物业顾问的实习报告

1 / 60物业顾问的实习报告关于到和盟物业实习的实习报告主题：物管实习地址：成都市金沙西园时间：XX 年报告如下：成都和盟物业管理有限公司是四川宏信实业有限公司旗下的一家专业从事高档住宅及商业物业管理、物业顾问服务的综合性物业管理企业。公司成立于 XX 年，拥有国家二级物业管理企业资质，是四川省房地产业协会理事单位和成都市物业管理协会常务理事单位，目前公司在管项目包括“宏信? 金沙园二期” 、 “金沙西园” 、 “上东阳光” 、 “西花汀” 、 “宏信南樾”等中高档楼盘，管理面 积已达 70 万平方米，其中“金沙西园一期” 、 “金沙西园二期” 、 “上东阳光一期”等项目先后被评为成都市物业管理优秀住宅小区和四川省物业管理优秀住宅小 区。2 / 60和盟物业忠实秉承“真情无止境，关爱永相伴！”的服务精髓，以“主动、诚信、友善、专业”的工作态度，关注客户需求，持续改进企业的管理质量和服务水平，努力与客户建立起信任理解双向双赢的和谐关系。和盟物业将始终如一地把“让客户满意”作为企业追求的工作的目标，致力于为业主和客户提供高水平、高标准、高品质的物业管理和经营服务，全面提升管理项目的品牌度和满意度，为业主和客户的物业的保值增值和营造美好和谐的居家生活环境而不断努力。XX 年 9 月到 10 月，我们在学校的安排下，到和盟物业公司进行了为期一个月的实习工作，公司将我们这些实习生安排在了金沙西园接受实践指导，经过这一段时间的实践工作，我对各处的物业管理情况有了初步的了解。在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实习期间，我深深体会到了海纳物业的优势，以及在日照的影响地位。虽然和盟物业仅经过了短短几年的发展，却取得了如此大的成 绩，这与和盟人辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。他们的勤奋工作让我在3 / 60以后的工作中有了学习的榜样，希望经过此次实践活动，可以为以后从事物管工作打下良好的基础由于我们是尚未毕业的实习生，所以公司并没有安排我们做很多比较重要的工作，而是交与我们一些基础性的事务，比如金沙西园搞调查活动，我们就需要每家每户去发送活动单，在正式分配了所属部门以后，就由该部门的主管来安排我们的日常工作，我们一共进过三个部门，开始分在保洁部，主要负责小区环境卫生，在这个部门的一周时间让大家觉得物业管理是一项辛苦的工作，而绿化这个部门的主要责任就是维护小区的环境绿化，定时修剪小区的花草，为我们的客户提供一个优雅清新的环境。虽然我们都是坐的一些不起眼的工作，但是从这些平凡的工作中，我们学到了很多在课堂上学不到的东西，学过物管的都知道，物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。4 / 60一是常规性的公共服务，主要有以下几项： 房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； 房屋设备、设施的管理； 环境卫生的管理； 绿化管理； 配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作； 车辆道路管理； 公众代办性质的服务； 二是针对性的专项服务： 日常生活类； 商业服务类；文化、教育、卫生、体育类； 金融服务类； 经纪代理中介服务； 社会福利类； 三是委托性的特约服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。我们在金沙西园的工作当然不会像这么全面的，因为物管这个工作毕竟不是某一个人就能完成的，它需要很多人的协同合作才能达到让我们的客户满意的效果。每一个人都有不同的分工，小小的一部分只要做得优秀同样可以汇集成不可小觑的成果。5 / 60这一个月的实习来，让我们也看到了物管行业的前景也是很可观的，从目前来看，物管这个行业的从业人员普遍文化素质都不是很高，这让我们这些大专生在以后的工作中可以面临比较明显的优势，应该说，由于人口的增加，在未来相当长一段的时间内，仍然需要一大批的人员来从事物管这个行业，现在物管行业也存在不少问题，还有很多地方需要改进，比如第一个问题,现在国家在制定物业管理相关法规时也是在充分考虑企业利益也考虑公民的利益,如果是因为管理公司的责任过失造成车辆丢失管理公司负有责任,2 是自己保管不善造成比如车门车窗未关,自己亲戚朋友内盗等.物业管理公司所收的不是车辆保管费,而是车场 停车使用费. 很多客户坚持认为物管有赔偿损失的责任，这样就产生很多矛盾第二个问题,都是因为有问题而与物业管理公司发生纠纷,不交管理费等等,但是管理公司没有停水停电的权力,如果你自己未按时交纳物业管理费,后期如果物业管理公司起诉你的话你将要缴纳千分之几的迟纳金.我觉得在这些方面，我们的政府应该介入。政府介入的方式主要在两个方面：6 / 601制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度。现在中国许多城市如深圳、北京等地政府制定出相应的条文，规定房地产开发时，物业管理必须前期介入，从而在制度上保证物业管理前期介入的开发与实行。2政府委托行业协会成立监督机构，对房地产开发全过程进行监督。如果没有实行物业管理介入，可进行一定的惩罚、处理。这样就会使房地产开发商由 被动到自觉地考虑物业管理的前期介入工作。纵观国内外各行业，都已成立了自己行业的行业协会。如中国的物业管理协会便是物业管理业的行业协会，它的成立必将使中国的物业管理行业更加规范化、系统化、专业化。而关于和盟物业公司，我在这一个月中也产生了很多看法，和盟物业受成都地区整个物业管理发展的影响，几处的物业管理差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确，制度不健全，少有程序化、规范化的工作流程，大部分进行着简单粗放的的管理。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，各处体制不健全，各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各物业处把大量的 精力放在处理各种关系上，包括处理物业处与公司之间的关系，物7 / 60业与行政部门的关系，与有关业主之间的关系。处理好这些关系当然有利与物业管理的发展， 但 当因此而忽视了内部管理与对外服务时，就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康发展。和盟物业走品牌之路，就应全面改善管理，明确公司之间、部门之间、岗位之间的职责与权利，建立健全各种规章制度，理顺、协调各方面关系，形成高素质 的优秀管理队伍，建立起适合和盟物业特点的企业文化，树立全新的和盟物业形象。另外，由于海纳物业所辖小区较多，各处的物业、业主各具特色，建筑物业差异 较大。所以，还应根据各处的特点采取不同的改善措施。当然，我们也发现了很多自身的不足，最明显的就是动手能力不好，和客户沟通方面没有经验，很多东西都是属于纸上谈兵类型的，普遍都存在面临顾客时的羞怯心理，不知所措，对上面安排的任务往往不明所以。但是经过大约一周的时间过后，我感觉明显能适应工作的形式和辛苦程度了，和想象的也没有太大的落差，我觉得这段经历最我以后工作是一个宝贵的经历。我觉得自己有信心从事好物管这个工作。希望以后在这个行业能尽情的展示我的才华。对此，我也非常感谢学校这次能够为我们提供这样一次可以进行实际操作的机会，让我们学到很多东西。8 / 60四川管理职业技术学院06 级物管班文书常规物业管理顾问工作内容合作期限:共一年,由本物业首期入伙之日前二个月起计,又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。前期筹备期指一期物业入伙前,Z 海协助管理商从机构组建、人员培训到为一期物业入伙做相应筹备的工作时期。(一)在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时,协助发展商进行整改,并提供切实可行的方案和解决办法,确保系统的稳定。9 / 60(二)协助管理商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制:1.协助管理商制定管理人员、操作层人员定编方案;2.协助管理商根据机构设置和岗位定编制定出各级各类岗位责任制。(三)协助管理商根据物业项目实际情况,测算物管成本,提出物业管理收费标准,报当地政府物价部门审批。1.人工费用测算;2.设备耗能费用测算;3.设备维修保养费用测算;4.清洁定额费用测算;5.园艺绿化项目的定额费用测算等。(四)协助管理商选聘各专业物管工作人员(管理层和操作层)组10 / 60建工作队伍:1.提供人员配置及相应素质要求的具体方案;2.协助对招聘人员进行笔试、面试、实操考核。3.提供员工入职及岗前培训参考计划,并协助做好培训计划;4.协助拟制员工在职培训年度规划,并对规划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导;5.协助对操作工进行操作培训;6.协助对操作工进行常见故障诊断及设备管理培训;7.就管理商员工外培事宜提供咨询和协助;8.提供物业管理收费系统软件使用培训。(五)协助管理商培训各专业物管工作人员(管理层和操作层),协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定,以确保人员素质。11 / 60六)协助制定入伙交接验收标准及实施程序:1.按照 ISO9000 国际质量保证体系文件协助本物业管理商制定验收标准。2.协助成立入伙接管验收领导小组。3.指导召开各种入伙专题会议。4.协助发展商制定”三通”及其它项目入伙必备目标方案。5.协助接管验收小组及有关人员与发展商、施工单位三方面共同组成联合交接小组,并制定交接验收计划。(七)提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其它资料清单,协助管理商与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)。(八)指导管理商对设备外观出现的缺陷进行整改,对维修保12 / 60养工作的程序等 级进行划分,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。(九)协助管理商按 ISO9000 体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件:1、提供管理运作所需的工作程序蓝本,并结合项目实际协助管理商进行修订、充实和完善;2、协助建立各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序;3、协助制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施;4、协助制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件;5、根据设计图纸及操作手册等协助制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件;6、协助制定消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目管理方案;13 / 607、协助管理商制订清洁保洁标准和程序,编制清洁作业指导书;8、协助制订绿化操作标准,拟制绿化养护规范;9、提供员工手册和人事管理制度示范文本,指导并协助编制员工手册及人事工作相关制度;10、提供质量管理相关的各种记录表格、样本,并结合项目管理目标和质量要求协助管理商进行修订和取舍;11、协助设置会计帐薄,建立会计核算体系;12、协助建立健全财务管理制度。(十)协助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案;并就物 业管理档案资料的整理提供咨询和指导。(十一)为管理商提供日常物业管理所需设备、材料清单,协助编制对外分包的有关程序,协助评价和选择各专业分包方。14 / 60(十二)指导会计核算,帮助进行财务成本分析,提高经济效益。(十三)协助制定入伙前工作计划:1.协助成立入伙领导小组。2.协助制订入伙计划。3.指导制定收楼、入伙必备文件资料,如业主公约 、 住/用户手册 、 收楼须知 、 收楼指南 、 装修申请登记表等。4.指导制定管理费预算,管理成本核算方案,根据本物业所在地政府物价部门的有关规定协助制定各项收费标准。5.协助制定入伙管理制度。6.协助发展商完善入伙必备条件(例如:通知发展商与当地15 / 60邮政部门联系落实邮编、通邮时间及报刊订阅等)。6.协助制定开办费用清单、预算及采购计划。7.指导制定入伙后各专业服务分派方案。8.制定入伙期工作方案:如成立入伙期工作小组、场景布置、宣传、人事安排、各种指引标识等。集中入伙期指业主在发展商书面通知前来入伙的时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入伙手续的工作时期。本期时间短,工作量大、环节多,需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去,使入伙工作得以有条不紊地进行,并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道,第一印象的好坏,将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。16 / 60为此 Z 海将提供以下顾问服务,以保证入伙工作顺利进行,为今后物业管理的正常进行打下良好的基础:1.指导成立入伙期各工作组,制定各个工作组责任制度。2.制定入伙工作流程,紧急应变方案等。3.协助发展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公,提供一条龙服务。装修搬迁期指业主办妥入伙手续后,为其物业进行二次装修,直至搬迁入住的工作时期。此时物业管理公司的工作难点有二:1.面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们,保护公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时又监督装修质量,避免遗留安全隐患等。2.业主入住有先有后,怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修,如何将两者有效的隔离开来,从而避17 / 60免被有效投诉,也是一个棘手的问题。为此,Z 海将提供一整套根据长期实践经验总结出来的行之有效的管理办法,有效帮助解决以上问题,主要内容包括:1.指导建立严格的装修审批程序,包括对装修单位资质、装修图纸等的审批。2.指导建立装修单位进场管理工作流程。3.指导建立各业主/用户的装修档案。4.指导建立装修日常监督管理制度,包括巡查管理制度、装修时限管理制度等。5.指导建立装修现场验收制度。6.指导建立装修单位退场管理工作流程。7.指导建立各业主/用户的入住管理办法。8.指导建立各业主/用户搬迁管理办法。18 / 609.指导建立各业主/用户搬迁注意事项。正常管理期指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成,小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。此时 Z 海主要提供的顾问服务内容有:1.通过日常工作中的实际运作进一步完善发展商下属物业公司之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。2.指导建立严格的封闭化安全管理制度,包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。3.指导建立一整套具有可操作性且指标量化的清洁、园艺绿化操作考评管理制度。4.指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制,提供专业财务收费系统软件并对该系统操作提供业务培训、使用指19 / 60导等工作。5.指导建立楼宇机电设备及电梯的维修保养管理制度,如电梯五级(周、半月、月、季、年)保养制度等。6.按照 ISO9002 国际质量保证体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。7.指导建立特殊场所(如会所等)物业服务管理方案。8.顾问团定期对项目进行考评,并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查,指出问题,分析原因并提出整改意见,跟踪纠正落实情况:9.各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况;10.按 ISO9002 标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断,发现不符合,及时 11.提出整改缺陷和纠正处理措施报告给管理商,协助建立控制程序及方法,确保系统长期正常运行;12.检查设备的完好率,对各专业系统故障进行诊断,提供维20 / 60修技术指导,以便及时排除故障;13.根据管理商运作过程的实际情况,对涉及各专业管理的文件进行修正补充,对系统出现的问题提出建议和解决方案;14.对会所设备设施的完善与否提出整改建议:现场考察已装修配置完毕的会所,根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向发展商提出建议,以便达到预期效果;根据合同要求,在物业评优时,向管理商提供物业管理各专业咨询指导:*各专业设施设备的维修保养的咨询、指导;*物业管理规章制度执行情况的咨询、指导;*物业管理档案资料、创优软件资料整理的咨询、指导; *在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导; *提供园艺绿化方面的咨询、指导。2016 级物业管理专业毕业实习报告21 / 60一 工作岗位与工作内容描述工作岗位名称：客服储备本岗位的职责：1、在公司(管理处)主管领导的领导下,配合客户服务部工作的领导工作、统筹工作,跟随本部门员工履行本部门职责;2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;3、协助经理负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;4、协助经理负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;22 / 607、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;8、完成领导交办的其他工作。本岗位需要具备的素质和能力：综合素质要求过高，应变能力要求强，善于调节矛盾本岗位应对着装要求及礼仪要求：公司统一着装，个人学会工作规章制度本岗位所得到的收获：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是一线员工，所以深谙这种味道。一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业23 / 60心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。24 / 60当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们物业中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外部门良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，我们工作中很大一部分压力就是来源于此，所25 / 60以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为上级的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。26 / 60所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我” ，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个新员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。自己知识与素质在工作当中所存在的不足，以及改进。一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是老员工处理。现在终于体会到老员工当初的辛酸，真的很不容易。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：27 / 60一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，28 / 60自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。请保留此标记户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、道歉，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会29 / 60使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。第二是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教二，通过这次实习我感觉河北*物业服务有限公司的成功经验有：作为省会具备一级开发资质、资产逾 120 亿元的大型龙头地产企业和中国十大城市运营商，以其雄厚的企业实力立30 / 60足于河北，面向全国发展，以其独特的企业文化与理念、丰富的项目开发资历，业务遍及北京、天津、海南、山东、内蒙等地，其卓越的地产市场驾驭实力，为旗下每一个项目开发和物业楼盘提供业界无可比肩的品牌保障。*物业走过了 14 年的风雨历程， “以文化社区、精神家园”为理念的优质的服务为省会市民所称道，以创建多个全国物业管理优秀小区的骄人业绩，已成为省会先进物业的领跑者。XX 年更获得国家一级物业管理资质，属省会目前唯一一家获此资质的企业。更为瞩目的是，秉承*的企业文化，*物业创建领先国内的社区养老物业模式，营造了不同年龄段人们共同生活的全龄化服务型社区，它所带来的软品质，将极大的提升楼盘的品质。 特色之一：“3+6+5”社区文化模式社区在业主委员会、居委会和物业公司三方的协作联动下，以社区服务、活动、图片、展览、讲座等为载体，通过推行校园文化、娱乐文化、服务文化、环境文化、科普文化、道德文化六种主要文化，培养社区的凝聚效应、引导效应、约束效应、激励效应和改造效应五种效应，形成互助、文明、理性、包容、和谐、温馨的社区生活氛围。31 / 60特色之二：“爱心+技能”队伍建设模式*物业服务在强化技能的同时，将爱心作为高于技能的重要项目进行重点和反复培训，同时在考核时将其作为主要项目予以量化。通过“爱心+技能”模式的队伍建设，确保了物业服务产品的完美要求，同时将服务产品自然地升华为一种亲情关怀，生动而具体。特色之三：“精细+惊喜”服务质量模式*物业在服务质量上坚持“精、细、深”的三点标准。精，即物业的每一项工作都从细微处着手，每一项工作的结果都苛求打到精益求精的顶点极限状态；细，即各项服务工作均以流程图的形式把各个环节清楚地标识出来，做到细微之处见真情，在细微之处体现服务的质量和水平；深，即狠抓服务过程中的末端接触点，即一线员工与住户的接触环节，确保各种服务举措、服务理念的深入贯彻。特色之四：“横向+纵向”业务拓展模式32 / 60“横向”是指物业管理项目类型。*物业在项目类型上追求多元化，无论高端、低端、住宅、商业，只要符合总体发展战略，均予以接管。 “纵向”是指物业服务内容的深度和广度。*物业目前开展的服务有三类，即物业管理顾问、常规服务和特约服务。其内容有行业技术咨询、管理方案策划、商贸资产代理、秩序维护、卫生保洁、绿化护理、维修养护、车辆管理、家政服务、房产咨询等全方位、系统化、层次化、多元化的“菜单”服务。特色之五:“三位一体”共建和谐社区模式*推行房地产开发商、物业公司和小区业主“三位一体”共建共管的社区文化物业服务模式，积极调动社区各方面因素，发挥整体优势，群策群力，居委会、业委会和物业公司协作联动，共同打造安全、舒适、惬意、幸福社区，形成多赢共荣的和谐局面。特色之六：“充满人文关爱的社区养老”服务模式随着老龄化社会的到来，*探索创新物业模式，推行“社区养老服务模式” 。该模式利用物业服务占社区社区服务的33 / 60主导地位的优势，通过开发商在养老设施、设备及场地等硬件的先期投入和后期完备，通过物业公司组建的专职的社养服务队伍和全员性的助老服务，调动并整合社区内外所有为老龄人服务的力量和资源，利用社区养老服务网络，通过包含各个方面的 672 条人性化的特色养老服务，实现业主“老有所养、老有所乐、老有所学、老有所为、老有所医、老有所安、老有所惠”的理想晚年生活三，实习单位存在的问题和这些问题的解决方案物业服务作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营服务的重要组成部分。物业服务的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了积极的贡献。同时，也应该看到在物业服务过程中存在的问题日益突出。据市价格举报投诉中心的资料显示，物业服务的投诉近年来也有大幅度增加，成为近年市民投诉的七大热门行业之首。因而，研究现阶段我市物业服务收费发展存在的问题及对策成为热点问题。 *物业也不例外，物业费收费难是困扰*物业一大难题。34 / 60*物业发展十几年，很多小区都是比较老化的小区，随着限购令的到来，很多有钱人都不把资金投入的买房上，而是转移到买车，越快越多的人开始注意到买上车后首先想到的是小区有没有停车位，又因为小区老化停车位本来有限，越来越多的人买车之后没有车毕业实习周记一我来顺驰不动产有限公司实习已经有 1 个月了，对这个行业有了初步了解之余，更对房地产宏观大局有了更深的认识。结合房地产行业与现时中介服务业我有如下感悟。急剧膨胀的地产开发背景：房地产业素有永远的朝阳产业之称。国内外经济增长的历史和理论反复证明房地产业对于经济发展具有高度的敏感性和超前性经济高速增长的过程必然是以房地产的高速发展为前提和主要内容。十几年来，伴随着我国经济的高速增长，房地产开发规模以年均20% 左右的速度递增。与此同时房地产业一直是我国投资报酬率最高的行业之一，房地产业呈现出一片繁荣的景象。然而这种繁荣是以住房消费长期受压抑，住房产品极度短缺为背景的。消费者对住房产品的要求相对较低。但这一情况短期内不会改变。尤其是北京，在奥运会举办之前，35 / 60房地产行业会依然持续走高。即使运动会过后，也会因为惯性而维持一段时间火暴的地产经纪现状：与房地产大规模开发相得益彰，房地产经纪公司也雨后春笋般的在大城市的各个角落快速蔓延在十年前，天津房地产门面不过几百家，而现在则达到了几千家。每走一截路，便会看到林林总总的店面。多家店面依次排开成为街道或小区常见的风景这无不暴露着房地产业的火暴。趋势分析及预测：作为一种新兴的行业，经过不断发展竞争整和，房地产经纪公司正在逐步走向成熟，操作也越来越规范。但是不规范之处依然存在。天津的房地产中介面临重新洗牌。总体上表现如下趋势：在经营主体上，向企业化、市场化发展由于中国房地产市场发展的特殊情况，出现了房地产市场中介组织或脱胎于某一行政主管部门，或挂靠某一机关，名为公司，实际上则依靠背后的行政权力，而使之不仅在市场上处于特许的垄断地位，而且既是管理者又是经营者，因而导致政企不分的局面。这既与市场经济运行机制不相36 / 60适应，也与中介本身的发展相悖。所以，发展房地产市场中介组织的关键或首要任务，是实行政企分开，使房地产经纪组织独立出来，并按照企业方式进行组建，成为独立法人的经济实体和市场竞争的主体。毕业实习周记二作为房地产中介，虽然我现在只是见习置业顾问，不过在这个小角色也有一些行业发展的意见的。房地产中介行业要在经营方向上，向专业化、品牌化发展房地产作为不动产，是一种特殊商品，其交易是产权交易，不仅有一套严格而复杂的规程，涉及到众多的法律法规，而且还需要有着相当的专业知识。房地产中介行为作为这一流通领域的主要信息传递者，随着房地产业的发展和房地产市场机制的日臻完善，其重要性将日益显现，不仅开发商对中介机构的依赖会越来越强，并在物业销售领域逐步由中介机构垄断，而且消费者在消费时，也会因对房地产市场的信息不对称性及对房地产有关专业知识的准备不足而需要房地产中介的服务，再加之房地产商品的特殊属性要求，从而促使房地产中介机构进一步向专业化方向发37 / 60展。房地产中介行业在组织结构上，向集团化、规模化发展房地产中介作为一个信息窗口应该保证有足够的房源，但任何一个中介机构都不可能满足全部客户的需求，也不可能包揽千差万别的客户。这就在客观上要求房地产中介机构要走联合的道路，做到信息共享，优劣互补。然而，由于目前我国房地产中介体系从总体来看还不成熟、不规范，与业已出现的买方市场极不相称，不仅管理混乱，技术落后，而且在规模上中介企业以中、小规模为主，大规模、有实力，特别是连锁经营的大型中介企业凤毛麟角，中介职能表现得还不太明显，还需要一个较长时期的发展过程。随着房地产市场的不断完善和房地产中介服务的不断规范，房地产中介将依靠现代化的管理手段和高水平的管理人员而走向集团化、规模化经营管理之路。房地产中介行业在经营手段上，向信息化、网络化发展信息通畅是中介机构从事经营活动的基础，但在目前情况下，任何一家中介机构企图独揽搜集、整理、利用大量不断产生的房地产信息的全过程都是不现实的。目前，许多房地产中介服务机构对外联络不广，甚至处在信息阻塞、38 / 60各自为政的状态中，不仅缺乏情报、信息源，而且缺乏必要的信息处理手段和电子通讯技术，对情报、信息的收集，主要成全部靠人工完成，开发利用缺乏深度，导致信息资源浪费，难以发挥行业优势。现代科学技术的发展，将促进房地产中介技术手段得到根本改变。计算机的应用，将使房地产咨询、估价中常常涉及到的大量数据处理工作变得容易，也使房地产中介信息的查询、配对变得迅捷方便。电脑的普及和 INTERNET 成本的降低，信息产品进入家庭的步伐加快，物业买卖信息将成为信息产业的主要承载内容，网络将成为入网的各中介行业发布楼宇信息提供最便捷的途径。买方不仅可以透过网络寻找中意的楼盘，而且可以在网上看到物业实景、图片等资料，甚至还可以进行物业比较，从而使房地产交易信息的展示变得有声有色。网络技术的推广，将给房地产信息的沟通、传播、展示带来全新的理念。毕业实习周记三从事这个行业 5 个多月，本人认为房地产在从业人员在素39 / 60质上，应向综合化发展。房地产中介服务工作涉及面广，具有综合性、广泛性的特点，是多学科知识的综合能力体现。因此，从事房地产中介服务工作的人员不仅需要精通房地产业务、房地产法律等方面知识，而且还要掌握现代化信息设备的操作技巧，同时，还要具备公关能力和敬业精神。因而，世界上房地产业比较成熟的国家对中介行业人员从业独立核算都有专门规定，如美国规定至少要有 2 年以上从事房地产工作的经历，并修完与房地产有关的 8 门学科方具有获得房地产经纪人执照的资格。但目前，由于房地产中介服务业在我国是近几年才兴起的一个行业，不少房地产中介服务机构缺乏一支经过专门训练、严格资质审查的专家队伍。加之，目前中介服务人员资格认证制度尚不规范，从而造成房地产中介机构从业人员来源复杂的现状：既有与房地产专业相关的如工民建、经济管理、法律、贸易、会计等专业的人员，也有与房地产完全无关的如文史类，理工农医类等专业的人员；既有部分高等学历的从业人员，更有大量“半路出家” ，根本不懂房地产知识，缺乏专门训练，中等学历的从业人员，而且许多从业人员缺乏应有的敬业精神和职业道德，唯利是图，利用各种手段竭40 / 60尽欺诈之能事，严重影响了中介机构的形象，损害了客户利益，扰乱了房地产市场的正常秩序。市场呼唤素质综合化的房地产中介人才，这种人才具有较高学历、较深的专业知识、较强的业务能力和较高的道德水准。他们是中介行业的骨干力量，是当前亟需的人才。随着房地产市场不断向纵深发展，综合素质差的人便难以对市场信息作出正确的处理和预见性的分析，这势必影响他们的中介活动随着市场经济的发展，房地产市场的不断完善，今后一定会有越来越多的既懂专业知识，又有营销经验的房地产经纪人加入中介行业，为房地产中介事业的发展贡献力量。比如链家地产，其多名从业者全部为大专以上学历拥有本科学历的占由于公司的平台很大，我拥有了更多的机会得以锻炼，亲眼目睹并参与了了公司运营的前期准备和操作。也因此赋予实习更多的意义。毕业实习周记四我所实习的单位是天津顺驰不动产有限公司，主要从事房地产销售代理、房地产策划、房地产价格评估以及与房地41 / 60产有关的咨询业务等。我主要的日常工作流程：一：客户接待经纪人看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。 。在询问客户问题时，经纪人应精神饱满，讲话声音要响亮，介绍或推荐房源基本信息要准确，快速。在介绍完基本信息后，礼貌的邀请客户到公司做详细了解。按客户要求，推荐适合客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的基本信息。愈高明，愈能使您以”比合理价格更高之价位”售出房屋或者让客户下定决心购买房产中介实习总结实习总结时间过得真快，转眼间我加入顺驰房产有限公司已经有 5个月左右了。现在实习也即将结束，我也即将正式工作。新的工作意味着新的起点、新的机遇、新的挑战.在大浪淘沙中让自己能够找到自己屹立之地。三年的大学生活即将圆满的划上最后一笔,这最后的一笔是 我们面对未来,回顾过去的见证.它就是毕业实习.毕业实习42 / 60是学 校培养方案和教学计划的重要环节,它是所学理论知识与工程实 践的统一，也是学生从学校走向社会的一个不可缺少的过度阶 段。在我看来实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。房产中介所是一家为房产买卖双方达成销售和购买而建立的一个平台机构，并有为买卖双方保证安全交易的义务。房产中介的具体事务就是帮卖房人登记房源信息、宣传发布并且保证房源真实有效；帮买房人寻找推荐合适、理想房源，并带领买房人实地看房，加以引导，促使成交；房产中介的经济收入主要是收取中介服务佣金，以目前市场惯例中介服务佣金为 2%。主要业务流程为：房客源开发、房客源登记，信息回访反馈，带看房源、三方谈判、签约、43 / 60过户贷款、物业交割等等。我在中介中前期主要做一些柜员的工作：打印合同材料、整理房源资料、更新液晶屏滚动的信息等等，而到了中后期则在领导的带领下参加具体的带客户看房、谈判、签约、过户贷款、物业交割等灵活性的工作。现在来回头总结我的实习报告，感到十分的欣慰。它使我在实践中了解了社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野、增长了见识，为我即将走向社会打下坚实的基础基本上达到了学校要求的实习目的。并且在这段工作期间能与众多经验丰富、年富力强的专业人士共事使我受益非浅，从中增长了很多实践工作经验与专业知识。俗话说：“隔行如隔山” 。我的专业是会计电算化，也基本与房地产经营无关，以前也从来没有接触过房产这个行业，说实话开始的时候心里根本没底。但是通过这么长时间的工作后，我已经充分认识到自己的一些经验欠缺与不足，以后更要加强学习专业知识与管理知识，并努力提高自我。为了表达自己收获的喜悦,我们将分开几个部分讲一下自己44 / 60的感受,报告实习的情况。一,公司介绍房地产业，这一关系到消费者切身利益衣、食、住、行中的“行业” ，正快速融入信息时代。小区智能化、小区局域网、项目网站和开发商网站等纷纷出现，充分体现出房地产与网络的有机结合正逐步完善。随着经济的发展，城市人口的增多，房子的需求越来越紧张，人们没有大量的时间为了寻求房屋信息而奔走。而网络能大大减少时间和财力，所以说网上房产中介的产生为大家带来了便利。随着信息时代的到来，企业必将不可抗拒的加速进入信息网络时代。企业需要建设具有本企业特点的,业务过程自动化和管理现代化的信息网络。企业信息工作，就是把企业物流的管理提高到对企业信息流的管理来控制企业的运作，及时提供给领导决策所需的多方面的信息。在现代化企业中，信息管理工作在企业中已发挥越来越重要的作用。45 / 60本文以一个房产中介管理系统的开发为实例，对网络信息管理系统的开发进行了初步的探讨。它利用网络这种先进的手段，使人们能够更好、更快的了解房产的信息，实现了房屋开发商与客人的双向沟通，具有很多的优点。网上房产中介系统具有节省时间，快捷方便，信息准确及时等特点。房产中介管理系统是基于网络的管理信息系统，包括前台应用程序的设计和后台数据库的开发。它要求数据库具有数据一致性好，前台应用程序的界面简洁友好而且功能完善等特点通过房产中介系统，用户可以发布房屋出售出租及需求信息，同样也可以查询其它用户发布的房屋相关信息。使用该网上房产中介管理系统，可以实现统一的信息发布、浏览、维护等多项功能。使房产中介摆脱大量的手工书写操作,快速、准确、方便的提供各类统计信息,充分发挥计算机网络的优势,实现资源共享和协同工作,使房产中介管理工作达到现代化、规范化、科学化，为广大用户的使用带来更多的方便！系统开发的总体任务是实现信息发布管理的系统化、规范46 / 60化和自动化。房产中介管理系统的目标是提高房产管理员工作的效率，具有对房源的出售、出租、需求、区域等信息进行管理及维护的功能。普通注册用户可以通过此系统发布出售、出租、求租、求购信息以及删除自己的需求信息功能，并能进行个人信息的修改。房屋信息发布管理系统的功能需求描述如下：按每个用户的用户名和密码进行登录，以管理员身份登录后物业管理实习报告XX-10-12 17:09借助学校的组织，涉足物业管理工作五年有余的我，怀着认真学习的心态，踏进了实习基地深圳美佳物业管理公司聚龙大厦管理处。高尚、健康的社区文化；优雅、宁静的居住环境；温馨、标准的警示标牌；高效、合理的设备设施；热情周到的管理人员；完整、规范的档案资料。渗透着浓浓的以人为本的管理氛围，展现出管理者优异的管理水平，让我真正认识到物业管理工作社会效益、经济47 / 60效益、环境效益和心理效益的合协统一。为什么给我如此大的触动呢？带着这一问题，我询问了大厦管理处经理，赵经理回答我：这与他们积极的前期介入和充分的入伙准备工作是分不开的