导医培训心得体会

1 / 75导医培训心得体会志愿者心得在繁忙的实习生活中，我有幸参加了医院的志愿者活动，成为市 二院一名光荣的志愿者，这次机会不仅丰富了实习生活，也使我有了 很大的收获。首先，自身的素质有了一定的提高，作为志愿者应该保持精神饱 满，举止端庄大方，这样不仅体现了自身的涵养，也代表了医院的形 象。其次，主动、热情的服务，也换来了患者的肯定和尊重。再次， 导诊工作增强了自己的语言表达能力和与人沟通交往的能 力。最后，也使我对整个就诊过程及医院相关科室、部门的分布有 了进一步的了解。在接下来的实习生活中，我会以“微笑服务，注重礼仪，内修自 身素质，外塑医院形象”为标准严格要求自己，在不断提高自身能力 的同时保证给予患者及家属满意的服务，塑造我医优质的服务形象。眼科门诊导诊台使用几点体会门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，是医疗工 作的第一线，也是直接为社会进行医疗和预防保健的场所，其工作质 量高低反映着医院的整体水平。我院本着以患者为中心、以人为 本的服务理念,转变服务意识,在改善就诊环境的2 / 75同时，设立了眼科 导医分诊台最大限度满足患者需求，在门诊工作中发挥着重要的作 用。使门诊就诊秩序、就诊时间、患者满意度得到了很大的改善，从 而提高了本科医疗护理质量。1、 门诊患者的特点 门诊患者人流量大，患者的病情、文化教养、性格等各有不同。而眼科门诊的患者多以老人和小孩居多。门诊患者多，就医心切，特别是在高峰期，常出现乱、杂、挤、 吵的现象，若处理不当可导致秩序混乱，影响正常工作。患者在患病就诊时大部分患者是初诊患者，对医院的就诊程序 比较陌生，挂号、候诊、检查、治疗等会使患者的心理负担加重，对 病情的焦虑，疼痛不适的折磨，以及陌生环境的不适应，这些都需要 医务人员给予关心和帮助。2、要有良好的沟通技巧 在与患者沟通交流的过程中，最常用和最有效的是微笑。微笑 是一种世界通用的语言，能给患者安慰和信任，如果医务人员面 无表情、皱眉头，或表现出不耐烦和漫不经心等患者就会产生疏远或 不信任感。3 / 75随着人们的健康意识不断增强，需求也不断在改变，必须要注 意自身职业形象，给前来就诊的患者一种可近、可亲、可信的感觉。护士仪容仪表端庄整洁，举止大方、态度和蔼，给患者以精神 饱满、工作认真、热情礼貌、经验丰富的良好印象， 。3、体会 导诊台分诊有效维护了患者就诊秩序，避免了以往令人头疼的 拥挤、围观、争吵现象，使患者有了安全感。导医分诊护士通过疏导、管理，保持候诊秩序和候诊区的清洁， 为患者创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。候诊区摆放一些眼科常见病健康宣传资料，简单回答患者就诊 等待时所想要了解的疾病相关知识，与患者进行情感交流，使患者缩 短心理候诊时间。很多患者由于长期饱受疾病折磨，压力很大，情绪紧张不稳定， 遇到候诊时间稍长、候诊时冷、身体某些部位疼痛等原因，就可能产 生强烈的情绪反应，表现为过激的言行，对此护士要越发冷静，以同 情、理解、平和的心态去面对，不必过多解释，更不要反驳患者。融 洽的门诊医患关系不仅是医务人员职业的要求， 也是提高门诊工作质 量、减少医患纠纷的需要。4 / 75提醒家长看管好自己的孩子以及照顾好老人，耐心在分区候诊、 按序就诊、制止大声喧哗、杜绝吸烟等。导医如何培训一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医， 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的 形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导 医的服务好与坏， 直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的 医的服务好与坏， 好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不 愿再接受服务。愿再接受服务。可以肯定的说， 可以肯定的说， 我们的第一站服务没有到位， 我们的第一站服务没有到位， 失败了。失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失， 就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失， 病人 甚至很大的损失。所以说， 医的形象至关重要，形象就是宣传、 甚至很大的损失。所以说，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就 是效益，是医院的生命。5 / 75是效益，是医院的生命。二、导医的作用 1、体现了良好的医院形象。体现了良好的医院形象。导医经专业的相关培训， 其端庄大方的仪表， 温柔可亲的语言， 导医经专业的相关培训， 其端庄大方的仪表， 温柔可亲的语言， 不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、 周到的服务无形中 不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、 起到了联系1234567891011121314 下一页医院和病人之间， 临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作 起到了联系医院和病人之间，用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。成为医院护理不可缺少的一个组成部分。2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色， 导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担 办公室护士的角色 了大部分非治疗性的工作， 从而使护理人员能集中精力从事专业护理 了大部分非治疗性的工作， 工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理， 工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地 提高护理质量及病人满意度。提高护理质量及病人满意度。6 / 753、有利于科室工作的有序开展。有利于科室工作的有序开展。7 / 75导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生、 导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生、科室与科 室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互摩擦，使临床 室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互摩擦， 工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整体形象， 工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整体形象，获得 患者的良好口碑， 从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不 患者的良好口碑， 败之地。败之地。三、导医服务人员的培训要求 1、高度的责任心和敬业精神 高度的责任心和敬业精神 作为首先接触病人的导医人员，必须熟悉本院、本门诊 各科门诊人员情况及主治疾病、 开诊情况， 本院常规开展辅助检查项 各科门诊人员情况及主治疾病、 开诊情况， 目情况， 保证能正确引导病人就诊。要急病人之所急， 想病人之所想， 目情况， 保证能正确引导病人就诊。要急病人之所急， 想病人之所想， 以高度的责任心和爱心观念， 热情周到地为病人排忧解难， 指导病人 以高度的责任心和爱心观念， 热情周到地为病人排忧解难，就医方向、路线，回答病人提出的问题。8 / 75就医方向、路线，回答病人提出的问题。2、塑造良好的导医形象 开展护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、 开展护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、 坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、 行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、 怎样为病人指路等， 使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧， 树 怎样为病人指路等， 使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧， 立良好的导医形象。立良好的导医形象。3、扩展导医服务人员的知识面 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请 进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用 安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟 通能力， 通能力， 健康教育的能力和一定的管理能力， 健康教育的能力和一定的管理能力， 提高导医服务人员的综9 / 75合素质。合素质。四、导医培训要点 通过导医培训实践，培训工作有以下几个要点：通过导医培训实践，培训工作有以下几个要点：1、培训内容包括岗位应知应会，医院历史文化、工作励志及 培训内容包括岗位应知应会，医院历史文化、 服务礼仪，务必通过培训，改善精神状态及精神面貌； 服务礼仪，务必通过培训，改善精神状态及精神面貌； 2、培训期间，制定理论及实作培训计划，定期组织考核评分，培训期间，制定理论及实作培训计划，定期组织考核评分，培训计划 考核内容包括礼仪、现有培训计划规定内容； 考核内容包括礼仪、现有培训计划规定内容； 3、考核评分，组织全科人员参加，人人参与，最后得分按加 考核评分，组织全科人员参加，人人参与， 权平均计算； 权平均计算； 4、导医定期撰写培训心得，总结自己的工作收获及体会； 导医定期撰写培训心得，总结自己的工作收获及体会； 5、成绩优秀者可得到嘉奖和优先推荐； 成绩优秀者可得到嘉奖和优先推荐； 6、培训技巧以应知应会与重点掌握相结合的原则； 培训技巧以应知应会与重点掌握相结合的原则； 7、对考试成绩和工作表现进行点评。对考试成绩和工作表现进行点评。10 / 75五、导医培训内容 、导医礼仪培训 导医礼仪培训 礼仪 1.导医台 1.导医台 导医台字迹醒目、清晰、无脱落，导医台上物品摆放有序，无 导医台字迹醒目、清晰、无脱落，导医台上物品摆放有序， 杂物。杂物。2.仪容 仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装， 上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装，时刻保持工作 鞋的清洁。鞋的清洁。11 / 753.站姿、坐姿、走姿 站姿、坐姿、 站姿：身体微侧，呈自然 45，脚呈丁字步，站立时抬头、 站姿：身体微侧，45 脚呈丁字步，站立时抬头、 收腹、提臀、直腰、挺胸、 收腹、提臀、直腰、挺胸、双肩 侧或双手体前相搭放置小腹部位。侧或双手体前相搭放置小腹部位。坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。2/3-3/4 坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。在椅子的 2/3-3/4 处落座，双膝并拢， 处落座，双膝并拢，小腿略后 上。走姿：行走时以胸带步，弹足有力、步履轻捷， 走姿：行走时以胸带步，弹足有力、步履轻捷，两臂自然前 后摆动。后摆动。4.手势 指引或为病人介绍时， 45 手指并拢， 指引或为病人介绍时，应右手弯曲 45。手指并拢，手心略 向上，指向正确位置。必要时， 带领其到目的地。向上，指向正确位置。必要时， 带领其到目的地。导医礼貌用语培训接待来客 导医礼貌用语培训接待来客 1、您好，请问贵姓。您好，请问贵姓。2、您好，请问有什么需要帮忙 您好， 3、您好，12 / 75请问找哪一位 您好， 4、您请坐，我马上叫他来。您请坐，我马上叫他来。5、对不起，他今天休息，有事请留言，慢走。对不起，他今天休息 有事请留言，慢走。6、对不起，下次请在探病时间来。对不起，下次请在探病时间来。7、对不起，病人需要安静，请小声说话，多谢合作！对不起，病人需要安静，请小声说话 多谢合作！ 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。9、 请放心， 请放心， 我们会尽力照顾好病人， 我们会尽力照顾好病人， 尽快订出最好的治疗方案。尽快订出最好的治疗方案。或交叉，两手轻握， 或交叉，两手轻握，置于腹部或腿 外展， 外展，双臂自然下垂放于身体两13 / 7510、请放心，病人有什么事我会马上通知你们。10、请放心，病人有什么事我会马上通知你们。11、有什么困难请您提出来，我会尽量想 11、有什么困难请您提出来， 办法帮您解决 办法帮您解决。12、您的提议很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。12、您的提议很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。13、请稍侯，我马上帮您联系。13、请稍侯，我马上帮您联系。导医服务礼仪培训：导医服务礼仪培训：1.在导医服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理 导医服务中，树立“以病人为中心、质量第一” 服务中 对病人服务做到主动、 热情、 亲切和蔼、 语言要以 请” “ 念。对病人服务做到主动、 热情、 亲切和蔼、 和蔼 耐心真诚。耐心真诚。字开头， 您好 ”为先， “ “ 字开头， 您好”为先， 谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。字结尾。不责备病人，提供微笑服务。14 / 75病人入院及进入门诊大厅是建立良好关系的开始， 2.迎送用语：迎送用语：病人入院及进入门诊大厅是建立良好关系的开始， 及进入门诊大厅是建立良好关系的开始 护士要起立热情接待， 给病人及家属以必须的解释与帮助， 并把病人 护士要起立热情接待， 给病人及家属以必须的解释与帮助， 护送到病床； 护送到病床； 病人出院要送到病区电梯口，病人出院要送到病区电梯口， 以送别语与病人告别， ：以送别语与病人告别， 如 请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。3.应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或 应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、 活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越， 活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过 程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过 程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需 通过，应先向对方说声：请让一下” 通过后，再回头说声：谢谢” 通过，应先向对方说声：15 / 75请让一下” 通过后，再回头说声：谢谢” “ ， “ 。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。4.对来访者热情详细解答或解决有关的问题。对来访者热情详细解答或解决有关的问题。5.病区内有客人参观时，导医人员应起立，微笑迎接客人，并 病区内有客人参观时，导医人员应起立，微笑迎接客人， 人员应起立 “您好!欢迎指导!请多多指教” 客人走时：谢谢!慢走! 。“ 说：您好!欢迎指导!请多多指教” 客人走时：谢谢!慢走!” 6.在导医服务中病人对导医有误会或发脾气时，导医应控制自 导医服务中病人对导医有误会或发脾气时，导医应控制自 服务中病人对导医有误会或发脾气时16 / 75己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与 病人争吵。病人争吵。、导医服务创新培训 导医服务创新培训 、 1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡 引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊， 就医方向 老人、 老人、离退休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代 休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序， 挂号、付费、配药的一条龙服务。导医的执情接待和一声问候， 挂号、付费、配药的一条龙服务。导医的执情接待和一声问候，可以 的执情接待和一声问候 消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医 方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等， 院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从 点点滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、 点点滴滴做起，为病人提供17 / 75方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、 服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。3、 护送病人入院对各科需要入院的病人， 护送病人入院对各科需要入院的病人， 由导医护送到住院部， 由导医护送到住院部， 并与病区护士一起送到床位， 使病人进入医院后有 并与病区护士一起送到床位， 区护士一起送到床位 进行必要的交接。进行必要的交接。连续性的服务， 缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人 连续性的服务， 缩短了病人与医护人员之间的距离， 对医院、病区环境的熟悉时间。对医院、病区环境的熟悉时间。4、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指 南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向 到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识， 慢性 就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识， 疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。18 / 75疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病， 健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病， 而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性， 体 而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性， 重个性 得 的服务，体现多元化服务质量和价值。的服务，体现多元化服务质量和价值。19 / 75、导医如何接待患者？ 导医如何接待患者？ 、导医如何接待患者 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度， 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度， 要保持稳定的情绪和 平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和， 平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度 适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好， 适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不 起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简 谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动， 明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平. 明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不 同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。选择合适的谈话方式和措施进行交谈。导医接待患者要主动热情，使用文明用语。您好， “ 导医接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事 情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？ 请先到某某地方挂号， 然 情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？” 有什么不舒服 请先到某某地方挂号，后到某诊疗室看病” 接待患者时候，姿态端正，背部挺直， ， 后到某诊疗室看病” 接待患者时候，姿态端正，20 / 75背部挺直，面向并 注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。1.病人入院时：1.病人入院时：病人入院时 一张笑脸，一声问候， 一张笑脸，一声问候，一份热情 病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑， 病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问 “您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？您是咨询还是复诊？ 。候：您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？您是咨询还是复诊？” 在病人回答症状和科室后说：请你在这边挂号。“ ” 在病人回答症状和科室后说：请你在这边挂号。并主动带病人到所 需科室。若病员行走不方便时，导医应主动开门去迎接， 需科室。若病员行走不方便 导医应主动开门去迎接， 掺扶病员进入。对复诊病人说：你好，是来复诊吗？ ， “ 掺扶病员进入。对复诊病人说：21 / 75你好，是来复诊吗？” 同时用手势 四指并拢， 拇指微张， 掌心向上） 做出“ 做出“请”的样子，引导到或详细说明病人所需科室。如是来访者说 的样子，引导到或详细说明病人所需科室。到或详细说明病人所需科室 找人或部门，应告知人或部门的具体方位，或带至 人或部门，应告知人或部门的具体方位， 人或部门 人或部门的具体方位 相应部门。相应部门。22 / 752.挂号：语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私） 2.挂号：语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私） 挂号 科在楼 从这边上楼。科在 姐， 确认病员是否是挂号本人）科在楼，从这边上楼。对 如诊室内没有其他患者就诊，。如诊室内没有其他患者就诊 门 如诊室内没有其他患者就诊，将病 。历放于医生面前，应说：“主任，您好，这位是先生/小姐， 历放于医生面前，应说：“主任，您好，这位是先生/小姐， 主任 先生 想看疾病。再向病人说：您请坐，这位是主任，放心吧， “ 想看疾病。再向病人说：您请坐，这位是主任，放心吧， 疾病 ” 主任 我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？ 我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？” 如病人道谢应说：23 / 75不客气” 然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊 如病人道谢应说：不客气” 然后轻声离开回到自己的岗位。“ ，24 / 75室内还有其他患者就诊，应对病人说：对不起，主任正在接待 “ 室内还有其他患者就诊，应对病人说：对不起，主任正在接待 另一位患者，您前面还有位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很 另一位患者，您前面还有位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊， 快轮到您，好吗？ 并给患者倒上一杯水送上宣传资料 并说：上宣传资料， 快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：请 “ 您喝杯水， 这里有关于疾病的介绍， 先了解一下， 您喝杯水， 这里有关于疾病的介绍， 疾病的介绍 您可以看一看， 您可以看一看， 先了解一下， 有什么需要请随时来找我。如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水。” 有什么需要请随时来找我。如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水。然后到医生处把病历、挂号单交到医生处， 然后到医生处把病历、挂号单交到医生处，并告诉医生该病员在休息 区休息。区休息。大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告的病员，大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告的病员，该区25 / 75由 休息区大多数是等候医生或是检查报告的病员 导医人员负责。导医人员应随时观察病员情况， 导医人员负责。导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服 等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理。等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理。如：病员出现腹痛加 晕针等情况。需注意的是在病员可以饮水的情况下为病员倒水 ） 病员或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为 或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水， 应提醒病员勿饮水 手术需要或抽血原因。手术需要或抽血原因。或抽血原因 4.陪同患者交费、做检查 ：4.陪同患者交费、做检查 陪同患者交费 仔细观察，仔细观察，热情引导 导医应在自己管辖区域内走动， 导医应在自己管辖区域内走动， 当发现医生接诊完一名初诊患者 “ 后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：收费处 应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：在二楼，请跟我来。将患者带至收费处， ” 在二楼，请跟我来。将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者 聊天。26 / 75“您这里有张单据，这张是检查单，这张是 聊天。如：您这里有张单据，这张是检查单，这张是 张单据 检查单 化验单。如此时病人问到价格问题， ” 化验单。如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格 的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：对不起， 的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：对不起 “27 / 75因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心， 因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是 根据物价局收费标准收费的。将病人带至收费处。交费完成后，对 根据物价局收费标准收费的。将病人带至收费处。交费完成后， ” 病员说：您好，请跟我来，化验室和检查室在这边。“ 病员说：您好，请跟我来，化验室和检查室在这边。导医应根据患 者的单据， 将患者带至相应科室做检查治疗。如果检查科室较忙患者 者的单据， 将患者带至相应科室做检查治疗。如果检查科室较忙患者 检查科室 比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：您在这 将患者带到休息区并对患者说 “ 稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号， 稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号，一会儿工作人员会叫 您的名字，请稍等。如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的 您的名字，请稍等。28 / 75如病人道谢应说“不客气” ” 岗位。岗位。5.送别离院 5.送别离院 送别离院 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。康指导 咨询电话， 急诊电话， 便民优惠措施。介绍医院的诊疗时间， 介绍医院的诊疗时间， 咨询电话， 急诊电话， 便民优惠措施。征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费， 境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措 患者有意见，有误解，抱怨， 施，消除不良影响。消除不良影响。*医院 *医院 XX 年 5 月 12 日导医岗位服务标准 1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前 510 分钟上岗，整理诊台，做好 29 / 75接诊准备。2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次 序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。9、耐心解答电话咨询、预防等。10、提供便民服务，监督卫生工作。11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和 工作无关的事情。导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、30 / 75微收下颌。31 / 752）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手 在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震 动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳 上。行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微 屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。32 / 755）走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。6）工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自 如略带轻盈。二、语言优质服务：1语言优质服务基本要求：A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患 者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对 医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度 B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。33 / 75C语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流 语速尽量缓慢 2常用的礼貌用语：A常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上好 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、 慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来， 让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按 时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ B常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任 C交谈时的注意事项：交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请” 、 “对不起” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “不用客气”等礼貌用语要经常使 用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话 题转变，不宜说“够了” 、 “我知道了”之类的语言。34 / 75总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、 送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。三、仪容仪表：基本要求：规范、整洁、职业化。1）工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。2）衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。35 / 753）正确配戴服务标志牌。4）上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头 发不披肩。导医是患者对医院的第一印象， 其言行举止， 服务态度和工作表现直接影响患者对医院的整 体评价。导医的职能 导医具有五个职能。即：接待、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知 识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。医院礼仪培训 明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容， 是方便病人配合各种检查、 治疗的有 效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。导医工作的必要性和迫切性， 随着知识经济时代的36 / 75临近和医疗保险市场的逐渐开放， 医 院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强37 / 75医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需 求，是增强医院竞争力的关键。学习礼仪的意义 1）给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度， 要保持稳定的情绪和平静的心态， 做到自然大 方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用 语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明 扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。 “您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不 舒服？”请先到某某地方挂号， 然后到某诊疗室看病” ， 接待患者时候， 姿态端正， 背部挺直， 面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。2）使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是 先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。 ”朋友不 以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。38 / 75“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出 来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到 医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。 ” 3）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质， 而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。衣风与医风 ?医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员 衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅观； ?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生?白衣天使之感。 ?医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且 能反映医务工作者的内在气质、 文化素养和精神风貌， 是医院精神文明建设的一个重要组成 部分。?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据：外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率 55% 声音、谈吐 悦耳的声39 / 75音、问候、言语措辞注意率 38% 业务相关知识注意率 7 4）提高医务人员的自身修养 修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物 时所特有的风度。40 / 75导医服务人员的培训和要求 1 高度的责任心和敬业精神 作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所 想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线， 回答病人提出的问题。我们在全院开展推荐和自荐当导医， 选出工作责任性强， 沟通能力强， 有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。2 塑造良好的导医形象 开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、 行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医 人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。3 扩展导医服务人员的知识面 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、 请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和 鼓励等方式， 积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力， 健康教育的能力和一定的管理能力， 提高导医服务人员的综合素质。不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵 1 引导就诊 为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱 者的陪同就诊和41 / 75选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接 待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。2 方便病人 门诊部周围紧邻几个居民小区， 为病人和社区居民提供免费服务， 是体现医 院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人 提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会 效益。3 护送病人入院 对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床 位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距 离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。4 健康教育宣传 从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各 诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保 健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。5 健康咨询 病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗康复一体化的需求。42 / 75更要注重个性，人体的服务，体现多元化服务质量和价值 。此次培训共分为三节课。第一节课进行服务理念、服务意识培训；第二.三节课进行标准礼 仪培训及强化训练。医院礼仪培训 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行 为，称之礼仪。礼仪活动的三个重要程序 人与人之间=接触.了解.沟通43 / 75礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。礼仪的亲和特征 真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气 礼仪的基本要求 尊重为本 尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。礼仪的意义 修养：修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物 时所特有的风度。道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式， 也可以说是在人际交往中约定 俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社 会的认知水准、44 / 75个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用； 礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的 必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立”已成为人们的共识。 “内强个人素质、外塑单位形象” ，正是对礼仪作用的 恰到好处的评价。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各 行业对于礼仪的认识和表现各有差异。基本的礼仪 仪容仪表仪态 仪容人的容貌 仪表人的外表 ?使人厌烦的最常见情况 ?说话、呼吸粗鲁； ?胡子拉茬； ?指甲不修整； ?到处头皮屑； ?目光不专注； ?小动作多； ?身上有异味； ?走路摇晃； ?坐姿不雅； ?仪态人在行为中的姿势和风度45 / 75? 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。? 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。? 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。? 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。? 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。? 双臂以身为轴前后摆动 3035 度。? 注意：有急事不要跑可小步快走 仪表美的含义：容貌、 形体、 仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然 展现 着装要求 1、 文明大方。2、 搭配得体。3、 个性特征 4、 职业要求 * 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现 着装的整体之美。* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的 风格。人的各种姿势 基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸， 两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。46 / 75基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自 信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。? 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。? 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。? 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。? 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。? 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。? 双臂以身为轴前后摆动 3035 度。? 注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点 头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必 用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。47 / 755、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手 交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以 窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼 者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪 主动服务服务在病人开口之前 热情服务向病人提供良好的服务 周到服务细致入微 排忧解难 个性服务因人而异 超常灵活 服务：微笑对每一位病人提供微笑服务 微 笑 服 务 微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 在人际交往中微笑的作用：表示心境良好产生吸引别人的魅力 表示充满自信容易被人接受 表示真诚友善缩短心理距离 表示乐业敬业创造融洽气氛 微笑的力量 给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色 应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。48 / 75准备随时准备好为病人服务。看待将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。眼光应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提 供有效的服务 主动服务周到服务 当救护车铃声响时 当病人左顾右盼时 当危急病人来院时 当老年病人来院时 当残疾病人来院时 语言文明 礼貌待人 有问必答 有请必到 人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。语言的目的性原则：传递信息 表达情感 引起注意 唤起兴趣 取得信任 增进了解 进行鼓励 大力激励 予以说服 加以劝告 对象性原则：1.区分对象 2.因人而异49 / 75适应性原则：社会环境 自然环境 具体场景 1 .态度诚恳、亲切 2、用语谦逊、文雅 怎样说话才不失分寸？ 1、说话时要认清自己的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有善意 怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。1、 注视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情 的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一