物业品质部培训计划

1 / 48物业品质部培训计划物业公司品质部年度工作计划物业公司品质部年度工作计划提要：一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。物业公司品质部年度工作计划(一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量。(二)工作重点项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞2 / 48好管理质量:一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅,更有效。二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理。三、改进管理方式,提高制度执行质量。多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量。四、改进在岗培训方式,提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开3 / 48组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。五、优化制度,提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学,符合实际,直接关系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:4 / 48一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作。三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作,没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量。发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。5 / 48物业管理公司员工培训计划物业管理公司员工培训计划 一、前言 罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过 20 多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。 二、目的和意义 员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要 物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法 当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。 员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础 经过 20 多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协6 / 48作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。 三、制定物业管理企业培训规定 培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。 四、物业管理企业培训的内容 物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。 企业相关知识的培训 该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。 物业管理工作基础知识的培训 该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。 物业管理从业人员专项技能培训 该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。 五、物业管理企业培训计划 培训需求分析 1、培训需求分析的内容 在编制培训计划之前，7 / 48首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。 组织分析 结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。 任务分析 依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。 个人分析 依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。 2、需求分析的方法 问卷调查法 向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。 约见面谈法 挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。 会议调查法 召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。 工作表现评估法 根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。 8 / 48报告审评法 根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。 制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。 1、制定程序 企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。 2、计划内容 为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。 培训目标 培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。 课程设置 培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的9 / 48培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。 培训方式 根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。 讲授法 讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。 学徒制 学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种 小岛讨论法 员工以5-7 人为一组围在一个圆形桌前，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自10 / 48己解决管理问题的有效方法。 角色扮演法 角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。 管理游戏法 这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。 观摩范例法 通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。 3、 培训控制 培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。 4、 培训评估 每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。 六、培训组织实施 11 / 48培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。人力资源管理部门的职能和任务 员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括： 1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划； 2、组织执行物业管理企业培训计划； 3、定期向上级汇报培训费用开支情况； 4、组织实施各种培训课程与活动； 5、做好员工的培训档案管理工作； 6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材； 7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。 培训分类及实施要点 分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。 1、以培训对象的不同层次分类 高层管理者 培训目的 精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 培训内容 A、企业管理类 管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创12 / 48新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。 B、物业管理类 房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。 C、法律知识类 公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。 D、财务知识类 学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。 培训方式 专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。 组织实施 由公司人力资源管理部门直接组织实施。 培训评估 每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。 中层管理者 、培训目的 掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关13 / 48知识。 、培训内容 A、企业管理类 管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。 B、物业管理类 房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。 C、法律知识类 物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。 培训方式 专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。 组织实施 基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。 培训评估 每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。 基层管理者 培训目的 了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。 培训内容 A、企业管理类 管理基本职14 / 48能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。 B、物业管理类 物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。 C、法律知识类 物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。 培训方式 专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。 组织实施 基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。 培训评估 每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。 基层操作人员培训 该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。 2、以实施培训的不同阶段分 岗前培训 培训目的 为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。 培训内容 公司的历史、公司的组织结构、各15 / 48部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。 组织实施 由公司人力资源部门组织实施。 培训评估 考核合格后上岗。 在岗培训 为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。 转岗培训 为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。 3、以培训的不同类型分 学历教育 是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。 职业技能培训 根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。专项培训 为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训；为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。七、培训工作误区 员工培训不重要 的管理者认为培训工作不重要，这种观点16 / 48是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实；只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。 员工培训有风险 有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。 员工培训是人事部门的事 员工培训是企业长期持久的战略性工作，是一项系统工程，涉及企业的每一个员工，需要企业各方面的配合以及人、财、物、信息资源的保障。因此，它并不是哪一个部门的事，而是整个企业都应该关注的事，应该引起企业管理人员的高度重视。1品质部员工培训实施标准作业规程目的17 / 48规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。适用范围适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。职责管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。 程序要点培训计划的制定品质部经理于每年的 12 月 15 日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。18 / 48内审员培训计划必须符合下列要求a） 不违反国家的有关法律、法规；b） 有具体的实施时间；c） 有考核的标准；d） 有明确的培训范围；e） 有培训费用预算。品质部标准作业规程的培训培训内容：a） 质量体系文件编制标准作业规程 ；b） 质量体系文件和资料管理标准作业规程 ；c） 内部质量审核实施标准作业规程 ；19 / 48d） 内部质量审核管理标准作业规程 ；e） 质量体系文件编码管理标准作业规程 ；f） 品质部日常抽检工作质量标准作业规程 ；g） 住户意见征集、评价标准作业规程 ；h） 工作记录管理标准作业规程 ；i） 绩效考评管理标准作业规程 ；j） 不合格纠正、预防标准作业规程;k） 品质部员工绩效考评实施标准作业规程 。培训要求：a） 内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求， 对重要内容要求熟记；20 / 48b） 内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。培训的形式：a） 教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式；b） 内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于 60 分钟。品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公产领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。ISO9000 基本理论和现代企业管理基本理论的培训。21 / 48培训的内容：a） ISO9000 质量体系基本理论培训(2000 版国家标准)；b） 内审员培训；c） 行为科学培训；d） MBA 基本教程培训；e） 其他现代企业管理理论培训。培训形式：a） 送外培训；b） 请外部专家前来培训。ISO9000 质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排22 / 48一次，每次不少于 3 天。物业管理基本法规、基本理论的培训。培训内容：a） 物业管理相关法规、条例实施细则；b） 物业管理的基本理论；c） 物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。培训形式：a） 内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师；b） 外部请物业管理专家讲学;c） 外出参观、参加专项培训；d） 内部讨论研究。23 / 48物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于一天。公司其他相关标准作业规程的培训。培训内容：公司所有相关标准作业规程。培训形式：a） 由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；b） 品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于 60 分钟。其他相关知识培训。24 / 48培训内容：a） 写作知识培训；b） 公共关系培训;c） 其他有关知识。培训形式：a） 外出培训、参观；b） 请外部专家授课。“其他相关知识”培训每年至少安排一次， 培训时间、规模、范围视情况而定。每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经25 / 48品质部经理事先批准。每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照品质部员工绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。培训记录 、 培训计划 员工培训登记表也应事后在品质部归档长期保存。本规程作为品质部员工绩效考评的依据之一。26 / 48记录相关支持文件品质部所有标准作业规程培训管理标准作业规程2016 物业品质部培训计划第 1 篇：物业品质部培训计划1品质部员工培训实施标准作业规程目的规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。27 / 48适用范围适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。职责管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。程序要点培训计划的制定品质部经理于每年的 12 月 15 日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。内审员培训计划必须符合下列要求28 / 48a）不违反国家的有关法律、法规；b） 有具体的实施时间；c） 有考核的标准；d） 有明确的培训范围；e）有培训费用预算。品质部标准作业规程的培训培训内容：a）质量体系文件编制标准作业规程 ；29 / 48b）质量体系文件和资料管理标准作业规程 ；c）内部质量审核实施标准作业规程 ；d）内部质量审核管理标准作业规程 ；e）质量体系文件编码管理标准作业规程 ；f）品质部日常抽检工作质量标准作业规程 ；g）30 / 48住户意见征集、评价标准作业规程 ；h）工作记录管理标准作业规程 ；i）绩效考评管理标准作业规程 ；j）不合格纠正、预防标准作业规程;k）品质部员工绩效考评实施标准作业规程 。培训要求：31 / 48a） 内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求， 对重要内容要求熟记；b） 内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。培训的形式：a） 教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式；b）内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于 60 分钟。品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公产领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。32 / 48ISO9000 基本理论和现代企业管理基本理论的培训。培训的内容：a）ISO9000 质量体系基本理论培训(2000 版国家标准)；b） 内审员培训；c） 行为科学培训；d） MBA 基本教程培训；e） 其他现代企业管理理论培训。培训形式：a） 送外培训；33 / 48b） 请外部专家前来培训。ISO9000 质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排一次，每次不少于 3 天。物业管理基本法规、基本理论的培训。培训内容：a） 物业管理相关法规、条例实施细则；b） 物业管理的基本理论；c） 物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。培训形式：a） 内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师；b）外部请物业管理专家讲学;34 / 48c） 外出参观、参加专项培训；d） 内部讨论研究。物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于一天。公司其他相关标准作业规程的培训。培训内容：公司所有相关标准作业规程。培训形式：a） 由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；b） 品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于 60 分钟。35 / 48其他相关知识培训。培训内容：a） 写作知识培训；b） 公共关系培训;c） 其他有关知识。培训形式：a） 外出培训、参观；b） 请外部专家授课。“其他相关知识”培训每年至少安排一次， 培训时间、规模、范围视情况而定。每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经理事先批准。36 / 48每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照品质部员工绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。培训记录 、 培训计划 员工培训登记表也应事后在品质部归档长期保存。本规程作为品质部员工绩效考评的依据之一。记录相关支持文件品质部所有标准作业规程37 / 48培训管理标准作业规程第 2 篇：物业品质部培训计划一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化三级责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法，以”安全第一，预防为主”为指导方针，依照”谁主管，谁负责”的职责定位，执行”三级安全管理” 。物业总公司对集团、项目经38 / 48理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与 15 个物业处经理、3 个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，20XX 年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。经理绩效季度考核工作制定了项目经理季度考核实施办法 项目经理绩效考核内容及评分细则 职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。第 3 篇：物业品质部培训计划(一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量。39 / 48(二)工作重点项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞好管理质量:一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅,更有效。二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理。三、改进管理方式,提高制度执行质量。多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热40 / 48情和积极性。执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量。四、改进在岗培训方式,提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。五、优化制度,提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学,符合实际,直接关系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。41 / 48其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立”质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作。三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的”精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个”快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社42 / 48会环境,也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作,没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量。发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。品质部管理工作计划一、2016 年工作计划的指导思想与工作目标根据公司三年发展规划和 2016 年工作要点 ，物业服务中心 2016 年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进公司的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，公司面貌有新的变化，争取全面完成公司下达的各项工作指标。二、2016 年工作计划的基本工作思路今年我们公司面临的主要任务：一是要深入进行体制的改43 / 48革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。 因此，年度工作计划的重点是做出几个标牌项目，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件 ，尽快与市场接轨，大力拓展物业、学校、医院、住宅、商城、市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。三、2016 年工作计划的具体实施办法进一步加强内部管理和制度建设1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺公司与项目之间，以及各物业项目内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向 iso9000 质量标准体系接轨。2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定公司对项目的考