质量信誉考核实施细则.doc

甘肃省机动车维修企业质量信誉考核实施细则(试行)第一章 总 则第一条 为加强我省机动车维修市场管理，加快机动车维修市场诚信体系建设，引导和促进机动车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，根据中华人民共和国道路运输条例和交通部机动车维修管理规定、机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）及有关规章，结合我省实际，制定本实施细则。第二条 凡在本省辖区内已获取经营许可的机动车维修企业，应按照本实施细则规定，向所在地道路运输管理机构申请实施年度维修企业质量信誉考核。本实施细则所称的质量信誉考核，是指在考核周期内对机动车维修企业的经营资格、经营管理、人员素质、安全生产、维修质量、经营行为、环境保护和履行社会责任等方面进行的综合评价。第三条 机动车维修企业质量信誉考核工作应遵循公平、公正、便民和依法的原则。第四条 机动车维修企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质、方便的维修服务。各级道路运输管理机构应优先鼓励和支持质量信誉等级高及维修救援网络成员的机动车维修企业的发展。第五条 县级以上道路运输管理机构负责具体实施机动车维修企业的质量信誉考核工作。（一）省级道路运输管理机构负责组织实施全省机动车维修企业质量信誉考核工作，对考核工作进行安排、部署、指导、监督；制定甘肃省机动车维修企业质量信誉考核计分标准，对各市（州）核定的一类维修企业的公告工作，并对市（州）级道路运输管理机构的考核工作进行抽查。（二）市（州）级道路运输管理机构负责组织实施本辖区机动车维修企业质量信誉考核工作，并负责辖区内一、二类机动车维修企业质量信誉考核及公示工作，及核定的二、三类维修企业的公告工作，并监督、指导辖区内县（区）级道路运输管理机构维修企业质量信誉考核工作（三）县（区）级道路运输管理机构负责组织实施辖区内三类机动车维修企业质量信誉考核工作，并按照本实施细则规定的职责，做好质量信誉考核的相关工作。第二章 质量信誉等级第六条 机动车维修企业质量信誉等级分为AAA级、AA级、A级和B级四个等级，分别表示该企业的质量信誉为优良、合格、基本合格和不合格。第七条 机动车维修企业质量信誉考核指标包括：（一）企业类别资格指标：场地、设备、设施、人员配备情况；（二）从业人员素质指标：维修技术、质检等人员获取从业资格证件情况；（三）安全生产指标：安全生产制度实施情况及安全生产状况；（四）维修质量指标：质量保证体系建设、实施及维修质量检验情况；（五）服务质量指标：服务公示情况、有责投诉次数、服务质量事件和维修合同；（六）遵章守纪指标：守法经营和违法违章情况；（七）环境保护指标：环保设施设备技术状况和使用情况，废气、废水、废油以及空调制冷剂等维修废物回收情况；（八）企业基础管理指标：企业基础管理档案、质量信誉档案建立情况、企业形象、连锁经营以及实施维修救援情况。第八条 机动车维修企业质量信誉考核工作实行计分制（计分标准见附件二），考核项目总分为1000分，加分项目为100分。企业管理指标中获奖情况、维修救援网络运用情况、连锁经营情况及履行社会义务为加分项目。第九条 机动车维修企业质量信誉等级按照下列条件进行考核：（一）AAA级企业：考核总分和加分合计不低于850分，且各考核项目得分分数均为该项分值的80%以上。（二）AA级企业：考核总分和加分合计不低于700分，且各考核项目得分分数均为该项分值的70%以上。（三）A级企业：考核总分和加分合计不低于600分，且各考核项目得分分数均为该项分值的60%以上。（四）B级企业：考核总分和加分合计低于600分或者任一考核项目得分分数为该项分值的60%以下的。第十条 考核期内，企业发生下列情形之一的，年度质量信誉考核等级为B级。（一）发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故、因维修质量引发车辆事故，造成人员伤亡的或特大恶性服务质量事件；（二）使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，出现超越许可事项经营的违法违章行为；（三）承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车、使用假冒伪劣配件维修机动车的违法违章行为;（四）不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求提供质量信誉考核材料，且不按要求补正的；（五）在质量信誉考核过程中弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假材料的；（六）未按要求建立质量信誉档案，或在质量信誉考核过程中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行的。特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成恶劣影响，而受到市级媒体曝光，查证属实的或受到市级交通主管部门或者道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第十一条 机动车维修企业下设的分公司与总公司一起进行质量信誉考核；子公司的质量信誉等级由其所在地道路运输管理机构单独考核。具备质量信誉等级的机动车维修企业需要分立或合并，应当按照本实施细则规定重新进行质量信誉考核，原质量信誉等级自动失效。第十二条 在异地设有分公司的机动车维修企业，按规定提供材料时，应当提供分公司的质量信誉情况。分公司所在地县级或设区的市(州)道路运输管理机构应当对分公司的质量信誉情况进行核实，出具书面证明，并对确认结果负责。连锁经营机动车维修企业可直接由总部向所在地县级或设区的市(州)道路运输管理机构提出申请，按规定提供材料时，应当提供连锁经营网点的质量信誉情况。连锁经营网点的质量信誉情况由连锁经营总部进行核实，出具书面保证，并承担由此引发的法律责任。道路运输管理机构对连锁网点的相关情况不再进行实质考核。 第十三条 根据企业上年度质量信誉情况考核评定的企业质量信誉等级，其称号为“XXXX年度/XXX级企业”，新的年度质量信誉考核结果公布后,原质量信誉等级即由新评定的等级取代。第三章 企业质量信誉考核第十四条 市（州）级和县（区）级道路运输管理机构负责组织符合以下条件的人员成立机动车维修企业质量信誉考核组开展考核工作。（一）维修企业资质评定的专家库专家；（二）专家库以外的交通主管部门和道路运输管理机构中从事维修管理、车辆技术和运输安全管理人员且在岗位工作5年以上；（三）考核组组成人员应优先聘请车辆工程、汽车运用工程等专业人员。考核组成员应由5人以上单数组成。市（州）、县（区）两级考核组的人员可以相互交流进行考核工作。第十五条 机动车维修企业应当建立质量信誉档案，并及时将相关内容和材料记入质量信誉档案。质量信誉档案主要内容包括：（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表名称、机动车维修经营许可证件、工商执照、分公司名称及所在地等；（二）企业管理情况，包括企业按照规定应当建立的档案情况、连锁经营情况、维修从业人员统一标志及持证上岗情况等；（三）安全生产事故记录，包括每次事故的时间、地点、事故原因、伤亡人数、经济损失及处理情况；（四）服务质量事件记录，包括每次事件的时间、原因或内容、社会影响、通报部门或投诉人、处理情况；（五）违章经营情况，包括每次违章经营的时间、责任人、违章事实、查处机关、行政处罚和通报情况；（六）其他与企业质量信誉有关的文件、资料。第十六条 机动车维修企业质量信誉考核工作每年进行一次，考核周期为每年的8月1日至次年的7月31日。考核工作应在考核周期次年的8月至11月进行，具体考核时间由省级道路运输管理机构统一安排。第十七条 机动车维修企业依据企业质量信誉档案记载和企业现状，按照“甘肃省机动车维修企业质量信誉考核计分表”（见附件二，以下简称：“计分表”），进行企业自检自查后，将企业自检自查总结、质量信誉考核申请表（见附件一）以及与质量信誉考核相关的材料，于每年的3月1日前，报送所在地具有考核权限的道路运输管理机构。道路运输管理机构在日常工作中已经掌握被考核机动车维修企业质量信息考核指标情况的，可不再要求机动车维修企业报送具体指标的相关材料。第十八条 负责机动车维修企业质量信誉考核的市（州）、县（区）级道路运输管理机构，应当通过行政执法、纠纷调解、受理投诉和社会举报等多种渠道，收集并汇总有关信息和企业上报资料并及时分档记载、保存，建立机动车维修企业质量信誉考核管理档案。质量信誉考核管理档案主要内容：（一）企业基本情况：包括企业开业申请资料及企业名称、法人代表名称、机动车维修经营许可证（复印件）、工商执照（复印件）、分公司名称及所在地、从业人员情况等；（二）企业备案及变更资料：包括机动车维修工时单价、工时定额等规定的备案资料； （三）违法违章登记：包括每次违章行为的时间、违章事实、查处机关、行政处罚和通报情况；（四）质量信誉考核资料：包括各年度考核表、等级评定表及与质量信誉考核相关的文件、资料等；（五）社会投诉处理记录：包括每次投诉的投诉人、投诉内容、受理部门、投诉方式、曝光媒体名称、社会影响及处理等情况；（六）维修质量纠纷调解资料：包括维修质量纠纷调解申请书、技术分析和鉴定意见书、调解协议书等。县（区）级道路运输管理机构建立本辖区内三类机动车维修企业质量信誉考核管理档案；市（州）级道路运输管理机构建立本辖区内一、二类机动车维修企业质量信誉考核管理档案。第十九条 道路运输管理机构应当依据质量信誉考核职责，建立与所考核企业的质量信誉考核联系制度，定期取得企业报送的质量信誉有关信息及资料；向企业通报质量信誉考核情况；并通过与企业的沟通联系，了解掌握企业动态和市场状况。第二十条 机动车维修企业进行质量信誉考核依照下列程序进行：（一）机动车维修企业所在地的县（区）级道路运输管理机构应当按照本实施细则的职责，根据所建立的机动车维修企业质量信誉管理档案，对辖区三类机动车维修企业质量信誉等级进行初评，对辖区内一、二类机动车维修企业报送的质量信誉材料于每年8月至9月进行核实。缺少材料的，责成企业补齐。发现不一致的，应当要求机动车维修企业进行说明，必要时组织实地调查。核实结束后，将一、二类机动车维修企业核实结果及三类机动车维修企业所得分数、考核结果于9月底前上报市（州）级道路运输管理机构。（二）市（州）级道路运输管理机构负责对辖区内一、二类机动车维修企业质量信誉情况进行考核，并对其进行质量信誉等级的初评。“计分表”中设定的加分项目的考核，由市(州)级道路运输管理机构采用维修用户调查或者其他方式进行考核。考核结束后，市（州）级道路运输管理机构应当将机动车辆维修企业的考核数据、所得分数和初步考核结果书面通知辖区内被考核的机动车维修企业。（三）市(州)级道路运输管理机构应当将本辖区机动车维修企业的所得分数和初步考核结果，在当地主要新闻媒体、本机构网站或本级交通主管部门网站上进行为期15天的公示。（四）被考核企业或其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期间向本辖区内市(州)级道路运输管理机构书面申诉或者举报。举报人应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式。道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的姓名及有关情况。（五）公示结束后，市(州)级道路运输管理机构应当对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据调查核实结果对企业的质量信誉等级进行确定，并于11月15 日前将二、三类机动车维修企业质量信誉考核结果通过本地的交通行业报纸、期刊及道路运输行业网站予以公告，颁发质量信誉等级证书，同时将一类机动车维修企业考核结果报省级道路运输管理机构。（六）省级道路运输管理机构组织抽查后，在每年11月30日前将一类机动车维修企业质量信誉考核结果通过省级媒体、期刊或道路运输行业网站予以公告，并颁发核发质量信誉等级证书。（七）省级和市(州)级道路运输管理机构应当在网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询机动车维修企业历年的质量信誉等级。 （八）上级道路运输管理机构可以对下级道路运输管理机构作出的考核结果进行审查或重新考核。第四章 质量信誉管理第二十一条 机动车维修企业质量信誉考核申请表由省级道路运输管理机构统一印制发放。考核结束后，申请表，记分表等有关资料由市（州）、县（区）两级道路运输管理机构分别存入各自职责管理的质量信誉考核管理档案，保存期五年。第二十二条 机动车维修企业质量信誉等级标注在机动车维修经营许可证件（副本）的备注栏内，加盖“质量信誉考核专用章”。第二十三条 对新办机动车维修企业，在经营满一个日历年度后，依照本办法规定进行质量信誉考核，首次考核周期为经营许可之日至考核年度的7月31日，并在质量信誉等级后注明“新办企业”，自第二个考核年度开始直接标注质量信誉等级。第二十四条 机动车维修企业发生名称、法定代表人等事项变更，应当在办理经营许可证变更手续时,一并办理质量信誉管理相关手续，原质量信誉等级不变。第二十五条 道路运输管理机构可以根据机动车维修企业质量信誉等级的高低，推荐参加政府采购招投标、重大事故车维修、加入全国机动车维修救援网络等激励措施。连续三年考核为AAA级的机动车维修企业，在许可证件有效期届满时，申请继续经营的，可由作出原许可决定的道路运输管理机构直接办理换证手续。鼓励AAA级的机动车维修企业投资参股（股比超过50%）或以特许经营、品牌连锁等形式扩大维修网点，维修网点可享用原企业的质量信誉等级。道路运输管理机构应当加强对机动车维修企业质量信誉的宣传工作，引导托修车辆的单位和个人优先选择质量信誉等级高的机动车维修企业，运用市场机制鼓励机动车维修企业注重质量、维护信誉。机动车维修企业可以使用其质量信誉等级进行新闻宣传或者从事相关的商业活动。第二十六条 机动车维修企业质量信誉等级为B级的，所在地的道路运输管理机构应当责令其进行整改，实施重点监管，整改不合格且存在重大安全隐患或者因维修质量问题造成一次死亡3人以上道路交通事故的，由作出原许可决定的道路运输管理机构吊销其经营许可。第五章 附 则第二十七条 本实施细则自发布之日起施行。附件：1、甘肃省机动车维修企业质量信誉考核申请表2、甘肃省机动车维修企业质量信誉考核计分表甘肃省机动车维修企业质量信誉考核申请表企 业 名 称：详 细 地 址：考 核 单 位：填 报 日 期： 年 月 日 甘肃省公路运输管理局制填表说明一、请用钢笔或圆珠笔认真填写，字迹工整，不得潦草。二、表1经济类型是指：全民所有制企业、集体所有制企业、私营企业、合资企业、独资企业、股份制企业等。三、表2企业应根据甘肃省机动车维修企业质量信誉考核实施细则（试行）有关规定要求，对企业一年里在管理、人员、安全生产、服务质量、环境保护等信誉情况进行简述，如实填写此表（可加页），并在规定时间之前，三类维修企业送交县（区）级道路运输管理机构，一、二类维修企业经县（区）级道路运输管理机构核实后将此表送交市（州）级道路运输管理机构。四、年度机动车维修质量信誉考核结束后，按照实施细则的有关要求，县（区）、市（州）级道路运输管理机构在加盖印章后，将本表存入企业诚信管理档案备查。甘肃省机动车维修企业质量信誉考核申请表表1企 业名 称联 系电 话法 人代 表经 济类 型经 营地 址企 业类 别许 可证 号营 业执照号经 营范 围电 子邮 箱主 修车 型连 锁店 名特约维修车型连锁店地 址从业人员（人）职称等级（人）技术等级（人）生产工人正高级高级技师管理人员副高级技 师中 级高级工初 级中级工初级工备注：表2企业质量信誉简述企业质量信誉简述企业申请申请机动车维修企业质量信誉考核，请予考核。 单位：（盖章） 年 月 日考核机构考核意见考核意见：组长： 年 月 日道路运输管理机构审定意见审定意见：单位：（盖章） 年 月 日甘肃省机动车维修企业质量信誉考核记分表企 业 名 称：详 细 地 址：考 核 部 门：填 报 日 期： 年 月 日 甘肃省公路运输管理局制30甘肃省机动车一二类维修企业质量信誉考核记分表 填报日期: 年 月 日考核项目分值(分)评分标准考核分值企业类别资格50分场地10不满足整车维修企业开业条件中场地要求的扣10分。设施设备20不满足整车类维修企业开业条件中设施设备要求的扣20分。人员配置20不满足整车类维修企业开业条件中人员配置要求的扣20分。合计分值从业人员素质100分技术负责人30经全国统一考试合格人数占总人数比例100%起，每降低5%，扣5分。质量检验员30经全国统一考试合格人数占总人数比例100%起，每降低5%，扣4分。其他维修人员30经全国统一考试合格人数占总人数比例100%起，每降低5%，扣3分。证件管理10从业人员与所持证件不符的，扣5分/人。合计分值安全生产状况100分安全生产制度建立和落实50无安全生产管理制度或安全应急预案的，扣50分；制度不健全或执行不到位的扣10分/项。安全保护措施和消防设施20不符合要求的，扣10分/项。安全事故30发生安全生产责任事故，造成人员住院的，扣15分/起；发生生产安全责任事故，造成人员死亡的，扣30分。合计分值甘肃省机动车一二类维修企业质量信誉考核记分表考核项目分值(分)评分标准考核分值维修质量200分质量保证体系30无制度、机构和专职人员，扣30分，不完善或落实不到位，扣10分/项。维修配件采购登记20采购的维修配件未按要求进行登记的，扣5分/件。旧件处理20换下的配件、总成未交托修方自行处理的，扣5分/件。配件明示20未将原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，扣5分/件。质量保证维修质量检验30整车大修、总成修理及二级维护未按规定进行仪器检测的，扣10分/辆次。维修质量保证期40对竣工车辆未按规定执行机动车维修质量保证期制度的，扣10分/辆次。出厂合格证40对竣工车辆未按规定签发出厂合格证的，扣10分/辆次。合计分值环境保护状况100分环保和消防设施设备30环保和消防设施设备技术状况不能满足要求的，扣10分/台（套）。维修废物回收50废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害维修废物回收处理不符合要求的，扣20分/项。厂区环保20通风、吸尘、净化、消声效果不符合要求的，扣10分/项。合计分值甘肃省机动车一二类维修企业质量信誉考核记分表考核项目分值(分)评分标准考核分值服务质量200分服务公示20未公示服务机构、流程、监督台(包括服务监督电话、人员照片、工号等)以及投诉程序的，扣5分/项。维修合同40整车大修，总成修理及营运车辆二级维护未签订书面合同，未按规定参加竣工车辆质量检测的，扣10分/次。维修透明度40未与托修方说明或沟通维修项目的扣5分/辆次；维修现场不可视的扣10分。有责投诉50被当地市级以上主流媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信誉行为的，扣25分/次；发生维修质量纠纷或投诉举报中属企业责任或违法违规行为的，扣25分/次。服务质量事件50发生重大服务质量事件的，扣50分。合计分值遵章守纪200分许可标志20未按规定在醒目未按规定在醒目位置悬挂经营许可证，机动车维修标志牌、工时定额收费标准和行业行为规范公约的，扣5分/项。备案20工时单价、工时定额及变更企业名称、法定代表、地址等事项未按规定备案的，扣20分。收费公示20未按规定公布机动车维修工时定额和收费标准的，扣10分。维修行为50未按照有关技术规范进行维修作业的，扣10分/辆次；只收费不维修、虚列维修作业项目的或者违反已备案维修结算工时定额及单价，提高维修收费标准的，扣10分/辆次。清单使用20未使用规定结算清单格式（内容）的，扣5分/次。单证使用50伪造、倒卖或转借机动车维修合格证或擅自开具其他有效单据的，扣50分。培训学习10未按通知参加行业管理部门召集的会议以及有关法律、法规、技术标准宣贯学习培训的，扣5分/人次。统计10未按时向行业管理部门报送行业统计报表及联网数据的，扣10分/次；数据不完整、不准确的，扣5分/次。合计分值考核项目分值(分)评分标准考核分值基础管理50分经营管理档案15未按规定建立车辆维修档案，扣15分；建立不完善，扣10分。10未按规定建立从业人员档案，扣10分；建立不完善，扣5分。25未按规定建立质量信誉档案，扣25分；建立不完善，扣15分。合计分值加分内容100分企业形象30员工统一标志并示证上岗的，加30分。连锁经营30连锁经营网点超过3个的，加30分。参加维修救援网络加30分。荣誉称号20集体获得市级行政机关表彰的，加10分；获得省级以上行政机关表彰的加20分；员工获得市级行政机关表彰的，加5分；获得省级以上行政机关表彰的加10分。社会责任20参与有积极社会意义或行业活动的，加20分。合计分值企业负责人签字： 年度考核总分： 考核负责人签字：备 注：说明：1、所有项目的考核分不计负分，扣完该项目规定分数为止；加分项目中以满分为上限,加完该项目规定分数为止；2、重大恶性服务质量事件，是指由于企业原因，对社会造成不良影响而受到市级政府或交通（运管）部门通报批评的服务质量事件；3、连锁或连锁快修经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，并由企业总部对连锁经营服务网点经营行为实施监管和约束。甘肃省机动车三类维修企业质量信誉考核记分表 填报日期: 年 月 日考核项目分值(分)评分标准考核分值企业类别资格100分场地20不满足专项维修企业开业条件中场地要求的扣10分。设施设备50不满足专项类维修企业开业条件中设施设备要求的扣20分。人员配置30不满足专项类维修企业开业条件中人员配置要求的扣20分。合计分值从业人员素质100分技术负责人30经全国统一考试合格人数占总人数比例100%起，每降低5%，扣5分。质量检验员30经全国统一考试合格人数占总人数比例100%起，每降低5%，扣4分。其他维修人员30经全国统一考试合格人数占总人数比例100%起，每降低5%，扣3分。证件管理10从业人员与所持证件不符的，扣5分/人。合计分值安全生产状况100分安全生产制度建立和落实50无安全生产管理制度或安全应急预案的，扣50分；制度不健全或执行不到位的扣10分/项。安全保护措施和消防设施20不符合要求的，扣10分/项。安全事故30发生安全生产责任事故，造成人员住院的，扣15分/起；发生生产安全责任事故，造成人员死亡的，扣30分。合计分值甘肃省机动车三类维修企业质量信誉考核记分表考核项目分值(分)评分标准考核分值维修质量150分质量保证体系30无制度、机构和专职人员，扣30分，不完善或落实不到位，扣10分/项。维修配件采购登记20采购的维修配件未按要求进行登记的，扣5分/件。旧件处理20换下的配件、总成未交托修方自行处理的，扣5分/件。配件明示20未将原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，扣5分/件。质量保证维修质量保证期50对竣工车辆未按规定执行机动车维修质量保证期制度的，扣10分/辆次。合计分值环境保护状况100分环保和消防设施设备30环保和消防设施设备技术状况不能满足要求的，扣10分/台（套）。维修废物回收50废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害维修废物回收处理不符合要求的，扣20分/项。厂区环保20通风、吸尘、净化、消声效果不符合要求的，扣10分/项。合计分值甘肃省机动车三类维修企业质量信誉考核记分表考核项目分值(分)评分标准考核分值服务质量150分维修透明度40未与托修方说明或沟通维修项目的扣5分/辆次；维修现场不可视的扣10分。有责投诉5