 /凭证 3） 一级稽核 81 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 81 页 文件编号： 次： 作流程 工作要求 /标准 退货等业务是否存在操作失误； C. 一级稽核人员在次日 10 时前将本营业点所有营业人员上报的“营业员营业日报表”进行累加 ,汇总填制“ 营业点营业日报表”。 库管人员负责每日 10 点前对前一天的代销商领取的号卡和终端进行汇总，并填二级库营业日报表及缴款凭证一并交二级稽核。 统数据与银行进帐单是否相符； 免条凭据与营业员营业日报表是否相符； 发票和收据是否连号管 理； 查明原因； 追缴欠款。 如有不符，进行差错登记，并立即通知营业员（商家）查实原因，并督促进行调整。 汇总营业厅营业日报表； 次日将银行进帐单交营业部二级稽核； 经一级稽核审核无误后，将“营业点营业日报表”以及营业员缴款凭证连同基础资料于在次日 10 点前 以 纸 质两种形式 一并上报二级稽核人员（注：清欠中心、大客户中心等营业机构的稽核流程参照“营业厅一级稽核流程”。）一级稽核人员确认签字返一份给营业员 每 月汇总月报上交营业部二级稽核； 二级稽核每日 12 时收集营业部各营业点的银行进帐单，根据 表数据 手工开票金额核对各营业点日报表； 通过统按营业点代码打印的各营业点前台缴费统计表合计数与“区县销售出库日报表”实收金额、手工开票金额进行汇总，将其与“区县营业日报表”本日合计栏进行核对，确保相符； 稽核各类库存商品销售金额与“营业点营业日报表”是否一致； 稽核人员 核对无误后，汇总填报“营业部营业日报表”与对应的银行进帐单一并上报。每周二级稽核人员填写“营业收入周报”上报三级稽核人员（根据当地分公司情况，可每周填写并上报） ，审核各营业点银行进帐单及免条凭据，确认实收金额及欠缴金额，并督促、 协助营业点稽核人员确认在途资金产生的差异及原因，落实责任，加强资金追缴。有无错收漏收现象督促各营业点按日足额缴存话费。如果出现差异，说明差异金额和数量，退回一级稽核要求重新编报并稽核，并于次日 12 时前报送。 4）是否无误 5）汇总上报 6）进行二级稽核 82 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 82 页 文件编号： 次： 作流程 工作要求 /标准 稽核营销（优惠）活动期间所办业务是否正确执行公司文件规定要求及相关资费政策，各类优惠减免附件是否齐全；冲正退费等业务是否存在操作失误；稽核积分兑奖等促销活动的用户签收、协议等资料，并在系统上核对积分核销情况； 每周针对所有代销商开户、代收费及退费进行稽核，同时填报周报表，作好记录，发现错误立即通知一 级稽核并报三级稽核备查。 稽核自办营业厅填报的“ 营业点收入日报”，核对卡品、手机、终端进销存报表与收入报表的交款数是否相符。 根据各营业点按日上报的 “营业点销售出库日报表”出库数量、类型进行 统录入，每月参加二、三级库实物的盘点，并将盘点表报三级稽核，对本 级库房、所辖营业点子库房进行实物监盘，并在“营业点盘存表”上签字确认 次月初根据报表上报时限将各类营业窗口报表、盘点表及代办手续费报表上报财务部三级稽核； 次月初将减免卡费汇总审批表上报财务部三级稽核。 稽核完成后进行签字确认， 如有不符，进行差错登记，并立即通知营业部一级稽核查实原因，并督促进行调整。 每月汇总一次“ 营业部 营业收入 月报”、“ 营业部 业务卡进销存明细表”、“终端进销存明细表”欠缴明细表和银行进帐单，并分别在次月 3 日准时将电子文档上报财务部三级稽核。 根据各“营业点营业日报表”、“营业点销售出库日报表”汇总填报“区县营业日报表” “区县销售出库日报表”并上报三级稽核。 免稽核 业务卡、有价卡、手机、 端优惠及费用减免稽核 公司在办理移动业务时，需要进行优惠及费用减免的，必 须按业务审批工作流程的规定操作，经审核通过的“业务审批表”，客户签名确认后的免填单后方可减免。 日发生优惠及费用减免的“业务审批表”，由各区县稽核人员按日稽核累计汇总。 8）汇总上报 三级稽核 9）结束 7）是 否无误 83 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 83 页 文件编号： 次： 字的优惠及费用减免的原始“业务审批表”必须按月编号，每月将优惠及费用减免的“业务审批表”及“优惠及费用减免统计月报表”资料按编号整理装订成册，于次日 10 号前上交市公司稽核人员稽核。 关文件和记录 务审批工作流程 业员营业日报表 业员销售出库日报表 业点营业日报表 业点销售出库 日报表、进销存报表 县营业日报表 县销售出库日报表 务审批表 惠及费用减免统计月报表 业厅营业资金日缴银行确认表 业尾款交接表 业点盘存表 五、 客户投诉处置工作流程 的 为 资中 县 分公司处理客户投诉提供规范化的管理流程，确保客户投诉能得到84 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 84 页 文件编号： 次： 时、迅速的解决，提高客户的满意度。 用范围 适用于县分公司对客户投诉的受理、处理过程的管理控制。 理职责 分公司客户服务管理 责 协调、指导分公司客户投诉处理工作。 据各项投诉指标数据对分公司 内部相关部门及商家进行 进行绩效考核 和酬金考核 。 责分公司投诉的统计分析并对当地重点、难点投诉实行 信息共享，减少处理流程及升级投诉。 织渠道投诉人员进行投诉管理培训，提高投诉人员 投诉处理水平。 户经理、市场代表、营业厅职责： 问负责制。 负责受理客户投诉， 能够独立处理立即回复用户的 ,由第一责任人立即处理并回复、现场归档 。对当场不能处理 的客户投诉 如： 信息 网络类的通过办公网或电话联系网络部进行处理， 其他可生成“绿网”，形 成投诉工单 流转 。工单回复以阶段性处理结果或最终处理意见提交， “ 已转相关部门处理 ” 等类似未最终解决问题的内容不能作为结案标准。 待客户投诉，重在通过投诉预防机制，从根本上减少客户投诉 ， 投诉处理中必须坚持客户优先原则，若客户投诉的问题已影响其正常使用，如移动公司系统原因造成的欠费停机或业务使用故障，应首先确认客户身份，优先保证客户通信畅通，然后转入投诉处理流程 分公司服务管理反馈客户投诉热点和难点问题，由服务管理协助处理客户投诉。 公司网络管理人员职责 负责将分公司区域内突发性临时故障及时报告市公司网络 部。 作流程 管理流程 管理要求和标准 开始 85 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 85 页 文件编号： 次： 理流程 管理要求和标准 分公司主营业厅、合作营业厅、代办渠道的营业人员以及片区客户经理、市场代表均为客户投诉直接受理人。 县 公司 其他员工在接到客户投诉时，应按属地原则迅速通过件或电话联络转至主营业厅或分公司指定投诉人员进行处理。 凡属市级消委 会、信访办、政府专线办转来的投诉由受理人员转至市公司服务质量管理岗 进行处理。 凡属县 级消委会、信访办、政府专线办转来的投诉由主管 服务质量的市场部主任 牵 头处理并回复上述单位。 凡属于媒体专访 采访性质的由接待部门立即将此情况上报县公司 综合部报市公司综合部。 窗口受理客户投诉时，属于 户或集团客户的，带入 投诉受理人在接待客户投诉时，应详细询问投诉原因，了解用户的投诉目的和要求，并尽力稳定用户情绪。 投诉 受理人通过 统、 统进行查询，核对有关资料，并根据自己掌握的业务知识和工作经验对用户投诉的问题进行判断，并将投诉问题按照网络、数据、计费、业务、其他类型进行分类。 投诉实行首问负责制，由最先受理投 诉的受理人首先进行投诉处理，不能处理的实行电子工单内部流转制。 投诉受理人按投诉所涉及的问题类型，需登陆绿网向市公司江外呼组 )派送工单 ，进行系统录入（不需要登陆绿网系统处理的投诉，直接与相关部门 /人员反馈并处理，并做好相应记录）。 投诉受理人对投诉进行以下判断： 能在本人、本部门解决的投诉； 不能在本级、本部门解决的投诉（见“投诉转派”）。 3)是否需派单？ 2)系统录入 1）投诉受理 86 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 86 页 文件编号： 次： 各受理部门、受理人在职权范围内进行处理，能够直接处理的，按照客户投诉处理时限处理。 因不能处理而报送绿网工单的，应及时按工单回复内容进行处理，并由 处理 投诉人员及时对绿网工单进行处理归档。 投诉级别和对应的时限规定按照省公司 A 类文件客户投诉管理程序中的 诉时限的要求执行。 如投诉处理涉及退费的，则按市公司 B 类文件投诉退费工 作规范进行处理。 如超出分公司权限的，应及时以邮件或绿网工单 上报相关部门予以解决，并由相关部门负责按投诉处理时限处理并回复用户，绿网工单发送人跟踪处理结果。 受理人员能够直接处理的立即答复客户。对于支撑部门配合处理的投诉，由工单发起人根据处理结果整理信息，答复用户。 投诉处理在规定的投诉处理时限内不能答复客户的，应在规定的时限内向客户回复，说明情况，一旦有结果立即答复。 回复方式以电话和短信为主，网上受理可以网上答复，采用短信息回复时应予以确认。 回复客户在满足时限要求的前提下，应充分考虑客户的习惯和感受，应在接受客户投诉时就与客户协商好回复的具体时间 ，避免侵扰性服务的可能。 回复率不低于 100%，重要客户必须立即回复（重要客户按 小时内回复）。 回复客户投诉时，应询问客户对处理结果是否接受，如果客户已经接受，将投诉归档处理。 如客户对投诉处理结果不能接受，为避免投诉升级，应立即考虑是否对用户再作让步，再行处理，直至解决为止。 若客户对处理结果不接受，则进行特殊处理。若客户对投诉处理结果不接受，有可能造成投诉升级，应立即在绿网上再通过回复形式进行工单转发，处理方法应根据客户要求，考虑该客户投诉对公司的影响，由市公司外呼再次转单至客户归属地 区营业部或片区进行特殊解决。 （如为客户无理的要求，请备注情况，用户表示不满意，因不能满足用户需求，预计用户再次投诉或申请投诉的回复提示） 对可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的紧急投诉或重大投诉实行经理负责制，并及时逐级上报。 每月由 分公司服务管理对当月 的投诉案件进行汇总分析，以找出分公司投诉管理中的不足并分析原因，形成报告至市公司外呼组。 6） 回复客户 7)投诉 分析 4)投诉转派 5)投诉处理 87 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 87 页 文件编号： 次： 对需要通过完善工作流程、加强前台管理、提高业务素质、协调部门 配合等措施来降低投诉率的投诉进行重点关注和改进。 对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施并确保投诉问题的有效解决。 分公司服务各类 按 市公司 回访用户情况，对分公司与投诉处理有关的团队进行投诉处理及时率、 转派及时率、 客户满意率等指标的通报。对贻误用户投诉，造成投诉升级扩大的责任人、责任部门追究责任，并进行相应考核。 认真对待每一起客户投诉，强化客户服务感知 关文件和记录 公司 A 类文件客户投诉管理程序 公司 B 类文件投诉退费工和规范 户投诉工单 六 、 市场信息收集与分析工作流程 的 8)短板改进 10）通报考核 11）结 束 88 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 88 页 文件编号： 次： 准确把握自己和竞争对手的市场产品信息，快速制定相应市场对策控制市场占有率，特制定本流程。 用范围 适用于 资中 分公司业务部门市场信息收集、分析和信息利用过程的控制。 责 公司客户经理负责收集团客户、 户有关的客户需求和市场信息； 公司市场代表负责通过渠道商家收集渠道管理和竞争对手有关的市场信息； 业厅营业人员负责收集客户 办理业务过程中提出的需求和市场信息； 区经理负责汇总本片区的市场信息并形成市场信息周报； 公司营销策划人员负责收集、汇总各个渠道收集的市场信息，对市场信息进行分类、分析、挖掘和利用。 作流程 管理流程 管理要求和标准 为提高分公司开展营销策划的针对性，作为分公司本地化营销案的信息输入和开展营销活动的依据，分公司应组织收集的数据包括但不限于以下方面： 集团客户信息：集团人数、集团规模、集团关键人和联系人情况、集团信息化程度、集团单位经营状况； 户信息 ：资费情况、消费情况、职业 /职务、个人喜好、生日、通信需求、家庭成员情况、最近活动状态； 渠道信息：竞争对手产品情况、竞争对手营销策略、竞争对手渠道建设发展情况等。 对需要收集的各类市场信息，分公司营销策划人员指定市场信息收集模版，明确信息收集的渠道、内容、频次会提交流程。 1） 信息需求识别 开始 89 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 89 页 文件编号： 次： 理流程 管理要求和标准 客户经理通过电话和上门服务了解集团信息和 户信息，形成客户经理日志每日上报分公司客户服务管理。 市场代表通过走访渠道直接接触客户了解市场信息、通过观察竞争对手渠道收集竞争对手渠道信息、通过渠道商家收集对手营销信息。 营业 厅通过为客户办理业务的过程中客户的反馈收集有关客户需求方面的信息。 出现需要 立即做出响应或应对的紧急信息时，应立即通过电话向分公司市场负责人上报。 客户经理、市场代表、营业厅等在新业务、本地营销案实施、新系统使用等过程中遇到的问题进行收集，经主管确认后在每周市场信息周报中报市场部。 片区经理汇总客户经理、市场代表收集的信息形成市场信息周报报分公司营销策划人员； 营业厅经理按周汇总营业厅收集的市场信息形成市场信息周报报分公司营销策划人员； 分公司营销策划人员应对信息进行汇总、分类处理。 当 出现紧急信息时一天内提出应对建议，并报市公司市场部寻求政策支持。 分公司营销策划人员对市场信息进行识别，对于需要各专业主管共享且能够在分公司内部公开披露的信息直接录入分公司统一信息平台或通过文档共享实现信息共享。 对于需要更新系统客户资料信息的，应由客户经理直接在系统中对客户资料信息进行更新或提交给分公司后台支撑人员，由后台支撑人员统一在系统中更新。 营销策划人员每周汇总形成市场信息快报，对所收集的市场信息分析，主要分析可能存在的市场机会和市场风险。 每周按市公司市场部队要求向市公司市场部 报送市场信息快报。 对信息利用的情况进行跟踪，了解信息分析的准确性和实施效果，以利于信息分析和挖掘思路和方法的改进。 每个季度由营销策划人员对信息需求进行评估，对信息收集的渠道的适宜性和收集内容的必要性进行评估，对信息收集渠道和信息内容、收集的频次进行调整； 信息收集的渠道、内容、频次发生调整后应以快文方式下发到各个信息收集渠道 的 有关人员，需要时应重新提供信息收集模版。 2） 信息收集 4） 重要信息处理 3） 信息分类与汇总 7） 信息评估 8） 结束 5） 信息录入与共享 6） 信息分析 和挖掘 90 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 90 页 文件编号： 次： 关文件和记录 息收集模版 场信息周报 场信息快报 91 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 91 页 文件编号： 次： 、 本地化营销案执行工作流程 的 为 资中 分公司本地化营销案执行提供规范的操作准则，确保营销案的制定符合 县分公司 的市场特点和客户需求，方案能够得到有效实施并达到预期目标。 用范围 适用于 资中 分公司本地化营销案的制定、执行及执行效果的跟踪评估过程。 责 公司营销策划负责组织本地化营销案的制定、评审及后续改进； 公司经理负责本地化营销案的审批； 公司各片区、营业厅负责本地化营销案的具体执行并反馈执行情况和效果。 作 流程 管理流程 管理要求和标准 分公司收到市公司下发的业务通知或营销案后提交分公司经理； 分公司经理批转市公司下发的业务通知和营销案，给出是否制定本地化营销案的意见，如需要则由分公司营销策划 1 个工作日内完成相关信息的收集和分析；如不需要另行制定本地化的营销案，只需按市公司要求执行则转入执行环节； 为完成本地化的营销执行案需要收集的市场信息包括：客户需求、本地市场目标客户规模、业务发展历史数据、类似营销执行案、竞争对手信息、兄弟公司的营销措施及案例等； 结合本地实际、市场细分、 目标客户、业务发展经验等进行分析。 根据市公司统一安排和分公司经理的批示，市场 策划 根据市场分析情况在 2 个工作日内 制定 本地营销执行 案 ； 本地营销执行 案应包括： 客户需求及 目标客户、 营销目标及分解 、时间 安排 、 广告宣传支持、业务用品支持、具体的营销措施及营销活动安排、人员培训计划、营销案执行过程中的效果反馈和监控措施、费用预算、客户经理及营业前台业务推介脚本、应急预案等 内容。 开始 1）收集、 分析信息 2）制定 本地化营销案 92 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 92 页 文件编号： 次： 理流程 管理要求和标准 . . . 分公司营销策划完成本地营销执行案初稿后，在营销活 动推出前 2 个工作日内应组织分公司主管品牌、集团、数据、服务、渠道、终端的人员一起对方案的可行性、合理性，特别是方案中需要各专业配合协调的内容是否清晰、合理并具有可操作性； 评审时必须考虑在营销案执行过程中营销资源的整合、各专业之间的支撑和协调以及可能出现的问题并提出相应的应变预案； 营销策划根据会审意见对本地营销执行案进行修改后提交分公司经理审批，并根据分公司经理意见进行再次调整后定稿签发，市公司有要求时应报送市公司市场部。 分公司经理从方案的可操作性、方案合理性、各专业间的配合、协调要求是 否明确等角度对营销执行案进行审核； 分公司经理在营销活动推出前 1 个工作日内完成审批，为提高效率，分公司经理也可以直接参加方案会审完成方案的审核。 本地营销执行案必须在营销活动正式开始前一个工作日下发到各部门、片区及班组，必须根据营销案执行的要求留出物品准备、培训准备的时间； 对应需要提取客户数据的，营销策划统一在市公司规定的时限内向市公司提出数据提取需求并将市公司提供的数据分配到各部门、班组、片区； 对全市统一的营销案应保持与市公司要求同步推出； 各片区按本地营销执行案的要求组织开展营销活动，在营销 案执行过程中按方案的安排定期反馈营销案执行的效果和存在的问题； 对需要市公司协调解决的问题应在发现问题的当天反馈给市公司对口部门，跟踪落实解决措施。 营销案实施过程中如遇突发情况，应及时请示县分公司经理，启动应急预案进行应对。 在营销案实施满一个月以后，在分公司月度经营分析会前，分公司营销主管应按生产经营分析工作规范的要求提取反映营销效果的数据并汇总各部门、片区反馈的营销案执行情况，对营销效果进行评估并向经营分析会报告营销案执行的效果； 对未并达到预期目标的项目和团队应分析原因，提出具体改进措施 并根据经营分析会提出的改进要求落实改进措施，保证营销目标的实现。 3）方案会审 5）方案执行 6）营销效果评估 4）审批行 93 资中 分公司 标准化管理手册 生效日期： 2009 年 04 月 01 日 第 93 页 文件编号： 次： 理流程 管理要求和标准 在月度经营分析会上，应对上月经营分析会上提出的营销问题进行跟踪，跟踪分析上月提出问题的改进情况及效果； 对非客观原因导致问题重复出现或连续 3 个月未得到解决的，分