三甲医院和社区医院医患关系现状对比及分析报告.doc

三甲医院和社区医院医患关系现状对比及分析报告摘要：目的 了解三甲医院和社区医院医患关系的现状及对比分析，探讨影响医患关系的原因和解决措施，为构建和谐的医患关系提供依据。方法 采用中心区拦截式调查方法对人民医院及首义社区医院的医务人员和患者进行问卷调查。结果 人民医院医患关系紧张程度明显强于社区医院；对人民医院医患关系紧张的责任，患方认为是医方的收费高、服务态度差、治疗效果差、看病难，而社区医院患者对当今医患关系总体评价倾向和谐，其中医方医疗水平差是主要影响医患关系的因素；结论 医方的医疗服务态度恶劣是目前医德医风中的突出问题；造成医患关系紧张的主要原因是药品价格过高、现行的医疗体制不合理、医疗保险制度不完善等；改善医患关系的主要措施有降低药品价格和检查费用、加强对医院和医务人员的财政投入、增加对患者的医疗补助和医疗保险等。关键词：医患关系 三甲医院 社区医院 近年来,有关医患关系紧张的话题不断见诸媒体,患者对医院和医生不满，医生患者之间信任度降低。仅就医疗纠纷而言,它有逐年增加且随着医院等级升高而数量增多的特点。中华医院管理学会2000年和2005年两次对全国医院医疗纠纷发生情况的调查数据显示,三级医院医疗纠纷发生率远高于二级医院和一级医院。不同级别医院间医患关系有何差别,原因何在,是一个值得探讨的问题。本调查旨在了解三甲医院和社区医院医患关系的现状及其原因分析。以对现今的医患关系做出正确的分析及做出正确解决方案的参考。1资料与方法1.1一般资料 人民医院及首义社区医院的医务人员和患者（住院患者、门诊患者）。1.2测评方法 采用自行设计的医患关系调查问卷进行调查。问卷内容涉及人民医院及社区医院患者对医患关系的认知、医患交流和沟通、造成医患关系紧张的原因以及如何解决医患矛盾等。1.3抽样方法及样本量 采用中心区拦截问卷的调查方法进行调查，共调查人民医院及社区医院100名患者。1.4统计学方法采用SPSS13.0软件建立数据库，运用RC行列表的卡方检验对调查结果进行统计分析。2结果2.1一般结果 对人民医院的问卷调查，发放问卷60份，回收问卷60份，有效问卷回收率100%；社区医院发放问卷40份，回收问卷40份，有效问卷回收率100%。调查对象中男占52.83%，女占47.17%；最小年龄15岁，最大年龄77岁，平均为（38.5910.73）岁；文化程度构成中小学、中学、高中/中专、专科、本科、研究生各占5.42%、12.50%、14.17%、22.92%、34.16%、10.83%。2.2 对医患关系的总体认识 人民医院和社区医院患者双方大部分人认为目前医患关系有点儿紧张，经卡方检验，两组间分布的差异有统计学意义2=6.07，P0.05）（见表1）表1医患关系的总体评价人民医院组社区医院组很和谐02比较和谐1226一般1811有点儿紧张221很紧张802.3医患关系紧张的原因 对医方所承担的最主要责任的调查中，人民医院组有近40.00%的患者选择了“医院收取的医疗费用太高”，社区医院组患者有近一半的患者选择了“医术水平低，治疗效果差”，经卡方检验，两组间的差异有统计学意义2=29.76，P0.01）（见表2）。表2医务人员承担的主要责任人民医院组社区医院组服务态度恶劣，不能细心引导患者1711医术水平低，治疗效果差1220医疗费用过高232就诊手续复杂看病流程繁琐41诊断时间短，不向病人详细解释病情就开始写处方及检查462.4 改善医患关系的途径 对改善医患关系的途径调查，问卷中设计了7个选项，要求被调查者从中选择2项。结果显示：人民医院组患者认为最有可能改善当前医患关系的两项措施是：“改善服务态度”和“降低药品和检查费用”；社区医院组患者认为是：“加强医生医疗水平”和“增加对患者的医疗补助和医疗保险”，经卡方检验，两组间分布的差异有统计学意义，2=21.29，P0.01）（见表3）表5缓解医患关系的措施在人民医院及社区医院组患者中认识的比较人民医院组社区医院组降低药价和检查费用524严厉打击医疗过程中收受红包和回扣的行为82加强医护人员的素质和道德教育，改善服务态度3814增加对患者的医疗补助及医疗保险158简化看病程序22加强医患沟通324加强医生医疗水平2363 讨论 本次调查各级医院均认为“服务态度恶劣”是目前医德医风中最突出的问题之一，其次是“开大处方”、“滥开化验单”、“送红包”等问题，提示医务人员，应提高医生的医德和人文素质，加强医德医风教育，增强广大医务工作者职业神圣感和使命感，尽职尽责为患者服务，同时要刻苦钻研业务技术，学习新理论，新技术，掌握医学动态，不断更新知识，提高业务技术水平。医务人员要严格遵守医院工作的各项规章制度、诊疗活动中的行为规范和准则，同时强化法制观念，提高自我意识，避免医疗纠纷。此外，美化医院的外部环境和完善的医院设施也是促进医患关系和谐的举措。在医患关系紧张原因和改善途径方面，三甲医院患者认为“医生服务态度恶劣，不能细心引导患者”和“药品价格和检查费用过高”是造成医患关系紧张的主要原因，而社区医院患者认为“医术水平低，治疗效果差” 是造成医患关系紧张的主要原因。提示加强医护人员的素质和道德教育，改善服务态度、降低药价和检查费用是最能改善目前医患关系的措施。和谐的医患关系是医患之间相互理解、信任、尊重、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系。和谐医患关系的建立，既需要医患双方相互尊重和积极努力，也需要政府及全社会的大力支持。相信随着全社会对医患关系问题关注程度的提高，医患双方的共同努力以及各种协调医患关系的制度逐步建立，我国紧张的医患关系会逐步得到改善，并最终实现医患和谐相处。调查时间：201年4月1日-2012年5月10日1、 调查主体：16岁以上网民2、 调查方法：问卷调查3、 统计方法：大量观察法、统计分组法4、 关键词：医患关系 医患纠纷5、 调查结果：（1） 调查基本情况本次调查收回有效问卷87份。问卷、网络调查共计87份。问卷设置：第1题 你的年龄是： 单选题 必答题A.1620B.2125C.2630D.30以上第2题 你目前从事的职业： 单选题 必答题A.医护人员B.全职患者C.全日制学生D.行政人员E.其他第3题 您觉得当前社会医患关系怎样？ 单选题 必答题A.很好B .一般C.很差第4题 您觉得导致医患之间不和谐的因素有哪些？ 单选题 必答题A.政府对医疗卫生投入不足B.医疗单位的腐败现象C.医患之间的信任度降低D.医患之间缺乏必要的沟通第5题 在您以往的生活中，有没有跟医生闹矛盾的情况出现？ 单选题 必答题A.有B.无第6题 你觉得老师在学校教的“医德”在社会上存在吗？ 单选题 必答题A.存在B.较少存在C.根本不存在第7题 你认为收红包、回扣的现象常有么？ 单选题 必答题A.总是B.偶尔C.很少D.不清楚第8题 就你自身及你亲戚而言，你是不是经常觉得看病难，看病贵？ 单选题 必答题A. 总是B. 偶尔C. 很少D. 没感觉第9题 就医经历让你最不满意的有哪些？ 多选题 必答题A.挂号难、排队久B.医护人员态度冷漠，难以沟通C.诊断时间短，几句话就开始写处方D.不向病人详细解释病情E.开大处方、虚开检查化验F.医护人员专业水平不高G.就诊手续复杂H.索要红包I.没有第10题 如果你生了较大的病了，你选择？ 单选题 必答题A.熟悉的小门诊B.颇富声誉的大医院C.有亲戚朋友工作的医院D.用老人的经验来治疗E.其他第11题 以下几种有关医生的特质里，您最看重哪些？ 多选题 必答题A.医术B.经验C.负责程度D.服务态度E.名气第12题 当您作为病人遇到不耐心诊断您的医生时，您会怎样呢？ 单选题必答题A.很生气，甩头就走B.理解他们的辛苦C.无所谓第13题 当您没有得到医生较好的服务时，您会怎样呢？ 单选题 必答题A.自认倒霉B.向有关部门投诉第14题 您认为造成出现医患冲突事件的主要原因是？ 多选题 必答题A.医院与患者沟通不够B.医院事故处理不及时解决程序不完善，患者及家属没有得到正确的对待C.患者或家属不了解医疗事故的真相，盲目行事，患者不够理性D.一些人利用医闹谋取非法利益E.正规渠道解决医疗纠纷难，医闹反而能够获得赔偿F.原因复杂，不好说第15题 您是否了解处理医疗事故/纠纷的途径程序？ 单选题 必答题A.非常清楚B.知道一些C.不怎么清楚D.完全不知道第16题 您觉得以下哪些方面可以有助于促进医患关系良好发展？ 多选题必答题A.病人对医学知识了解更多B.医疗技术提高C.医务人员配备合理D.医护人员待遇有所改善E.医护人员多一个笑脸，多一句问候F.建立医患双方更多沟通渠道G.加快医改步伐H.医院管理体制改善（2） 调查总体情况(数据分析)1) 被调查者基本情况此次调查，我限定问卷调查者要在16岁以上。经统计，其中大部分为八九十年代的人。被调查者中，年龄介于16至20岁的有37人占42.5% ，2025岁有40人占46.0%，而2630岁和30以上的则只有3人和7人，总占11.5%。这是网络问卷链接派送的问题导致的，介从调查人数以及下面的职业分析来看，对于素质较高、社会关注度来说还是具有一定普遍意义的。同时，在第2题中，问到有四个选项医护人员、全职患者、全日制学生、行政人员和其他。从问卷反馈的情况来看。全日制学生占了绝大部分（人数有77人，占88.5%），而从网络问卷系统来看，其中来自广州大学IP的人也占了学生中的绝大部分，在此就不展开了。而还有10人分别有3个是行政人员，其余7个选择了其它，这样并没有普遍性。同时调查对你中没有1个是医护人员、全职患者。由于这样并没有普遍性，本调查报告将不对医护人员、全职患者、行政人员和其他职位的人作详细分析。2) 群众对当前社会医患关系的判断从下表可以看到，认为医患关系很好的人数竟然为0，认为现今医患关系一般的人数有55人，占总数63.2%，认为当前医患关系很差的则有32人，占总数36.8%选项小计比例A.很好0 0%B .一般55 63.2%C.很差32 36.8%分析：据调查，认为当前医患关系很好的竟然为0。这是让人很意外的，同时也是医护人员的一个警钟。然而，很好的另一个极端-很差，认为是这个选项的人却不少，达32从之多，与很好的0人形成了一个巨大的反差，这使医护人员改善自身成了迫切的要求。总体上，本调反映出现今医患关系处于中下水平。3) 当前群众所看到的各种现象反射出来的问题此分析涉及3道问题（第5题-第10题），第5题中大约有1/3的人是和医护人员出现过矛盾、纠纷的。6、7题中反映医德问题，第6题中有34.5%的人认为是“存在”的，但有更多的人认为“较少存在”（有63.2%），甚至有2人认为“根本不存在”；第7题中显示，第8题中，有调查中有54%的认为总是“看病难，看病贵”，有42.5%的人偶尔会觉得“看病难，看病贵”，对“看病难，看病贵”觉得“很少和没感觉的”仅仅只有3人（占3.3%）。第9题就真真切切反映了现今医疗方面的现状，其中选择没有就医经历让你最不满意的有7人（占8.0%），由于这是多选题，其它大部分选项的比率落在50%左右，但“医护人员态度冷漠，难以沟通”这一项就有67选次（占到了77%）。第10题，如果得了较大的病，有43.7%的人会选择“颇富声誉的大医院”治疗，分别有9.2%、3.4%和6.9%会选择到“熟悉的小门诊”、“用老人的经验来治疗”和“其他”方式，值得另人注意的是有36.8%的人会到“有亲戚朋友工作的医院”。分析：第5题显示出医患关系已经日趋普遍，范围越来越广、事件越来越多。这表示处理好医患关系已是燃眉之急。第6、7题反映普通人民百姓觉得当今医者医德世风日下，医生已逐渐沦为工作机器，何来医德。第8题显示，近几年常说的“看病难，看病贵”是广泛存在的，医药改革、民生保障亟需完善。第9题真真切切反映了现今医疗方面的现状，选择没有就医经历让你最不满意的仅有7人，而选择“医护人员态度冷漠，难以沟通”这一项就有67选次（占到了77%）。明显强烈的对比反映出医护人员方面服务意识、医生也是亟待提高啊。第10题中，有36.8%的人会到“有亲戚朋友工作的医院”显示出患者（或说群众）对医护人员的信任度已经大大下降了，医患关系接都远不如朋友关系了。总体上，医护人员的不合格、群众对医生的不信任、政府政策的不完善构成了医患关系恶化的恶性循环，导致医患关系日趋尖锐、医患纠纷层出不穷。4) 群众的自我保护意识、维权意识相关问题有第12、13和15三题。分别是“当您作为病人遇到不耐心诊断您的病情的医生时，您会怎样呢？”、“当您没有得到医生较好的服务时，您会怎样呢？”和“您是否了解处理医疗事故/纠纷的途径程序？”。第12题中，会“很生气，甩头就走”的有50人（占57.5%），会“理解他们的辛苦”的有26人（占29.9%），会“无所谓”的有11人（占12.6%）。第13题中，当没有得到医生较好的服务时，有45人会“自认倒霉”（占51.7%），另外有52的人会“向有关部门投诉”（占48.3%）。选项小计比例A.非常清楚1 1.1%B.知道一些30 34.5%C.不怎么清楚46 52.9%D.完全不知道10 11.5%分析：人民的生命是受到法律的保障的，当人们的生命权利受到破坏的时候，可以通过法律途径进行维权。在调查中，我们将这两问题进行交叉分析，得到的结果如上图。当群众作为病人遇到不耐心诊断的医生时，有57.5%的人会选择“甩头就走”，其中又有高达48%的人会“自认倒霉”，同样“自认倒霉”还有“理解他们的辛苦”中的高达46.15%的人，选择“无所谓”中81.82%的比率是理所当然的。也可以知道，当没有得到医生较好的服务时，“自认倒霉”的超过一半。单看15题的统计数据：“非常清楚”的仅仅只有1人，大部分人是处于“知道一些”和“不怎么清楚”的（有76人，占87.4%），甚至有10人是完全不知道的。这表明两点：1、群众的法律意识低下，我们学生的法律意识还不高，更不用说普通老百姓了。所以群众的自我保护意识、维权意识还需提高。2、政府相关的法律和制度还不完善，不能很好地针对现状，相关的法律和制度急需修正。5) 是什么导致医患冲突事件？！从统计出来的数据看：由大到小有“医院事故处理不及时解决程序不完善，患者及家属没有得到正确的对待”（73人，占83.9%）；“医院与患者沟通不够”（59人，占67.8%）；“患者或家属不了解医疗事故的真相，盲目行事，患者不够理性”（52人，占59.8%）；“一些人利用医闹谋取非法利益”（40人，占46%）；“正规渠道解决医疗纠纷难，医闹反而能够获得赔偿”（38人，占43.7%）；认为“原因复杂，不好说”（28人，占32.2%）。分析：从数据来看：群众认