客服的标准话术.doc

客服部标准话术一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）：1、接听电话：您好!凯盛客服！2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！ XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下-，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！二、常遇问题的回答标准：1、请帮我查一下XX产品有没有？答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。4、我想要做一个促销活动，要找谁？答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度16月份（79月或1012月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。8、为什么的汇款迟迟不能到帐？答：这个问题我们也咨询过银行，在汇款过程中，最快的汇款是同行间的汇兑业务，当然同行里总行的汇兑速度也比下面的支行、储蓄所快，如过跨行汇款，速度会更慢一点。您看这样您的汇款一到我立即通知您！另外以后您最好帐面上稍留一点余款，这样有急需的货我就可以及时给您发出来。9、消费者老是问我们听说你们的公司是在海门，你们为什么老是说自己是上海的？答：您可以这样回答消费者：我们有上海凯盛床上用品有限公司和江苏凯盛家用纺织品有限公司两个分公司，均隶属于凯盛集团，上海凯盛主要从事公司的研发、设计和销售，可以给消费者带来好的产品信息，江苏凯盛是生产基地，在江苏这样的纺织之乡，可以降低我们的生产成本，把更多的实惠让利给消费者。10、公司里为什么产品老是不生产了？我们怎么能知道公司里的产品是做还是不做？答：现在的家纺行业已经跟过去不一样了，不是一款产品可以卖很多年，家纺行业已经将像服装行业过渡至快速流行阶段，所以我们的老产品会随时根据市场的变化优胜劣汰，我们客服部每月1号前会将当月的常备产品、新品明细表发到您的OA邮箱里，请注意查收，收到这份表格，你要及时对照自己的库存产品和公司的常备产品进行产品结构调配（齐全性、颜色、规格、档位、库存等），常备产品表里没有的产品是公司淘汰的产品，请您及时的处理库存，尽量使库存和公司的产品结构保持一致。11、为什么公司的化纤枕芯弹性不太好？答：因为这类的芯类产品价格比较低，公司为了节约大家的运费，采用真空包装，但是长期压缩会导致化纤类回弹力下降，所以在收到压缩的芯类产品时，你们要尽可能的打开外包，方法是在枕心的外包装上用针戳几个小针眼放点空气，这样枕心就不至于弹性不好了。12、客户说我们的产品有XX质量问题，要求退货，怎么办？答：您先打个收条给客户，然后把产品寄回公司，收到产品后售后服务部会对产品进行检验，如果属于公司原因造成的质量问题，我们会给您退换货并承担相应的退货运费，如果是客户使用不当，如果可以修复，客户也愿意承担修复费用，我们可以给客户进行修复，修复好再退还给你。13、为什么我的货会这么慢？都要了好几天了，还没到？答：A、旺季：现在属于销售旺季，所有的客户要货相对也比较集中，所以我们的备货和发货速度会相应的比往常慢一点点，您最好能提前做好备货计划，旺季也是好销产品最容易断货的季节，你们提早备货也是增加销售的手段。我们也会尽量提高工作质量，把你们的货尽快发出。 B、淡季：现在属于销售淡季，我们已经把货送到货运站，但是由于淡季的时候货源较少，货运公司的物流周期会相对平时长1-2天，请您谅解！14、我们今天收到的货发现有少货现象，怎么办？答：A、请问您的外包装是否完好，在我们外包装封口处两边各有一个不干胶贴贴好，您看一下不干胶是否有没被拆封过，如果包装有破损，您让物流公司送货人员给你签字证明，然后传真给我，物流部会找物流公司协商尽快给您解决。B、包装完好，请您留好外包装，我们的外包装上有本件货品的出库重量，请您写一份投诉单传真给我，是几月几日的出库单号，收到的XX货，外包出库重量是多少，根据送货验收单，实际哪些什么产品没有收到，我们会尽快将您的投诉转交相关部门，在1个工作日内给您答复并处理。15、我们收到货里，有一个产品少一个枕套（或床单等小件），怎么办？答：请您写一份投诉单给我们，在我们的产品合格证上有出厂日期、检验员工号，请在投诉单上写明，我们收到投诉会转交相关部门，在1个工作日内给您答复并处理。16、我们的羊毛被（羽绒被）为什么要跑毛？答：我们的羊毛被（羽绒被）都采用了高支高密的面料，一般情况下是不会出现跑毛现象，但由于羊毛（羽绒）自身的特性，难免会在被子的针缝处偶有一点钻毛现象，这个属于正常的范围。但是我们要让导购在销售的时候提醒消费者，这类的产品的使用和保养情况，尤其要提醒这样的被芯一定不能暴晒，只能在通风处吹吹，因为暴晒会增加羊毛（羽绒）的蓬松度，这样再高密度的面料还是会有钻毛现象的。17、保健枕出虫怎么办？答：保健枕内填充物是由一定比例、具有一定功效的中药材组成，如保管储存不当，枕内的中药材就会变质生虫，所以关键是预防生虫。公司所用中药材全部都经高温熏蒸处理，所以短期内不会出虫。请建议顾客一个月暴晒一次，使枕芯一直处于干燥状态。如有条件，把枕芯放在密封塑料袋中，放置一片熏蒸药片，一星期即可杀虫，再则可退回公司帮忙解决。18、你们的被子为什么会有酸味？是不是甲醛？答：被子有酸味不是甲醛，甲醛是无色无味的，有酸味是因为为了平衡面料的PH值，必须使用一种酸性的物质来平衡，所以残留在面料上的就是酸性物质，这种味道对身体是无害的，请在销售过程中，提醒消费者使用之前将被子先在通风处晾1-2天，味道即可清除。19、你们的品牌如果加盟的话，需要加盟费吗?是怎么样一个加盟模式？答：我们是不需要加盟费的，只需根据城市级别交纳1-2万元品牌授权保证金，只要您在合作期间不违反双方合同条款，在双方不再合作以后，保证金是可以退还的。您只需在一个没有我们凯盛加盟商的城市寻一个一类或二类路段的120平米左右的店面或者当地一类商场50平米以上的边厅位置，公司会派销售经理实地考查，公司免费提供统一形象设计。在经营期间我们也会有销售经理、区域督导全程跟踪指导终端销售，包括平时的零售、推广主题活动以及促销活动；我们的客服人员会受理你平时的要货、退货、投诉及平时需要和公司协调的问题。20、可以帮我邮寄一套产品给我的XX朋友吗？答：非常抱歉！您的产品如果急需，我们只能邮寄给您本人，因为现在我们很多加盟商的利益深受网络销售的侵害，您也是我们的加盟商，也不希望因为公司的违归操作损害到您的利益，请谅解！21、现在是夏天为什么牛奶夏被又断货？答：牛奶夏被我们有面料的情况下生产时蛮快的，但是目前这个季节夏被的团购也比较多，正常的销售量也比较大的，所以我建议这样的被子，你们最好备点库存，而且这样的库存也没什么风险的，夏季销售本来就淡，如果因为断货影响销售业挺可惜的，公司这里我们会尽量多备点这样的产品，你们自己也最好备一些库存。22、我是XX客户，我想买你们的产品，可不可以直接从你们那边拿货？答：您好，在您当地的*街*号（*商场*楼）有我们的专卖店，您可以直接从那里购买，而且这样您也可以看到产品实物，我们的销售人员还会为您提供上门试铺等业务，我们是全国统一价的，您即使在我们这里买，也是这个价格。所以您还是在当地购买，可以挑到更合适你的产品。23、为什么现在货物到我店里还要收我运费呢？答：我们公司跟物流签的合同一般都是送货上门的服务，如果他问你要额外的运费，你可以直接跟我们联系，我们会跟物流联系给你回复；或者您可以直接与我们物流部沈经理联系，她的号码如果他实在要收这个费用，您让他打张收条传真给我，我们会从物流公司扣除此款转到您的帐户上。24、请问公司为什么订制的产品价位要那么高？如现我要一套真丝的大套1.5的，公司没有货，给我定做的1套价格却是1.8的价格？答：一般能消费的起真丝类产品的顾客都会买1.8米的件套，所以公司高档类的产品1.5米床上用的不是常备品种，其实关于生产同样一款产品在工序上、人力、物力等方面1套和生产几十套的用量是一样的，虽然1.5的产品是比1.8米的是节约了点面料，但是单独做耗费的其他成本比成批生产多多了，所以单独订制的价格会贵一些。25、公司每年订货会开发花型前为什么不征求我们加盟商的意见，有些花型我们终端根本无法销售的？答：公司每年在新品上市前都会提前2个月左右召开新品发布会，邀请全国的加盟商来看花型，其实这个新品会就是征求你们对新品的意见，而且需要你们填写新品的订单，到时候我们会根据你们的订单发货，如果在订单上你们没有订的产品，在其它客户销售中比较好的，我们也会跟您推荐的。26、问题：请问*有货吗？答1：*目前有货的,如果您需要，请您把要货单传过来好吗？答2：不好意思，*产品目前没有，这样好了，我问一下大概的出货时间，稍后给你电话好吗？不过我建议您可以先传真要货单，我可以把你的要货保留，等出货第一时间给你发出。答3：*产品我们已经不生产了，不过还有*产品和你要的产品是一个系列的，花型、颜色、价位也差不多，能否用这个产品替代?你看呢？27、我XX货已经好久都没有了，什么时候才会有啊？答：不好意思，这款产品是*面料，目前*面料的周期都要*天，要不您看*产品或者*产品能不能替代这个产品呢？28、关于客户反映公司新品米兰系列滞销问题回复答：举实例说明哪里客户该系列哪套产品销售成绩显著，将其销售方法告知客户，建议展床陈列定期调整，选23款花色作为重点推销，对导购实行激励政策。29、