QC--斗门提高电费收缴效率.doc

提高电费收缴效率 珠编号6白蕉农电所QC小组2004年8月1、内容提要：本小组是现场型QC小组，围绕着电费收缴效率低的问题展开一轮PDCA循环，使一个缴费周期耗用工日从全月缩短到21天，直接经济效益78120元/年，主要运用的方法工具有系统图、甘特图，流程图等后者体现了“过程方法”的思想，按流程部门/人员寻找挖潜方向，按原因部门/人员粗略寻找原因，有一定的效果和推广价值。2、小组概况：白蕉农电所QC小组成立于二零零四年三月二日，小组成员共四人；类型为现场型，注册登记号：QC-04-14，全体小组成员平均接受TQC教育96小时以上。本次活动时间从二零零四年三月份开始，共进行五次活动。此外本QC小组还参加2004年7月13日至14日为期两天的珠海斗门供电分公司组织的内部QC课程讲授培训班，聘请资深QC教授老师作现场讲授。小组成员简介表小组名称白蕉农电所QC小组成立时间2004年3月小组登记号QC-04-14活动时间2004年3月-2004年7月活动次数5次姓 名小组职务性别年龄文化程度接受TQC教育时间方永贺组长男29大专96小时黄钊有组员男25本科96小时黄俊荣组员男23中专96小时黄锦文组员男30高中96小时制表人：方永贺 时间：2004年3月10日3、选题理由：在社会高速发展，社会经济高速增长，用电需求不断增大，而农电所是供电部门与用户直接联系的第一窗口，搞活收费管理这一关键环节就显得非常重要，另外尽量把电费回收的时间往前移也可以减少电费回收的风险。本所下辖白蕉镇（包括虚镇）共16条村共17000多户,2003年全年累计应收电费1.13亿元，全所15名员工全力忙于崔收仍累计拖欠电费7.8万元，占0.07%，而且没有时间到施工班安排工程施工和线路维修等工作，还要花钱外聘民工完成。如何从这项重复性多，工作量大、繁琐而又重要的工作中挖潜力，提高电费收缴工作效率，是摆在小组面前迫切需要解决的课题。4、现状分析：小组成员根据ISO9000:2000“八项质量管理原则”中的“过程方法”的思想，对一个收费周期（每月的第一天起到每月的最后一天）的全部活动进行流程细分，每个环节明确其输入/输出和执行的职能部门或人员，编制流程/矩阵分析图：图中用流程部门/人员分析每个环节在节省工日方面是否有潜力可挖，有多少潜力可挖，并用原因部门/人员矩阵分析各部门/人员从“5M1E”要素(即人(MAN)、机（MACHINE）、材料（MATERIAL）、方法（METHOD）、管理(Management)、环境（ENVIROMENT）)各大方面分析主要问题点的方面。首先我们了解到电费收缴六个步骤如下结算电费催收电费正式收费委托邮政派电费通知单计费抄表每个环节其输入/输出和执行的职能部门或人员如下收缴电费流程/矩阵分析图4收缴电费流程/矩阵分析图 (本图由流程部门矩阵寻找挖潜方向,用原因部门矩阵寻找原因)流程日期职 能 部 门 人 员节约工日设想抄表员微 机 室市邮政局银行营业厅A抄 表1用抄表机抄收用户电表表码,并进行本月用户电表表码替换刷新2天234567B计费8出当月电费应收帐,给收费员核对表码; 计算电费,打印当月应收电费明细表和电费汇总表,并计算当月线损; 再核实应收电费明细表; 网络传送全月电费数据到分公司市场部,后者统一发送珠海市邮政局维持不变9C派单10统一打印电费通知单,按用户地址派发扣电费维持不变11打印催缴单坐收电费12收电费、催缴电费13D收费E催收148天,因可外延,实际可节约工日6天15161718扣电费19打印催缴单2021222324扣电费25打印停电通知单262728F结算29将用户缴费情况录入电费系统,打印应收/实收/欠收报表和欠收电费明细表,并将电费资料和历史数据归档保存。维持不变3031合计节约工日8原因分析人注:详见原因分析机法环管电费收缴周期现状调查甘特图由图中我们可以看出,每个月我们一共耗用的工日是7*15+2*1+19*15+3*1=395(工日) (不算邮政人员派单)5、目标设置：根据上面的分析，我们按收缴电费流程/矩阵分析图的设想，把目标定为如下甘特图所示：说明：我们的设想是1、不再采用走收方式，只在每月26号以后在营业厅开票给用户交款。设想耗用的工日为：5*15+2*1+8*1+6*15+3*1=178（工日）。116、 原因分析 小组成员集思广益,按流程步骤展开绘制电费收缴效率低因果分析系统图如下,共有末端原因12条。 抄表员业务水平较低培训不够(1) A抄表时间长抄表差错多操作规范不明确(2) 工作不认真奖惩不够严明(3) 微机系统慢 B计费慢且常误操作硬件经常出故障内存不足、硬盘容量小硬件资源不足(4)电 程序存在缺陷软件功能不足(5)费 邮递员责任心不够强收 |C 邮政局将部分电费通知单错派、漏派用户地址未及时更新本所主动沟通不够(6)缴 无法投递的用户未及时处理(7)效 收费方式守旧坐收、走收方式落后(8)率 D 收费服务差有时错收电费单据多人手少(9)低 殷勤服务做得不够不够不动积极服务意识差培训不够(10) 营业厅环境差道路、大门不满足需求(11) E 催收工作量大用户缴费积极性不高上述CD两项影响 缴费时间与上班时间冲突 (12) F 结算耗用工时多同B 电费收缴效率低 因果分析系统图 (图中标者为初步认定的主要原因,其验证过程见下)7 主要原因验证与确认 对初步认定的主要原因进一步验证如下(按影响大小为序):7.1 关于系统图中末端原因(8)坐收、走收方式落后。由前面分析我们可以看到，采用坐收、走收方式是我们耗用时间最多的一个环节。一旦改变这种方式，就像我们设想的那样，将大大节省时间。7.2关于系统图中末端原因(6)本所与邮政局沟通不够邮政派单是否准确，是否到位，直接影响到我们银行扣费的效率，因为据我们调查，大部分用户存折余额不足都是因为不知道自己电费是多少，所以邮政派单的质量与我们催缴的工作量是有密切关系的。 7.3 关于系统图中末端原因(3)对抄表员的奖惩制度不够严明抄错电表是整个收费的第一个环节，这个环节如果出错将直接影响以后的环节，必须等抄表员将错误改正以后才能进行下一个环节的操作。7.4关于系统图中末端原因(4)硬件资源不足本所现有微机是2000年配备的惠普2000型, ,机型陈旧,内存仅64M,且硬盘有坏扇区,加上软件功能不足,每月发生计费差错。经以上验证,确认所分析的4项为主要原因。8、制定对策根据上述主要原因，我们小组经过讨论，制定对策表如下：序号要因对策目标措施计划时间执行人检查人1收费方式落后取消坐收、走收减少收费工日催促用户办理银行托收业务04.5. 8开始黄锦文方永贺2本所与邮政局沟通不够加强与邮政局的沟通保证电费单投递质量收集派单错误信息，要求邮政严格管理电费单投递业务。04.6.01至04.6.30黄锦文方永贺3对抄表员的奖惩制度不够严明制定严格的抄收制度并认真执行减少抄表错误对收费员进行培训和教育，并严格执行有关制度04.5.10至04.6.10黄钊有方永贺4硬件资源不足充实硬件资源加快计费速度，减少计费错误申请购置新电脑和打印机04.5.10至04.6.10黄俊荣方永贺9、实施对策9.1、实施对策19.1.1、从五月分开始，全面实行委托银行代扣电费业务，新用户可到各银行办理代购电费业务，旧用户没有办理银行托收的，由黄锦文同志统计整理，整理出来后通知各村收费员催促用户办理。9.1.2、对由于证件不全等原因不能办理托收业务的个别用户，改由营业厅工作人员开缴费单到指定银行缴交电费。通过改变，大大的减少了我们收费的耗用工日，同时也减少了我们电费回收过程中潜在的风险，如带在大量现金回来和去银行的过程中的危险，收到假币的危险等。9.2、实施对策29.2.1、从六月一日开始，用微机打印本所用户用电信息，全面核实用户的通信地址，对存在无法邮寄的用户由我所员工代为发电费通知单，协助当地邮政部门做好派发电费通知单工作，提供各台区抄表员的电话号码给当地邮政负责人，方便联系。9.2.2、另外我们深入群众调查，发现邮递人员确实有责任心不够强的情况，我们发现有些单只是发到村干部家，或是村里的小卖部那里，而没有直接发到用户手里，这就使得很多用户收不到单。对此我们拍下了现场的证据，和有关邮政部门的领导进行了协商，要求他们对投递人员进行严格的管理。9.3 实施对策39.3.1、2004年4月23至24日在本所四楼会议室举办一期抄核收培训班，提高抄核收人员的业务素质；9.3.2、实行业务定时制，本所内部制定规范文本，在规定时间内完成抄表、计费、出单、派单等各环节工作任务；9.3.3、实行对抄核收人员误操作奖惩条例，按奖惩条例内容规范员工工作准则，对违反本规定作通报批评，并与员工的当月奖金进行考核，按情节轻重作扣罚当月10%-50%奖金处理。9.4、实施对策49.4、实施对策4向市场部申请并得已批准对现有电费系统升级，已添置三台新的IBM微机，并对原有微机进行升级收复处理工作，已更换内存和坏扇区的硬盘。10、效果检查电费收缴效率对比图电费收缴工日（人天） 395（人天） 178（人天） 活动前 活动后 11、总结通过本次QC活动，较大程度地提高了我所的电费收缴效率，由原来收缴周期的395人天/月天缩短到现在178人天/月，节约出的时间可以安排抄收人员到拖工班进行工程施工或安排线路设备巡视维修等工作，大大节约本所聘请民工的费用。按民工每天每人30元计算，每月可节约（395-178）*30=6510元，全年共可节约6510*12=78120元，效益是非常可观的。同时我们进一步完善了我们的管理制度