售后服务管理制度范文

精选优质办公范文售后服务管理制度第一篇：售后服务管理条例为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。4：宣传、推销本公司的产品及配件。5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。第二篇：为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。1、 项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：项目建设过程中的技术资料项目遗留问题及完成时间表项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法、应急联络部门及人员2、 日常工作规范工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。 因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。售后服务手册维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到售后服务手册。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。系统优化售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份当月工作优化总结及下月优化措施报告，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。优化报告作为项目质量评价的。客户回访售后服务组应定期回访客户，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。3、 安全备份管理售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。 软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。4、 维护期满提醒项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。5、 售后服务工作监督销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。本文件自发布之日起执行。附一：售后服务组长月考核办法附二：售后服务人员月考核办法第三篇：售后管理制度一售后服务流程1. 客户申报服务2. 向上级领导申请3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。二在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象2服务人员接到任务后，应即时赶赴现场3服务人员应主动