激励与沟通_人际沟通与影响力培训课件

人际沟通与影响力 百度营销大学客服中级课程V3 0 课程目录 沟通影响力概述辨识人际沟通风格高效能人际沟通技巧 沟通影响力 沟通影响力 是所谓的非权威影响 是建立人际关系的双向过程 不借助实力与权力 而通过一定的人际沟通技巧 获得对方信任与认同 推动对方行动 达成共赢的一种潜在作用力 合作的态度是沟通成功的基础 果敢的 合作的 强迫 强迫 迁就 合作 折衷 发挥沟通影响力的 黄金定律 你希望别人怎样对你 你就怎样去对待别人不要用自己喜欢的方式去对待别人 而要用别人喜欢的方式去对待对方了解自己的沟通风格 扬长避短了解别人的沟通风格 有的放矢 课程目录 沟通影响力概述辨识人际沟通风格高效能人际沟通技巧 有没有这样一个客户 最容易被说服的客户请你想出一个客户 同他打交道来最容易 沟通起来最轻松 他也最容易被您说动 换句话说 您感到和他最合得来 请对他做一番描述 有没有这样一个客户 最难被说服的客户再想出一个极为相反的例子 这个客户令您感到难缠 沟通或交往起来最难受 您也最摸不清他到底在想什么 简而言之 要想说服他 你必须花最大的精力 请对他作一番描述 你是怎样的一个人 安静 显得 不确定问得多不直接敏感合作温和犹豫喜欢听别人说 说话多 显得 自信爱作评论攻击性直入主题断言坚定活跃常插话果断 被动 主动 你是怎样的一个人 显得 开放 透明以人为重热诚肢体语言丰富 身体会说话随意性强 表现情感会诉说面部表情丰富爱开玩笑 爱逗乐 显得 保守以事为重冷漠 冷淡肢体语言单调有条有理 不善表达情感自我约束表情木讷严肃 不苟言笑 感性 理性 四种人际风格矩阵 主动 被动 感性 理性 不同人际风格典型行为特征 主动 被动 感性 理性 兴奋充满精力有创造性主观有点子能说善道热衷社交喜欢新奇坚定直率 关心他人老好人敏感友善乐于助人信任别人在意人合作 决断直截了当以结果为导向好胜重利益没有耐心注重短期回报对时间十分敏感 缄默少语注意细节注重准确和精确逻辑性强爱思考爱做文字记录爱阅读和写东西 考拉型的智慧状态和压力状态 孔雀型的智慧状态和压力状态 老虎型的智慧状态和压力状态 猫头鹰型的智慧状态与压力 你来试着填一填 简单直接 声音大 语速快 表情直视 目光单一 会表现不耐烦 不讲究 但得体 无条理 东西少 不退缩 欢迎 越战越勇 抑扬顿挫 喜欢讲故事 面部表情丰富 动作夸张 喜欢身体接触 时尚 靓丽 杂乱 摆放证书奖杯 倾向于说服别人 避免目光接触 动作缓慢稳定 温和 倾听 语速平缓 舒适得体 整洁 有条理 避免冲突 退缩妥协 注重事实 喜欢提出批评 避免目光接触面部表情单一 考究 注重品质 整洁 机械化 东西少 争取时间去思考 你来猜一猜 你来猜一猜 主动 被动 感性 理性 正确看待不同的人际风格 没有 理想 风格 没有 好 与 坏 之分 每种风格都可能有效 观察行为 不在意别人为什么这么表现 而要注意是什么使人如此不同 针对不同风格采取不同的影响策略 这是一套工具 不要给人贴标签 而是把行为归类 人是综合的 所以人际风格不是绝对的 但每个人都会在某个方面有所偏重 课程目录 沟通影响力概述辨识人际沟通风格高效能人际沟通技巧 高效能人际沟通四大技能 理解他人 确定他人的需求 建立信任 灵活性的双赢沟通 理解他人的原则 同理心 同理心是指以 把自己的脚放到对方的鞋子里 的心情去理解对方的感受 同理心 体会对方的感受 把你的体会表达出来 不同人际风格喜欢跟什么样的人在一起 主动 被动 感性 理性 有趣的人 所有人 有效率的人 有知识的人 不同人际风格的人如何赢得他们想要的 主动 被动 感性 理性 社交技巧 通过施展魅力赢得他人 感情 友情 热情 亲情 亲密 爱 效率 按时把事情搞定 知识和逻辑 准备充分的信息和资料 不同人际风格的人如何面对紧张气氛 主动 被动 感性 理性 挑起冲突 为感受争吵 辅以自相矛盾的数据和事例 试图转变话题 认同 赞同并且说是 试图消除紧张气氛 强化 据理力争 控制 实力 撤退 声明 试图避免个人冲突 不同人际风格的人如何做决定 主动 被动 感性 理性 直觉 大胆 喜欢新创意 拍脑袋 在乎所尊敬的人的看法 不情愿 把人看的理想化 希望作为整体决定的一部分 考虑决定对人的影响 现实 愿意承担可以计算的风险 独立 迅速 倾向于有效的方案 逻辑推理 迟疑犹豫不决 喜欢仔细研究各种可能的方案 仔细 倾向于通过验证的方案 高效能人际沟通四大技能 理解他人 确定他人的需求 建立信任 灵活性的双赢沟通 马斯洛五层人生需求理论 了解不同人际风格的人的基本需求 主动 被动 感性 理性 获得赞赏 被人接纳 实现成果 安全准确 避免对不同人际风格的判断性评价 主动 被动 感性 理性 肤浅一知半解做作虚假夸张虎头蛇尾没有计划 软弱没主见慢慢腾腾浪费时间没有目的性没有目标拐弯抹角婆婆妈妈 苛刻挑剔势利残暴 奴隶主 死脑筋不近情理冷漠控制欲 完美主义挑剔无聊沉闷鸡蛋里挑骨头固执 高效能人际沟通四大技能 理解他人 确定他人的需求 建立信任 灵活性的双赢沟通 建立信任的金科玉律 以对方希望的方式对待对方 建立信任的四要素 你的Mr X 你自己 你的长处和短处你的Mr X 的长处和短处 开放 宽容 直接 可靠 Mr X指的是与你沟通有困难的那个人 不同人际风格建立信任的能力 主动 被动 感性 理性 I D S C 开放 可靠 宽容 直接 直接 宽容 可靠 开放 信任模型 90 10 价值观和优先次序 需求 行为 所说和所做 感觉和所想 水水面线面线 个人方面 信任模型 解决问题者 积极 变革的倡导者 满足需求者 建立信任者 在企业环境中的人 信任模型 90 10 价值观和优先次序 需求 行为 所说和所做 感觉和所想 水水面线面线 个人方面 解决问题者 积极 变革的倡导者 满足需求者 建立信任者 好的感觉和好的期望 灵活性 双赢 在企业环境中的人 高效能人际沟通四大技能 理解他人 确定他人的需求 建立信任 灵活性的双赢沟通 灵活性的双赢沟通 不仅找方法满足你的需求 而且考虑双方的需要 以寻求双赢的空间 做出因时 因地制宜而其实并不习惯的举动 比如 一个表现型沟通风格的人本想表白一番 却能做到缄默不语 灵活性的重要表现在于它可使你获得别人的信任和认可 它可以使与你沟通风格不同的人安心 舒适 毫无顾虑地发表对你的产品 服务和建议的看法 提高你的灵活性 你会发现你同别人的关系越来越好 灵活性的不断进步 会使你成就非凡 获得更多的满足感 驴吃草的故事 42 驴吃草的故事 不同人际风格如何克服自身弱点 主动 被动 感性 理性 对别人要耐心把功劳给别人 赞扬 鼓励对自己幽默放松学习聆听 慢下来 暂停一下不要过多承诺学习自律时间管理 抓住机会 运用直觉自我激发承担风险 确立自己的目标 坚持目标坚持 决断想要就要 不要就不要 与考拉型沟通的技巧 1 语音 说话要比较慢 要注意抑扬顿挫 不要给他压力 2 肢体 沟通过程中 要时刻充满微笑 如果你突然不笑了 他就会想 他为什么不笑了 是不是我哪句话说错了 会不会是我得罪他了 是不是以后他就不来找我了 等等 他会想很多 所以你在沟通的过程中 一定要注意始终保持微笑的姿态 3 目光 同他要有频繁的目光接触 每次接触的时间不长 但是频率要高 三五分钟 他就会目光接触一次 接触以后立刻又会羞愧地低下头 过一会儿再去接触一下 但是不要盯着他不放 要接触一下回避一下 沟通效果会非常的好 4 表达方式 要鼓励他 去征求他的意见 所以 要多提问 您有什么意见 您有什么看法 问后你会发现 他能说出很多非常好的意见 如果你不问的话 他基本上不会主动去说 所以 你看他微笑的点头就要问 5 沟通内容 先谈人再谈事 考拉型的人喜欢在办公室摆放家人照片 当你看到这个照片的时候 千万不要视而不见 一定要对照片上的人物进行赞赏 这是他最大的需求 接下去再谈事情就会顺利许多 6 注意事项 他看重的是双方良好的关系 不看重结果 所以你首先要建立好关系 与孔雀型沟通的技巧 1 语音 说话时声音一定要洪亮 2 肢体 配合他的热情 要有一些动作和手势 3 目光 沟通中要有强烈的目光接触 以显示自信 4 表达方式 他比较坦率 所以你说话要非常直接 5 沟通内容 多给表达机会 多给与赞赏和认可 多谈新鲜 有趣生动的事 他的特点是只见森林 不见树木 所以在与他沟通的过程中 我们要多从宏观的角度去说一说 你看这件事总体上怎么样 最后怎么样 6 注意事项 他不注重细节 甚至有可能说完就忘了 所以达成协议以后 最好与之进行一个书面的确认 这样可以提醒他 与老虎型沟通的技巧 1 语音 说话时声音要洪亮 语速一定要比较快 这是自信的体现 如果你声音很小缺乏信心 他就会产生很大的怀疑 2 肢体 同他面对面沟通的时候 身体一定要略微前倾 但尽量避免肢体接触 3 目光 沟通中要有强烈的目光接触 目光的接触是一种信心的表现 4 表达方式 要非常的直接 不要有太多的寒暄 直接说出你的来历 或者直接告诉他你的目的 要节约时间 5 沟通内容 目标明确 抓住重点 不要问太多问题 要问就问封闭式问题 要在最短的时间里给他一个非常准确的答案 有具体的依据和大量创新的思想 6 注意事项 与他沟通时 不要感情流露太多 要直奔结果 从结果的方向说一定要有计划 并且最终要落到一个结果上 他看重的是结果 与猫头鹰型沟通的技巧 1 语音 语调可以尽量的平稳 2 肢体 你的身体不要太多的前倾 应该略微的后仰 因为分析型的人强调安全 尊重他的个人空间 更避免有太多身体接触 3 目光 不要有太多和他眼神的交流 4 表达方式 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔在记录 像他一样认真一丝不苟 注重细节 5 沟通内容 同分析型的人在说话的过程中 可以用很多的准确的专业术语