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文档简介

前台接待流程及礼仪规范 1、 客户的接待与服务 1、 负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。（1） 接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。（2） 有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者， 给客人转达面谈时间。（3） 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。（4） 有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。（5） 不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。2、 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。 3、 如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。 4、 前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 2、 电话接听流程 1、 电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。2、 接听电话时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”“请稍等”。 3、 正确转达来电，可让来电者留言，记下后转告。 4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写接听电话登记表。6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。 7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。三、接待礼仪1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。3、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点。四、仪容仪表要求 1、 上班期间需穿着工服，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐； 2、 不得穿T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班；3、 头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现，长发不得披头散发4、 常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲。 5、 保持口气清新自然无异味； 6、 上班期间应化淡
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