崔小屹-如何打破谈判僵局达成结果.doc

学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解销售谈判陷入僵局的原因； 找到处理异议的方案； 学会如何与客户达成共识，签订协议； 达到顺利解决销售谈判僵局的目的。如何打破谈判僵局达成结果一、销售谈判僵局与破冰在谈判中，遇到付款条件、产品价格、技术细节、人员变动等方面的重大分歧时，会出现双方难以达成共识的情况，即陷入了僵局。有效打破僵局是谈判双方共同追求的目标，学会采取补救性措施显得极为必要。1.追求阶段性成果谈判双方都要有追求阶段性成果的意识，每当一个部分谈判成功时，就要及时确定。例如，虽然价格没有协商妥当，但是发货条款、技术协议等内容均已谈判成功，此时双方就要以文件或者邮件形式将谈判结果加以确定。这种做法提升了谈判双方的退出门槛，提高了销售人员的不可替代性，是谈判的重要砝码。2.如何处理异议客户产生异议的原因有很多，如对资金、条款、销售人员不满等。无论哪种情况，当客户提出异议时，销售人员都要及时有效地化解异议，达成共识。两个原则不要立即解释。在工作中，很多销售人员面对提出异议的客户，习惯于立即展开解释。例如，客户刚刚提出对价格不满意，销售人员当即解释：“我们的价格虽然高，但是我们的服务质量好，不仅提供线上服务，您还可以通过线下的方式收听”这种习惯并不好。因为销售人员立即向客户解释，就是在无意中向客户传达一个信息：你的理解是错误的。这是对客户的直接否定，很容易引起争执。因此，面对客户的异议，销售人员不应立即解释，而应采取部分认同对方观点的做法。不要轻易谈论竞争对手。当客户提出异议时，除非与客户关系较为亲近，销售人员不要轻易谈论和攻击竞争对手。否则，如果客户对竞争对手的印象不错，销售人员贬低竞争对手也就是在贬低客户的眼光，容易让客户陷入抵触情绪中，反而使销售处于不利地位。五个步骤鼓励。使客户愉悦有利于化解异议，因此销售人员要学会使用赞美、倾听等谈判技巧，鼓励客户提出异议。发问。为了避免解释出现差错，待客户充分表达异议之后，销售人员还要准确把握问题所在，询问不清晰的地方，用问题引导客户思考。确认。销售人员要判断客户的异议是否符合实际情况、自己的理解是否到位。例如，“张总，我现在确认一下，您觉得我们的上一代产品价格比较高，是吗？”如果客户点头，则说明销售人员的理解正确，随后即可展开解释。解释。解释需要一个过程，客户越强势、越固执，销售人员解释的过程就要越大。这时不妨使用三句话：第一，“您说得对，我是从另一个角度看的。”用这句话为自己的批评意见做好铺垫，避免客户感觉尴尬，给客户找好台阶。第二，“我这个人说话比较直，您千万别介意。”暗示客户提前做好心理准备。第三，“我所讲的全是站在您的角度考虑的。”用这句话彻底打消客户的顾虑。总之，处理强势客户的异议时，委婉表达立场十分必要。处理异议要达成两个目标：化解异议，改善双方关系。或许销售人员将客户说得哑口无言很容易，但客户无言以对并不代表内心认同，更不代表客户对销售人员有良好印象。众所周知，中国人在意面子，所以销售人员要给客户留足颜面。查证。销售人员为客户解释完毕后，还要查证客户是否认同、能否听懂。要点提示处理异议的五个步骤： 鼓励； 发问； 确认； 解释； 查证。3.如何对客户提出批评销售人员在对客户提出批评时要讲究技巧，用批评自己的方式批评客户。例如，小李不在办公室，他的电话突然响了，同事帮忙接起电话后会说：“对不起，小李现在不在。”在这个场景中，接电话的同事没有错误，有事外出的小李也没有错误，这句“对不起”却把此次通话不成功的责任留在己方，就大大减轻了客户的压力。由此可见，销售人员在批评客户时，与其直接批评客户，让他们感觉不适，不如把责任转移到己方，给客户留下面子，让客户接受起来更加容易。4.让客户成功在最后阶段，销售人员要提出既有利于公（组织）又有利于私（个人）的基础方案。在这个阶段，客户需要成功的感觉，即使谈判进展不如预想的顺利，销售人员也要满足客户的这个需求。因此，销售人员要判断出，对于客户来说，什么是成功。挖掘客户梦想通常情况下，小恩小惠并不是客户追求的成功，客户心中最大的成功往往在于更高层面，例如个人价值、理想的实现等，销售的最高境界就是帮助客户达成理想。所以，销售人员了解客户的个人理想非常必要，只有这样，提出的方案才最具有针对性。【案例】崔经理的成功某知名外资企业销售人员崔经理在开展区域销售时，需要和负责区域中的最大的客户洽谈合作事宜，该客户所在企业S的人员均是业界资深人士，如果能够合作，对于崔经理的公司有很大裨益。但是，虽然崔经理的公司品牌影响力很大，“切入”该企业还是有很大困难，需要花费很长时间建立信任。崔经理想运用比较常见的策略，即通过一些渠道（当地同行业的代理商）帮忙拉近关系，取得沟通的机会。崔经理到达之后，扫视了周围的工程、贸易公司，A公司很快进入崔经理的视野。A公司的销售额大概2000万，其实并不大，崔经理选择A公司有两个原因，一是A公司的老板人品不错，二是这个老板年轻时曾与企业S中一个主管采购的高层交好。崔经理成功地联系上了A公司领导，每次谈话也都愉快，但是每当谈到合作问题，这个领导总是笑而不语。有一次，他说：“您看，我是那个大品牌公司的铁杆代理，我一时半会儿也不能放弃，咱们还是再找机会吧。”崔经理知道不能等，随后他就开始挖掘A公司领导的需求。崔经理了解到A公司领导十分想发展一个自己的品牌，于是为他分析如何实现这个梦想：“自己生产产品，然后贴上大公司的牌子。”A公司领导代理的公司不提供贴牌业务，崔经理就向其分析了自己公司的情况，表明自己公司有相关的知识代理商，但是要求很高：每年的认购销售额必须满1000万，技术转让费20万欧元。对于A公司来说，200万无疑是一个很高的门槛。崔经理仔细想了想，帮助A公司领导实现理想是唯一能够快速与其建立联系的方法，于是用了半年时间，动员自己所在的非常讲规矩制度的大公司在体系上为A公司放宽了准入条件，为A公司量身定做了一套小型贴牌资质：每年认购额500万，技术转让费5万欧元。这样一套宽松的准入方案大大加快了A公司领导实现理想的步伐。随后崔经理告诉A公司领导，自己和客户S合作必须通过A公司，A公司领导表示同意，但他提出了一个疑问：“我这个公司和你们的竞争对手是铁杆签约，我怎么撕毁呢？”崔经理马上想出了解决办法：“你确实和我的竞争对手签约了，但是你可以再找其他人成立一个B公司，搞贴牌业务，和我们合作。”A公司领导在崔经理的帮助下，取得了当地政府的支持，以七折的价格买到了地基，很快成立了B公司。A公司继续做竞争对手的业务，B公司专门与崔经理合作做贴牌生产。崔经理一方面直接通过A公司领导拿到订单，另一方面又通过他的引荐，见到了企业S的高层领导。一年半以后，A公司彻底变成了崔经理公司的代理商，完全放弃了竞争对手的产品。几经波折，崔经理通过帮助A公司领导取得成功，最终取得了自己的成功。以上案例中，成功的起点恰恰在于挖掘客户的梦想，了解客户的真正诉求。了解客户的绩效考核每个职场人士都有分配的指标和任务，超额完成任务就会得到奖励，持续达成目标就有晋升的可能。由此可见，客户的收入和职业发展取决于效绩考核。销售人员在与客户交流时，要注意挖掘客户的效绩考核，了解领导、组织对客户的要求，并据此提出对客户的组织有利的方案。【案例】10000000 VS 0某日资企业的经营范围很广，从民用到工业均有涉及，是一个家喻户晓的大品牌，想投资一个数字城市项目。这个项目的竞争很激烈，中国电信运营商和美国、德国的几家公司都来投标。几家运营商纷纷出价，有的说1000万，有的说800万，有的说600万。由于数字城市项目需要大量的信息传输，需要解决宽带接入问题，中国电信运营商提出了一个非常诱人的条件：拿到这个数字城市项目后，免费做数字城市的接入业务。因此，中国电信运营商成为该日资企业最大的竞争对手。该项目在一个工业园区进行，园区负责人李总年轻有为，才36岁。该日资企业销售总监向崔老师提出面临的竞争困难，崔老师分析：“咱们从需求入手，看他的需求是什么。对于管理这么大一个园区的年轻政府官员来说，他的需求一定是个人职业发展。他是搞工业园区建设的，我们如何衡量一个工业园区的建设？就是四个字：招商引资。那么，你们有什么资源呢？”日资企业销售总监仔细斟酌之后，提出了一个方案：找到中国区总裁，得到中国区总裁的支持，而后一同拜访李总，提出入驻园区的想法，并提出把数字城市项目作为交换条件。最终该日资企业凭借广泛的社会影响力，得到了李总的青睐，得以竞标成功。二、达成共识并签订协议谈判的最后一个环节是价格达成。现实谈判中，这个环节相对比较容易，因为成熟的客户对价位会有大致的了解，但是销售人员也要注意以下问题。1.分析客户的心理状态图1 客户心理状态分析图由图1可见，当我方利益最大时，客户利益接近于零，客户会选择退出；当客户利益最大时，我方利益接近于零，我方也会选择退出。而在图的中间部分，ZOPA是双方可能达成协议的地方，双方要认真分析各自利弊，找出共赢方案。在这个阶段，销售人员要注意笼络客户，以确保自身利益。2.越到最后，越要谨慎在最后阶段，利益受损的客户可能会阻挠谈判，因此销售人员要时刻提防干扰因素，避免说多余的话。即使签了协议、合同盖了章，都不能掉以轻心，因为这些并不意味着生效，只有客户交付预付款才是真正生效。3.认识销售谈判的心理效应销售人员要了解一些心理学知识，尤其是谈判中的心理效应。主导效应通常情况下，客户都愿意占据主导地位，销售人员不妨使用策略，让客户提出有效建议。互惠效应互惠互利也是销售人员在谈判中应当遵循的关键法则。也就是说，当客户提出要求时，销售人员不要直接拒绝，而要提出一个交换条件。例如，客户要求将价格下降5%，销售人员可以提出将发货时间延长两个月。验证效应所谓验证效应，就是通过某种形式让客户相信销售人员讲话的真实性。例如，销售人员与客户就某产品价格谈判，销售人员要价74元，客户坚持70元，没有谈判成功。第二天，销售人员找到客户说：“张总，对不起，我们领导昨天批评我了，74元是去年的价格，今年的价格是76元。”张总见74元都保不住，于是赶忙要求以74元的价格成交。【案例】“泄密”的U盘联想公司销售人员就一笔大订单和客户谈判得很艰难，第一天双方不欢而散。客户在收拾房间时，发现联想销售人员的座位上有一个U盘，客户拿过来插到电脑上一看，发现是联想的价格清单，清单里清清楚楚地写着联想的底价是70元。此时，客户如获至宝。第二天一开