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文档简介

2020 3 26 1 武汉西屋科技有限公司 产品售后质量问题的处理2007年8月6日李军 2020 3 26 2 目录一 产品售后的范围二 产品常规售后的分类三 客户对产品质量提出疑异 我们应有的态度四 处理售后问题的步骤五 如何利用质量问题进行攻关六 如何利用质量问题实现二次销售 2020 3 26 3 一 产品售后的范围1 质保期内2 质保期外3 人为损坏 2020 3 26 4 二 产品常见售后问题的分类工具类1 压钳的漏油2 压钳没有压力 切刀不能退压3 模具的损坏4 刀片 刀头的损坏5 泵类压力达不到 2020 3 26 5 仪表类1 需要调试的仪器调试不对 导致仪器无法使用 2 带有显示屏幕的仪器主要体现在显示器质量不过关 容易黑屏 3 由于客户对仪器仪表知识的缺乏 很多仪器的连接线过多 或我们对仪器不懂少配连接线 都会导致仪器不能正确安装和使用 2020 3 26 6 三 客户对产品质量提出疑异 我们的处理方式1 我们解决问题的原则 A 耐心倾听客户的抱怨 坚决避免与其争辩 B 想方设法平息抱怨 消除怨气 C 在客户立场上看问题 学会将心比心 D 迅速拿出解决方案落实 平息客户不满 2020 3 26 7 2 客户反映问题时我们的态度A 我是问题的解决者 我要控制住局面B 客户的抱怨不是针对我 而是针对公司的产品或者服务C 保持冷静 做深呼吸D 客户不满意 不是我不满意 我不能受他的影响E 检讨 我本来要说什么 而那时忘记说的 什么不应该说 而那时候生气说了F 不计较个人得失 为别人的得失道歉 集体意识 2020 3 26 8 四 处理售后问题的步骤 先倾听客户对产品的疑虑和不满 待客户平静后对此向其进行客观的分析 先了解产品质量问题的所在 为客户增添的不便表示道歉 看个人能否现场解决 了解产品问题属于售后的哪个范围 视情况轻重缓急来确定解决方法 2020 3 26 9 发回公司本部维修 公司售后人员上门维修 确定无法修复的 定性更换6 对客户表示感谢 A 再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意B 感谢客户对企业的信任和惠顾C 向客户表决心 让客户知道我们会努力改进工作7 跟踪服务 2020 3 26 10 五 如何利用质量问题进行攻关1 质量问题在任何行业都会存在 出现了问题应该及时与客户沟通 争取他们的理解 2 首先全力落实售后问题 在最短的时间内帮助客户把产品维修好 赢取客户的认可 提升公司的服务形象 3 在合理利用资源 有效节约成本的情况下帮助客户解决产品质量存在的问题 2020 3 26 11 4 在同行解决不了的产品售后中 及时帮助客户去处理难题 求得客户的肯定和支持 为今后进一步加强与我方的合作奠定感情和实力基础 2020 3 26 12 六 如何利用质量问题实现二次销售1 在前期质量问题得到及时处理时与客户的关系也得到了进一步的深入 此时 利用平时良好的服务态度赢取客户的认
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