标杆物业企业学习方案.doc

物业服务标杆企业学习方案 物业服务作为房地产开发经营活动的延续，其品质高低直接影响房地产企业开发经营的前景。高品质的物业服务不仅能为业主创造良好的生活、居住环境；还能始终保持物业的配套设备及功能等与社会发展同步，从而延长房屋的使用寿命，实现房屋的保值增值。同时，随着房地产市场选择的多样化和产品同质化越加突出，高品质的物业服务已成为客户置业选择重要的决定因素，直接影响楼市去化速度，进而影响房地产开发企业的经营前景。一、 学习目标XX物业管理有限公司作为一家仅有物业服务二级资质的企业，无论是在企业规模还是在服务标准、企业文化建设上都与行业先进企业存在较大差距。因此，我们要以物业服务先进企业为标杆，建立规范化、标准化运营，能为房地产设计开发提供专业意见，能促进房地产销售和品牌建设，能为业主提供高品质物业服务的物业企业。二、 组织机构的设立和职责1、 组织机构设立成立由城市公司物业负责人参与的学习组织机构。组长：城市公司物业模块负责人副组长：城市公司下属物业公司主要领导成员：物业公司各项目负责人2、 组织机构的职责1） 负责选定学习对象；2） 负责具体组织学习、借鉴标杆企业先进经验；3） 负责内部标杆项目的建设、推广工作；4） 负责监督、检查标杆项目先进经验落实执行情况；5） 负责指导标杆工作在各项目的整改落实；6） 负责组织对各项目标杆工作进行检查、评比；7） 负责建立学习效果评估机制，开展各项目标杆学习效果评估工作，并提出整改建议。三、 重点学习内容（一） 学习内容1、 项目决策立项阶段学习内容：物业服务企业如何为地产项目定位提供支持；学习重点：如何有效利用客户资源开展项目定位调研工作。2、 项目规划设计阶段学习内容：物业服务企业如何把物业管理实践中积累的经验应用到项目规划设计中；学习重点：如何建立物业企业在项目规划设计阶段的参与机制； 3、 项目开发建设阶段学习内容：先进物业企业如何发挥自身在项目建设阶段的监督、指导作用；学习重点：如何建立项目建设阶段物业与地产的沟通协调机制，确保工程质量问题能及时、有效整改； 4、 项目接管验收阶段学习内容：先进企业如何联合地产开展项目接管验收工作；学习重点：一是如何设定验收标准、验收流程和验收人员组成；二是如何保障验收工作落实执行，避免走过场。5、 项目营销阶段学习内容：如何通过展示高品质的物业服务，提升客户对未来的预期，从而提升客户购买欲望，促进产品销售；学习重点：如何把控关键服务触点；6、 项目交付阶段学习内容：如何做好客户收楼指引工作学习重点：一是如何做好收楼准备工作；二是如何做好收楼现场指引；三是有效解答客户疑问；7、 装修管理阶段学习内容：怎样做到对装修单元的有效监管；学习重点：一是如何建立并落实执行装修监管机制；二是监管过程中各部门如何配合提升工作效率；8、 日常管理阶段学习内容： 一是如何落实服务标准、提升物业服务水平；二是如何建立小区危机应急处理机制；三是如何构建企业文化，提升团队能力；四是如何建设社区文化，形成公司特色；学习重点：客服方面：一是如何做好各部门之间的沟通协调工作；二是如何有效处理客户诉求； 三是如何开展企业文化和社区文化建设工作；工程方面：重点学习先进企业如何做好小区配套设施设备的维修、养护工作，特别是如何做好设备的提前保养工作；安保方面：一是学习先进企业的安保岗位设置机制； 二是学习先进企业如