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质量管理学 第十章 质量管理体系文件的编写 第一节 质量管理体系文件编制概述 一、质量管理体系文件的重要性 (一 ) 质量管理体系文件的含义 (二 ) 质量管理体系文件的价值与作用 1. 文件的价值 广义的文件就是“信息及其承载媒体”,把它用于质量管理体系即成为质量管理体系文件。概括地讲文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。 2. 文件的作用 (1) 满足顾客要求和质量改进。 (2) 提供适宜的培训。 (3) 重复性(或再现性)和可追溯性。 (4) 提供客观证据。 (5) 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 一个组织文件的多少及详略程度取决于: 组织的类型和规模; 过程的复杂性和相互作用; 产品的复杂性; 顾客要求; 适用的法律法规要求; 人员的技能水平和培训等诸多因素。 二、质量管理体系文件的内容 (一 ) 形成文件的质量方针和质量目标 1. 质量方针 2. 质量目标 (二 ) 质量手册 质量手册的内容应包括: 1. 清楚地阐述质量管理体系的范围,如果存在删减则应说明已被删的标准要求,包括任何删减的细节和这种删减的合理性。 2. 应包括或引用 19001 3. 对经识别和建立的质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 (三 ) 程序文件 19001 文件控制; 记录控制; 内部审核; 不合格品的控制; 纠正措施; 预防措施。 (四 ) 作业文件 作业文件是指为使质量管理体系增值并证实符合性,组织所编制的有关规范、标准、规定、规程、计划、作业指导书、流程图以及一些制度、办法的总称 (五 ) 记录 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。在质量管理体系文件中“是一种特殊类型的文件” (六 ) 质量计划 质量计划是“对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件”。 质量计划可规定 : 1. 需达到的质量目标(如,特性或规范、美学、可靠性、综合指标等); 2. 企业实际运作的各过程的步骤(可用流程图等形式展示过程的各项活动); 3. 在项目的各个不同阶段,职责、权限和资源的具体分配; 4. 实施中需采用的具体书面程序和指导书; 5. 有关阶段(如设计、采购、生产、检验等)适用的试验、检查、检验和评审大纲; 6. 达到质量目标的测量方法; 7. 随项目的进展而修改和完善质量计划的程序; 8. 为达到质量目标必须采取的其他措施,为更新检验技术、研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等; 9. 需补充的质量记录。 三、质量管理体系文件编制应遵循的原则与注意事项 (一 ) 质量管理体系文件编制应遵循的原则 1. 系统性 2. 继承性 3. 适宜性 4. 指令性 5. 增值性 (二 ) 质量管理体系文件编制的 注意事项 1. 领导决策 2. 培训先行 3. 调查入手 4. 编写规范 5. 上下结合 6. 精心审批 文件定稿后,应由授权人负责审批。一般授权人是: (1) 质量手册由最高管理者审批; (2) 程序文件由管理者代表审批; (3) 作业指导书由该使用部门负责人审批; (4) 记录可与程序文件或作业指导书结合,由相关负责人审批。 第二节 质量手册的编写 一、编制质量手册的目的和质量手册的特性 (一 ) 编制质量手册的目的 1. 贯彻组织的质量方针、落实组织的质量目标 2. 有效运行组织的质量管理体系 3. 促进质量活动的开展 4. 为质量管理体系审核提供依据 5. 对外展示组织的质量管理体系 (二 ) 质量手册的特性 质量手册应具备下列性质: 1. 法规性 2. 系统性 3. 协调性 4. 先进性 5. 可行性 6. 可检查性 二、质量手册的编写方法 (一 ) 封面、目录的设计 1. 封面 在质量手册的封面应给出下列信息: (1) 组织(公司)名称; (2) 手册名称; (3) 手册类属和编号; (4) 所依据的标准代号; (5) 版本、修改码、受控标识等; (6) 颁发对象或持有者; (7) 颁发和实施日期; (8) 组织(公司)的地址、邮编、电话、传真等。 质量手册封面示例见图 10 2. 目录 介绍质量手册各章的内容及起始的页序,起索引的作用。一般包括以下内容: (1) 章次或序号,可按阿拉伯数字顺序编号,也可采取灵活的编号方法; (2) 章名或标题; (3) 对照标准号,即第 章所依据的 19001 (4) 页数,即第 章共几页; (5) 页序,即第 章自第几页至第几页。 质量手册目录的示例见图 12右上角的 1/2,分母表示该章共有 2页,分子的 1、 2表示,该页为第 1或第 2页。 (二 ) 各章内容的编写 1. 总体内容 质量手册各章的内容可包括: (1) 质量手册说明。 应描述:手册内容,即本组织质量管理体系的范围,是否有删减,删减的理由和细节等;术语和定义,如需说明的专业性技术术语;手册的管理;手册的修改;手册的标识;手册的换版和解释权等 。 (2) 组织概况或公司使命。 企业标准 管理标准 编号: Q/量手册 (含程序文件) 符合 19001 000标准 版本: A 修改码: 0 受控标识 持有者 登记号: 2004 2004 公司地址: 40号科园科贸大厦 6D 邮编: 123456传真: ( 200) 23456789 电话: ( 200) 23456789 98765432 网址: 10质量手册封面示例 (3) 管理者代表任命书。由最高管理者宣布由准担任组织的管理者代表,其主要职责有哪些。 (4) 组织机构图。 (5) 质量职能分配。 2. 具体内容 (1) 各章的结构。 (2) 各章节写作要求。 3. 更改(修订)记录的编制 (1) 需更改(修改)的手册上的条款号; (2) 更改内容,即全部经更改后的文字; (3) 更改单号; (4) 更改日期。 (四 ) 编制质量手册应注意的问题 1. 要从组织自身需要出发,不要照抄标准 2. 把我国和本组织的质量管理经验融汇于质量手册之中 3. 充分利用现有的管理规范和有关文件 4. 要注意让员工积极参与 5. 注意使用符合我国文化传承的语言 第三节 程序文件的编写 一、程序文件编制的要求与原则 (一 ) 程序文件的编制要求 2. 适宜性 3. 简明性 4. 清晰性 5. 条理性 6. 衔接性 7. 可行性 8. 有效性 (二 ) 程序文件编制的几项原则 1. 法规性与继承性原则 2. 科学性与先进性的原则 3. 系统性和协调性的原则 4. 适用性和实效性的原则 5. 民主性与实践性的原则 二、程序文件的编制方法 (一 ) 程序文件基本内容的确定 1. 说明该项质量活动各环节输入、转换和输出所依据的文件、资源、人员、记录以及有关活动的接口关系。 2. 规定开展各环节质量活动在资源、人员、信息和环境等方面应具备的条件。 3. 明确对每个环节内转换过程中各项因素的要求,即由谁先做,做什么,做到什么程度,达到什么要求,如何控制,形成什么记录,由谁接着做,做什么,做到什么程度 等,以及相应的交接手续、签字等。 4. 规定输入、转换和输出过程中需要注意的例外或特殊情况的处置与纠正措施。 (二 ) 程序文件的结构和格式 程序文件一般由以下的条目构成。 1. 编号 2. 标题 3. 目的 4. 范围 5. 职责 3 职责 应部 a)负责组织对供方进行评价,并对供方的供货业绩进行持续监控,建立供方档案; b)负责制定原材料的采购计划,执行采购作业。 备动力部 负责对设备设施的供方进行评价,并实施采购。 量部 负责对监视、测量装置的供方进行评价,并实施采购。 产技术部 负责提供各种需采购产品的技术要求等采购信息。 6. 程序内容 4 程序内容 编制 岗位任职资格规定 ( Q/, 报总经理批准 。 人力资源部按照 岗位任职资格规定 组织人员的招聘工作 。 人力资源部根据岗位责任和实际工作状况参照 培训工作制度 ( Q/进行策划确认培训需求和培训目标 , 编制 年度培训计划 ( , 报总经理批准后实施 。 人力资源部责成授课教师针对培训内容编写 教学大纲 ( , 经人力资源部经理批准后实施 , 培训时应做好记录 。 价所提供培训的有效性 过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,填写 员工培训评价表 ( 培训评价表 ( 价被培训人员是否具备了所需的能力。 次培训后,由人力资源部组织评价培训的有效性,征求意见和建议,做好下年度培训需求策划和培训计划。 力资源部组织对员工日常工作业绩的评价,可随时对员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时安排培训、考核,使员工的能力与从事的工作相适应。 部门有临时性培训需求或计划外培训需求时,应填写 培训申请单 ( 交人力资源部报总经理批准后由责任部门执行,人力资源部监督实施。 力资源部负责建立、保存 员工培训档案 ( 次培训应填写 签到表 ( 培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交人力资源部存档。 7. 相关文件 5 相关文件 培训工作制度 ( Q/ 岗位任职资格规定 ( Q/ 8. 记录 6 记录 年度培训计划 ( 教学大纲 ( 培训申请单 ( 员工培训档案 ( 签到表 ( 员工培训评价表 ( 9. 程序文件的格式 (1) 天头 一行式 二行式 三行式 (2) 标题 一位数的题目,阿拉伯数字,不带圆点,顶格,黑体字; 两位数的题目,阿拉伯数字 . ,顶格,楷体加黑; 三位数的题目,阿拉伯数字 . . ,顶格,宋体字; 三位数标题下还需有并列展开的内容,可用英文小写字母 a)、 b)、c)等,宋体字。 (三 ) 用流程图表现的程序文件 第四节 记录的编制 一、记录的种类 质量管理体系文件中的记录,可按不同的标志予以分类。 (一 ) 按用途划分 1. 通用记录 (二
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