现代饭店经营与管理第十章 现代饭店安全管理

第十章 现代饭店安全管理 现代饭店经营与管理 12/15/2015 【 本章导读 】 安全管理作为饭店管理的一个重要组成部分，已得到饭店业者的充分认识与重视。饭店属于开放式的服务性企业，是一个提供综合性服务活动的公共场所，存在着许多不安全的因素，各种安全问题也较为突出。本章阐述饭店安全与安全管理的概念、饭店安全管理的内容与特点，并对现代饭店的安全网络与安全组织、饭店安全管理的计划、制度与措施、饭店紧急情况的应对与管理进行了研究与分析。 12/15/2015 第一节 现代饭店安全管理概述 一、饭店安全概念 1. 饭店安全的定义 2. 饭店安全的内涵 饭店安全包含四个层面内容： (1) 饭店以及来店客人、本店职工的人身和财物，在饭店所控制的范围内不受侵害，饭店内部的生活秩序、工作秩序、公共场所等内部秩序保持良好状态。 (2) 饭店本身的财产安全与名誉安全； (3) 饭店安全不仅指饭店及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的产生即心理安全。 (4) 饭店安全还包括名誉安全、饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。 12/15/2015 二、饭店安全的类型 现代饭店中的安全问题主要表现为五种类型： (1) 以偷盗为主的犯罪行为； (2) 火灾； (3) 名誉损失； (4) 逃帐等财产安全问题； (5) 其他安全问题。 1犯罪 2火灾 3名誉损失 (1) 名誉安全指客人住店期间因饭店的行为或他人的行为而受到名誉或人格的损害。 (2) 隐私安全 隐私安全指客人的一些个人生活习惯、爱好、嗜好甚至一些不良行为和生理缺陷的安全保障问题。 (3) 心理安全 4逃帐 5. 其他安全问题 (1) 食物中毒 (2) 打架斗殴 (3) 黄赌毒 12/15/2015 三、饭店安全管理 饭店安全管理涉及三个层面： (1) 宏观行业安全管理 (2) 微观饭店企业安全管理 (3) 客人管理 对客人的管理与引导。 客人的自我安全管理。 12/15/2015 四、饭店安全管理的内容与特点 1饭店安全管理的内容 现代饭店安全管理的内容有三大方面： (1) 建立有效的安全组织与安全网络 (2) 制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施 (3) 紧急情况的应对与管理 2饭店安全管理的特点 与其它管理相比，饭店安全管理具有其特殊性。 (1) 国际性 (2) 复杂性 (3) 广泛性 安全管理内容的广泛性 安全管理涉及范畴的广泛性 (4) 全过程性 (5) 突发性 (6) 强制性 (7) 全员性 (8) 政策性 12/15/2015 第二节 现代饭店安全网络与安全组织 一、安全网络 1现代饭店层网络 2部门管理层网络 3楼面服务层网络 二、安全组织与安全职责 1安全管理委员会 2安全管理小组 协助现代饭店管理者制定、实施楼层的安全计划。 将现代饭店的安全管理工作与现代饭店的整体管理工作统一、协调起来，使现代饭店安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合，从而使现代饭店安全管理计划在各楼层得到有效的实施。 对现代饭店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。 保证现代饭店内各种安全设备设施始终处于良好的使用状态。 组织开展现代饭店各楼层安全管理工作的各项活动，负责对现代饭店管理工作进行阶段性分析，并以各种信息反馈形式 (如报表、评估报告、专题汇报等 )向保安部及现代饭店管理者反馈安全管理工作情况。 指导现代饭店治安协管小组开展日常治安管理工作。 12/15/2015 3治安协管小组 现代饭店治安协管小组的主要职责有： 协助楼层安全管理小组执行日常安全管理工作，落实和实施楼层治安工作责任制和安全计划，维护楼层治安秩序； 对楼面公共区域、电梯入口进行必要的监控，在日常的工作岗位上监管安全工作，发现有不安全现象，尽快将其控制，一旦出现不安全情况及事故，及时向楼层安全管理小组或保安部汇报，保证不安全情况能及时得到控制和解决； 协助楼层安全管理小组及保安部人员调查和处理客人及员工报告的各种涉及安全问题的事件，防止犯罪分子及可疑人员进入现代饭店； 结合岗位工作，做好日常的安全工作记录；对分管区域内的安全设备、设施进行检查与管理，做好这些设备设施的使用、维修及更换记录； 对客人在客房内的隐私安全、心理安全、生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。 4消防管理委员会 认真贯彻上级和公安消防部门有关消防安全工作的指示和规定，把防火工作纳入本现代饭店的日常管理工作，做到同计划、同布置、同检查、同评比； 实行 预防为主，防消结合 的方针，制定灭火方案和疏散计划，定期研究、布置和检查现代饭店的消防工作； 充分发动与依靠每个员工，实施岗位防火责任制，保证现代饭店消防工作计划和政策的实施与落实；定期进行防火安全检查，消除火灾隐患和不安全因素； 组织检查现代饭店消防器材的配备、维修、保养和管理，确保消防设施、设备及器材的完好，使其始终处于良好的使用状态； 组织现代饭店员工消防知识教育培训与消防演习，使每位职工认识消防工作的重要性，发现不安全因素立即排除并上报，让员工熟悉报警程序、疏散程序、熟悉紧急出口和通道，并能正确地使用灭火器材。 12/15/2015 第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 1客人生命、财产的安全控制与管理 (1) 入口控制与管理 A. 饭店大门入口控制与管理 现代饭店不宜有多处入口处，应把入口限制在有控制的大门。 现代饭店大门的门卫既是迎宾员，又应是安全员。 现代星级饭店一般都要求在大门入口处安装闭路电视监视器 (摄像头 )，对入口处进行无障碍监视，由专职人员在安全监控室进行 24小时不间断的监视。 B. 电梯入口控制与管理 电梯是到达楼层的主要通道。许多现代饭店，设有专供客人使用的专用电梯。 人员控制。 闭路电视监控。 C. 楼层走道安全控制与管理 保安部例行走道巡视控制。 楼层全员岗位控制。 闭路电视监控。 (2) 客房安全控制与管理 A. 客房门锁与钥匙控制与管理 对于电子门锁系统，总服务台是电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡的地方。 客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领领取钥匙卡，补卡时应要求客人出示饭店卡表明自己的身分。 工作人员，尤其是客房服务员所掌握的万能钥匙卡不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上或取电槽内。 须防止掌握客房钥匙卡的工作人员图谋不轨。 B. 客房内设施设备安全控制与管理 电气设备安全控制与管理。 卫生间及饮水安全控制与管理。 家具设施安全包括床、办公桌、办公椅、躺椅、行李台、茶几等家具的使用安全。应定期检查家具的牢固程度，尤其是床与椅子，使客人免遭伤害。 其它方面的安全控制与管理。 (3) 客人财物保管箱安全控制与管理 12/15/2015 2. 员工的安全控制与管理 (1) 劳动保护措施 A 岗位工作的劳动保护与安全标准 B 岗位培训中的安全培训。 (2) 员工个人财物安全保护 A 员工宿舍内员工个人财产保护。 B 更衣室个人衣物贮藏箱安全保护。 (3) 员工免遭外来的侵袭控制 3. 现代饭店财产的安全控制与管理 (1) 员工偷盗行为的防范与控制 (2) 客人偷盗行为的防范与控制 (3) 外来人员偷盗行为的防范与控制 不法分子和外来窃贼的防范与控制。 外来公务人员的防范与控制。 访客的防范与控制。 12/15/2015 二、防火安全计划与消防管理 1现代饭店火灾原因分析 (1) 客人吸烟 (2) 电器设备故障 (3) 大量易燃材料的使用 (4) 火情发现不及时 (5) 消防设施、设备配备不足 (6) 未及时通知消防部门 (7) 违反了消防法规、消防管理不善 2饭店火灾人员伤亡原因分析 (1) 发生火灾时未及时通知客人 (2) 没有防火救灾的预案 (3) 使用大量有毒的装饰材料 (4) 火灾发生时人们的异常心理与行为 向熟悉的出口逃生。 盲目跟着他人逃生。 判断错误。 失去理智。 12/15/2015 3防火安全计划与消防管理 (1) 消防安全告示 (2) 防火安全计划与制度 严格遵守现代饭店规定的消防制度和操作规程。 发现任何消防问题及时向有关部门汇报。 维护各种消防器材，不得随意挪动和损坏。 发现火患及时报警并奋力扑救。 4火灾紧急计划与控制、管理 (1) 饭店消防委员会。 (2) 饭店消防队。 (3) 保安部。听到火灾警报后，保安部经理应立即携带对讲机等必需物品赶赴现场指挥点。 (4) 前厅部人员。 (5) 工程部。 (6) 医务人员 (7) 楼层服务员。 5火灾疏散计划与管理 6灭火战斗计划与管理 现代饭店总平面图。 现代饭店内部消防设备布置图。 根据现代饭店的具体情况绘制的灭火行动平面图。 12/15/2015 三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施 1娼妓与饭店客人名誉安全的控制与管理 (1) “盯” (2) “堵” (3) “记” 2客人的心理及信息安全控制与管理 3逃帐与饭店经济安全控制与管理 (1) 在客人登记入住时，检查外国客人的护照，核实护照的有效性及持护照人的身份。如果两人住一房，应要求两位客人都要登记并出示护照。 (2) 验证客人提交的信用卡。 (3) 收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并借助于货币检验机来辨别伪币及伪支票。 (4) 对既无预订，又无行李的客人，要求先付房费。如客人提出使用信用卡付款，须经当场验证后方能同意。 (5) 各营业点收银员应将赊款账单迅速转至总服务台，以防止漏账，尤其防止使用上述部门的服务后即结账离店的客人的故意逃账行为。 12/15/2015 第四节 紧急情况的应对与管理 一、国内客人违法的处理 二、涉外案件处理 三、客人伤、病与死亡的处理 1如果现代饭店没有专门的医疗室及专业的医护人员，则应选择合适的员工接受救急的专业训练，并配备各种急救的设备器材及药品。 2如发现伤病客人，应一方面在现场急救，另一方面迅速安排病人去附近的医院。 3对客人伤病事件，应有详细的原始记录，必要时据此写出伤病事件的报告。 四、食物中毒事故处理 1. 食物中毒类型 饭店中常见的食物中毒类型有： (1) 细菌性食物中毒。 (2) 化学性食物中毒。 (3) 有毒食物中毒。 2. 客人食物中毒的原因 在饭店中，造成客人食物中毒的原因主要有以下几种： (1) 酒店过失而造成客人的食物中毒或食源性疾病 (2) 由于饭店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病 (3) 由于客人本身原因产生食源性疾病 3. 食物中毒事故处理 12/15/2015 五、停电事故的处理 停电事故可能是由于外部供电系统引起，也可能是现代饭店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要高。因此，对一百间以上客房的饭店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。 在没有这种装置的饭店内，应配备足够的应急灯。现代饭店平时应制定一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括： 1保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上。 2向客人及员工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应。 3如在夜间，用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。 4派遣维修人员，找出停电原因。如果是外部原因，应立即与供电单位联系，弄清停电原因、时间等。如果是内部原因，则应组织力量抢修，排除故障。 5在停电期间，安全人员须加强巡逻，派遣保卫人员保护有现金及贵重物品的地方，防止有人趁机作案。 12/15/2015 六、防爆 这里的防爆是指防止人为的爆炸破坏事件。人为的爆炸破坏事件，在国际饭店业时有所闻，随着世界恐怖主义势力的增强，发生此类事件的概率不断增高，现代饭店一定要有相应的防范措施： 1依据我国 旅馆业治安管理办法 的规定，现代饭店应明文规定严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入楼层。若有发现，应及时处理，严重的应及时报告公安机关。 2楼层内不得存放任何易爆、易燃的危险品。如确系工作所必需，应规定专门的地方，采取必要的安全措施，只作短期存放。 3在公安机关的指导下，制定接听炸弹威胁电话的处理程序、搜寻工作程序以及发现爆炸物或可疑物后的处理程序等，并依此培训有关人员。 4制定防爆疏散及现场处理方案，同消防工作结合起来，组织员工进行防爆演习。 12/15/2015 七、重大事故处理 饭店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重伤、残废的事故及暴力事件；重大火灾及其他恶性事故；大宗财物被盗及其他经济损失严重的事故等。 重大安全事故的处理，原则上由现代饭店所在地区的政府协调有关部门、事故责任及其主管部门负责，必要时成立事故处理领导小组。 重大安全事故发生后，保安部经理和总经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护事故现场，同时报告当地公安部门。现代饭店要立即