企业培训_企事业单位对内公务接待工作培训讲稿

企事业单位对内公务接待工作培训讲稿 所谓公务接待工作 就是为各级各类组织的政务工作和公务活动提供接待服务保障的全过程 它贯穿于吃 住 行 保 保安 保密 保健 看 听 休 休息 休闲 娱八个环节 根据来宾所处地域的不同 公务接待可以分为对内公务接待 一般指我国大陆范围内的来宾 涉外公务接待 一般指国外 境外 海外来宾 根据组织的不同性质 公务接待又分为政务接待 层级性 商务接待 功利性 保利集团的例子 接待硬件固然重要 但并不是所有单位都财大气粗呀 我觉得 从诚心待客 精心安排 用心服务这些软件方面下功夫 更符合接待工作 以人为本 以情感人 的价值取向 接待工作既重要又无关紧要 说它重要 有人讲 接待就是生产力 这是吹牛 没有那么厉害 这是对在中国这种特定的 独有的人际关系环境中高质量的接待所产生良好效果的绝对化 夸张式的判断 但是 接待工作虽然不直接创造生产力 然而它直接服务于生产力 特别是在中国这种独特的人际关系环境中 它能促进甚至是操纵生产力某些要素的配置 说它无关紧要 主要是与中心工作相比 它并不举足轻重 在于它的从属性和服务性 相对于中心工作而言 接待工作就好像隔靴挠痒 接待工作既简单又复杂 说它简单 它的全部内容就只有八个字 吃 住 行 保 看 听 休 娱 说它复杂 你还不容易做好 因为服务工作没有最好 只有更好 没有固定模式 只求最佳效果 需要我们接待人员倾注诚心 用心 精心 细心 所追求的目标是 使客人满意 让领导放心 严格地说 讲接待工作 一般讲两个方面 一是讲接待流程 二是讲接待礼仪 打个形象的比喻 接待流程就象科学 它更注重规律性 接待礼仪就象艺术 它更注重美感 追求完美效果 由于时间关系 今天我着重与大家交流探讨接待礼仪 同时简略讲一讲接待工作流程 首先 与大家交流接待工作流程 为便于统筹接待工作全过程 我想以接待活动发生的时间为线 主要讲接待信息的传递 接待方案的制定 接待方案的实施 接待工作的要求四个部分 一 接待信息的传递1 接待信息是指来宾的基本情况 包括来宾人数 姓名 性别 民族 年龄 职务 抵离方式及时间 活动内容及要求等 接收信息时应尽可能了解客人的工作 生活习惯 2 来宾信息应及时编写值班报告或利用其它信息载体 报送单位主管领导签批 3 单位主管领导签批意见后 反馈给承担接待工作职能的部门或单位 4 传递接待信息的部门和人员要认真负责 保证接待信息传递的及时性 准确性 完整性 重要接待任务还必须加强保密性 5 需要强调的是 行政副部级领导同志来川的接待信息还必须在第一时间按规定报送省委省政府接待办 主要是便于省领导这个层面安排会见 宴请等事宜 两次下发文件 川委厅函 2007 43号 川委厅 2009 17号 二 接待方案的制定1 接待方案主要包括来宾考察及食 宿等活动安排 是执行接待任务的重要依据 2 制定接待方案的程序 1 根据单位主管领导的签批意见 主动与来宾方征询意见 进行沟通 2 根据来宾意见 拟出接待初步方案 3 将接待初步方案报送单位主管领导审批 如主管领导审批意见与向来宾征询的意见有变化 及时与来宾方沟通 4 按审定的接待方案印制日程手册 分送来宾 主管领导及接待活动全过程所涉及的有关领导和工作人员 3 制定接待方案要重点考虑的五个环节 1 接 送 站 一般情况下由单位的办公室负责人接 送 站 特别重要的来宾 单位主管领导甚至主要领导亲自接 送 站 2 住地迎候 送行 一般情况下由单位主管领导在住地迎候 送行 特别重要的客人 单位主要领导在住地迎候 送行 3 宴请 视情况安排 原则上一批客人宴请一次 主人的人数原则上不超过来宾客人人数 4 陪同参观考察 一般由单位主管领导和办公室的负责同志参加 特别重要的客人 单位主要领导参加 其它业务所涉及的单位负责同志参与 5 出席会议 视情况而定 三 接待方案的实施1 接待方案一经确定 所有参与接待工作的人员必须严格执行 不得擅自更改 如需调整更改接待方案 必须征得来宾同意 并报陪同领导或单位主管领导审定 调整后的方案必须及时通知来宾 相关领导和工作人员 2 接待方案的实施必须由承担接待工作职责的部门 比如办公室 牵头组织 绝不能多头指挥 即使是单位领导有什么要求 也得通过承担接待职责的部门来组织 协调和落实 3 接待方案实施的三个阶段及接待工作人员的具体职责 1 准备阶段 根据来宾和单位领导的要求 按照接待方案 逐项做好实施准备 做好重要来宾考察 参观的选点工作 检查宾馆 饭店 和车辆的前期准备工作 指导本单位的其它部门 协调关联单位 做好前期准备工作 2 实施阶段 接站 按照接待方案落实车辆 确定接站集中时间 地点 通知接站领导 安排接站领导休息等候 引领领导接站 并将抵馆 店 时间及时通知宾馆 酒店 和迎候领导 若需给予重要来 宾礼遇 让来宾走VIP通道 还需与机场 车站 码头等单位协调 会见宴请 单位领导要会见 宴请来宾 要落实会见宴请时间 地点 通知参与领导 检查会见场地和宴会餐厅 审核宴会菜单 制作摆放席次卡 坐签 迎候参加领导 引领客人赴会 宴 审核账单 结算费用 住地服务 安排落实食宿 收集客人意见 掌握客人动态 落实客人交办事宜 迎候 引领单位领导看望客人和陪餐 陪同客人拜访有关人员 随行陪同服务 负责接待联络 安排协调活动 保证信息畅通 协调沿途所涉各单位 结算有关费用 会议服务 协助落实会议场地 配合搞好会务工作 引领客人赴会 娱乐 根据客人和单位领导要求 确定娱乐形式 方式 引领 陪同来宾和领导参加 审核账单 结算费用 接待费用的收取 来宾食宿费用按财政部门现行规定收取 不得随意提高和减免 超支部分由单位承担 但是在实际操作中 很多应按标准收取的费用都未收 还是应根据情况而定 礼品 根据本单位领导要求 本着宣传本单位 高雅或实用的原则 用心挑选 精心安排 诚心送达 送站 落实车船机票 掌握出发时间 通知送站领导 提前办理票务 协调相应礼遇 办理行李托运 接待日志 接待人员应作好接待日志 每天记录接待任务的详细情况 以丰富积累 3 总结阶段 接待工作人员 对接待活动中产生的食 宿 用车等各类账单逐日 逐项审核结算 并报单位领导审签报销 收集重要来宾活动的相关资料 整理归档 有条件的单位还可以制作成VCD光盘 归档资料包括 日程安排 接待日志 汇报材料 重要讲话 新闻报道资料 照片 菜单 生活习惯等 特别重要的接待任务完成后应及时召开总结会 还应写出书面总结 送有关领导阅 通过总结 分析得失 挖掘出彩的经验 分析失误的原因 在此基础上形成符合本单位实际的接待工作流程 四 接待工作的要求1 公务接待是一项综合性 系统性很强的工作 参与接待的工作人员必须有高度的责任心和无私的奉献精神 忠诚可靠 业务熟悉 身体健康 注重礼节仪容 举止大方得体 2 承担具体接待工作职责的单位 比如办公室 要将车辆调度 住房安排 餐饮安排 宴会安排 随行服务等事项 进行责任分解 落实到人 并对宾馆酒店 餐饮单位和驾驶人员提出具体规范 3 接待吃 住 行要求 1 餐饮 以来宾的餐饮习惯为主 体现地方特色 特别是少数民族客人 一定要尊重客人的民族习惯 宴请应当摆菜谱和席次卡 2 住房 一般应该与一个或几个宾馆 酒店签订长期协议 来宾住宿地相对稳定 接待人员应提前对住房空调 饮用水 卫生洁具 卧具等设备进行检查 并向宾馆 饭店了解卫生消毒情况 房型 套房 单间 标间 安排根据来宾情况而定 党政机关的规定比较严 但很多单位都有突破 我们叫它 超标准 重要来宾的房间内应另外摆放绿色植物 鲜花 水果 摆放制作精美的温馨提示卡或问候祝愿语卡 这些都可以委托宾馆 酒店办理 费用另计 3 车辆安排 车辆数量和车型 大客车 中型旅行车 越野车 卧车 根据来宾和接待陪同人员人数和所要到达地域的路况而确定 做到合理安排 组织有序 相对宽松 留有余地 接待车辆必须提前进行检查 内部卫生消毒 外部清洗洁净 并配备雨具等 接下来 着重与大家交流探讨一下接待礼仪 接待礼仪重点交流三个方面 一是礼仪的内涵 二是接待礼仪应当把握的主要原则 三是接待礼仪的具体规范 主要包括服饰礼仪 公务交往礼仪 乘车礼仪 引领礼仪 宴请礼仪 馈赠礼仪等方面 一 礼仪的内涵礼仪主要有三个方面的含义 或者说可以从三个角度来概括 1 从个人修养的角度来看 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 也就是说礼仪即教养 2 从道德的角度来看 礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法 行为准则 3 从交际的角度来看 礼仪是人际交往中适应的一种艺术 也可以说是一种交际方式或交际方法 二 接待礼仪应当把握的主要原则1 维护形象原则 在交往中 人们普遍对交往对象的个人形象倍加关注 并且都十分重视遵照规范的 得体的方式塑造 维护自己的个人形象 个人形象在构成上主要包括六个方面 它们亦称 个人形象六要素 第一 是仪容 仪容是指个人形体的基本外观 第二 是表情 表情主要是个人的面部表情 第三 是举止 举止指的是个人的肢体动作 第四 是服饰 服饰是指人们穿着服装和佩戴首饰的统称 第五 是谈吐 谈吐即个人的言谈话语 第六 是待人接物 待人接物是指与他人相处时的表现 即为人处世的态度 2 不卑不亢原则 不卑不亢 是礼仪的一项基本原则 它的主要要求是 每一个人在参与交往时 都必须意识到自己在交往对象的眼里 大则代表着自己的国家 民族 小则代表着自己的所在单位 自己的人格 因此 其言行应当从容得体 堂堂正正 在客人面前既不应该表现得畏惧自卑 低三下四 也不应该表现得自大狂傲 放肆嚣张 3 求同存异原则 这主要是涉外交往中应当把握的原则 首先 对于中外礼仪与习俗的差异性 应当予以承认 其次 在涉外交往中 对于类似的差异性 尤其是我国与交往对象所在国之间的礼仪与习俗的差异性 重要的是要了解 而不是要评判是非 鉴定优劣 在国际交往中 究竟遵守哪一种礼仪为好呢 一般而论 目前大体有三种主要的可行方法 一是 以我为主 所谓 以我为主 就是在涉外交往中 依旧基本上采用本国礼仪 二是 兼及他方 所谓 兼及他方 即在涉外交往中基本上采用本国礼仪的同时 适当地采用一些交往对象所在国现行的礼仪 三是 求同存异 所谓 求同存异 是指在涉外交往中为了减少麻烦 避免误会 最为可行的做法 是既对交往对象所在国的礼仪与习俗有所了解并予以尊重 更要对于国际上所通行的礼仪惯例认真地加以遵守 4 入乡随俗原则 入乡随俗 的含义主要是 在交往中 要真正做到尊重交往对象 必须尊重对方所独有的风俗习惯 主要是出于以下两方面的原因 一是因为各个国家 各个地区 各个民族 在其历史发展的具体进程中 形成各自的宗教 语言 文化 风俗和习惯 并且存在着不同程度的差异 这种 十里不同风 百里不同俗 的局面 是不以人的主观意志为转移的 也是世间任何人都难以强求统一的 二是因为在交往中注意尊重对方所特有的习俗 容易增进双方之间的理解和沟通 有助于更好地 恰如其分地表达尊重友好之意 5 信守约定原则 所谓 信守约定 原则 是指在一切交往之中 都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺 说话务必要算数 许诺一定要兑现 约会必须如约而至 在一切有关时间方面的正式约定之中 尤其需要恪守不怠 要真正做到 信守约定 尤其要在下列三个方面身体力行 严格要求 第一 在交往中许诺必须谨慎 第二 对于自己 已经作出的约定 务必要认真遵守 第三 万一出现难以抗拒的因素 致使自己单方面失约 或是有约难行 需要尽早向有关各方进行通报 如实解释 并郑重其事地向对方致以歉意 主动负担按照规定和惯例而给对方所造成的某些物质方面的损失 6 热情有度原则 热情有度 的含意是 不仅待人要热情友好 更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸 否则事与愿违 过犹不及 热情过度 原则 关键是要掌握好下列三个方面具体的 度 第一要作到 关心有度 第二要作到 批评有度 第三要作到 距离有度 第四要作到 举止有度 7 谦逊有度 原则 谦逊有度 原则的含意是 在交往中涉及自我评价时 既不能自吹自擂 自我标榜 一味地抬高自己 也绝对没有必要妄自菲薄 自我贬低 自轻自贱 过分谦虚 客套 8 不宜先为原则 所谓 不宜先为 原则 也被称作 不为先 原则 它的基本要求是 面对自己一时难以应付 举棋不定 或者不知道到底怎样作才好的情况时 如果有可能 最明智的做法是尽量不要急于采取行动 尤其是不宜急于抢先 冒昧行事 也就是讲 若有可能的话 面对这种情况时 不妨先按兵不动 然后静观周围之人的所作所为 并与之采取一致的行动 不宜先为 原则是具有双重含意 一方面 它要求人们在难以确定如何行动时 应当尽可能地避免采取任何行动 免得出丑露怯 另一方面 它又要求人们在不知道正确作法时 对其他人的行动加以模仿 或是同当时的绝大多数在场者在行动上保持一致 9 尊重隐私原则 在交往中 务必要严格遵守 尊重隐私 原则 一般而论 下列八个方面的私人问题 是必须尊重的 其一收入支出 其二年龄大小 其三恋爱婚姻 其四身体健康 其五家庭地址 其六个人经历 其七信仰政见 其八所忙何事 以上八条 简称 个人隐私八不问 10 女士优先原则 所谓 女士优先 是公认的一条重要礼仪原则 它主要适用于成年的异性进行社交活动之时 女士优先 的含意是 在一切社交场合 每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己实际行动 去尊重妇女 照顾妇女 体谅妇女 关心妇女 保护妇女 并且还要想方设法 尽心竭力地为妇女排忧解难 女士优先 原则还要求 在尊重 照顾 体谅 关心 保护妇女方面 男士们对所有的妇女都一视同仁 11 爱护环境原则 爱护环境 原则的主要含意是 在日常生活里 每一个人都有义务对人类所赖以生存的环境 自觉地加以爱惜和保护 在 爱护环境 方面备加注意的细节问题 可分为下列八个方面 其一不可毁损自然环境 其二不可虐待动物 其三不可损坏公物 其四不可乱堆乱挂私人物品 其五不可乱扔乱丢废弃物品 其六不可随地吐痰 其七不可到处随意吸烟 其八不可任意制造噪声 12 以右为尊原则 正式的接待交往中 依照国际惯例 将多人进行并排排列时 最基本的规则是右高左低 即以右为上 以左为下 以右为尊 以左为卑 大到政治磋商 商务往来 文化交流 小到私人接触 社交应酬 但凡有必要确定并排列时的具体位置的主次尊卑 以右为尊 都是普遍适用的 三 接待礼仪的具体规范A 服饰礼仪1 男士穿西装礼仪第一 注意西服穿着场合 在一般非正式场合 如外出游玩 购物等 应穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤 在半正式场合 如一般性会见 访问 较高级会议和白日进行的较为隆重的活动时 应该穿套装 色调以浅为宜 在正式场合 如宴会 正式会见 婚丧活动 大型记者招待会 正式典礼以及特定的晚间社交活动时 必须穿着色彩素雅的套装 以深色 单色为宜 第二 注意纽扣使用 穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上 而且不许内穿西服背心 穿单排扣的西装 在非正式场合可以不扣纽扣 但在正式场合和半正式场合 要求将单粒扣 双粒扣的第一粒 三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上 以示庄重 第三 注意领带的搭配 上面宽一片必须略长于底下窄的一片 但也不能太长 领带长度以到皮带扣处为宜 领带色彩与西服的色彩必须相吻合 素色和条纹带适合各种场合 深色西服配较深色 条文领带 浅色西服配以浅色领带 领带夹一般夹在衬衫的第四五个钮扣之间 且不宜露于外 第四 注意西服与鞋的搭配在社交场合 男性穿西服一般应该穿黑色或深褐色平跟皮鞋 穿西装时不宜穿布鞋 凉鞋或旅游鞋 第五 注意整体协调 三色原则 全身颜色不得多于三种 颜色深浅不一可算一种颜色 三一定律 即鞋子 腰带 公文包应控制在一种颜色 以黑色为首选 三大禁忌 即一忌袖口商标不拆 二忌袜子出现问题 忌穿白色袜子和尼龙袜 三忌领带打法出现问题 2 女士服饰礼仪 1 职业女性着装规则 注意裙装与裤装的区别 在接待交往中 裙装是正装 裤装是便装或者工作服 尽量使用套装 套装目前是最适合职业女性的职业服装 庄重得体 过分性感 暴露 艳丽 怪异的服装绝不能出现在公务场合 注意场合 上班时穿着打扮要整洁 大方 高雅 套装 社交时穿着打扮应该新潮 个性 礼服 时装 休闲时穿着打扮应该舒适 方便 自然 休闲装 运动装 强调服饰的 整体美 从头至脚的整体装扮要注意协调 2 对外交往中女士穿裙子禁忌 黑色皮裙不能穿 不光腿 避免所谓 三截腿 B 公务交往礼仪1 介绍礼仪 为他人介绍 1 掌握介绍的顺序 遵循 尊者居后 原则 即把身份 地位较为低的一方介绍给相对而言身份 地位较为尊贵的一方 以表示对尊者的敬重之意 2 注意介绍的称呼 就高不就低 职务性称呼 职称性称呼 学术性称呼 行业性称呼 3 注意介绍人的陈述 避免给任何一方厚此薄彼的感觉 2 握手礼仪 1 注意握手的先后顺序 遵循 尊者居前 原则 握手的顺序 主人 上级 年长者 女士伸手后才能伸手相握 客人 下级 年幼者 男士才能主动伸手相握 2 注意握手的姿式 握手的基本姿式是 伸出右手 手臂自然弯曲 身体微微向前倾斜 手指微微内屈 掌心凹陷 这是友好 亲切的表示 双目注视着对方 面带微笑 3 掌握握手的力度 即握手时用力应适度 不轻不重 4 注意握手的时间长短 握手的时间以2 3秒钟为宜 3 目光语使用目光语应该注意的问题 第一 目光注视的部位分为近亲密注视 远亲密注视 社交注视三种第二 目光注视的时间长短注视对方的时间占谈话时间的60 70 第三 目光注视的方式以正视为主 环视为辅 4 名片礼仪 1 确定递名片的顺序 互递名片时 位低者先行 跟多人递名片 先女后男 先长后幼 地位先高后低 在圆桌上按顺时针方向递 2 递名片时最好用双手 名片的正面朝着对方 3 用双手接名片 并点头致谢 4 接名片后 应该当着对方的面 仔仔细细 认认真真地读一遍 有时还可以有意识的重复一下对方的职务 学位以及其他尊贵的头衔 5 看完名片后 应该慎重其事收藏起来 以示重视 2 打电话 择时通话 晚上十点半以后 早上七点之前 别因为公事把电话打到别人家里 通报自己的姓名 身份 通话三分钟原则 拨错电话要道歉 通话完毕时应道 再见 然后轻轻放下电话 3 代接电话先说不在 才能问来电系何人 所为何事 5 电话礼仪 1 接电话 接听电话要及时 铃响不过三声 通话语言要规范 第一句话问候对方 第二句话自报家门 记录重要的内容 万一遇到掉线的情况 要及时拨回去 并表示歉意 通话完毕后 应道 再见 等尊者放下话筒后 再轻轻地放下电话 以示尊重 C 接待礼仪1 乘车礼仪 1 小轿车 当专职司机驾车时 后排右座是上座 这便于乘车人上下车方便 左座次之 中间座位再次之 副驾驶座位为末席 当主人亲自驾车时 副驾驶座位是上座 这表示对主人的亲切与尊重 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座 客人夫妇坐后座 男士要服务于自己的夫人 宜开车门让夫人先上车 然后自己再上车 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若同坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 此项礼节最易疏忽 女士登车不要一只腿先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 当省部级及以上高层领导坐车时 司机后面座位是上座 这是出于安全保卫的考虑 2 吉普 越野 车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右座为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 3 旅行车我们在接待团体客人时 多采取旅行车接送客人 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 2 引领客人礼仪 1 在走廊的引导方法 内侧高于外侧 前方高于后方 2 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 并注意客人的安全 3 在电梯的引导方法 无人驾驶的电梯 陪同人员先进后出 4 在客厅的引导方法 当客人走入客厅 接待人员用手指示 请客人坐上座 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 会客的位置自由式 随便坐 不排坐 适用于自己人 熟人范围 相对式 如商务谈判 桌子横放 面门为上 桌子竖放 右侧为上 并列式 宾主并排坐 以右为上 居中为上 主席台的座次目前我国的惯例 前排高于后排 中央高于两侧 左座高于右座 单数 双数 3 宴请礼仪 1 座次的安排 桌次的顺序 定位的原则 以背对饭厅或礼堂为正位 以右旁为