湖北农业银行个人VIP客户服务营销流.doc

湖北农业银行个人VIP客户服务营销流程第三章湖北农业银行个人客户服务营销现状分析3.1湖北农业银行个人业务经营现状分析3.tl个人业务经营模式从业务的总体运行模式上看，湖北省农行实行的是省市县三级管理，营业所一级经营的管理模式。从这一点上看与省内其他商业银行基本相似。从网点布局上看，截止到2008.年底，湖北农行已经拥有104个支行级机构和89个直管营业网点，可以说营业机构覆盖了省内所有的市县。从网络科技上看，拥有功能强大、技术领先的科技与网络支撑系统，全部网点联网，各种收付业务、代理业务、咨询业务实现了网络化。网上银行、电话银行、自助银行等等虚拟银行业务和技术，开辟了打破时空界限的客户服务渠道。但是从具体个人业务服务流程上看是:单一柜员制。即由单一柜员按照内部管理规定完成业务办理、业务咨询、产品营销等全过程。目前省农行只对柜员在办理业务上有流程规定，对业务咨询、产品营销等其他重要方面未有流程规定，更无流程环节监督，客观上形成了柜员面对客户时仅仅只是单纯的办理业务，与客户缺乏起码的交流，办完了事的现象十分严重。因此个人客户的维护无从谈起，与工、中、建行差距非常大。3.tZ农业银行个人理财业务产品分析在个人客户营销中，个人理财产品的营销起着至关重要的作用。银行个人理财产品营销是指商业银行以金融市场为导向，通过一系列营销手段，引导银行个人理财产品流向目标客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目。标的一系列活动。目前湖北农业银行的个人产品种类有存款业务、贷款业务、个人住房业务、人民币结算业务、代理业务、咨询评估业务、其他中间业务、综合类业务、个人外汇业务等共9大类，其中又细分为100多种小类。个人产品相比银行的其他产品有着自己的特殊性:1、产品功能性较强，银行个人客户来自不同的地区和行业，他们对个人产品的功能需求千差万别，因此农业银行不断进行技术创新增强个人产品功能。以信用卡为例，信用卡在功能和服务领域方面不再仅仅局限于传统的存取现金、消费结算上，而是不断向更深层次、更广领域延伸和推广。2、通过电子银行、网络银行的发展，实现经营方式上的网络化。例如在农业银行的网银上客户可以进行查询、转账、汇款、还贷、缴费、理财等多种业务的办理，极大地方便了人们的生活。3、综合性。以个人客户需求为中心，农业银行可以将不同种类的个人业务产品进行组合，例如理财咨询、结算、贷款、担保等集中多种业务以实现对个人客户的全方位服务。3.2湖北农业银行实现客户关系管理的现实基础3.2.1已全面实施客户经理制度客户经理制是实现客户关系管理的人事组织基本保障制度，是目前金融服务行业普遍采用的一种运作模式，也是实现“以客户为中心”理念的一种具体方式。客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内容包括客户经理的基本条件和任职方法，客户经理的经营目标和工作内容以及客户经理的管理和业绩考核等一系列规范。中国农业银行于1999年开始研究、设计和推行客户经理制，并于2001年10月1日推出中国农业银行客户经理制管理办法文件。湖北_省农行于2000年开始在盈利能力较强的湖北分行营业部推行客户经理制，并逐步向全省推广。根据中国农业银行客户经理制管理办法中的有关规定，客户经理的工作内容主要包括客户管理、金融产品管理和客户经理工作制。1、客户管理主要包括收集整理客户相关信息，如客户联系电话，家庭成员情况等，建立优良客户定期联系制度，按要求与客户一对一交谈，及时掌握客户需求，农行相关个人产品的新产品推荐，为客户度身定做个性化金融产品以及进行客户监测。对有个人贷款的客户，提醒客户按时归还贷款本息。对VIP客户进行上门拜访等相关工作。2、金融产品管理包括产品营销、产品适应性调查和开发新产品等。3、工作制度主要包括日志填报制度、访客报告制度、例会制度、大型客户立项制度、客户档案管理制度、信息共享制度等。到2008年底为止，湖北省农行共有客户经理1110多名，分布在不同级别的机构、部门和岗位中，担负着联系客户、发展客户、强化客户关系以及为客户综合办理银行业务的职责。并根据规定的工作制度进行相应的工作组织和安排。但是必须指出的是，支行一线网点并未配备客户经理。.2。2已经建立客户呼叫中心95599呼叫中心是一个以电话、手机、传真、电脑等多种方式作为接入手段，利用新技术，将通信网和计算机网的多项功能进行集成而形成的综合服务系统。它是我们与客户沟通的桥梁，它能有效、快速和更加专业地为用户提供品种齐全的信息与银行业务服务。湖北农行95699客户服务呼叫中心(建成于2004年)将人工在线与自动语音服务结合在一起，把先进的通信、网络服务功能与客户信息管理和银行实务结合起来，增加服务品种，提高服务质量，树立银行服务的新理念，逐步将传统银行服务方式向以客户为中心的智能信息沟通和业务处理系统转变，对客户的意见和建议有有效和及时的反映与记录，加强与客户的联系，提升银行的亲和力，将农行服务向纵深方向引导。呼叫中心的主要业务功能有:(l)客户反馈类:投诉、建议、表扬等。(2)咨询类:提供各种规章制度和业务知识的咨询服务，发布存贷利率、人民币汇率、外汇牌价、股市行情、营业网点、ATM机分布等公共信息，并且实现人工、自动服务互转。(3)银行业务服务:注册信息管理、账户查询、转账交易、外汇买卖、银证通、银证转账、代缴费、修改密码、传真服务等自助服务以及口头挂失、大额提现预约等人工服务。3.2.3已开通电子渠道银行1、网上银行网络技术的发展给社会带来了从管理模式到经营理念的巨大变革，推动着金融业从组织机构、内部管理、业务开发、创新体制、产品营销等各个方面的创新。网上银行作为一种新型的客户服务方式成为中外银行关注的焦点。各家商业银行纷纷制定网上银行发展战略，开发、完善网上银行系统，视网一上银行为稳住原有客户、发展新客户、拓展市场份额的有利工具。网上银行采用成熟的INTERNET技术，JAVA+HTML语言、B/S架构，在客户和银行间搭建起跨越地区和时空的新银行。湖北农行的网上银行均采用农总行统一开发的网上银行系统，使用统一的客户一证书和客户认证系统，采用统一的登录界面httP:刀，实现公共客户、个人注册客户、企业注册客户和集团企业注册客户四类客户不同的服务项目。随着网上银行系统的进一步优化与合理的功能设计，以及客户接受网上银行服务观念的进一步加强，农行的网上银行将要使其综合使用率和电子银行交易量达到一个更高的水平。一2、电话银行一电话银行集个人理财和企业理财于一身，一是现代通讯技术与银行金融理财服务的完美结合。电话银行使用便利，内容齐全，操作简单，最能适合现今的快节奏生活和讲究效率的需求。使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统，它集个人理财和企业理财于一身，是现代通讯技术与垠行金融理财服务的完美结合。电话银行使用便利，内容齐全，操作简单，最能适合现今的快节奏生活和讲究效率的需求，目前湖北农行己实现全省统一的电话银行是95599。3.2.4已建立个人优质客户管理系统国内各家商业银行普遍重视个人业务的发展，成立专门一的个人业务管理部门，建立了(个人)客户经理制，在现有的经营模式下努力探索新的发展思路，提出了“把个人业务作为银行新的利润增长点”的经营理念。根据银行界认可的“二j又”定律，20%的客户能为银行创造80%的利润。提高对20%优质客户的服务质量，对其进行科学的管理和维护，挖掘其潜力，是银行增加效益的有效途径。个人优质客户系统是基于客户关系管理的营销理念，既可用于客户经理营销，又可应用于业务管理部门分析的个人客户管理系统。该系统以具备实名证件的客户为关注焦点，将其在湖北农业银行的各项业务(资产业务、负债业务、中间业务、银行卡业务)数据和客户基本信息进行整合加工。该系统运用一定的计算规则，以贡献度为主要标准，对个人客户在农业银行的各项业务予以量化评分，根据积分结果评定出优质客户的等级，从而为客户关系管理和业务分析提供依据。该系统还为各级行行长、个人业务部门以及个人客户经理提供查询、统计、分析等众多功能，如对客户的现有积分、历史积分数据、客户的基本信息及业务数据比较、统计和查询等，从而为了解个人客户的特征、跟踪个人客户的动态、为客户经理对个人客户制定个性化服务方案提供依据。该系统是一个集客户经理管理、客户多业务系统数据的综合整理与分析系统，系统的管理理念是综合应用了客户关系管理中的“以客户为中心”的思路，通过单独设立一套客户编码，把农行传统的以账户为中心的经营理念和运作模式转换为以客户为中心。使用者可从该系统获取对某一或某些客户的综合信息，包括该客户在存款、贷款、卡消费等方面的综合数据，能给客户经理一个较为整体的金融产品拥有和使用信息。当前已推出功能较为强大的3.2版本。33湖北农业银行建立vlp客户服务流程的迫切性通过上述情况表明，湖北省农业银行个人客户服务体系已经有了人员、科技、制度等坚实的基础并且具有以乍优点:1、网点覆盖面大，非常适应个人客户流动性强的特点。2、个人理财产品功能性较强、技术先进。3、基本建立了客户关系组织架构、客户关系管理系统。但是，这一系统的缺点亦是显而易见的。主要在于:一是上述相关系统资源使用效率较为低下，没有通过一个有效的系统的服务营销流程，将上述资源统一调配使用。首先是客户经理虽然在职责上明确了个人客户的管理，但是在实际工作中没有一个流程去明确其在VIP客户开发的职责，当然也缺少必要的利益明确。其次，95599中心目前最主要的是接受客户投诉，其在客户开发的作用没有得到体现，造成了大量的人力物力浪费。最后，个人优质客户管理系统虽然己经建立，但是没有从制度上和流程上去确保相关的VIP服务和管理飞团队去使用它，甚至有许多人不知道这一系统的存在。二是没有形成个人vIP客户服务的标准服务流程，以一种服务面对所有客户。v工P客户长期以来享受的是普通客户的服务，客户的忠诚度不高。三是对潜在的v冲客户缺乏识别以挖掘的手段。目前这种通过柜员凭工作经验识别的工作现状，造成了潜在VIP客户的流失，V律客户的价值当然也无法体现，更谈不上在湖北农业银行庞大的客户群里挖掘和开发出最有价值的VIP客户。因此可以说建立湖北农业银行个人VIP客户服务流程已经迫在眉睫。第四章农业银行Vlp客户开发流程设计湖北省农业银行个人VIP服务营销必须打破“以产品为中心”的传统经营模式，充分贯彻“以市场为导向、以客户为中心方的经营理念，从建立和维护客户关系的角度，创建面向个人贵宾客户的多岗位协作体系，增强客户关系管理能力和服务营销能力，围绕V伊客户全面的金融服务需求，提高标准化、个性化优质服务水平，在提升客户满意度和忠诚度的同时，降低运营成本，提高经济效益。VIP客户开发是整个湖北农业银行VIP客户服务营销流程的起点。据此通过合理利用多种现有渠道和方法辨别、开发潜在VIP客户资源、不断提升已有VIP客户的贡献价值是开展VIP服务营销的重心。考虑农行现有业务运行模式，VIP理财中心可以采用以下渠道和方式获得潜在VIP客户:通过系统筛选获得、通过网点营业大厅现场识别和引荐、通过呼叫中心发现和引荐、通过己有VIP客户引荐、通过行内专业零售业务渠道接触和开发、通过对公客户经理引荐、通过各类外向营销活动和公关活动获得。1通过系统筛选获得4.1一1筛选标准VIP理财中心可以依据客户关系管理系统中客户的资产业务、负债业务、中间业务等情况筛选潜在的vIP客户，示同区域的营业网点可根据自身要求对v工P客户的筛选标准和项目进行调整。1、本外币储蓄存款合计金额50000元以上:2、国债合计金额50000元以上;3、基金份数2份以上;4、外汇理财产品合计金额1000美元以上;5、人民币理财产品合计金额50000元以上;6、单一贷款协议金额la万元以上;7、单一住房贷款房价每平方3000元以上;8、单一贷款协议、月供金额1000元以上;4.1.2系统筛选流程1.理财客户经理定期使用“客户关系管理系统”查看支行内需要分配的客户信息名单，从中挑选出需要跟进的VIP客户，并向支行理财师提出客户申领请求。2.理财师使用系统批准或拒绝理财客户经理的请求，或者理财师可以直接将客户分配给指定理财客户经理进行跟进。3.理财客户经理确认获得客户分配，开始客户跟进工作。4.2通过网点营业大厅现场识别和引荐4.2.1不同岗位的分工协作关系通过营业现场识别和发展VIP客户需要各营业网点的大堂经理、柜员、理财客户经理三个岗位协作完成，各岗位有不同的工作侧重点但是也相互联系。4.22潜在VIP客户的参考特征网点现场识别潜在VIP客户除客户主动出示农行VIP卡外，大堂经理和网点柜员还可以参照以下客户所办理的业务类型或客户特征对潜在VIP客户进行识别。屯2.3大堂经理对v冲客户的识别引导流程l、大堂经理要尽量问候每位进入营业大厅的客户。对于初步识别的潜在vIP客户，主动了解客户办理业务的类型、业务需求。对于不愿沟通的客户说明自己是本网点的大堂经理，能够为客户提供帮助。通过与客户的交谈，判断其是否达到VIP客户的标准。2、如果客户为一般客户，大堂经理需将其指引到相应的服务区域。3、如果客户具备成为贵宾客户潜力但未开设VIP卡的客户，大堂经理需结合其本次业务办理内容有重点地介绍VJP理财服务，引起客户进一步了解的兴趣。例如;对于办理汇款业务的客户可以着重介绍汇费优惠方面的内容，对于办理大额存取款的客户可以着重优先介绍大客户室等场所方面的内容。4、询问客户是否可以进一步让理财客户经理进行更为详细的介绍，获得同意后，将其引导至理财客户经理处，由理财客户经理继续提供服务和跟进;对于不能完成向理财客户经理引导的客户(例如:客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等)，大堂经理要派送理财客户经理的名片，提供贵宾理财服务宣传折页等资料，并与客户约定后续联络方式、联络时间。氛识别引导过程中应记录的主要信息有:客户姓名(职务)、识别原因、联系方式等。并于当日营业结束后将记录汇总提交理财师，由其负责布置理财客户经理进行后续跟进。4.2.4柜员对VIP客户的识别引导流程l、柜员首先要准确、快速地为客户办理业务，保持对所有客户的统一服务水准，再考虑进行VIP客户的发掘。2、在办理业务过程中，柜员应注意通过客户的交易信息和业务需求识别VIP客户3、识别为VIP客户或潜在VIP客户后，柜员应非常简洁地介绍VIP理财服务的相关优势，表示可以请理财客户经理或大堂经理为其进行更为详细的介绍。4、如果客户表示有兴趣，柜员应立即通知大堂经理，请大堂经理引导其到理财客户经理处。或者直接电话通知理财客户经理来接待客户。5、对于不能完成向理财客户经理引导的客户(例如:客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不大等)，柜员要派送理财客户经理的名片，提供VIP理财服务宣传折页等资料，并与客户约定后续联络方式、联络时间。6、对于没有通过大堂经理引导的客户，柜员于当日营业结束后汇总至大堂经理处，由大堂经理上报给理财师。4.3通过呼叫中心发现和引荐通过增加湖北农行客户呼叫中心的功能，提高湖北农行客户呼叫中心的使用率。l、客户拨打服务热线(比如95599)时，呼叫中心坐席人员通过与客户的交流，了解客户的业务信息，对客户的身份进行识别。2、对于咨询VIP理财业务的客户，呼叫中心坐席人员向客户介绍成为VIP客户的好处，在征得客户同意后，记录客户的姓名、联系方式，适宜的联系时间。告知客户会根据其所在地为其安排客户经理并及时与客户联系。3.呼叫中心人员将客户信息通知相应支行(VIP卡开户行、主要账户开户行、客户经常接受服务的支行)的理财师，并安排理财客户经理进行后续跟进。44通过已有vlp客户引荐贵宾客户在寻求理财顾问服务的时候，往往更愿意征求与其熟悉的人的意见和建议。同时贵宾客户通常工作比较繁忙，私密性和尊贵性要求较高，从而直接接触贵宾客户的成本、难度和风险较大。因此通过贵宾客户的朋友、邻居、同事、生意圈寻找的潜在客户，其潜力相对比较有保障，目标客户更为明确。4.4.1通过已有客户引荐的工作要点1、必须是针对客户关系达到一定层次的客户。理财客户经理需要通过优质的服务加强客户的信任，让VIP客户成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务，后提要求。-2、理财客户经理要以正面的心态向客户提出要求，并让已有的VIP客户感觉到这是VIP理财中心的标准运作模式。请求客户引荐不仅仅是为了扩展客户资源，同时也是通过服务于客户亲朋的方式进一步加强与客户之间的关系。自信的态度同时也会提高客户引荐的信心和热情3、提出引荐请求可以从谈及最近一次令客户满意的服务开始，另外也可以采用客户调查的方式了解客户满意度及引荐意愿并根据客户的反馈提出弓;荐请求。4、同新客户初次接触可以选择客户联谊会、理财讲座等公开活动机会，最好由引荐者陪同其前来。同时还可采取制定适当奖励办法的形式，激励老客户引荐新客户。5、理财客户经理要注意遵守良好的职业操守，保证引荐者和被弓!荐者之间个人信息的私密性。4.4.2推荐流程1、抓住时机，提出引一荐请求。同时向客户描述理想的引荐对象，帮助客户为农业寻找被引荐人选。2、收到推荐信息时，向客户简要了解被弓!荐者的情况，基本确认其资格，初步明确建立客户关系的突破口。3、请客户帮助邀请被引荐者到来，或者在被引荐者接触前请客户事先告知并介绍理财客户经理的基本情况。4、在与新客户进行首次接触，谈话内容应该以了解客户需求、介绍VIP理财服务为主。5、首次接触后，及时向引荐者通报与新客户接触的情况，但注意话题不要涉及新客户个人隐私信息。向弓i荐者表示感谢，在费用允许情况下，可以赠送适当的或个人理财相关的小礼品，并可以在节日时发出祝福短信保持必要联系。4.5通过行内专业零售业务渠道接触和开发在湖北农行的个人金融产品和服务中，可以通过保管箱、信用卡、个人住房贷款、个人出国金融服务等业务渠道接触并发展贵宾客户。负责上述业务的产品营销经理可以在受理业务的同时，获得真实详细的客户资料，并对客户进行识别。具体流程如下:1、产品营销经理根据客户的具体业务需求同其建立关系，、通过客户提交的业务受理相关资料(例如资产、收入证明等)，对客户是否符合VIP客户标准进行判断。2、产品营销经理向符合VIP准入标准的客户介绍VIP理财服务的内容，结合客户办理的业务选择切入点，引起客户的兴趣和深入了解的意愿。3、产品营销经理将客户引导至理财客户经理处，由理财客户经理正式与客户建立服务关系。4.6通过对公客户经理引荐湖北农行应通过理财客户经理与对公客户经理配合，以公司业务联动营销来拓展贵宾客户。采用这一方法，一方面可以发掘、扩展个人VIP客户资源:另一方面也可以通过为对公客户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度，巩固和促进对公业务的发展。因此支行个人业务负责人应协调好个人客户经理与对公客户经理之间的协作和联动，互为对方提供业务机会和专业支持。对公客户经理所接触的个人VIP客户可以大致分为以下两个群体:1、直接.目标群体，如个体工商户、私营业主、企业财务部门高级管理人员等。2、间接目标群体，如企业财务部门一般业务人员，其自身拥有资产不一定很多，但可以作为联系v工P客户的桥梁。针对此类群体，理财客户经理要把握时机，请求其推荐企业内潜在个人vIP客户。47通过各种对外营销活动和公关活动获得对外营销是指通过座谈会、客户联谊会、宣传活动等方式，主动地、有计划地识别并激活市场潜在VIP客户资源，扩大vIP客户群体的营销活动。现湖北农行开展的最多、也开办得最好的对外活动主要有客户联谊会和社区宣传活动。4.7.1开办营销活动的工作要点l、选择目标客户。为了提高外部营销的效率、效果，集中营销力量锁定营销目标，应合理选择行外营销活动对象。如:高收入企事业员工、网点周边高档住宅区居一民、现有vIP客户推荐的社交团体、合作伙伴的vIP客户群体、通过特定团体或社会机构可以接触的特定目标人群、通过对公业务优质企业可以接触的高管等。2、活动的开办地点的选择。可以选择特定的高收入人群休闲场所，高档酒店、高档娱乐场所、高档社区、高尔夫球场、高收入行业协会、高档健身运动俱乐部等。3、事前计划好活动的形式。如:发放宣传品宣传资料、直接举办各类个人产品宣传讲座活动、开办各类主题鲜明的客户联谊会、参与电视、电台的金融理财节目、在财经报刊发表各类理财文章引起客户关注等、4、做好活动的计划。根据营销活动需要达成的目的，事先进行充分分析，包括市场环境分析、客户分析、产品分析、以往营销活动分析等，以确定营销活动的主要内容、形式、规模等。明确活动参与人员及其职责分工，制定详细执行计划，为各成员下达具体的工作任务。5、活动的执行营销.活动成员按任务要求开展工作，详细记录工作进展，包括发现的目标客户、产品销售机会、客户反馈等信息。6、活动的总结营销活动结束后应及时进行总结，分析活动是否取得预期效果，总结下次活动需要改进的方面等。7、关注潜在贵宾客户(l)在活动开始前，尽量在VIP客户参加时办理现场签到，登记客户姓名、性别和联系电话。2)在活动过程中，客户经理应保持对客户的关注，识别出潜在的VIP客户，介绍vIP，服务的内容，并尽量与客户约定后续联络时间。-(3)在活动结束后，客户经理需整理活动时客户提出的问题和需求并向客户反馈。4.7.2客户联谊会客户联谊会作为一种小型的公共关系活动在湖北农行的多次实践中取得了良好的效果，主要都是采用专题讲座、研讨会、小型聚会等形式开展。开展方式如下表:4.了.3社区宣传活动开展社区活动的基础是同社区所在街道、居委会、物业建立长期、良好的合作关系。赢得上述单位的支持是活动成功的关键。1、活动的目的。通过宣传提升我行在网点周边社区的认知度，同时发展普通零售客户和VIP理财客户数量。2、活动的形式。(1)利用社区宣传栏长期进行金融产品及服务的宣传。宣传栏中的产品内容应该有专人进行定期的更换，通过内容的不断更新使客户感觉到我行的产品和服务创新不断，种类繁多。(2)配合社区居委会组织社区活动(文娱比赛等)。可以通过提供活动资金获得冠名权、提供活动奖品等方式配合社区所在居委会、物业进行活动的组织。在减少人员投入的前提下，最大的获得宣传效果。(3)在社区进行现场业务咨询或进行零钱兑换等方式吸引居民。然后以代缴费等方便居民生活的金融服务产品为切入点在社区进行宣传，现场帮助客户填写银行卡开户申请、复印身份证复印件、登记客户家庭住址。在完成批量开卡处理后，指定专人上门返还银行卡并提示客户如何使用一。第五张农业银行VIP客户关系建立与维护本章主要基于银行个人VIP客户开发上，如何进行客户关系的建立，客户关系维护及发展长期关系的关系营销理念来设计湖北农业银行个人贵VIP服务营销流程。带有明显的客户关系管理特征的流程，是可以实现管理目标的保证。VIP服务营销流程可以分为:VIP客户开发、VIP客户关系的建立、客户关系维护三个部分。其中关系维护主要通过网点现场服务及顾问式销售来提升客户的忠诚度。其各部分之间的关系如下图所示:5.IV冲客户关系建立5.1.1潜在VIP客户跟进流程在对潜在VIP客户的跟进过程中，农行客户经理要注意跟进的策略和跟进的方式。理财客户经理需要特别注意对客户隐私的保护，并根据客户的情况(年龄、职业、性别等)选择适宜的时间、方式和内容进行沟通。最后还要做好相应的跟进记录。5.1.2跟进管理对于潜在客户的跟进，理财师还要对其过程进行监督和管理。l、对于网点现场识别出来但未完成引导、通过呼叫中心获得的客户情况，理财师应通过例会了解初次联络情况。同时理财师也可以通过系统抽查理财客户经理跟进情况。2、理财客户经理需要阶段性向理财师汇报跟进中客户的情况，以及计划采取的跟进方式和策略。3、理财客户经理对一个潜在VIP客户的跟进应该在一定时间内完成。在规定期限内仍无法建立VIP服务关系的客户，理财客户经理须向理财师提交报告，分析失败原因，理财师审批同意后，可放弃此客户或将此客户转给另外一名理财客户经理。4、理财师应每月根据潜在客户资源情况、跟进情况以及理财客户经理服务情况进行资源调配。5.1.3建立vlP客户关系建立正式的VIP客户关系是客户开发工作阶段性成果的体现，同时也是各项后续服务及营销工作的开始。当理财客户经理成功完成潜在VIP客户跟进工作时，或有客户主动要求申请成为VIP客户时，按照该流程为客户开立VIP卡并与客户建立正式关系。5.1.4vIP客户的质量控制和管理湖北农行在发展VIP客户的数量的同时还要保证贵宾客户质量，不能片面追求贵宾客户的数量而忽视质量要求。在VIP客户的选择上如果不严格管理，会导致VIP客户数量过多，客户经理队伍的发展、柜台服务资源跟不上服务和维护的要求，服务成本难以控制，而真正的VIP客户无法得到优质的服务。最终将损害到农行树立的VIP品牌以及在高端市场的形象。v卯客户的质量应由支行或网点在关系建立阶段时就对其进行管理和控伟.。在VIP卡发放过程中，理财客户经理应严格执行客户资格的认定，保证发卡质量。在发卡过程中客户经理应主动向客户介绍一“VIP客户须知一”中的内容，并采用适宜的方式提醒客户VIP卡发放标准和年费免除条件，提示客户注意保持VIP标准。VIP客户资格确定后，理财客户经理需要定期对VIP资格进行复核，每年至少应复核一次，各网点可以根据条件适当调整复核周期。对于复核后不符合原VIP客户级别的，应及时与客户联系。5;ZvIP客户关系维护乐2.2客户关系维护计划制定客户关系维护计划可以帮助理财师进行维护工作的管理，同时还可以帮助理财客户经理提升维护工作效率。在制定关系维护计划时要注意与整体客户、产品、营销策略相对应，并且要逐层分解，落实到人。1、客户分析和目标分解。理财客户经理在制定维护计划时首先要对自己管理的客户资源进行分析，根据需要实现的维护目标对VIP客户进行分层和分类，并以此指导确定对各类客户不同的维护方式、维护内容.理财客户经理可以根据维护目标或其他需要，选择维度进行有针对性的组合确定目标客户。这些维度的组合从不同的角度反映出目标客户的特征，例如对银行依赖程度高并且资产规模大的客户往往可能成为忠诚客户，需要持续性的维护并积极邀请参加理财活动，提供理财建议，稳固这部分客户并继续提升客户忠诚度等等。2、制定客户维护计划。在确定客户分层、分类方式及每类客户的分解维护目标后，需要对各目标客户群的维护方式进行确定。理财客户经理在维护工作中应当在进行感情联络的同时着重与客户进行理财相关实质性信息的传递和沟通，并且在时间资源允许的情况下尽量选择较为正式的沟通和维护方式。此外，相关调查显示VIP客户最感兴趣的沟通内容依次是新业务推荐、账户交易信息、促销等优惠信息、理财讲座等。同时VIP客户最愿意接受的联系方式依次为信函、电话联系、电子邮件以及手机短信息等。3、客户维护日程规划。制定维护计划后，理财客户经理需要据此对维护工作进行日程规划，以便合理地安排和推进维护工作的执行。由于维护工作常常会受到各种客观因素的影响，因此日程规划可以分阶段进行确定(例如对于以季度为单位的维护计划可以以半月或周为单位制定日程规划)。4、执行日常维护。理财客户经理应该按照日程安排开展客户关系维护工作，VIP客户的日常维护工作主要包括账户相关重要信息提示、投资领域相关重要信息提示、重要信息提示、贵宾客户理财投资组合定期分析和建议、重要节日或客户重要日期问候、日常交流活动等。5、阶段性检查和总结。理财客户经理及理财业务主管需要定期对维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对维护计划进行调整。在维护计划执行结束后，客户经理同样需要进行总结，对计划的合理性和完成情况进行评估和分析。5.2，3顾问式销售湖北农业银行网点传统销售模式一般都以产品为中心，注重直接完成产品销售。而VIP理财业务销售模式应以客户为中心，主要采用顾问式销售的方式，在充分了解了客户情况并深入挖掘客户需求的基础上完成金融产品、服务的销售。两种销售模式的区别如下图所示:湖北农业银行的VIP理财中心应该向客户提供专业理财服务，通过为客户提供理财规划帮助客户对未来金融事务进行安排，并以此为契机实现金融产品、服务的顾问式销售。开展VIP理财业务的最终目的是销售银行代理的金融产品和服务以创造经营利润，但在销售过程中客户经理必须坚持以客户需求为中心的原则。把握住客户的真实需求，发掘和引导出客户的潜在需求，同时要避免介绍及推销不符合客户需求或超出客户风险承受能力的金融产品。客户经理在掌握客户需求、寻找到客户所需的解决方案时，还应该主动、积极地向客户提出建议，展现出银行客户经理的专业性。如态度方面尊重客户、积极热情、善于倾听;专业素质方面熟悉银行产品和业务、了解金融市场动态、金融、财务分析能力、客户需求的分析能力、客户沟通能力、行内跨部门协调能力、专业性的理财策划能力、产品销售技巧等。在销售过程中，客户经理应根据与客户的交流及时对客户的需求、销售的进展、新获得的客户信息进行整理和记录。同时也要提高销售过程的效率，首先，需要在事先进行规划和分析，将时间优先分配到购买可能性较大的目标客户上;其次，在销售过程中有效地把握时间，在提高销售业绩的同时让客户感受到高效的专业形象。顾问式销售的流程图:1、事先准备:成功的销售首先必须有充分的准备，销售工作的第一步不是与客户接触，而是接触前的准备。因此客户经理应特别注意对客户预约习惯的培养，为事先进行充分的准备创造条件。2、创造良好的沟通氛围在销售开始阶段，客户经理应注意表达对客户的热情和尊重，同时也应注意展现自身良好的专业形象，让每次与客户接触的气氛都变得友好而轻松。特别对于初次接触的客户，客户信任感的建立基于客户经理的专业素养、诚恳的态度和从客户利益出发的销售导向。客户经理可以从互相介绍开始，在轻松友好的氛围中，逐渐打消客户的戒备心和陌生感，并逐渐将交流的话题过渡到询问对方来银行的业务目的，从而为挖掘、引导客户需求作好铺垫。3、挖掘客户的需求客户需求的挖掘是后续销售过程的基础。客户经理通过与客户的交流以及适当的试探，鼓励他们说出内心的想法，尽可能地了解客户背景，识别、发掘与界定客户的需求和偏好，以便提供符合其需求的产品和服务。表5一10在需求挖掘过程中主要使用提问和倾听的沟通技巧4、提出方案并介绍产品的好处基于客户表现出的需求，客户经理应将适合客户需求的产品，或关联产品、交叉产品找出来，向客户进行推介并处理客户的异议。5、成交和业务处理成交是销售的最终成果，但是成交不一定完全发生在销售过程结束的时候。购买金融产品有时候需要客户的思考，这样可能带来不确定因素，所以在销售进行前就应该尽量消除客户不能现场成交的因素。5.2.4理财规划服务理财规划服务是银行理财客户经理向VIP客户提供专业理财服务的重要组成部分，理财客户经理可以将理财规划作为实施顾问式销售的重要方式使用。理财规划服务的流程图:1、建立VIP客户关系当理财客户经理向贵宾客户提供理财规划服务前需请客户签署相关的业务授权书，作为其接受理财规划服务并提供个人信息的协议文件。2、收集客户信息要能有效地针对客户的具体情况提出切实可行的理财规划方案，客户经理必须要搜集客户准确的财务数据。一方面，理财客户经理可以通过日常维护和服务工作对客户的个人资料进行收集和记录;另一方面，在制定理财规划前可以通过客户信息调查表收集客户的相关信息。包括客户基本信息、收支信息、负债信息、理财意向、理财目标(投资目标、养老目标、教育目标、保险计划、投资风格等)。3、客户财务状况分析客户财务状况分析是指从客户的现金流表和资产负债表两个主要的方面分析客户的财务情况。4、制定和展示理财规划理财师和理财经理根据不同的目标客户要做出相应的理财规划，如对信息充分、目标简单的客户，理财客户经理可以通过现场交互的方式为客户制作理财规划方案。在制作过程中理财客户经理应注意对客户意见的引导，及时同客户就理财目标、策略进行交流和调整，并使用系统的分析功能将调整后的情况展示给客户。规划方案确定后生成理财报告提交客户。由于报告的内容是双方沟通共同确定的，理财客户经理可以重点就规划后续的实施同客户进行沟通，报告的解读和说明以回答客户疑问的形式完成。对于重要的客户，支行理财客户经理无法为客户提供满意的理财规划方案的，则可以通过寻求上级行中理财专家的支持。支行理财客户经理负责使用表格收集为客户制定规划所必需的信息，然后交由上级行理财专家进行方案设计。制作完成后，理财客户经理对方案进行熟悉并负责向客户进行展示和说明。必要时，理财客户经理协助客户直接与本行理财专家进行沟通。由于客户没有参与制作的过程，在展示时首先向客户对制作的方法、思路、报告的主要构成部分进行说明。根据客户的反馈，选择确定使用的方案或对方案进行调整。5、理财规划的执行在理财客户经理完成理财规划并得到客户的认可后，应该立即制定一份周详、具体的实施计划，并作为理财规划的附件提交给客户。6、理财规划的监控在规划的实施过程中，宏观环境中的各种因素会持续的发生变化，客户自身的个人状况也会不断变化，这些变化都将影响到整个规划的执行。所以客户经理需要在规划的实行期间监控规划的执行情况。客户经理应在一年内应对其客户的理财规划进行一次重新的评估，检测客户是否实现了其理财目标，是否使用了客户经理推荐的产品。宏观因素发生重大变化时，户经理需及时对规划进行重新评估，判断在情况下客户的财务目标是否能够达到，是否需要调整。第六章对湖北农业银行个人V!P客户服务营销的建议6、1对农业银行现行个人客户关系管理组织的建议为了保证流程的有效实施，湖北农行还必须建立客户经理团队，完善客户一经理制度，优化客户经理绩效管理机制。因为客户经理是移动的银行窗口，优秀的客户经理提供的金融服务，在很大程度上体现了一家商业银行的服务水平和服务功能。但国内商业银行的客户经理体系不完善，大客户往往得到的是客户经理一对一的服务，往往是客户处于主动，而银行处于被动局面。要改变这种现状，必须建立一支由若干责任心强、业务素质高的客户经理组成的客户经理团队。1、建立专门的客户经理理财工作室，扩大与客户的联系范围。有关数据表明，客户，在一家银行只办理一项业务，他有可能会转移到另一家银行，而当客户同时在一家银行办理好几项业务时，他就会考虑将所有业务转移到其他银行的成本，特别是对大客户来说，他们要进行账户转移的成本有可能会更高，因此，设置专门的客户经理理财工作室，让大客户尽可能多地在目标银行办理一项以上的业务，使大客户“镶嵌”在银行之中。2、加强对客户经理的培公110对财务成本知识的培训，掌握财务报表分析、财务估价、投融资分析、成本分析等知识一，提高财务分析能力;对信息技术的培训，主要是与互联网相关的技术培训，扩展与客户沟通渠道;对市场研究、营销传播、定价分析、公关能力、渠道管理以及推销等方面培训，提高市场营销能力。(l)个人客户经理培训由个人业务部门和人教、培训一部门作为客户经理培训的主管部门，负责制定培训方案并组织实施。(2)个人客户经理的培训分为岗前培训和在岗培训。岗前培训实行统一教材、分级培训的原则。在岗培训由各级行根据需要自主组织实施。(3)个人客户经理的培训内容包括职业道德培砂!l，业务知识、技能培训，政策法规培训，经济金融理论知识、风险管理知识培训以及服务和营销技巧培训等。同时要注重新产品、新服务方式的及时培训。(4)个人客户经理培训方式可采取脱产培铆11与在岗培训，课堂学习与业余学习相结合。培训师资主要来源于行内各业务部门，也可根据需要外聘。二;(5)个人客户经理的培训考试可采取笔试，答辩，现场模拟，演示等方式讲行。考试成绩纳入客户经理档案管理。3、加强客户经理考核与激励机制。对客户经理绩效的考核是客户经理管理的重要环节，一般必须遵循效益原则，按年度进行，考核结果与其收入和级别升降结合起来。通过建立激励约束机制和公平竞争的制度，激发和调动客户经理的积极性、主动性和创造性。(赵永林等，2006)(1)考核原则个人客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位