笛莎客户忠诚培养方案

1 目 录 一、背景分析 . 2 1 选题的目的 . 2 2 淘宝大环境分析 . 2 3 店铺的现状分析 . 4 （ 1） 目标市场分析 . 4 （ 2） 产品属性 . 4 （ 3）定价策略 . 5 （ 4）对老客户的关注 . 6 二、目标分析 . 7 1 客户忠诚度的重要性 . 7 2 店铺目标 . 7 三、笛莎公主品牌内涵的诠释 . 8 四、客户忠诚计划的具体设计 . 9 1 留住和提高老顾客忠诚度 . 9 五、效果评估 . 11 2 一、背景分析 1 选题的目的 我们小组选的是笛莎公主旗舰店 / 客户的忠诚度的培养越来越成为一个企业竞争的有力武器，客户对 企业的品牌是否忠诚对企业的生产和发展产生重大的影响。 在电子商务越来越发达，网络销售越来越成熟的 21 世纪，企业不断利用网络营销平台向消费者传播企业、产品信息，这有利于提高产品销量的同时，还有助于树立良好的企业形象和产品形象。网络互动性、跨时空性、低转换低成本性，多样性的特征，使得客户客户对企业的忠诚度越来越难以培养。 针对笛莎现阶段发展情况，我们将提出相应的客户忠诚培养计划。通过这个计划的设计和实施，使笛莎公主的利益得到最大化。 2 淘宝大环境分析 2012 淘宝销量排名，衣服鞋帽类再次稳居榜首，证 明在淘宝这一个商业平台，服装行业是最受人关注，最多人为其消费的。 而对于童装而言 80， 90 后作为现在未来几年的主要消费群体，他们是具有比较务实的享受型和比较成熟的品牌选择能力的消费群体，有对个性、时尚、快时尚的追求，也对品牌诚信提出很高要求。因为，对于他们来说，选择童装最主要的是品牌的诚信度和知名度，因此国际品牌占据半壁江山且几乎垄断中高端市场。尽管国内童装消费需求量每年 23 亿件左右，但是由于国内品牌的知名度不高，导致了无论关注度还是销售量，都无法跟国际品牌相比较。从市场竞争格局来看，国际品牌占据半壁江山且 几乎垄断中高端市场，而国内品牌的品牌影响力还不强。 从淘宝数据平台显示， 2012 年 3 月 8 日至 14 日，淘宝平台中童装交易量超过万 3 笔，仅河南地区的淘宝客们一周内购买的童装竟然达到了了 21402 笔，成交金额达到上百万。河南地区共有 11521 人购买童装，成交金额达 11311296 元。如今，网购已经成为购物的重要方式，越来越多的妈妈通过网络为自己的孩子购买衣物。淘宝数据平台显示， 3 月份一周的童装购买者中，女性购买者达到 4661 人，成交金额占总金额的 70.94%。网购童装的客户群中，女性购买者已经成为主力军。 2同行业分析 店铺名称 价钱范围 最高收藏量 销售价格 最高销售量 销售价格 爱制造 30-200 15175 99 4319 256.3 绿盒子 30-300 11455 246.3 5821 246.3 巴拉巴拉 30-300 10211 99 9525 41.65 4 贝尔兰 30-300 8744 58.99 8969 58.99 摩登小姐 30-300 2910 199 6399 98 笛莎 10-219 38144 99.5 24414 99.5 同时我们发现在普通的淘宝店上，有十余家销售笛沙品牌的店铺，其中有 7 家是笛沙授权的专卖店，可见笛沙的品牌知名度是十分不错的，确实广为人知，而且还占有一定的市场份额。另外的其他店铺销售的品牌除了笛沙，还有迪士尼，巴拉巴拉等比较知名的品牌童装，笛沙能够跟他们平起平坐确实是对其一个肯定，同时也能够沾他们光，增强品牌的知名度。 3 店铺的现状分析 （ 1） 目标市场分析 笛莎是一间专营女童装服饰的店铺，在天猫上，他 们主要面对的是一些对网络购物有着浓厚兴趣的 80,90 后的年轻人，因此他们的目标市场是关注和追求产品的个性、健康、时尚和品牌的知名度的 80,90 后的妈妈。 （ 2） 产品属性 （ 1）高贵优雅。笛莎提供一种格调鲜明、品质卓绝、品位独到的休闲生活，笛莎以一脉相承的精湛做工，展现刚柔并济的时尚潮流，提炼怡然自得的休闲体验，反映浓郁的个性时尚魅力 （ 2）做工精湛。顶级的面料，独特的款式，丰富鲜艳的颜色，上乘的质量和细节 （ 3）时尚简洁。将儿童文化融入到产品个性之中，以流行元素为依托强调专业精彩的搭配 （ 4）环保舒适。重舒适 、环保、人性化的设计，通过时尚的色彩构成与形象构造，展示出儿童美丽可爱、健康自信的形象 5 （ 3）定价策略 低价渗透法策略 （ 1）直接低价策略。 对于应季的产品，一般都会采用这种直接的低价策略吸引顾客的眼球，进而提高他们的购买欲望，每一个顾客都希望自己 能够购买到最便宜，质量最好的产品，前提还是价钱问题，所以，折扣越大，吸引人的几率也是越大的。 （ 2）折扣定价策略。 1.数量折扣。 组合形式的折扣是很常见的，一来可以令到顾客减少在配搭上的矛盾和思索，二来可以让顾客能够用更少的钱买两件商品，所以这 不但是在吸引顾客，也是在为顾客服务。 2.现金折扣。 6 买满就可以减免这种直接的现金折扣在淘宝上非常常见，这样一来可以令到顾客更加感受到折扣的优惠，也能更好地吸纳顾客购买更多，更贵的商品。 （ 3）促销低价策略 区分客户，提供不同的价钱，这就是所谓的 VIP 价，笛莎对 VIP 的级别分为：普通会员，高级会员， VIP 会员，至尊 VIP 会员，将会对这四种会员提供不同的价钱，区别其对于笛莎而言的身份和地位。 （ 4）对老客户的关注 笛莎公主淘宝商城旗舰店上的收藏量为 591847，在新浪微博上的粉丝数量为 21539。笛莎公主通过在微博，淘宝旗舰店发布优惠劵，实行会员制来吸引新客户的关注和加强对老客户的培养。笛莎公主官方微博拥有可观的粉丝数量，但其官方微博的评论和转发却屈指可数，与客户欠缺互动。笛莎公主还实行会员制度，消费的金额数量越高，享受的优惠特权就越大。成为了会员之后就能够享有新品信息，店铺活动，最新优惠的短信优先告知权。笛莎公主的会员制划分为四个等级，普通会员，高级会员， VIP 会员，至尊 VIP 会员，他们分别享受 9.5 折、9.2 折、 9.0 折、 8.8 折。等级之间划分不明确 ，老客户没有得到特别明显的优惠，不利于对客户忠诚的培养。 7 二、目标分析 1客户忠诚度的重要性 1.可以减少营销费用，因为争取新的客户需要花费更多的钱。 2.需要的经营管理费用减少，如广告宣传，促销等。 3.增进交叉销售的成功，扩大销售，导向一个较大的市场占有率。 4.赢得更多正面的口碑，为企业加你了良好形象。 5.减少失败的花费，如减少重复的工作，提供担保等。 6.节省吸引新客户的花费，意味着可以在改进产品和服务方面投入更多的资金，在忠诚客户身上获得更好的回报。 7.最根本的就是降低企业的成本，提高企业的利润。 8.防止客户流失到竞 争对手那里。 9.提高企业在该行业中的核心竞争力。 2店铺目标 笛莎公主通过加强网店的整体服务质量来促进客户忠诚度的凝聚，通过开展会员营销等方式加强客户的归属感，逐渐实现店铺的阶段目标，提升店铺的品牌价值，进而提高客户忠诚度。店铺目标是打造中国童装优质品牌，具体分析如下： （ 1） 增强笛莎的知名度，提升笛莎品牌价值。加强对 顾客的服务质量 ，将顾客的需求转化为对自身的要求，让 客户体验更满意舒适，促进客户对笛莎的信赖和认同，提高品牌的知名度和美誉感，提升店铺品牌价值。 （ 2） 提高客户忠诚度，优化客户关系管理。笛莎应加强客 户关系管理，更加重视老客户的关注度，完善践行会员制度，通过折扣、礼品、优惠券、活动等方式赋予会员额外利益，使得新老客户对企业更加的认同，使会员产生参与感与归属感，进而发展成客户忠诚。 （ 3） 创造更多客户价值，打造双赢局面。笛莎应加强会员客户间的及时沟通和有效交流，提供个性化服务和多样化产品选择，不断满足客户的各种需求， 8 形成笛莎与客户的密切联系，维持客户忠诚关系的长期性和稳定性， 从而谋求 品牌的 长期利益 。 三、笛莎公主品牌内涵的诠释 内涵优势： 笛莎公主是一家致力于儿童服装、童鞋、饰品、娃娃以及毛绒玩具等系列产品 设计、生产、销售、物流为一体的专业公司。拥有一流的产品设计、开发和研制任务的团队，以及强大的销售网络和营销体系，并配有强劲的一线人力和物流支持系统。在生产、营销、 客户服务方面采用了国际先进的管理模式。“笛莎”品牌以“用孩子的眼光去寻找，用孩子的心灵去体会”为宗旨，将父母对女儿宛若公主般的疼爱与呵护化为设计的灵感，与时尚流行元素加以整合，将高贵、精致、优雅的公主元素流行化。 设计理念： 笛莎以传承时尚、简约的风格为主题，让每个女孩都是可爱的小公主哦！在设计风格上，大部分以体现孩子活泼、个性的表现手法，以 前卫的时尚风潮填补了现代时尚、个性的时尚彩装的空白。凭借着对法式生活艺术的深刻感知，描绘出创意与品质并蓄的纯真梦想。 制作工艺： 通过选用优质天然纯棉作为基本用料，利用天然环保的纯棉、毛料、混纺钎维等面料来全情演绎儿童的自然天性，确保面、辅料无任何有害物质，注重吸湿性、透气性、柔软性、保湿性等功能，同时注重产品品质的各个环节控制，确保产品质量并符合国际生态纺织品标准。 核心价值： “笛莎”品牌以“用孩子的眼光去寻找，用孩子的心灵去体会”为宗旨，将父母对女儿宛若公主般的疼爱与呵护化为设计的灵感，与时尚流 行元素加以整合，将高贵、精致、优雅的公主元素流行化。 客户忠诚计划的具体设计： 笛莎公主的产品始终坚持选用优质天然纯棉作为基本用料，利用天然环保的纯棉、毛料、混纺钎维等面料来全情演绎儿童的自然天性，确保面、辅料无任何有害物质，注重吸湿性、透气性、柔软性、保湿性等功能，同时注重产品品质的各个环节控制，确保产品质量并符合国际生态纺织品标准。 笛莎公主不断提高营销服务的质量，重视每一位客户提出来的建议和问题，让客户体验到更加周到满意舒服，使客户对笛莎公主产生满足感和信赖感，为客户的下一次购买提供坚实的基础。而且 笛莎公主还会收集每一位客户的资料，为他们建立一份档案，从而根据每位消费者的特质提供个性化的产品和服务。 9 笛莎公主通过提供多样化和高性价比的产品满足客户需求， 更贴心地为在线顾客服务 ，跟进客户的评论和留言，使笛莎与客户的关系更加 密切 ，并 通过全面的个性化的服务提升客户忠诚 。通过微博、旺旺、邮件和短信等方式收集客户的意见建议，在 网站周年庆或某特殊节日 等传递祝福， 维持顾客忠诚关系的长期性和稳定性，从而谋求长期利益的最大化。 四、客户忠诚计划的具体设计 1 留住和提高老顾客忠诚度 主题一：你心目中的小公主 开展 网上征集“你心目中的小公主”的故事，故事主题围绕笛莎的定位“每个女孩都是公主”去展开，创作一个“你心目中的小公主”的故事，内容情节不限，字数不限。截止期过后符合要求的故事将会轮番展示在网页平台上，供各位进行评价与投票，设置奖项前 3 名（获奖者可以获得秋冬季最新的公主套装一套），优秀奖 5 名（获得笛莎现金卷一张）。首先笛莎是一间童装销售点，消费对象是小朋友，销售对象是成年人。开展这一个活动的意义 :1.小朋友是处于一个童真的年代，故事对于他们有一个很大的吸引，如果由他们自己创作一个故事，他们会感觉到非一般的成功感； 2.父母作为孩子的第一任老师，他们都想培养孩子更多的乐趣，而创作故事可以培养孩子的想象力。开展这个活动抓住了两个方面，孩子和父母，相管齐下。同时可以吸引更多的人去认识笛莎的存在，提高其知名度。 传播渠道：自有的论坛：公主论坛；公主微博 各 大 知 名 的 论 坛 当 中 的 ：等等；微群传播 搜 索 亲 子 、 母 婴 相 关 的 微 群 ： 10 进行宣传。 忠诚客户培养计划（培养与客户之间的感情，令客户感觉到店铺对他们的关怀） 主题二：呵护小公主的每一秒 . . 此活动开展的目的是通过分享一下育儿经验，加大客户继续对本店铺的关注。秋冬季的 来临，是大多数父母所担心的事情，因为秋冬季是孩子生病季（秋冬季节，气温已逐渐