乘务作业标准PPT课件.ppt

乘务作业标准 1 一 始发站准备作业 一 出乘准备1 列队点名 标准 着装 仪容整洁 精神饱满 认真听记 接受业务试问 2 参加出乘会 标准 按时参加出乘会 认真听记列车长布置趟工作 二 接收列车1 列队接车 标准 列队整齐 步调一致 行动统一 2 与对组列车员对固定设备 活动备品及取暖锅炉的使用情况进行检查核对 交接 标准 逐项交接 不遗漏 不信用交接 责任明确 达到设备 设施 工具 备品齐全 作用良好 取暖锅炉做到火床旺 炉膛亮 满水 无残灰 焚火工具齐全 确保车厢温度 2 16 以上 空调车冬季18 20 夏季24 28 认真签字交接 对丢失 损坏的物品及时向列车长汇报 三 库内整备1 指导 协助保洁人员卫生整备 配合卫生防疫部门做好消 杀 灭工作 标准 卫生达到内外整洁 窗明地净 物见本色 无灰尘 无污物 无擦痕 无积垢 无卫生死角 无异味 无鼠 蟑 虫害 2 车容整理 挂摆内外顺号牌 区间牌 旅客留言簿 标准 挂摆及时 准确统一 3 备品 资料整理 标准 各种工具 备品齐全 定位摆放 资料台帐完整 填写清楚 A 清扫工具标准 无工具柜的隐蔽定位摆放 去污粉 洗衣粉 抹布 三块叠成方块型 垃圾袋隐蔽摆放 3 B 服务设施 备品及资料 标准 活动顺号牌 接水桶 送水壶定位摆放 焚火工具放在锅炉室三角水箱一侧 表簿资料放在乘务室内定位摆放 4 接受列车长出库鉴定 标准 对不达标项点及时整改 二 始发站作业 一 整理着装佩戴标志整理仪容标准 着装统一 整洁大方 职务标志明显佩戴规范 二 开门立岗休班列车员 1 锁闭厕所 乘务室 锅炉室 配电室 标准 锁闭及时 无漏锁 集便式厕所不加锁 4 2 出库进站前 在值乘车门立岗 面向站台致注目礼 标准 到岗及时 立岗姿势端正 表情自然 3 列车广播预告旅客放行后 打开车门 悬挂活动顺号牌 擦扶手 立岗 标准 出场准时统一 活动顺号牌悬挂一致 翻板卡牢 面向旅客放行方向立岗 姿势端正 抹布放在立岗一侧的扶手上 塞拉门车放在脚踏板底部扶手上 三 迎接旅客上车1 组织旅客看票上车标准 看票认真 日期 车次 车厢相符 对无票人员及时督促办理补票 2 扶老携幼 标准 积极主动 热情周到 保证安全 3 堵卡危险品 标准 采取 宣 看 问 闻 摸 检 方法将危险品卡在车下 4 值班列车员在车上引导字排旅客 提示送客人员及时下车 5 标准 达到 三清 门头清 过道清 洗面间清 引导旅客及时就座 保证畅通 三 始发作业 一 车门管理1 铃响外跨一步 站白线 面向车厢 铃止左脚起三步上车 拿抹布 落翻板 拧压脚 摘活动顺号牌 面向站台立岗 标准 步调一致 协调统一 姿态端正 压脚与墙壁成90度 2 车动关锁车门 塞拉门锁安全锁 车门立岗 面向站台致注目礼 出站台四门检查了望 清理门头 入车厢 开启厕所 标准 立岗 塞拉门车脚尖与脚踏板内侧边缘齐 其它车脚跟与脚踏板内侧边缘齐 姿势端正 表情自然 车门不漏锁 无旅客抓车 挂车 确保安全 厕所开启及时 二 开车作业1 车容整理 标准 行李架摆放平稳牢固 下不露物 衣帽钩不挂其它物品 过道畅通 6 2 送水 标准 水开量足 站稳 接杯 倒水适量 运行距离在200KM以内的列车不送水 3 自我介绍 标准 站在运行方向第四个座席空过道处 侧向站立 面朝运行后方大面座席方向自我介绍 做到敬礼标准 表情自然 声音宏亮 用语规范 4 去向登记 标准 两车厢相对看票登记 做到一看票 二报点 三登记 对重点旅客做到 三知 三有 5 业务处理 标准 客流统计准确率达到95 三 卫生清扫清拖 擦抹地面 通过台 连接处 洗面间 厕所 标准 地面 洗面间台面干 过到无积水 无污迹 无水痕 7 四 途中作业 一 到站前作业1 通告站名 到开时刻 站停时间及旅客下车准备 标准 通告及时 态度和蔼 提前将重点旅客组织到车门口等候下车 2 锁闭厕所 标准 停车3分钟及其以上车站锁闭厕所 3 进站前到岗试开车门 车门立岗 面向站台致注目礼 标准 到岗及时 立岗姿势端正 表情自然 二 站停作业1 停稳开门 拧压脚 打翻板 擦扶手 车门立岗 标准 不漏项 不简化 步调一致 2 车门看票 扶老携幼 查堵危险品 组织乘降 8 标准 看票认真 日期 车次 车厢相符 对无票人员及时督促到补票处办理补票 对旅客做到积极主动 热情周到 采取 宣 看 问 闻 摸 检 方法将危险品卡在车下 保证安全 3 垃圾投放 标准 袋满封口指定站投放 有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下 无风雨棚的放在安全线以外 禁止向车外抛 扫 倒垃圾 4 铃响外跨一点 站白线 面向车厢 铃止左脚起三步上车 落翻板 拧压脚 面向站台立岗 标准 步调一致 协调统一 姿态端正 压脚与墙壁成90度 三 开车后作业1 车动关门锁车门 车门立岗 面向站台致注目礼 出站台四门检查了望 清理门头 入车厢 开启厕所 9 标准 立岗 塞拉门车脚尖与脚踏板内侧边缘齐 其它车脚跟与脚踏板内侧边缘齐 姿势端正 表情自然 车门不漏锁 无旅客抓车 挂车 确保安全 厕所开启及时 2 供水 标准 保温饮水桶水开量足 3 业务处理 标准 客流统计特快列车达到100 直通列车 管内快速以上列车准确率达到98 以上 其它列车准确率达95 4 车厢管理 标准 车厢保持整齐干净 及时冲刷厕所 达到 三无 无异味 无污物 无积水 遇有长大遂道 桥梁时提前做好宣传 及时开灯 落放车窗 锁闭厕所 加强巡视 四 夜间作业1 进行入夜前去向登记 介绍夜间注意事项 标准 掌握夜间旅客到站 宣传及时 到位 10 2 关闭半夜灯前扫 拖地面 为重点旅客送水 标准 地面干净无杂物 重点旅客服务到座 3 巡视车厢 查看旅客状况 发现问题及时解决 标准 干净整洁 干燥无杂物 4 清扫整理乘务室 厕所 洗脸间 通过台 锅炉室 标准 干净整洁 干燥无杂物 5 到站前通报站名 唤醒下车旅客 标准 通告及时 准确 无越站 尽量避免干扰旅客 五 清晨作业1 卫生清扫 车容整理 标准 清扫全面彻底 车容卫生恢复迅速 达到干净整洁 2 组织洗漱 标准 有序节约 重点照顾 11 3 供水 标准 保温饮水桶水开量足 六 交接班作业1 卫生清扫 车厢整容 备品整理 标准 车容 卫生整洁干净 备品工具齐全完好 定位 设备设施良好使用 2 办理交接 重点旅客 清扫工具 服务设施及备品 取暖锅炉 真写交接簿 标准 当面点清 签字交接 做到 五不交 安全秩序不好不交 重点旅客不清不交 车容卫生不好不交 工具备品不齐不全不交 取暖锅炉及车内温度不达标不交 3 列队交接班 标准 按时参加 队列整齐 认真听记 五 折返站作业 一 准备作业1 卫生清扫 备品整理 12 标准 车内卫生清洁 做到 三不带 粪便 垃圾 污水 2 征求意见 标准 态度诚恳 语言规范 二 组织旅客下车1 锁闭厕所 车门立岗 面向站台致注目礼 标准 到站前锁闭厕所 到岗及时 立岗姿势端正 表情自然 2 停稳双开车门 擦扶手 悬挂活动顺号牌 车门立岗 标准 搭抹统一 悬挂一致 立岗端正 3 扶老携幼 帮助重点旅客下车 标准 旅客下车安全有序 4 垃圾投放 标准 垃圾装袋 封口 定点投放 三 停留作业 13 1 摘区间牌 活动顺号牌 标准 统一摘放 2 检查车厢 标准 认真检查 发现遗失物品及时交列车长处理 3 整理备品 资料 标准 备品收集齐全 清点核对 定位摆放 资料台帐整理齐全 妥善保管 4 返乘整备 接受列车长鉴定 标准 达到列车始发出库整备标准 配合列车长进行卫生鉴定 不达标项点及时整改 5 看车 入公寓 标准 按照列车长安排 看车人员做到坚守岗位 保证设备设施安全 到公寓人员列队入公寓休息 严格遵守公寓管理制度 不得饮酒赌博 保证充分休息 精力充沛 6 参加返乘会 标准 按时参加返乘会 认真听记列车长布置返乘工作 14 六 终到作业 一 准备作业1 卫生清扫 备品整理 标准 车内卫生清洁 做到 三不带 粪便 垃圾 污水 2 征求意见 标准 态度诚恳 语言规范 二 组织旅客下车1 锁闭厕所 车门立岗 面向站台致注目礼 标准 到站前锁闭厕所 到岗及时 立岗姿势端正 表情自然 2 停稳双开车门 擦扶手 悬挂活动顺号牌 车门立岗 标准 搭抹统一 悬挂一致 立岗端正 3 扶老携幼 帮助重点旅客下车 标准 旅客下车安全有序 15 4 垃圾投放 标准 垃圾装袋 封口 定点投放 三 停留作业1 摘区间牌 活动顺号牌 内外顺号牌 标准 统一摘放 2 检查车厢 标准 认真检查 发现遗失物品及时交列车长处理 3 整理备品 资料 标准 备品收集齐全 清点核对 定位摆放 资料台帐整理齐全 妥善保管 4 接受列车长鉴定 标准 配合列车长进