商务礼仪沟通.doc

-精选公文范文-商务礼仪沟通 篇一：商务礼仪 沟通技巧 商务礼仪 “一个人可以犯几个可 以改正的错误,但不能有失礼的行为。”引自马克吐温的 傻瓜威尔逊了解商务礼仪的基础知识，掌握运用规则，培养良好 的礼仪习惯。沟通技巧 疑问 怎样才能更好的把握别人的沟通 风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？ ? 不同风格人的时间着 眼点 工作和生活中的其他特点 ? 不同风格的人如何做决定 ? 不同风格的人如 何运用时间 ? 不同风格人对紧急状态的反映 ? 不同风格的人如何得到想要得 到的东西 ? 不同风格的人喜欢什么样的人 冷漠 同情 同理心 同理心=体会对 方的感受+把感受表达出来 E=U+SU （Empathy=Understand+showing Understand) 方法二：发挥同理心 灵活度 满足自己 满足他人 0 4 2 3 1 方 法三：掌握灵活度 灵活度的理解 灵活度 0 4 2 3 1 随时随地处于变化状态 把 别人的需求至少看得同自己的一样重要 事出有因，因地制宜地做出自己并不习 惯的举动。 表现型 友善型 控制型 分析型 外 向 内 向 支配 力强 支配力弱 方法四：克服自身弱点 不同沟通风格调整建议 控制型 外 向 内 向 控制型 友善型 分析型 表现型 多思考、多倾听、少说话、不急于结论、 多做实在的事。 大胆出击、表达真实想法、目标明确。 多考虑别人的理由、多 听别人的意见、赞美和鼓励他人。 接受新事物、开放一些、运用直觉、自我激 发，敢于冒险。 支配力强 支配力弱 商 谈 过 程 沟通从心 开始? .谢谢大家 ！ “ 握手的方式 伸手的次序 握手的禁忌 握手 用 左手与他人握手 戴着手套 另外一只手插在衣袋里 面无表情 仅仅握住对方手 指尖 拒绝与他人握手 递名片 接名片 名片 你知道怎样在商务接待中给客户 安排乘车位置吗？ 轿车和商务车的位置安排是一样的吗？ 问题： 乘车（轿车） 主人1 3 42 司机4 2 31 主人 1 3 4 2 6 5 司机6 23 1 5 4 乘车 （商务车） 其实商务礼仪随处可见，贯穿于我们商务工作的始终? 尊重 遵守 适度 自律 礼仪的原则 - 待人修己之道，总以诚字为主； - 心要谦虚， 量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； - 君子能扶人之危、周人之急固是美事， 能不自夸则益善矣； - 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。 回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？ 哪些是以前不太注意的？讨论： 如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有开始做，那就赶快行动吧！ Lets move it! 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 不积跬步，无以至千里。 谢谢大家 ！ 职业能力培训之四 通过认知自己，了解别人 做知人知心的沟通者！ 课程的目的 对课程的说明： 以下内容是一种概率分析结果，不是严密的科学推理，只是反映了一种趋势没有绝对的对和错。 人际沟通的重要性 ? 商场上的成功85%取决于沟通; ? 美国 企业经理94%的时间在沟通; ? 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件 ? 全球7500位经理人最欣赏的老板 激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力 一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。 戴尔 ? 卡耐基 信息有效传递 达成共识 愉快有效 有效沟通的层次 信任 1、请你描述与你沟通最轻松的人！ 2、请你描述与你沟通最困难的人！ 讨论 国外调查结果表明：人们看一个人一般从两方面看 客观描述50% 主观判断50% 主观判断结果 行为 情感 行为类型 健谈 显得自信 爱讲简短明确的话 直截了当 爱挑战 武断 咄咄逼人 果断 爱插话 文静 谦和 显得无主见 爱提问 含蓄 细腻 顺从 温和 谨慎地做出决定 认真听 支配力强 支配力弱 情感类型 1显得坦诚 6情感外露 2注重人际关系 7善于表达 3热心 8面部表情丰富 4情绪动作化 9爱玩 5自然 1显得自我封闭 6不感情用事 2注重事物性工作 7严于律己 3冷淡 8动作拘谨 4形体语言少 9严肃 5有板有眼 外向 内向 外 向 支配力强 内 向 控制型 友善型 分析型 表现型 个人沟通风格矩阵 支配力弱 控制型 外 向 内 向 控制型 友善型 分析型 表现型 个人沟通风格的特点 精力充沛、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等 敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等 决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等 缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等 支配力强 支配力弱 沟通风格要点 ? 没有“理想”的沟通风格 ? 观察行为 ? 不要给人贴标签 信任的四大要素 诚实 可靠 宽容 开放 关于信任 有效沟通，创建信任 把握需要 发挥同理心 掌握灵活度 克服自身弱点 沟通中的基本需求 获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果 方法一：把握需要 不同风格人的首要需要 表现型 友善型 控制型 分析型 外 向 内 向 支配力强 支配力弱 * * * * * * * * * * * 职业能力培训之一 课程目标 商务沟通中的行为礼仪 职业化的个人形象管理 不可忽视的外表形象 外表的重要涵义 着装、修饰、形体语言 职业化的个人形象管理 着装是不是价格越贵越好？ 着装的原则是什么？ 讨论： 对待原则坚如磬石 对待品味顺乎潮流 衣着：得体，恰当 面料 色彩 款式 穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美 基本色彩 三色原则 商务正装 商务便装 礼服 家居 服装三要素: 过艳 过乱 过露 过透 过短 过紧 女士着装六大雷区 修饰：亮出你的最佳形象 头发 体味 面容 口腔 指甲 个人形象-仪表 指甲油光洁不剥落，色泽大方 裤子拉链拉好 化妆恰到好处，不浓妆艳抹 不留胡须 口红不要沾到牙齿上 面部清洁 女士 男士 头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；修剪鼻毛和耳毛； 耳朵清洁； 眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜； 牙齿光亮、洁白整齐； 口气清新（无异味）； 指甲干净； 体味香水、须后水等用量适当 形象修饰自测表 从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。达.芬奇 胜过有声的形体语言 形体语言的宜与忌 两臂抱胸 双臂垂于体侧 低头 晃动身体 来回移动脚 没精打彩 忌 头和下颌抬起 肩部放松 脚保持安静 站直 宜 站 姿 双脚不停地抖动 身体微微前倾 两膝分开太远或翘着二郎腿 两腿在脚踝处交叉 东歪西靠 坐直 忌 宜 坐 姿 八字脚 步履沉重迟缓 脚步拖拉 忌 弯腰捡东西时屈膝 步伐坚定 行走有目的性 宜 走 姿 乘坐电梯时适宜的行为举止 进出门时适宜的行为举止 讨论： 行为举止做到： 文明 优雅 敬人 总结 商务沟通中的行为礼仪 商界的称谓 介绍与被介绍 商务握手 名片 乘车的位置安排 商务拜访 宜用 忌用 行政职务 职称 学衔 职业 直呼其名 误读 绰号 商界的称谓 介绍的时机 介绍的内容 介绍的顺序 介绍 长辈与晚辈 女士与男士 上级与下级 来宾与主人 同事、朋友与家人 讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？ * * * * * * * * “ 1篇二：商务礼仪与沟通教学大纲 商务礼仪与沟通课程标准 课程名称：商务礼仪与沟通 适用专业：市场营销、物流专业7. 课程内容与进度篇三：商务礼仪与沟通技巧 商务礼仪与有效沟通 上篇：商务礼仪 第一讲 什么是商务礼仪？ 第二讲 第三讲 第四讲 1什么是商务礼仪？ 2商务礼仪的重要性 ? 提高个人素质 ? 方便人们的交往 ? 商务人员的工作能力包括什么？ 3商务礼仪的适用范围 ? 初次交往 ? 公务交往 ? 涉外交往 商务交往中的着装礼仪 1 着装基本规范 2 职场着装六不准 3 男士西装三要素 ? 三色原则 ? 三一定律 ? 三大禁忌 4 商务交往中女士着装五不准 5 区分场合 ? 公务场合 ? 社交场合 ? 休闲场合 商务人员的形象设计 6 个人形象四要素 ? 仪表 ? 表情 ? 仪态 ? 服饰 7 化妆规范 ? 化妆三要素 商务交往中的会面礼仪 1称呼礼仪 2介绍的顺序 ? 自我介绍1 第五讲 第六讲 第七讲 ? 介绍他人 ? 介绍集体 ? 为业务做介绍 3 名片的使用 ? 名片使用三不准 ? 巧取名片四步曲 4 握手礼仪 ? 伸手的顺序 ? 行握手礼的禁忌 商务交往中的接待礼仪 1 接待三声 2 礼貌待客 3 热情三到 商务交往中的电话礼仪 1. 文明十字 2. 接电话时应注意的五个W 3. 手机使用的礼仪 4. 打电话的举止 商务交往中的位次排列礼仪1 行进中的位次排列 ? 常规 ? 上下楼梯 ? 出入电梯 ? 出入房门 2 乘坐轿车位次排列 ? 公务 ? 社交 ? 重要客人 3会客时的位次排列 ? 相对式 ? 并列式 ? 自由式 4 谈判的位次排列 ? 双边谈判 ? 多边谈判 5 签字仪式的位次排列 ? 双边签字仪式 ? 多边签字仪式 6 会议的位次排列 ? 小型会议 2? 大型会议 7宴会的位次排列 ? 桌次 ? 座次 第八讲 商务交往中的餐饮礼仪 第一讲 第二讲 第三讲 1. 餐桌举止五忌 2. 请客的技巧 3. 西欧人六不吃 4. 吃自助餐时的礼仪下篇：有效沟通 沟通的内涵与程序 - 发送技巧 （说、写） - 接收技巧 （听、读） - 非语言沟通 （表情、肢体语言、服饰等） “有效沟通”的能力是一种经过学习的行为，是人生中最值得努力学习的领域。游戏：出四 游戏规则 沟通的出四准则 - 如何与人打交道 习惯心理1：别人怎样对我，我就怎样对待别人。 习惯心理2：估计别人会怎样对我，我就怎样对待别人。 习惯心理3：希望别人怎样对我，我就怎样对待别人。 同理心 - 如何达到与人心灵默契 高效处事准则：先处理心情，再处理事情 同理心定义： 同理心步骤： 辩别， 反馈 立场要坚定，态度要热情。 同情心 VS 同理心 3同理心 VS 换位思考 四种反馈方式 （LL、L、H、HH） 例一：你们的东西怎么这么贵？ LL： L 很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。 H ： HH： 练习1 有人叫了你一声。 练习2 交谈中，对方看了好几次手表。 同理心的好处： 第四讲 “三明治”沟通法 - 如何把握与人沟通的技巧 沟通的三大元素：双方、双向、以达成共识为目的。 沟通的定义 ：为达成共识，双方通过互动的方式进行的双向的交流 的一种过程。 沟通的技巧 艺术VS权术 沟通技巧的最高境界： 说者，说到听者想听。 听者，听到说者想说。 HOW ？ 三明治法 -认同、欣赏、关爱、幽默感 - 建议、批评 - 鼓励、希望、信任、支持 练习一：批评某君上班迟到 常用方法： 三明治法：4练习二：向下属布置新的工作任务 常用方法： 三明治法： 第五讲 移山大法 - 如何