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如何促进成交 2014年6月 会场纪律要求 手机静音或关机自备纸笔 做好培训笔记及相关练习不可交头接耳或低头玩手机未经允许不可早退离场 序言 销售最大的敌人不是对手 不是价格太高 不是拒绝你的客户 不是公司制度 不是产品好不好 最大的敌人是你的抱怨 你的借口 一流销售人员卖自己 二流销售人员卖服务 三流销售人员卖产品 四流销售人员卖价格 一定要给客户讲有含金量的东西 一定要学会创造价值 为顾客创造他需要的价值 没有卖不出去的产品 只有卖不出产品的人 没有淡季的市场 只有淡季的心态 销售人员最基本的技能是专业 最应注意的就是细节 客户初步接触的技巧 说服销售的技巧 处理异议的技巧 最后达成交易的技巧 如何跟进客户 置业顾问的成功法则 培训内容 客户初步接触的技巧 1 初步接触的目的 通过沟通了解客户类型 创造轻松的谈话气氛 用专业服务争取客户的信任 尽量鼓励客户开口说话 增加客户的参与感 用以发现客户需求 和客户的顾虑及潜在的竞争对手 激发客户对本楼盘的兴趣 与客户初步接触的技巧 练习一 根据上述目的 对照实际工作 在笔记上列出与客户初步接触中 适宜谈和不宜谈的话题 3分钟 邀请一位同事与大家分享 练习 2 适宜话题 称赞的话 家人 家庭 新闻 时事 娱乐 嗜好 旅行 运动 气候 季节 同时 也有一些不宜谈及或深谈的话题 比如 竞争对手的坏话 但对其劣势一定要如数家珍 其他客户的秘密 如财产状况 客户之所以买我们项目的故事一定要讲 顾客颇为忌讳的缺点和弱点 如容貌 身材 老少恋等 与客户初步接触的技巧 提示 置业顾问平时应注意培养良好的阅读习惯及兴趣爱好 你所掌握的信息量越大 越容易与客户找到共同话题 拉近与客户的距离 与客户初步接触的技巧 3 表达技巧 态度热诚 充满信心与激情 声音洪亮 语言简洁 不拖泥带水 可以偶尔开个无伤大雅的玩笑 调节气氛 与客户初步接触的技巧 4 创造客户再次上门的机会对于不同类型的客户 方法应有所不同 比如 对优柔寡断型客户 对自主果断型 力量型 客户 与客户初步接触的技巧 练习二 写出以下销售方法的关键因素比例 2分钟 邀请一位同学给大家分享 建立信任 发现需要 说明 促成 练习 说服销售的技巧 1 新的销售方法 传统的销售方法 没有让客户参与进来 销售效果事倍功半 促成40 说明30 需要20 信任10 新的销售方式 通过与客户良好的沟通 建立信任 激发其购买欲望 建立信任40 发现需要30 说明20 促成10 说服销售的技巧 提示 销售 首先是客户对你 人 的认可 继而对你所推荐的产品认可 说服销售的技巧 2 客户分类 说服销售的技巧 一定买或一定不买的准客户都 不是因为你 50 左右中立的人未确定买或不买 就看你如何表现 学会 察言观色 不该说的话不说 客户的表情 身体语言 注重老客户维护 让老客户帮助你推荐新客户 绝不买的 周到服务后尽快结束见面 留下电话 以后或许可以 投资的除外 最后客户还是没买你推介的产品 不是因为你 不是因为你所推荐的产品而是她的钱不够 每个置业顾问都要有这样的自信 请注意 说服销售的技巧 3 了解客户的需求 要避免以下情况 怕冷场 一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘 不让客户有开口的机会 默默无话 等待客户开口询问 正确的做法是 进行双向的沟通 尽量让客户说 让他有参与感 摸清客户的意向后 迅速对信息进行筛选 判断 挑选出符合客户需求的房子 一般提供的选择以不超过两个为好 向他推荐 说服销售的技巧 4 说服销售的技巧 1 说服销售的基本特点 基于对客户需求的了解 以真实 坦诚的态度 以客户的需求和利益点为出发点 并贯穿于销售全过程 将所推介产品的优 缺点与客户需求相联系 提示 任何华而不实的谈话 都无助于销售 说服销售的技巧 4 说服销售的技巧 2 说服销售的一般技巧 做一个好听众 坦诚相待 引导说明 利用同事的配合和其他客户的说法 反复强调 利用资料 善待客户的朋友 提问有技巧 说服销售的技巧 5 说服销售的要点 1 尽力向客户提供帮助和支援 使客户对自己所购买的楼宇及作出的购买选择感到满意 2 记住你的策略 引导客户感受到并理解你的销售思路 同时根据销售过程中客户需求的变化 随时调整自己的思路 说服销售的技巧 5 说服销售的要点 3 解决购买障碍 a 建立信任 发展长远的关系 与客户谈判最重要的时间是第一次见面 最初的几分钟 建立信任是关键 建立信任的途径 着装 仪表 要在客户面前展示一个健康的形象 要迎合对方的期望 态度 充满激情 不卑不亢 学会微笑 售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示 专业知识 建立信任有两个方面 能力和品德 人格的魅力 尊重你的客户 永远让客户觉得他是最重要的 告诉客户你将全力做好你能做到的一切 并让客户明了销售过程和他们的收益 以建立客户对你的信任 说服销售的技巧 b 留心倾听和总结归纳 让客户知道你已明白他的想法 c 妥善处理自己能力范围以外的事情 d 告诉客户 采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小 e 充满自信并使用肯定性的身体语言 自信的态度和肯定性的身体语言 如目光专注地注视客户 会有助于加强说服客户的力度 反之 对所销售产品缺乏信心 与客户谈话时身体左右晃动或目光游疑不定 则会使说服效果大大折扣 说服销售的技巧 根据工作实践列出客户常见的拒绝借口 3分钟 安排一位同事分享 练习 处理异议的技巧 在销售过程中出现的问题我们称之为异议 异议的出现是十分自然的现象 客户提出异议不一定是因为对你 对你推荐的产品或公司不满 很多时候是因为客户不了解或顾虑而对楼盘提出意见或反对 但这并不代表客户不会购买该物业 处理得好的话 往往可以循着客户拒绝的思路找到促成交易的捷径 处理异议的技巧 切记 嫌货才是买货人 常见的客户拒绝的八大借口 我要考虑一下 我的钱在股票上 我想比较别的楼盘看看 我想买 可是太贵了 我已买了其它地方的房子了 这房子不适合我 我想和 商量 过阵子再联系我 处理异议的技巧 1 客户提出异议的原因 客户提出异议主要有以下三种原因 客户面对购房决定时 感到不安 因此自然地提出一些藉口 希望延迟作出决定 客户未能充分了解自己的情况或你推荐的物业 因此提出异议 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度 在这情况下 异议便会出现 处理异议的技巧 2 分辨异议的真正目的 客户提出异议有以下三种目的 希望讨价还价 以获得理想的买卖条件 虚张声势吓唬销售人员 以了解其是否有所隐瞒或欺骗 并希望得到更多实情 根本不接受 不感兴趣 处理异议的技巧 2 异议的4大类型 价格异议 产品异议 时间异议 敷衍异议 处理异议的技巧 价格异议 案例 客户 你们价格太贵了 对面楼盘一平米比你们便宜一千多 置业顾问 知己知彼百战不殆 是不是拿他们的低了楼层和我们的高楼层作比较 还是情况属实 对自己项目的卖点要耳熟能详 王先生 首先您要明白 一分钱 一分货 贵有贵的道理 知名品牌幼儿园 世邦魏理仕的五星级的物业服务 三美中学等等为您和家人特别是小孩保驾护航 三美中学目前为止如果分数不够高赞助费是5 10万没有足够硬的关系你进不去 升学率全市前三的名校 好的物业公司是你房屋保值升值最重要的保证 你选择购买我们小区 绝对是物超所值的 举例 高端人群 处理异议的技巧 价格异议 案例 客户 你们房子太贵了 我买不起 置业顾问 说房子贵的多数都停留在单价贵上 让你给他下定的决心而已 可以对客户说 现在买房的客户90 都选择按揭 我先帮您算一下价格 注意算中低楼层除非他有别的要求 给他看的同时给他分析价格 包括他对比的项目排除他的疑虑 用别的客户说那个对比项目哪里不好 而说我们项目 卖点一一罗列 哪里好 如果他确实喜欢一切问题都不是问题他会自己解决 告诉他下次开盘价格还会涨 把项目热销和紧迫感传递给他 也可以真诚的给他举例说明自己从事销售很多年了 碰到过很多当初跟亲戚朋友借钱买房的客户 事后都对我说多亏我当初介绍他买了房 现在房价都翻翻了 如果到有钱才买 要多出好多钱 还告诉我工资都没房价涨的快 处理异议的技巧 价格异议 案例 客户 你们房子太贵了 给我打点折我今天就能定下来 置业顾问 我们开发商本着诚信经营的理念 房子都是明码标价统一折扣的 童叟无欺 如果可以打折我一定会给你打的 现在已经是最低折扣了 不光是为您我们也是为所有顾客负责 让大家买的放心 您大可以放心 这么好的楼盘真的是值得您购买的 转移话题 重复项目卖点 你看看我们的工地都是非常规范的 市领导经常来参观呢 我服务过很多的开发商像这样认真做项目的开发商为数不多 切记不能乱承诺客户 处理异议的技巧 产品异议 案例 客户 你们房子户型不好 客厅太大房间太小 置业顾问 要求置业顾问了解项目的户型面积包括开间 大小坐到心中有数 我们很多客户都说喜欢客厅大 说平时在家时多数时候都是在客厅活动 客厅大才显得房子宽敞大气 我带您去看看我们样板间的布局 扬长避短 多给客户描绘以后他住进来时的感受 享受到不同的生活体验 小的房间注意引导客户作为客房 书房 儿童房 家具书桌 小床或者榻榻米 色调以浅色为主 处理异议的技巧 产品异议 案例 客户 你们房子交房太晚了 我急着住想要现房 置业顾问 王先生您着急住我能理解 但是现在市面上的房子大部分都是期房 我们的房子XX年交房是很正常的 而现房一般都是别人挑剩的房子 卖期房时就卖不出 过了一两年变成现房了还卖不出 您忍心用您攒了半辈子的钱买别人挑剩卖不出的房子吗 而且房子是要住一辈子的 为一套好房子多等几个月也是值得的 处理异议的技巧 时间异议 案例 客户 我近期资金紧张 现在先来看看房 三个月后才考虑买房 置业顾问 您资金紧张我能理解 但是好房子不等人 看到满意的房子就不要再犹豫或等待了 像我们这样地段良好 配套齐全 景观优越的房子都是卖一套少一套的 如果三个月后再来 您想要的房子早就卖完了 即便还有价格也涨了 您又得多掏几万房款 还不如现在先凑钱买下来 所以说买房要趁早啊 处理异议的技巧 时间异议 案例 客户 我近期资金紧张 能不能现在先交定金 三个月后再交首付 置业顾问 我们正常的交首付时间是在交定金后的一个星期内付清 三个月时间太长了 我会尽量帮您向公司申请延期 但是根据之前先例 最长也只能再延期一个星期 我建议您先和亲戚朋友借钱按期交首付 过后资金宽裕再还给亲戚朋友 买套房亲戚朋友帮出点力也是正常的 如项目有首付分期的活动 则可建议客户采用首付分期 处理异议的技巧 敷衍异议 案例 客户 我觉得房子不错 但还要回家和家人商量 置业顾问 买房对一个家庭来说确实是一项大事要商量 但既然您今天已经来到售楼部了解并且对我们房子这么满意 干嘛不马上打电话叫家人过来了解呢 好房子不等人 可能您今晚和家人商量清楚明天过来房子就没了 家人不方便过来您也可以现在就打电话和家人说一下房子的情况啊 您要相信自己的眼光 您看上的房子家人还会不满意吗 处理异议的技巧 练习 根据工作实践列出客户常见的购买信号 3分钟 安排一位同学分享 最后成交的技巧 最后成交的技巧 成交是置业顾问跟进客户的最终目标 是公司投入大量资源推广宣传的最终目的 当客户出现购买信号时 意味着进入逼定阶段 这时候 需要你帮助他来下决心 1 客户购买前信号 语言信号 价格能否再优惠点 付款方式能否再灵活些 详细再算一份置业顾问计划 再和我说一下付款时间 相关费用还有注意事项 购房手续怎么办 你们的证件齐全吗 五证公示在哪里 可以拿认购书还有合同过来看一下吗 房子是不是像你说的这么好 不要骗我哦 以后我有问题会找你的 最后成交的技巧 1 客户购买前信号 行为信号客户一步三点头 对他关心的卖点表示认可客户身体向前倾 更加靠近你 想了解更多的信息打电话给朋友询问或请朋友帮助看楼夫妻商量 请你回避自己开始想象并设计房屋的装修方法并提出一些整改的问题客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认犹豫地抽烟 一句话不说紧张 甚至讲错话或多小动作在售楼部待了几小时不愿离去 最后成交的技巧 1 客户购买前信号 表情信号紧锁的双眉分开 上扬十秒以上的沉思状态眼睛转动加快 好象在想什么问题嘴唇开始抿紧 好象品味什么刻意造作的微笑转为自然的微笑双腿发抖 目光闪烁 抓头发 最后成交的技巧 2 逼定技巧 富兰克林成交法这种主法适用于善于思考的人 如 王先生 在美国人们把富兰克林看成是最聪明的人 他遇到问题举棋不定时 会拿出一张纸 从中间划一道 将 利好 和 坏因素 全都列出来 分析得失 现在看来 除了你觉得项目稍微远一点外 未来还是能最早用上地铁的 其余的都是区域内顶级社区所具有的 您还犹豫什么 最后成交的技巧 2 逼定技巧 非此即彼成交法这是常用的 非常受欢迎的方法 不是A 就是B 记住 给顾客选择时一定不能超过两个 否则他会迷茫不容易下决定 可以这样问 您是按揭还是一次性呢 您是交现金还是刷卡 最后成交的技巧 2 逼定技巧 人质 策略成交法在销售中 在客户定金不足的情况下尽量说服客户交小定 先交1000元临定也行 这样 客户反悔的机率会小很多 最后成交的技巧 2 逼定技巧 单刀直入法当你和客户僵持一段时间 就价格 付款 户型和其他方面不能达成一致情况下 你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方 价格和档次永远都是对等的 买房和买菜不一样 就像你不可能花1 2元 月的管理费得到专业的酒店管理服务一样 你别让我为难 我们经理也来了 最多xx折 实在你不满意 咱们就当交个朋友吧 备注 这是一种冒险的谈判方式 但这使交易能继续下去 因为压力是双方的 最后成交的技巧 2 逼定技巧 决不退让成交法房地产不同其它行业 它的定价 规则和内涵丰富得多 都说 一生幸福与一次选择 没有听说过客户上来就要求5折的 因此 在价格上要咬定决不退让 要退让 也得假装去请示 因为只有这样 客户才觉得珍惜 否则让价太顺 客户会觉得有水分 还有议价空间 反而不客易成功 最后成交的技巧 2 逼定技巧 退让成交法当客户快要被说服了 还有一点动摇 需要一点外力时可运用这种方法 在房地产销售中 客户的着眼点往往在折扣 付款方式 是否送装修优惠 能否免1 2年的物业管理费等 退让成交法需要销售经理的配合 如 您今天能交足定金 7天内签约的话 我去向领导申请看能不能帮您申请到99折 客户在表面上占了上风 因此他会乐意接受 最后成交的技巧 2 逼定技巧 家庭策略成交法 擒贼先擒王 有人说 大家子一起来买房时最难对付 七嘴八舌 各有各说法 不知所云 这其实是置业顾问没有用心 你只要观察出谁出钱 他买房的目的是什么 是为了儿女 还是为了父母 那个人就是最有发言权和最有决定权的人 最后成交的技巧 2 逼定技巧 蜜月成交法是指在一方 男方或女方 犹豫之际博得另一方的好感 由另一方来说服犹豫的那方 这实际上是 战略联盟 对年轻的夫妻尤为有效 最后成交的技巧 2 逼定技巧 恐惧成交法这是一种给客户制造紧迫感的压力成交法 这种成交法对那种心动但犹豫不决的客户最管用 这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖点 解答客户关心的问题 等客户心动了 可用这种方法 创造紧迫感三种方法 项目热销 你看上的房号还有别的客户再考虑 再不交钱别的客户就下定了某一经典户型快销售完了价格马上上涨或折扣期限即将到期 备注 任何时候都要强调项目热销 一般的做法是要求置业顾问尽量将客户统一约到某一时段去售楼处 只要有客户认购 其余的客户就感到压力 最后成交的技巧 2 逼定技巧 ABC问题解决成交法ABC成交法是最简单的成交方法 像ABC一样 它由三个问题 步骤 构成 当你平稳结束了推荐过程 没有听到过多的消极回复或异议时 可以使用这种方法置业顾问 还有什么问题吗 客户 有 比如 置业顾问解答和解决完毕所有问题后客户 基本没有了置业顾问 这么说你都满意 客户 暂时没有问题置业顾问 那我就拿认购书了 你是交现金还是刷卡呢 最后成交的技巧 2 逼定技巧 次要问题成交法次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议 而这些细节又无伤大雅 可明确告知客户这个只是小细节小问题不影响产品的整体情况 比如客户问 你们选用美国原厂的奥的斯电梯还是用日本的三菱 之类问题 实际上两种电梯属于同一档次产品 不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而已 对客户提出的次要细节问题可干脆回答说 世界上没有任何一种产品是十全十美的 不可能有哪一套房子完全按照您的想法来规划建设 您的意见非常宝贵 只是项目的方案早已定了 我们可以在以后的项目中考虑您的建议 最后成交的技巧 2 逼定技巧 档案成交法档案成交法又称羊群成交法 你可以告诉客户他未来的邻居是谁 已有谁认购 已有谁入住 已认购者和已入住者是社区的档案 代表项目的档次和品位 人以类聚 物以群分 客户在 名人 和 同类 面前会出现跟随心理 产生购买冲动 最后自己也变成项目的一个档案 最后成交的技巧 2 逼定技巧 产品比较法产品比较法是指拿别的项目与我们做比较 比较的应该是同档次项目或可替代的项目 切记 比较时一定将话留三分 不要用语言直接中伤别的项目 介绍要客观入理 这样 客户心理天平才会倾向于你 最后成交的技巧 2 逼定技巧 坦白成交法坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出 重点强调优点 缺点点到即止 关键在于让客户觉得产品有缺点但瑕不掩瑜 这种推荐方法适合于心眼小的客户 如果置业顾问一昧说项目优点 他们一定会起疑或不相信 觉得置业顾问自卖自夸 如果你优缺点都点出 他们才会放松警戒相信置业顾问 最终认可产品 最后成交的技巧 2 逼定技巧 感动成交法你推荐的不只是产品 同时也在推荐你的服务 你销售的不仅是商品 也是一种生活方式和一份感动 你在任何时侯都应怀着 真诚服务 的心态 不厌其烦地给客户打电话 一次次送资料 下班后一次次等待迟到的客户 你还必须站在客户角度为客户着想分析问题 到这个程度 客户只有感动的份了 又一单成交 又赢得一个新朋友 最后成交的技巧 3 逼定的配合 不少人以划单人艇的心态去生活 只关心发展自己 表现自己 这样做本无可厚非 因为我们都是独立的个人 都要实现自己 肯定自己的身份和价值 只是在工作中 我们划得却是龙舟 其他人的成败得失 都与我们的命运休戚相关 若不对他人施以援手 或做适当调节 终会造成连锁反应 祸及全体 我们因团队而强大 最后成交的技巧 3 逼定的配合 同事间配合创造现场氛围 同事可以假装打电话给客户 间接刺激现场谈判的客户购买在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理 例如讲述过往客户成功购买的原因和理由 最后成交的技巧 3 逼定的配合 案例置业顾问A正在给客户推荐某房源 置业顾问B过来说 我昨天不是和你说了嘛 这套房我客户看好了 帮忙留一下 今天下午就过来交钱 置业顾问A拍案而起 公司有制度 哪个客户先交钱就是谁的 凭什么给你客户留着 抢来的东西才是最宝贵的 此法可直接刺激客户的购买欲望 这种配合需要经过多次实地演练才容易成功 且这种方法不适合新入职的置业顾问 如果演技不够成熟或配合不够默契 则很容易让客户看穿导致客户流失 最后成交的技巧 3 逼定的配合 上级配合销售经理可以把握现场情况 主动出击 帮助置业顾问置业顾问可以在与销售经理沟通后 请销售经理出面解决客户的问题置业顾问也可现场打假电话给销售经理 对客户提出的问题或要求进项咨询 以表示对客户的重视 最后成交的技巧 3 逼定的配合 现场氛围的配合销售氛围