医患关系管理系统建立方案crm3.0.doc

北京创佳益软件有限公司医患关系管理系统（CRM）建立方案Beijing creating the best benefit software Co.,Ltd北京创佳益软件有限公司目 录一、北京创佳益软件有限公司简介31.1公司简介31.2企业宗旨及证书31.3公司优势4131、信息优势4132、开发优势4133、服务优势4134、竞争优势5二医院客户关系管理系统介绍72.1系统简介72.2平台构架图72.3系统特色功能82.4软件系统优势92.5平台业务功能9三医院客户关系管理系统建设方案103.1医院客户关系管理系统模块组成103.2 医院客户关系管理系统业务流程113.3 医院客户关系管理系统功能介绍13四医院网络硬件方案：19五创佳益软件售后服务体系20一、北京创佳益软件有限公司简介1.1公司简介北京创佳益软件有限公司Beijing Creating the best benefit software CO.,Ltd,，位于北京高科技园区，长期致力于研发具有自主知识产权的医院管理软件的研发、推广的服务与解决方案。为医院的信息化领域提供先进、可靠、完善的信息管理系统及其相关产品的技术支持与服务的专业软件公司。公司设立了“医疗卫生政策研究中心”，为医院信息系统研发提供先进的指导思想和开发理念，拥有一支精通医院业务流程，拥有丰富医院信息管理系统开发经验的队伍，更有一套完善的售后服务体系为客户提供售前、售中、售后的全程服务，以满足客户的各种需求。 公司具有雄厚的技术实力和科学完善的企业管理制度，遵循以客户需求为开发理念，不断追求软件产品更人性化、规范化、自动化，为客户提供合理的投资数据，高效率的工作流程，全心全意为客户服务，使客户在较短的时间内获取最大的经济效益。1.2企业宗旨及证书服务宗旨：为企业信息化建设提供卓越的管理软件和专业的技术服务是我们永恒的宗旨! 1.3公司优势131、信息优势公司拥有完善的信息分析体系，为了更加准确地进行市场定位，公司设立了“医疗卫生政策研究中心”，与多个医疗投资集团进行“市场与医疗政策”的研究合作，为软件的研发提供了准确的市场数据和明确的研发方向；为客户提供更加科学、专业、合理、个性的产品、服务和解决方案。132、开发优势优秀的研发队伍公司拥有雄厚的技术实力，与北京清华大学和北京科技大学科研合作。并拥有长期从事软件开发的研发人员，有博士生3名，研究生8名，本科生等研发队伍，遵循“以客户需求为中心”的开发理念，不断追求软件产品更人性化、规范化、自动化，从软件的规划、研讨、研发，到软件产品的测试、成品全过程的专业技术，保证了产品的科学、安全、专业、系统。公司还聘请多名高校教授及医疗行业的专家为企业的软件产品开发顾问，规划产品模型，指导产品开发。保证每个项目既有通用版产品的强大功能，又能解决个性化的需求.通过多年的发展，创佳益公司在企业管理软件领域积累了丰富的经验，建立起成熟的应用模型。先进的技术我公司密切跟踪计算机发展的最新技术，并将其应用到产品开发上。目前公司的企业管理软件产品采用行业标准体系结构设计， C#语言开发，具有跨平台功能，能在Win2000XP2003等不同系统进行操作，采用业界公认的优秀大型关系型数据库SQL server，具有多重安全机制。保证系统具有可扩充性，有利于以后的进一步发展。良好的开发环境公司软件研发部位于北京中关村国家信息产业基地，程序开发采用网络型开发管理工具，采用小组服务器统一管理，通过开发管理工具控制版本的唯一、程序修改的追踪、程序测试和程序质量的分析。先进的开发环境为产品的实现提供了有力保障。133、服务优势公司拥有完善的售后服务和技术支持。为客户提供售前咨询、工程实施、售后服务的全程服务，以满足客户的不同需求。让我们专业的咨询为您提供科学的投资数据；高效的工作效率为您争取宝贵的时间；完善的售后服务为您。企业名称“创佳益创造最佳效益”形象地表达了我们为您服务的目的为医院创造最佳效益，实现合作双方的共赢。服务方式为了保证解除您的后顾之忧，除传统的服务方式，如：电话、传真、信函、上门服务外，我公司已建成网络化的远程支持与服务系统。通过 在Internet站点（包括WWW，Mail，FTP等服务），可提供 关于最新软件产品及有关支持服务的详细介绍，同时提供试用软件、演示软件免费下载服务。 对于用户提出的各种问题，可在24小时内给于答复。公司网站：134、竞争优势软件的适用性和实用性强在多年的研发实施工程和广大用户群的基础上，创佳益公司积累了丰富的软件研发和实施经验，熟知医院的管理制度、管理体系和应用模式，结合国内、外先进管理思想和方法，能够提供适应具体用户的实用系统。产品开发本地化、个性化公司可以结合医院具体要求作专项的产品个性修改和版本升级，而不同于其它产品受系统母版的限制，无法进行个性化修改，或个性化修改困难的现象，为医院提供符合医院实际工作流程和管理体系的软件。项目整体费用较低，尤其是实施及售后服务方便及时公司结合医院的实际情况，进行软件专项的产品个性修改和版本升级，不同于其它产品受系统母版的限制，无法进行个性化修改，或个性化修改费用昂贵的现象，降低医院建立和运行系统的总体成本。实施周期短、售后服务方便。我公司在全国设有代理商，能够为医院提供强大的技术支持、优越的本土化服务、节约宝贵的时间，最大程度地保证了系统的稳定性。1.4软件服务介绍1.4.1、培训服务公司从项目启动起提供上门现场培训服务，指派专职服务工程师进驻医院负责网络调试、人员培训、系统初始化及软件运行管理服务，直至系统正常运行。 一线操作人员培训内容：A 、一线人员应用软件包括：u 软件操作使用：了解软件相应科室功能模块的功能，熟练掌握软件的操作方法。如软件设置、各项查询功能的功能特点及操作方法等。u 基本系统维护：掌握各科室使用软件的系统基本参数的设置和等相关知识。B 、一线人员相关知识培训包括：u 计算机基础知识：了解计算机硬件与软件系统的基本概念和组成要素，电脑的基本维护常识：包括正常开机、正常关机、键盘、鼠标的使用和一种汉字录入技能。u 基础工作规范：在组织和实施工作中应遵循的一些基本原则，明确岗位设置与人员配备要求和各管理制度的基本内容，以及国家有关计算机替代手工记录的管理规定。 网络管理员培训内容：系统管理员是整个系统的日常运行维护和管理者，担负着多项至关重要的职责和任务。系统管理员除参一线操作人员的培训外，还应当重点掌握系统的各项重要工作，以完成如系统创建、权限分配、数据备份等一系列重要的工作。服务器管理工具提供的主要功能有： A 、网络管理员应用软件包括：u 软件系统的装卸管理：包括安装 / 卸载操作系统、安装 / 卸载应用系统；u 软件系统的运行管理： 主要包括产品的注册管理、产品的升级管理、系统运行监控、系统运行管理以及系统运行选项设定等； u 软件系统的权限管理：主要包括对用户的定义 / 授权管理和用户菜单的重组规划功能以及各种功能的参数的设定；B 、网络管理员相关知识培训包括：u SQL Server数据库应用系统的安装 / 卸载；u SQL Server数据库基本知识及基本语法；u SQL Server数据库的备份/还原、数据报表的导入/ 导出、 数据的调出 / 调入和数据的清除等功能；u 各种常用软件的使用，如：GHOST、邮箱等1.4.3、公司提供软件售后服务u 提供12个月的软件全免费维护，根据医院实际情况免费修改问题。u 提供三年软件系统免费升级u 24小时实时电话支持和远程服务：总机售后服务部QQ:139139050 E-mail:u 完善的售后服务档案u 定期进行软件使用情况回访，了解用户的使用情况及存在的问题，随时提出相应的解决、维护措施，保证系统正常运行。二医院客户关系管理系统介绍2.1系统简介医院客户关系管理系统（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业医疗营销服务。该系统结合患者随访，智能短信平台，智能语音平台，网络语聊及HIS数据共享分析等功能，为医院提供全方位人性化的服务平台，建立和谐医患关系。在卫生部严格控制投放医疗广告，CRM就成为一种新型的非常有效的管理理念，她可以加强医患之间交流，减少患者投诉，培养忠实的优质患者，全面提升医院统合竞争能力，给医院带来长期经济效益。全国各地医院不断新建、扩建，医疗市场竞争日趋加剧，迫使医院必需转变传统营销观念，不该再坐等病人有病上门，而是借助科学、合理、成熟且使用方便的CRM管理平台，管理完善的患者健康档案，为患者提供差异化关怀服务，不断挖掘潜在患者，提高患者的满意度和忠诚度，提高复诊率，减少患者流失，使医院能拥有较稳定的潜在就医群体。2.2系统架构图2.3软件系统优势一、集团化管理创佳益CRM采用B/S结构基于Visual Studio 2008平台开发，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。二、医院营销工具全面整合将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。三、运行稳定、强大的软件自定义功能软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。四、智能呼叫中心 智能语音平台“来电弹屏”： 患者来电时系统会根据来电号码自动弹出患者相关资料，包括基本资料历次业务数据，诊疗数据等；在来电或去电过程中可全程对通话进行录音，有利于院方考核及提高服务质量；并可实现自定义彩铃，语音提示，内线转接等功能。五、智能短信平台支持通过短信猫或是电信移动运营商平台实现短信分类群发（按病种，按会员级别等），短信自动发送，定时发送；短信智能回复（无人值守），短信聊天，员工短信等功能。六、医患通（商务通）全面支持将原本孤立于医院信息化之外的商务通整合到系统中实现通过CRM系统就可点对点与患者通过网络沟通，前台客户端可置于医院网站之上，聊天记录可保存在本地数据库中方便查看及部门业务考核。七、企业邮件处理可通过系统将医院满意度调查等问卷发送到患者邮箱，患者填写后数据直接传递到CRM本地数据库中，方便统计与分析，相比人工电话统计数据更准确。八、人性化业务数据管理模式提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置，合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能，也可根据情况设定特殊的随访随时和患者沟通，在随访过程中可即时操作相关业务如：预约挂号、患者投诉、患者咨询、就诊确认等。九 、HIS数据高度共享，兼容第三方软件（接口）CRM与HIS连接，共享数据，可实现CRM与HIS数据双向导入导出，软件预留第三方HIS接口，OA接口等，与医院信息化系统高度整合；提供更为合理，更详细，更直观，更有价值的营销报表。十、决策分析报表提供丰富的数据报表，媒体广告宣传分析、患者流失分析、营销人员绩效考核分析、满意度调查分析等，并附动态图表描述供领导分析和决策。三医院客户关系管理系统建设方案3.1医院客户关系管理系统模块组成序号CRM模块主 要 功能1健康档案建立患者健康档案，包括：个人基本信息资料、分类信息、个人详细资料、病史信息等。实时共享患者就诊信息，门诊处方信息，住院医嘱信息，病史信息等并可分类汇总显示。实时查看历次随访记录，预约挂号记录，短信记录，投诉记录，咨询记录等信息。2随访中心设置随访规则包括周期随访，定期随访，特殊随访规则等，规则可修改。结合短信平台，呼叫中心对患者进行随访，在随访过程中方便的查看患者既往档案资料。随访过程中可进行预约挂号，患者投诉，患者咨询等业务，业务传递相应部门。可按病种、患者级别、区域、初复诊、就诊次数、患者就诊状态等设置患者回访。3短信平台可使用短信猫或移动、电信短信平台收发短信。分类群发短信；接收短信；定时发送短信；自动（发送）回复短信；短信接收提醒等。短信模板设计；保存常用短信；自动回复短信设置等。短信统计分析：按操作人员，短信类型等进行数据统计并生成报表。4呼叫中心电话录音电话录音：自动录音功能；手动录音功能；无人值守录音功能。支持语音卡及语音盒：系统可支持语音盒或语音卡二种硬件5来电弹屏来电自动弹出患者健康档案资料，包括：基本信息、历次业务记录等6智能拨号可通过软件直接拨打或接听电话，并可通过耳麦直接接打7咨询管理记录患者咨询内容，咨询类别等资料，并移交相关部门处理。相关部门通过咨询处理将处理结果反馈咨询人员，并可安排是否需要工作人员进行回访。8预约挂号支持电话预约挂号管理；短信预约挂号管理；网络预约挂号管理。实现数据实时传输，将预约信息实时传送到HIS系统中。可按科室、按医生、按营销人员等对预约数据进行统计分析。9就诊确认实现患者来院挂号确认，收费确认，复诊确认，住院确认，流失确认等。10智能提醒系统每天自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、短信关怀提醒、生日提醒、复诊提醒等；并能直接进入系统采取相应拨打电话、发送短信等方式处理提醒工作。11患者投诉实现投诉登记；投诉受理；投诉跟进；投诉处理；投诉终结等标准化投诉管理模式。院方可根据实际情况需要灵活控制投诉的流程，自定义投诉流程。 12满意度调查系统支持以电话、短信、网络邮件等方式对患者进行满意度调查等问卷类调查，调查医疗水平、收费价格、医生、护士服务态度，及征求建议等，自定义满意度调查模板。可与随访模块配合使用，实现随访调查一体化管理。13体检中心体检登记；体检套餐设定；体检细项自定义；体检报告；体检总结可根据医院不同的情况自行定义体检的的类别和体检的具体内容，并打印体检单14订药管理订药申请录入；订单生成；订单修改；订单发货根踪；订药回访。可打印药品订单及订单全程状态根踪，订药报表分析。15HIS数据共享与医院信息管理系统HIS无缝连接，批量导入患者档案，实时查看患者诊疗信息通过与HIS系统交互可实时根踪患者当前状态，更新患者诊疗数据及相应业务数据。通开放的接口平台连接实现数据实时共享。（如使用EU-HIS V5.0则无需软件接口）16决策分析内置丰富报表，包括患者来源分析；工作人员绩效考核；问卷调查分析；患者流失分析；转诊单位及人员提成报表；医生绩效考核表；市场营销人员绩效考核表等并可根据院方情况定义查询报表；结合三维动态图表及XLS式表格对报表进行全面展示3.2 医院客户关系管理系统业务流程l 院前患者营销服务为医院提供院前挖掘潜在患者的服务平台，对社区活动、市场调查、公益活动及医护人员现场营销活动的管理。各种媒体宣传管理，统计分析。并结合短信平台、语音设备、网络设备，对潜在患者进行随访服务，关怀服务。建立良好口碑，培养忠实的潜在患者前来就诊，全面提升医院综合竞争能力，给医院带来长期经济效益。l 院中患者就诊服务为医院提供方便快捷调出前来就诊患者资料的功能。医护人员为留住患者而进行的现场营销活动，给患者建立良好口碑，提高患者的满意度和信任度，减少患者流失，提高复诊率，培养并拥有较稳定的潜在就医群体。l 院后患者关怀服务系统为医院提供院后的患者关怀平台服务。包括患者随访管理，患者满意度调查，患者投诉管理，短信关怀平台，全面为患者提供差异化服务平台，提高患者的满意度和信任度，提高复诊率，培养并拥有较稳定的潜在就医群体。3.3 医院客户关系管理系统功能介绍l 健康档案 患者健康档案：包括个人基本信息，分类信息，详细信息，病史信息等患者基本资料，并可关联门诊诊疗数据，住院诊疗数据以及历次业务信息，实现患者基本信息资料和业务数据，诊疗数据一体化管理，方便查看及进行数据分析。 患者资料可支持从xls表，HIS数据库及其它第三方软件系统中导入，并支持对档案进行智能合并操作，达到一人一档的管理目的。l HIS数据共享 与医院信息管理系统HIS无缝连接，可导入患者基本资料，实时共享门诊住院诊疗信息，并对数据进行二次分析。通过与HIS系统交互可实时根踪患者当前状态，系统可通过开放的接口平台实现数据实时共享（需接口支持）。共享内容包括：患者门诊住院基本资料，门诊挂号信息，门诊病志信息，门诊诊疗信息，住院医嘱信息等，并可实现按明细显示、按汇总（费用类别）等方式显示业务数据方便客服人员及时全面的掌握患者诊疗信息，以便更好的为患者提供更有针对性的服务。l 随访中心 门诊住院及体检等来院患者，咨询、预约等潜在患者通过随访中心与业务人员沟通，通过呼叫中心、短信平台、医患通（商务通）、邮件等方式对进行随访或回访，加强医患沟通，有效提高患者满意度及来院就诊率和复诊率。1. 随访规则：灵活设定随访规则，可设定定期和不定期回访规则，如每周随访一次或是每月随访一次等，或设定成如每月的1号、15号、20号对患者进行随访的规则，或指定日期如2010-1-1号为随访日期，以上规则由系统操作人员自行设定，并保存在系统中方便调用，并可对规则进行修改和删除的操作。2. 随访设置：可通过系统内置的条件对患者进行分类筛选，如通过疾病分类、患者就诊状态、会员级别、关联诊疗项目、及性别、年龄等条件进行随访设置，随访设置可由咨询人员或是门诊住院部相关人员来完成。3. 智能提醒：对已设定的随访系统会在登录时自动提醒操作人员当前有哪些待随访的患者，可按随访工具、随访日期、随访类别等进行分类，方便操作人员操作。4. 随访中心：数据共享：对患者进行随访时，可查看患者的基本资料、门诊住院诊疗数据、历次随访记录等历史资料，方便操作人员准确的与患者沟通；业务登记：可在随访中心界面操作如满意度调查、预约挂号、投诉登记、患者咨询、患者流失等业务，对患者需求随时记录并传递到相关部门进行处理；随访确认：对本次随访的结果进行记录，并可灵活设定下次回访时间，全面提高随访的质量和效率，实现随访中心业务一体化管理。l 呼叫中心 1. 来电弹屏当来电时系统会根据来电号码自动弹出患者资料及历次业务数据，同时可显示来电号码归属地等通话信息，并可进行新号码绑定到档案的操作及直接新建患者个人档案的操作。2. 通话录音在来电或去电过程中可实现全程录音，并支持手工控制录音和软件自动录音，并支持无人值守自动转录音功能及无人接听自动转录音等功能。3. 软件拨号，耳麦接打电话通过点击患者档案中的号码，或手工输入号码就可直接拨打电话无需通过话机拨号，同时配合耳麦进行呼入及呼出，彻底解放操作人员的双手进行其它业务操作，给随访带来便利。4. 随访业务即时录入在来电弹屏界面可直接进行相关业务操作，如咨询处理、预约挂号、投诉处理、满意度调查等，方便客服人员在第一时间记录患者需求，更好的为患者提供报务。5. 统计分析可对工作人员接打电话的数量及通话时间进行统计，并对通话过程录音文件进行调用播放，达到对回访的人员的业务考核及服务态度处理问题方式等的全面监控，提高患者满意度。咨询登记预约挂号回访安排投诉登记订药登记呼叫中心就诊记录咨询患者预约患者订药患者投诉患者电话录音来电弹屏智能拨号自动转接耳麦接打l 体检中心 可根据院方情况进行体检套餐设定，及体检细项设定，智能化工作界面，可按院方需求自行设计出相应体检报告，并可打印体检报告单并对体检数据进行综合分析。 功能包括：体检套餐设定、体检细项设定、体检登记、体检报告单、体检总结、统计分析等。l 满意度调查1. 灵活的调查表设置：根据医院实际情况设置调查表，可用单选框、多选框、文本框、复选框、下拉框等样式进行表格样式设计，并可保存在数据库中方便调用和维护。2. 调查方式：可通过系统内置邮件系统将调查表发至患者邮箱中，患者打开邮件时就可填写调查表，数据会直接传递到本地服务器，也可由操作人员手人工进行满意度调查。3. 统计分析：可对调查结果按调查题目、患者类别、区域、患者来源等条件进行动态分析。l 短信平台1. 群发短信对系统中已建档的患者分类群发短信，可按病种、患者类别、区域、年龄、性别等进行分类，按类别发送相关短信；2. 定时、自动发送短信节日或者是患者生日时系统可预先定义待发送短信内容及发送时间，实现自动发送，定时发送功能，减轻工作人员的工作压力并提升服务的质量。3. 自动回复短信在系统中预约定义回复识别号及回复内容，患者通过发送指定的短信别号到系统短信平台，系统平台就会自动给患者回复相关内容，无需人员参与操作，全面提高工作效率。4. 智能化短信内容设置系统给患者发送短信时，系统会根据客户姓名及性别自动生成短信前缀如“尊敬的XX先生/女士”，实现短信“一对一”服务，还可以根据患者个体情况自动生成短信内容。 5. 内部短信可对院内职工通过短信平台发送通知或是节日生日祝福等，给员工人性化的关怀。l 投诉管理 1. 投诉流程登记投诉人基本信息及被投诉部门科室及相关人员的信息，记录投诉的原因和主要内容（如服务态度，医德医风，收费价格，医疗水平等方面），并给出回复时间，保存时可选择给患者发送投诉受理确认短信；相关部门对投诉内容进行核对将意见反馈到投诉处理部门；投诉处理部门针对患者投诉的情况及核对意见进行最终投诉处理并安排相关人员对投诉人进行回访，告知投诉处理结果，并收集患者对医院处理投诉的反馈。2. 投诉分析可按被投诉的部门、科室、人员、投诉的类别、紧急程度、处理情况等条件进行投诉综合分析，为提高患满意度，减少以后的投诉及提高患者忠诚度、满意度。l 咨询管理操作人员在随访或是接听电话的时候可通过咨询处理界面填写患者的咨询事宜，生成咨询记录，相关部门人员可对此咨询填写处理意见并可选择是否需要咨询处工作人员对患者进行回访告知患者处理结果。功能包括：咨询记录生成，咨询处理，咨询结果查询，再回访安排等。l 预约挂号1. 预约方式：可通过电话、短信、医患通（商务通）等工具进行预约，系统可将预约确认信息通过手机短信的形式发送给患者形成电子预约凭证，患者也可以通过医院网站页面直接在线预约挂号。2. 与HIS系统实时连接：患者预约后数据将通过接口直接传递到医院HIS库中，在HIS预约挂号界面可进行查询和预约转挂号操作，实效性和准确性强。统计分析：可按咨询人员、预约科室、预约医生、预约时间等条件进行组合查询并生成报表为绩效考核提供有参考价值的数据。HIS就诊患者预约呼叫中心短信平台网络邮件网站医患通预约挂号预约统计l 决策分析 内置丰富报表，结合三维动态图表及XLS式表格对报表进行全面展示，给院方提供直观且有价值的数据作营销及业绩考核参考。集团数据查询：对集团旗下所有医院的业务数据进行汇总及分析，统计各医院营业状况，为集团领导决策提供数据支持。患者档案分析：可按患者分类、患者类别、信息来源、区域、接触点、转诊类型、会员级别等进行数据汇总，并可按营销人员、转诊合作单位等生成患者分析报表。患者流失分析：可按流失原因、流失阶段、流失科室、医生等对数据进行分类汇总，分析患者流失原因生成报表。预约挂号分析：按患者就诊状态、预约时间、预约科室、预约医生进行动态分析。医生绩效考核表：按时间、费用类别、费用结算比例等条件统计出绩效考核报表。营销人员绩效考核：按时间、患者、费用结算比例等进行分析，并生成营销人员绩效考核表。转诊数据分析：转诊任务完成情况统计、转诊业绩按明细（汇总）统计。广告投放效率分析（患者来源分析）：按广告投放区域、患者媒体接触点、患者信息来源等结合问卷调查，对广告投放进行直接的数据统计分析，对各媒体实际效果作出客观评估。患者价值分析：根据患者就诊次数、消费总金额等，对患者进行分