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饭店管理概论 第一章旅游饭店概述 第一节饭店的涵义与功能 问题 我们为什么要去酒店 原因 档次舒服个性化专业文化便利经济省心 一 饭店的涵义 基本内涵 接待场所 依托服务 内容公众 对象盈利 目的 概念 国外 饭店一般地说是为公众提供住宿 膳食和服务的建筑与机构 科利尔百科全书 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物 大不列颠百科全书 饭店是装备好的公共住宿设施 它一般都提供膳食 酒类与饮料以及其他服务 美利坚百科全书 饭店是提供住宿 膳食等而收取费用的住所 牛津插图英语词典 概念 综合 饭店是以接待型建筑设施为依托 为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业 二 饭店的功能 一 住宿功能 二 餐饮功能 三 商务功能 四 家居功能 五 度假功能 六 会议功能 一 住宿功能 客房床位卫生间环境 二 餐饮功能 包餐风味餐自助餐点菜小吃饮料酒席宴会 三 商务功能 商务中心商务楼层商务会议室商务洽谈室现代通讯设施商务办公设施 家居功能 家外之家洗衣服务餐厅服务订票服务 五 度假功能 景观功能环境氛围主题娱乐设施 六 会议功能 展览讲座会议演讲专业设施与服务 同声翻译 隔音装置 电视会议等 第二节饭店的作用与特点 一 饭店的作用二 饭店的特点 一 饭店的作用 一 饭店是旅游者旅游活动的基地 二 饭店是创造旅游收入 尤其是外汇收入的重要部门 三 饭店为社会创造就业机会 四 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化 五 饭店带动了其他行业的发展 六 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 一 饭店是旅游者旅游活动的基地 家外之家 旅游活动的中心外出游玩 休憩的场所 二 饭店是创造旅游收入 尤其是外汇收入的重要部门 收入占旅游业收入一半以上获得大量外汇 促进收支平衡 三 饭店为社会创造就业机会 每间客房配备1 5 2人高档酒店增加一个客房 解决就业5 7人中低档酒店增加一个房间 解决就业4 5人 美国酒店 餐馆的服务员 平均年薪为8751美元 小费收入不计在内 四 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化 吸引当地居民 成为活动中心服务越来越多 促进消费升级 五 饭店带动了其他行业的发展 建筑业 装修业设备制造业轻工业食品加工业 六 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 硬件 经济实力 科技水平软件 文明程度 精神风貌 一 饭店企业的服务性 二 饭店业务的综合性 三 享受性 四 饭店的文化性 四个层面 二 饭店的特点 第三节饭店的类型与等级 一 饭店的类型 一 根据饭店市场及宾客特点分类1 商务型饭店 commercialhotels 2 长住型饭店 residenthotels 3 度假型饭店 resorthotels 4 会议型饭店 conventionhotels 5 汽车饭店 motorhotels或motels 1 商务型饭店 commercialhotels 位于城市中心 交通便利主要接待商务客人 旅游客人 短途客人适应性广 比例高豪华 设备齐全 上海华敏君豪商务酒店 2 长住型饭店 residenthotels 主要接待当地短期工作人员 度假客人签订租约客房采用家庭式布局 以套房为主一般只提供住宿 饮食等基本服务 3 度假型饭店 resorthotels 以接待游乐 度假宾客为主位于海滨 山区 温泉 海岛等地娱乐 体育项目 滑雪 骑马 狩猎 游泳 潜水 冲浪高尔夫 网球疗养酒店度假与商务结合趋势 4 会议型饭店 conventionhotels 针对各种会议团体平均消费高位于政治 经济中心 游览胜地会议厅 多功能厅 展览厅投影仪 会议设备 录音设备 同声传译 通讯设备 5 汽车饭店 motorhotels或motels 位于欧美公路干线上设施简单 规模较小仅有客房 无餐厅 酒吧接待驾车旅行者为主 二 根据饭店计价方式分类 1 欧式计价饭店2 美式计价饭店3 修正美式计价饭店4 欧陆式计价饭店5 百慕大计价饭店 1 欧式计价饭店 房价仅包括房租 不含食品 饮料和其他费用一般团体客人通过旅行社订房时 会在订房上注明计价方式 如果没有注明则均以欧式计价方式计算 客房预订在碰到团体客人订房时在特别加以注意 并在预订单上书写清楚 2 美式计价饭店 包括房租及一日三餐的费用一些偏僻的度假型饭店属于此类 3 修正美式计价饭店 房租和早餐以及一顿正餐的费用客人有较大的自由安排白天活动 4 欧陆式计价饭店 房价及一份简单的欧陆式早餐 咖啡 面包和果汁 一般不设餐厅 百慕大计价饭店 房租和美式早餐费用 三 根据其他标准分类1 根据设施规模大小2 根据所在地区不同3 根据营业时间4 按饭店的所有制形式 根据饭店规模大小分类 小型 客房数300间以下中型 客房数在300 600之间大型 客房数600以上 世界排名前9的饭店管理集团客房数 1 英国洲际饭店饭店 3520座客房 536318间2 美国圣达特饭店 6403座客房 518435间3 美国万豪饭店 2656座客房 479882间4 法国雅高饭店 3894座客房 453403间5 美国精品国际饭店 4810座客房 388618间6 美国希尔顿饭店 2161座客房 349965间7 美国最佳西方饭店 4110座客房 310248间8 美国喜达屋饭店 738座客房 229247间9 美国卡尔森饭店 881座客房 147624间 根据饭店所处地理位置城市饭店 机场饭店 过境饭店 车站饭店 沙漠饭店 窑洞饭店 树上饭店根据饭店营业时间全年性经营饭店 季节性经营饭店 日夜服务饭店根据饭店经营方式独立经营饭店 合资经营饭店 连锁经营饭店 2020 1 29 44 可编辑 二 饭店的等级 一 饭店分级的目的1 保护客人的利益2 便于行业的管理和监督3 有利于促进饭店业的发展4 有利于增强员工的责任感 荣誉感和自豪感 二 饭店的分级方法1 星级制一 五星级2 字母表示方法3 数字表示法 第四节饭店的发展简史一 世界饭店业发展简史 一 客栈时期 二 大饭店时期 三 商业饭店时期 四 现代新型饭店时期 一 旅游饭店的发展简史 1 世界饭店业发展简史 一 客栈时期 19世纪中叶 特点 规模小 设施简陋 提供基本的食宿 服务项目少 质量差 声誉差 安全差 二 大饭店时期 18世纪末 20世纪初 1 特点 规模大 设施豪华 服务正规 具有一定接待意识和礼貌礼节 2 代表人物 瑞士人凯撒里兹豪华饭店 Ritz 客人永远是对的 里兹饭店 里兹 卡尔顿公司的创始人凯撒 里兹被称为世界豪华饭店之父 他于1898年6月与具有 厨师之王 王之厨师 美誉的AugustAusgofier 一起创立了巴黎里兹饭店 开创了豪华饭店经营之先河 其豪华的设施 精致而正宗的法餐 以及优雅的上流社会服务方式 将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期 信条对里兹 卡尔顿饭店的全体员工来说 使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命 格言 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 这一座右铭表达了两种含义 一是员工与顾客是平等的 不是主人和仆人 或上帝与凡人的关系 而是主人与客人的关系 二是饭店提供的是人对人的服务 不是机器对人的服务 强调服务的个性化与人情味 三 商业饭店时期 20C初 20C50年代 特点 设施方面 舒适 清洁 安全 实用 不刻意追求奢华 服务简单 健全 经营方向以顾客为中心 改善管理 注重质量标准化 价格合理 使人感到物有所值 代表事件 美国斯塔特勒 平民化 大众化 的斯塔特勒饭店 加利福尼亚迈尔顿的第一家汽车饭店 斯塔特勒 20世纪初 斯塔特勒在水牛城开始创业 建造以他的名字命名的第一家饭店 在饭店的设计过程中 斯塔特勒向设计师提出要让每个房间有 私人洗澡间 当时设计师还以为自己听错了 所以问道 你说什么 斯塔特勒先生 我说每个房间都得有卫生间 斯塔特勒回答道 据我所知 世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的 设计师振振有词地说 不错 但是有这样一家饭店会给我们带来很好的声誉 斯塔特勒说 你打算在水牛城建豪华饭店吗 设计师带着质问的口气说 这个城市恐怕养不起一家豪华饭店的 谁说要建豪华饭店啦 我请你设计的是为旅行的销售人员和家庭使用的商业性饭店 但是它将向他们提供世界任何饭店未能提供的服务 舒适和一块儿属于他们的小天地 四 现代新型饭店时期 20C50年代 特点 规模扩大 连锁饭店和饭店集团占据越来越大市场 类型多样化 开发了各种类型的住宿设施 服务综合性强 科技化水平不断提高 二 中国饭店的发展史 一 中国古代饭店设施时间 春秋战国形式 官办设施与民间旅馆官办 驿站 迎宾馆民间 逆旅 商贸 交通 会馆 考生 二 中国近代的饭店业 社会背景 半殖民半封建传统旅馆西式饭店 外国资本 中西式饭店 民族资本 三 中国现代旅游饭店业的发展 1 由事业单位招待型走向企业单位经营型管理2 由经验管理走向科学管理3 推行星级评定 进入国际现代化管理新阶段4 建立饭店管理公司 饭店走向专业化 集团化5 管理的法制化趋势 南京金陵饭店集团 南京金陵饭店集团有限公司于2002年10月经省政府批准成立 公司以酒店连锁经营管理为核心业务 现金陵饭店集团拥有全资 控股 参股企业25家 在管高星级连锁酒店64家 集团公司核心企业 金陵饭店股份有限公司于2007年4月成功上市 2007年7月在世界酒店业权威杂志 HOTELS 公布的全球酒店业300强排行榜中 金陵饭店集团名列全球第73位 是全球酒店集团100强 中国本土酒店集团前三强的知名企业 第五节中国旅游饭店的现状与发展趋势 一 中国旅游饭店的现状 一 中国旅游饭店的发展特点1 产业规模不断扩大 饭店质量稳步提升 2 饭店转入买方市场 企业进入微利时代3 消费需求增长较缓 饭店客源多元结构4 饭店供给增长较快 饭店市场竞争激烈5 产品服务不断延伸 个性化服务更加突出6 饭店整体效益下滑 饭店经营困难重重7 集团化 网络化 经营得到发展 饭店业面临新的挑战8 知识经济初显端倪 变革创新成为主流9 法规标准日益健全 行业自律有待加强10 市场空间潜力巨大 饭店发展前景良好 观光度假 国际市场需求 度假为主 国内旅游目的变化 观光旅游 度假旅游与商务旅游的区别 附 如何应对酒店业的削价竞争 1 走出去了解主要竞争对手的经营情况2 实行差异化策略 满足个性化需求3 注重品牌策略 建立品牌忠诚4 增加推销性拜访的次数 争取成交5 提高产品和服务的质量与附加价值6 运用现代促销宣传手段 扩大酒店影响7 及时调整竞争战略8 加强企业间合作和争取政府 行业协会与媒体的支持 在变革的年代 经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡 美 彼得 杜拉克 理解创新 创新的涵义与内容 什么是创新 创新是 创造一种新的更有效的资源整合范式 约瑟夫 熊彼特 创新是饭店企业发展的动力 创新是构建和增强饭店核心竞争力的关键 创新包括四大内容 1 产品 2 技术 3 市场 4 组织 彼特认为 创新包括 发现一个新产品 发现一个新市场 发现一个新的原材料供应地 采用一种新的组织制度 采用一种新技术 饭店创新的具体内容 用一种新的经营思路重新组合饭店资源 开拓和创造新的市场 更新和开发新的产品 设计一种新的饭店管理模式 提出一种新的管理方法 运用或改进新的饭店技术 组建新的组织机构 二 旅游饭店发展过程中存在的问题 1 饭店建设宏观失控 客房数总量超前 造成供求失衡 竞争加剧2 饭店结构比例失调 盲目追星 饭店出现了严重的结构性过剩 3 重硬件 轻软件 产品质量不高4 追求大而全 小而全 产品缺乏特色 忽视产品设计的个性化 5 经营理念相对落后 人员素质有待提高例 不了解饭店规范和国际趋势 满足于经营现状 缺乏开拓创新 市场意识淡薄 重销售工作 轻市场营销 重外部推销 轻内部推销 培训意识不强 机制不健全 重服务培训 轻管理培训 重技能训练 轻素质提高6 饭店集团化 品牌化建设相对薄弱7 体制性障碍依然存在 企业活力相对不足 二 旅游饭店的发展趋势 1 文化内涵升值 东西方服务文化趋于融合 制度管理与文化管理结合2 管理理念深化 企业组织结构扁平化 倒金字塔的管理理念 学习型组织机构 实施CIS CS ES战略 注重品牌和资产经营 强化知识管理 重视酒店核心竞争力的培育 饭店业可持续发展 饭店品牌战略 市场是海 企业是船 品牌是帆 品牌的构成要素 品牌名称 品牌标记 注册商标 品牌内涵等 完善的饭店产品功能 稳定的饭店产品质量 鲜明的饭店企业形象 高水准的经营与有效的管理 较高的文化含量 高额的市场占有率 高效益 品牌战略的实施 依靠人才立牌 依靠质量创牌 依靠特色和竞争优势树牌 依靠广告宣传扬牌 依靠规模经营兴牌 依靠优质服务誉牌 依靠法律武器护牌 3 新技术广泛运用 管理科学化 信息化4 酒店结构的调整与优化 酒店类型多样化 经济型与高星级酒店有较大的发展 主题化酒店 绿色饭店 分时度假与产权式酒店 国际青年旅馆 汽车旅馆 现代客栈兴起5 内需进一步崛起 饭店市场高度细分 产品更具针对性 营销向多元化发展 重视品牌管理与网络营销6 合作性竞争日益明显 饭店集团化进程加快或重视构建战略联盟 7 国际著名饭店集团加快进入中国市场 并从一线大都市向二级城市扩展8 中国酒店业向海外发展 酒店国际化进程加快9 饭店产品多样化 特色化 重视顾客偏好 服务趋于个性化10 环保和