饭店管理教案 第一章 饭店概述.doc

授课顺序专业及班级授课日期课 题教 学目 的通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式。重点与难点饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。教 具授课类型，方法 本章可以采用的教学是系统讲授法，课堂讨论法教学评价世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含饭店的含义，饭店的等级（旅游饭店星级评定规则）。世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。教 案 首 页授课顺序专业及班级授课日期课 题教 学目 的通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式。重点与难点饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。教 具授课类型，方法 本章可以采用的教学是系统讲授法，课堂讨论法教学评价世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含饭店的含义，饭店的等级（旅游饭店星级评定规则）。世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。第一节 饭店的发展历史一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期 古代商队出现对客栈提出了要求（二）大饭店时期1829年 波士顿 特里蒙特饭店Tremont （设有170套客房；餐厅设有200个座位） 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽约 广场饭店；恺撒里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意极其时髦，非常豪华。（三）商业饭店时期20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：1、 接待对象更加大众化。2、 多功能化。3、 多样化。4、 联营化。二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展我国饭店业的发展大致经历了两种社会、三个阶段。1、近代饭店管理阶段。（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。2、行政事业单位管理阶段。(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。3、现代饭店企业管理阶段。（1978年党的十一届三中全会后）这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。（二）我国饭店管理的现状1、 硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、 饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、 在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、 饭店管理形成多重该了多重格局。5、 软件建设相对落后。（三）我国饭店管理的发展趋势1、 饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、 市场机制将得到加强。3、 管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、 智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、 集团化经营将进一步发展。第二节 饭店的定义、功能及任务一、饭店的定义 在人类历史上，饭店业是一门古老而长青的事业。对于饭店的称呼，英语里有Hotel，Metol，Inn，Guesthouse，Tourist，Resort，Tarern，Lodge，House等。 中国国家标准旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-2003)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义： 旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的饭店管理概论中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。二、饭店的功能（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设的窗口第三节 饭店的类型与等级一、饭店产品极其特点（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。（二）特点：1、 生产与消费同步。2、 价值不能储存。3、 受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、 具有综合性和季节性。二、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（较常用）1、 城市中心饭店（City center or urban hotels）2、 度假饭店(Resorts hotels)3、 城市郊区饭店(Suburban hotels)4、 汽车饭店(Highway hotels/motels)5、 机场饭店(Airport hotels)（二）根据饭店市场及客源特点分类1、 商务型饭店(Commercial hotels)。2、 长住型饭店(Resident hotels)。3、 度假型饭店(Resort hotels)。4、 会议型饭店(Convention hotels)。5、 汽车饭店(Motor hotels或Motels)。6、 BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)（三）根据饭店计价方式分类1、 欧式计价饭店。 （房租）2、 美式计价饭店。 （房租+一日的早、午、晚餐）3、 修正美式计价饭店。（房租+早餐+一个正餐）4、 欧陆式计价饭店。 （房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、 百慕大计价饭店。 （房租+一份美式早餐）（四）根据建筑投资费用分类1、 中低档饭店。2、 中档或中档偏上饭店。3、 豪华级饭店。（五）根据其他标准分类1、 根据设施规模大小。2、 根据所在地区不同。3、 根据营业时间。4、 按饭店的所有制形式。三、饭店的等级（一）饭店分级的目的1、 保护客人的利益。2、 便于行业的管理和监督。3、 有利于促进饭店业的发展。4、 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。（二）饭店的分级方法1、 星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。2、 字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。3、 数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。由我国国家标准化管理委员会于2003年发布并于当年12月1日施行的中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定，核定我国的饭店采用五星制级（含白金五星）。 星标由九个方面的内容和若干附录组成： 项目一：范围 ，具体规定标准的适用范围。 项目二：规范性引用文件，列出该标准引用的相关条款。 项目三：术语和定义 定义了旅游饭店、星级、预备星级的概念。项目四：符号，确定了中国的旅游饭店星级的标识，采用镀金的五角星，用星的数量表示星级的高低。 项目五：总则，确定了申请星级评定的条件。 项目六：星级的划分条件，具体列出每一星级的划分条件。项目七：星级的评定规则，明确了星级评定机构及职责、星级的申请、评定规程、评定办法、评定原则。项目八：服务质量要求，明确了服务基本原则、基本要求、服务质量保证体系。项目九：管理制度的要求，明确了旅游饭店的管理制度必须健全和规范。附录A是设施设备及服务项目评分表。附录B是设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表。附录C是服务质量评定检查表。 附录D是服务与管理制度评价表。另外还要求有宾客满意程度调查表表四、世界最佳旅游酒店的十条标准1、 最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。2、 最佳酒店客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。3、 最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。4、 最佳酒店应设有多种不同的服务项目，并同时注意微小服务和陈设。5、 最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。6、 最佳酒店的地理位置十分重要。（一般选址：商业行政中心或交通方便的主要风景名胜区）7、 最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。8、 最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想服务。9、 最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。（通常名人住过的宾馆，都及时拍成相片悬挂或保存，以此作为荣誉和最佳宾馆象征10、 最佳酒店是举办历史上最重要宴会的场所，因为国际上有重要意义的宴会，一般也希望找一个名气大的酒店作为举办宴会的场所，以提高宴会的声誉更能引人注目。 第四节 中国的饭店管理一、饭店管理的产生与发展我国现代饭店管理的产生与发展也是20世纪后20年的事。80年代初，我国饭店业有了两个重大变革：一是“双引进”，即引进资金和引进管理。二是饭店业的“自身革命”。1、饭店设备设施的增加和更新改造。2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）20世纪90年代中后期是我国饭店管理逐渐走向成熟的时期。二、中国饭店管理的多种形式1、 自行组织班子管理饭店2、 委托饭店管理公司或饭店集团管理3、 参与管理4、 资询管理5、 租赁管理形式6、 利用特许经营权7、 托管第五节 现代饭店集团一、饭店集团的产生及优势（一）产生： 饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 饭店集团和连锁经营形式发源于美国。1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。（二）饭店集团有着一定的优势：1、 市场优势。饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。2、 财务方面的优势。饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。3、 经营管理方面的优势。饭店集团具有成功的管理系统。4、 人事方面的优势。饭店集团为所属饭店进行员工培训。 另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式1、 横向联合：饭店与饭店之间的联合。2、 纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合。前向联合，饭店与销售商联合。3、 多种经营联合：饭店与多行业企业联营。（二）饭店集团的结构关系（组合方式）1、 拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）2、 饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）3、 控股关系4、 租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售回租形式。5、 管理合同关系（委托经营）6、 饭店名使用权转让（转让特许经营权） 一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量