省内游散客计调操作培训资料.docx

省内游散客计调操作培训资料优麦网培训专员-张三前言这份培训讲义和后面的案例讲义，是我2014年在深圳*旅行社做内部培训讲师时候，给公司计调人员做的实战培训。 这种实战培训的目的有两个，一个是对于新做计调的员工，培训的目的是使他们直接了解计调各个工作流程，尽快可以上手工作。二是对老计调，尽管他们实际工作已经很熟悉了，但是很多人存在工作不规范的问题，也需要不断培训，加强工作的规范性。 省内散客计调实战培训第一部分 概念1,省内游，就是广东省范围内的旅游，一般旅游的时间是一天游，或者二天游，或者三天游。2, 散客，就是通过旅行社报名去旅游的客人，并不是由接待客人报名的旅行社（简称接待社）自己发团，而是收了客人的团费后，再把客人转交给可以出团的旅行社，这种不同的接待社报名的客人，一起集合在一起去旅游，就叫散客拼团，简称散拼游，所以参加散拼游的客人，也叫散客。第二部分 省内散客计调流程一个完整的省内散客计调过程分为8个步骤，计调人员需要按照步骤认真落实。如图：下面，我结合案例把每个步骤的做法和重点注意实现，详细的讲讲：一， 第一步：客户信息确认操作：无论是门市咨询，网络咨询，电话咨询，接到咨询的第一件事就是先登记客户的信息。记录信息比回答清楚当时的问题更重要。实操模似（电话咨询）：秦先生：你好！是旅行社吗？计调：你好！是的，IB旅行社，请问想去哪里旅游？秦先生：想去惠州泡温泉计调：先生，你好，请问有多少人一起去泡温泉？秦先生：我和我老婆还有我表弟及我家孩子计调：好的，先生，那是3个大人1个小孩是吗？秦先生：是的，3个大人1个小孩。计调：好的，先生，请问您贵姓？秦先生：免贵我姓秦计调：请问你手机码是？秦先生调：秦先生，请问有QQ或微信吗？我发旅游线路咨询给你。秦先生：有的，你加我微信，我微信调：好的，我稍后查询位置情况，马上回复你计调：好的，秦先生，你的旅游计划，我已经记录下来了，因为惠州旅游不是我负责的，是我同事小徐负责，稍后小徐会打电话给你。本流程的重点1：重点工作是确认的客户信息。（客人联系姓名、联系手机、联系QQ或邮箱、旅游目的地、旅游时间、旅游人数、期待标准、特殊要求）详见顾客信息确认表2：及时告知客户的信息。（你的姓名、你的电话、回复时间、将会由谁回复，回复人叫什么）3，回复一定要及时快速。特别是网络咨询的时候，打字速度非常重要，打字速度必须要70字/分钟。4， 思路要很清晰，准确回答顾客的问题。5， 具备快速给顾客建议的能力。有些客人来咨询，并没有明确的目的，希望得到你的建议。这个时候，你一定要快速的帮客人决定，不能拖太久。案例模拟：秦先生：我只有二天休息，不知去哪里，但想出去玩计调：先生，你好，二天的时间休息可以选择省内游的。秦先生：那我去哪里好呢？计调：这边推荐车程比较短的城市，比如惠州，河源，这二个地方离深圳的车程都比较短的。秦先生：好的，那就惠州吧。二，第二步 回复客户准备工作操作：根据客户的实际需求，马上制定合适的方案，及时给客户回复。本流程的重点：1， 回复客户一定要快。从你接到咨询的时间开始算起，最好不要超过五分钟，2， 平时多积累供应商信息。做旅游的人，都知道一本集合供应商报价信息的杂志，叫信游天下。你可以在最新的一期中了解到省内游各家供应商的准确报价。3， 及时登录旅行社内部的共享的服务器，获得供应商最新的报价和行程说明。三，第三步 确定供应商操作：根据和客户初步确定的行程，立刻对比供应商情况，根据实际情况，选择合适的线路。本流程的重点：1， 对比三家供应商的报价资料，货比三家2， 确定行程细节：餐标，集合地点，时间，住宿标准，自费项目，免费项目，购物点，购物时间；还有没有位，还可不可以报名。四，第四步 与顾客商议行程、确认报名事项操作：主要是给客户讲解行程的内容，答复客户的疑问，实现行程确认。记住，是确实不是商量。本流程的重点：1， 不在网上和客户商议，打电话和客户商议，打电话重要2， 解答客户疑问，事先要对行程细节作了解3， 商议行程，告之付款方式，问询参团人员的姓名及身份证号（身份证姓名很重要，用来买保险，通过邮箱发送，不能用口头）五，第五步 与供应商确认付款操作客户确定行程后，马上告之供应商客人参团的信息（姓名人数有没有大人小孩等，走哪一条线路）。在收到客人全款后，叫供应商发收客确认单，由你签字及你的经理签字盖章确认，然后再付80%款给供应商。本流程的重点：1， 关键是快。一旦客户确认，立刻通知供应商。一但客户确认，立刻收款。2， 收客确认单签字后，再支付80%款。六，第六步 发送出团通知操作： 收到批发商给你发的出团通知书后，更改为自己公司的版头格式，给客人发送过去。本流程的重点：1， 校对出团通知书细节，计调一定要校对清楚出团通书上的细节，比如：导游姓名，联系手机，集合地点等。2， 注意把批发商的出团通知书台头给为自己公司。七，第七步 客户参团结束操作：1， 客户参团结束后，应在第二天及时打电话回访客户2， 如回访没有问题，应该通