餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度

精品文档 1欢迎下载 餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度 什么是最好的服务 最好的服务就是让顾客满意 100 的满意或 101 的满 意 满意就是满足需要和期望 这正是顾客来快餐店寻找的东西 当你把顾客 的点餐正确地 热烘烘地 快速地递给他时 你提供优质服务的任务并没有结 束 当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边吃东西的时候 你的服务仍然没有 结束 直到你的顾客认为你的任务完成时 它才算完成 你的顾客的感觉才是 重要的感觉 你提供的服务是好是坏 你铺了不算 只有顾客有发言权 他是 惟一能说 我满意了 的人 仅有高质量的食品是不够的 101 的顾客满意还取决于美观整洁环境 真诚友 善和快速迅捷的服务 准确无误的供餐 高品质的产品 麦当劳的话说 也就 是让顾客体验到 在麦当劳的用餐经验 服务是以顾客为核心而不是以商家为核心的 顾客的利益永远放在一位 处理 事 现代很多餐饮企业 比较关注的是提高顾客满意度 但是要留住顾客 仅 仅是让顾客满意是不够的 还要关注顾客的忠诚 所以 留住客户的核心是关 注顾客的忠诚 1 1 满意只是随时可获得的商品 满意只是随时可获得的商品 由于顾客的需求在不断变化 营销战争已经转变为价值的竞争 所以餐饮 企业也已经成为为顾客提供更多价值的竞争性企业 对于饭店来说 仅仅有顾 客满意是不够的 因为满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品 餐饮业已经进入了顾客选择饭店的时代 仅仅强调顾客满意已经不能满足客人 的需要 2 2 企业的最终目标是使顾客忠诚 企业的最终目标是使顾客忠诚 让顾客满意是绝大多数餐饮经营者所追求的一个目标 现在很多餐馆已经 基本上都能做到 在这样一个前提下 我们要改变思路 从满意向忠诚进一步 地迈进 进而让客户产生信任 满意是最简单 最基础的 它只是一个过程或方法 而不是一个最终的目 标 营销型餐饮企业的最终目标应该是使顾客忠诚 培养顾客的忠诚是非常困 难的 餐饮的顾客实际上是最不忠诚的 餐饮的消费者有一个特点是喜新厌旧 而且非常盲从 哪里开一家新饭店 不管东西有多好 他都要过去尝个新 这 是普通人的消费心理特点 所以 仅仅靠满意已经不够了 还要向忠诚发展 向顾客信任方向转变 因此 整个行业发生变化以后 经营者 管理者的观念也要发生转变 如 何使顾客忠诚是我们要思考的一个重要问题 3 3 关注利润的质量 关注利润的质量 精品文档 2欢迎下载 现在餐饮企业为了生存和发展 把顾客忠诚 顾客信任作为追求的目标 实际上一个营销非常成功的餐饮企业 最需要关注的是利润的质量而不仅仅是 利润的数量 很多的事实已经证明 任何一家餐饮企业 用于吸引顾客的活动 费用要大大高于保留顾客的活动费用 通俗地说 留住一位老顾客所花费的费 用 要比开拓一个新顾客所花费的费用要少得多 所以 我们在进行市场营销的时候 要考虑利润的质量问题 而不要仅仅 停留在数量上 4 4 用适当的关系营销管理培育忠诚客户 用适当的关系营销管理培育忠诚客户 企业要区分可能忠诚与值得培育其忠诚的大顾客和重要顾客 并采用适当 的关系营销管理方式来培育他们 留住顾客的规则 实际上就是要求经营者 管理者在实施各种餐饮营销战 略的过程当中 寻找那些可以培养的忠诚顾客 这样才能够留住顾客 例如现 在大一点的餐饮企业都建立会员制 给会员很多承诺 目的就是留住顾客 培 养忠诚顾客 这样让客人感觉到他得到的价值在提升 额外价值在增加 提高客户满意度 1 明确 关注顾客 的主要因素 关注顾客 的主要因素 是为客人提供优质 服务的必要项目 加强一线员工的指导与培训 一线员工的行为对顾客的感受 影响是非常之大的 他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的 因此 对 一线员工的培训 要对员工的外表 提供服务时的态度 行为 语言和效率的 使用进行指导 也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力 对 顾客来说 员工就代表餐厅 员工就是餐厅的品牌 2 管理顾客的期望值 指导客人享受服务 对客户资料进行分类优化整理 实施 精细化 的人性服务 了解顾客初在餐厅 消费时 服务人员要教会客人服务设施知识 指导客人享受服务 投诉就会减 少 提高顾客让渡 附加 价值 在顾客生日时发送别致的生日贺卡 在餐厅时 赠送生日蛋糕等 根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等 用 这种 精细化 人性的服务会使顾客感觉到 尊贵 优越 独享 贴身 个性化 的品牌服务 从而潜移默化地提升品牌的忠诚度 3 目视的管理 对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理 如饭店的店容 店貌 外围环 境 店内物品设施都摆放整齐有序 员工的仪容仪表 精神状态 员工制服 餐厅气氛 饭店环境要洁净美观 装修装饰精致典雅 给客人一个良好餐厅形 象 4 建立 关注顾客 文化 2 关注顾客 永远是每周高级例会和部门例会的议题 要为顾客提供优质 服务 餐厅的所有员工 包括企业的高层领导 必须首先要树立和不断地强化 服务观念 餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化 顾客的购买 过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程 顾客与员工对餐厅经营活动的参与 程度和积极性 很大程度上影响着企业的顾客满意度 高素质的 充满活力和 竞争力的员工队伍 比好的硬件设施更能创造顾客满意 餐厅应铭记 只有对 精品文档 3欢迎下载 顾客的信任和尊重永远真诚 以 可靠的关怀 和 贴心的帮助 才能真正赢得顾 客 5 建立服务的落实体系 积极应对客户投诉 知道什么方面需要提高 顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机 在顾客选 择餐厅的时代 顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败 做为餐厅的店长要 亲自参与顾客服务 并处理顾客的抱怨信或抱怨电话 我们要明白开发一个新 顾客