四星级酒店服务员礼仪.doc

服务员基本仪容仪表一、 女服务员仪容仪表要求：1、 头发：餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡。2、 面部：化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色鲜艳的口红，不能使用颜色过深或过浅的口红。3、 饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。4、 手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。5、 工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。6、 香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。7、 脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。8、 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。二、 男服务员仪容仪表要求：1、 头发：不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。2、 面部：不留胡须，每天刮脸剃须。3、 饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。4、 手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。5、 工作服：穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。6、 香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。7、 脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。8、 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。行业素质1、 站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下；男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下；抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家俬或面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上；男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。3、 蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直。4、 行走：抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。5、 握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意。6、 微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑；甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感；真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。酒店员工行为规范管理细则 一、仪表仪容 (一) 服装 1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物 6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。 （二）仪容 7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。 8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。 9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三）化妆 10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。 11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。 （四）饰物 12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。 （五） 形体动作 13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。 14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。 21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。 22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。 23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六）个人卫生 26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。 27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。 28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。 29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。 31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 （七）其他 33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。 34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。 35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌 （一）礼节 36、问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 37、称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。 38、应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。 39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。 40、操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。 （二）礼貌 41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。 43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。 45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人 46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。 47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。 48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。服务姿势30度鞠躬礼。1、准备动作站姿：身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭，面带微笑。2、操作要领：上体保持正直，双肩自然打开，下颚轻抬，目视客人，以腰为轴向下鞠躬30度。3、配合语言：您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临。4、注意要点：当客人从不同的方向或者是非正面方向走来，保持原站立姿势，面部朝向客人，完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成。三、握手礼节距离客人约一步远，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向客人并轻轻上下摇两三下，礼毕松开（要全掌握住对方不可以手指尖轻触）。酒店员工举止礼仪 1规范的站姿2 端正、自然、亲切、稳重。2 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。2 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅的坐姿 2 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。2 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。2 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。2 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。2 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 2 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。2 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。2 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。2 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势2 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。2 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。2 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。2 手势动作应与表情和表意相一致。2 不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。2 微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。2 微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。2 微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切。微笑与神、情、气质相结合。微笑与语言相结合。微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。6真诚的态度2 主动、热情、耐心、周到。2 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见