万博运维体系和监理服务.ppt

信息系统工程运维体系 运维监理 重庆万博建设项目管理有限公司 目录 4 序言 IT项目运维体系介绍 IT项目运维监理服务 1 2 3 信息系统项目 关于我们 运维体系及监理服务 第一部分序言 当前信息项目运行维护规模越来越大 维护质量事关系统的能否稳定运行和适应当前信息化管理工作的需求 由于运行维护的体系和维护质量的标准认识不一致 导致业主单位和运行维护单位的分歧越来越大 为有效解决这一矛盾 国家出台了有关运行维护的相关标准体系 逐渐在部分单位的施行中起到了较好的维护和评估效果 信息工程运维咨询与监理是万博管理公司在汇集十余年从事信息工程建设监理经验的基础上 在我国信息产业运维模式及服务方法论尚未确立成规范体系前 根据我国目前信息化建设总体发展程度和需求 重点针对技术和管理能力相对薄弱的国家政府机关及大型国有企业运维管理部门 以提高运维管理效率 降低运维资源投入为目的而提供的新型引导式信息系统运维咨询与监理服务 工程运维监理与咨询服务是为了有效推动用户现行运维模式向一体化大运维趋势的良性转变 切实落实运维工作的精细化管理 强化运维绩效量化考评机制 运维监理与咨询服务将协助用户探索和建设适用于不同用户信息化现状的大运维模式和制度 协助建立有效的运维管理知识库 重点考核各厂商运维工作的响应实效和服务质量 定期对运维现状进行评估 阶段性提出运维工作改善建议 监督各方合同义务和运维方案工作职责与内容的履行 运维监理与咨询提供包括运维规划 运维监理及运维评估服务 从运维项目的规划 实施 检查 评估闭环服务链条 运维咨询和服务的目的 以制度流程为核心 绩效考核为抓手 配以科学预算 促进咨询成果落地 确保过程合规性 成果达到预期目标 通过提供 主动服务 达到 管理精细 的目的最终实现 降低成本 的目标 从根本上改进运维管理模式 促进运维业务发展 目录 4 序言 IT项目运维体系介绍 IT项目运维监理服务 1 3 信息系统项目 关于我们 运维体系及监理服务 2 一IT运维 服务 的由来 IT运维 服务 管理全球最佳实践ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary IT基础设施库 是由英国政府20世纪80年代为提升IT运维管理水平和IT服务质量而总结各出的先进企业IT运维管理办法 ITIL为政府单位和企业提供了一个客观 严谨 可量化的标准和规范 组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力 需求定义以及所要求的不同服务水平 参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理 从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持 DIGITALDIGITALDIGITALDIGITALDIGITALDIGITAL 二IT运维服务的概念 运行维护服务是指 采用信息技术手段及方法 依据需方提出的服务级别要求 对启所使用的信息系统运行环境 业务系统等提供的综合服务 IT运行维护服务包括IT基础设施运维服务 IT应用系统运维服务 安全管理服务 网络接入服务 内容信息服务及综合管理服务 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求 采用相关的方法 手段 技术 制度 过程和文档等 针对运行维护服务的对象提供的综合服务 三IT运维服务管理体系 四IT运维服种类1 2 按照运维服务行为分 50 21 25 4 四IT运维服种类2 2 按运维服务目标分 完善性 日常维护 适应性 改正性 五IT运维服务种类2 2 1 完善性维护 在系统的使用过程中 由于业务处理方式和人们对管理信息系统功能需求的提高 用户往往会提出增加新功能或修改已有功能的要求 例如修改输入格式 调整数据结构使操作更简单 界面更美观等 预防性维护 为了进一步提高信息系统的可维护性和可靠性 给改进创造条件 需要对信息系统进行的其他维护 五IT运维服种类2 2 2 基础性服务 确保信息系统安全稳定运营 必须提供的基础性的保障和维护工作 性能优化服务 信息系统在运营过程中 各项应用 硬件基础平台 系统平台 存储平台 应用系统平台 安全平台等 各项业务的性能 效能的优化 整合 评估等服务 五IT运维服种类2 2 3 增值性服务 保证计算机信息系统运营的高效能 高效益 最大限度的保护并延长已有投资 在缘由基础上实施进一步的应用拓展业务 六运维服务质量标准 ISO IEC20000 1 2005信息技术 服务管理 第2部分 实施指南 信息技术服务运行维护 GB T28827 第1至第6部分 ISO IEC27001 2005信息技术 安全技术信息安全管理体系要求 ISO IEC20000 1 2005信息技术 服务管理 第1部分 规范 七IT运维服务的质量指标 各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于 需求可定制 可扩充 1 IT基础设施和应用系统运维服务监控类服务 异常报告及时率 异常漏报率 日常维护类服务 维护作业计划的及时完成率 故障隐患发现率 异常主动发现率 故障服务请求及时满足率 业务服务请求及时满足率 问题解决率等 维修保障类服务 服务响应及时率 到达现场及时率 故障修复及时率 2 安全管理服务 漏洞扫描覆盖率 安全报告呈报及时率 安全漏洞遗漏数量 安全漏洞遗漏率 加固设备覆盖率 安全补丁安装及时率 安全事件次数等 3 网络接入服务 平均响应时间 问题解决比率等 4 内容信息服务 检索成功率 响应及时率等 5 综合管理服务 平均响应时间 问题解决比率等 管理对象 八运维服务管理框架 服务管理策划计划 管理支撑工具IT运维服务支撑系统 服务管理执行实施 实施检查监视评审 服务管理持续改进 IT基础设施 应用系统 人员 管理模式自运维模式完全外包运维模式混合运维模式 管理标准 规范ITIL IS20000 ISO27001 服务管理PDCA循环 基于流程管理方法 服务台 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务级别管理 九IT运维服务管理对象 运维服务对象是运行维护服务的受体 是运行维护服务供方按服务需求所提供的运行维护服务相关的信息技术资产 运行维护服务可以以应用系统为对象 也可以以信息技术基础设施的组成要素为对象来组织 运行维护服务对象包括应用系统 基础环境 网络平台 硬件平台 软件平台 数据等 九IT运维服务管理对象 应用系统 是指由相关信息技术基础设施组成的 完成特定业务功能的系统 如门诊系统 OA等 内部办公系统 网站 面向企业和组织的各类应用系统 面向公众的应用系统等 九IT运维服务管理对象 基础环境 是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施安防系统网络系统供电系统布线系统空调系统弱电智能管理系统等 九IT运维服务管理对象 网络平台 是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备 路由器交换机防火墙入侵监测器负载均衡器电信线路电信设备 九IT运维服务管理对象 软件平台 是指安装运行在计算机硬件中 构成应用系统的软件程序 系统软件 支持性软件 管理软件 应用软件 九IT运维服务管理对象 数据 是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息 账务数据 交易记录 十IT运维管理模式 混合模式 完全外包模式 自运维模式 IT资产拥有单位对所拥有的一部份IT资源自行运维 同时 通过与其它单位签署运维外包协议 将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其它单位 一般情况下 由本单位的IT部门负责运维工作和外包管理工作 IT资产拥有单位通过与其它单位签署运维外包协议 将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其它单位 一般情况下 由本单位的IT部门负责运维外包管理工作 IT资产拥有单位自行负责对所拥有的IT资源的运维工作 一般情况下 相关的维护工作由IT部门负责 十一IT运维管理组织机构 IT运维服务提供者 IT运维服务使用者 IT运维服务管理者 十二IT运维活动角色1 2 在完全外包的运维模式下 IT运维服务供应商作为IT运维服务的提供者 遵照其与购买服务的IT运维管理签订的服务级别协议提供IT运维服务 十二IT运维活动角色2 2 优化改善服务 运维维护服务根据其工作目标 工作内容 交付结果划分 十三运维服务内容1 3 例行操作服务 是供方接到需方服务请求或故障申告后 在服务协议承诺内尽快降低和消除需方业务的影响 是供方为适应需方业务要