现代饭店概述.doc

第1章 现代饭店概述第1节 现代饭店的概念 条件及功能1. 现代饭店概念：现代饭店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。2. 现代饭店应具备的条件：a.是一座现代化的，设备完善的高级建筑 b.除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 c.具有完善的娱乐功能、健身设施和其他服务设施 d.在住宿、餐饮、休闲娱乐、会议等方面具有多方面、高水准的 服务3. 饭店的功能1） 传统功能：住宿、餐饮、集会（p.2-3)2） 现代功能：文化娱乐、商业服务、购物服务、交通服务（p.3-4)第2节 饭店的种类和等级1. 饭店的种类1） 按饭店用途分类：商务饭店、旅游饭店、住宅饭店、度假饭店2） 按饭店市场分类：精品饭店、豪华饭店、经济型饭店、公寓式饭店和饭店式公寓、主题饭店3） 按饭店特点分类：机场饭店、公路饭店或汽车饭店、选择性饭店、火车饭店、摩托车饭店4） 按经营方式或拥有权分类：全民所有制饭店、合资饭店、独资饭店、个体饭店5） 按规模大小分类：小型饭店、中型饭店、大型饭店2. 现代饭店等级国际上通用的划分标准：一至五星级划分，星级越高，设施和服务就越好目前我国采用与国际接轨的五星级制。我国于1993年和1997年两次颁布了旅游涉外饭店星级评定标准；2010年之前，我国饭店星级的划分与评定主要以2003年12月1日开始实施的旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2003）为基准。当前，我国推行的2010版旅游饭店星级划分与评定以“必备（条件）过关、硬件（条件）达标、软件（条件）可量”的新理念对2003版标准有较大的修改与变更，并将三星及以下星级酒店定位为“有限服务”饭店，四星级、五星级饭店为“完全服务”饭店。3.饭店的审批和管理1） 审批：a.饭店经营者向国家或地方旅游主管部门提交饭店评定等级申请书。 b.国家和地方饭店星级评定机构人员到申请定级饭店进行调查和检查，按照饭店星级必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定饭店的星级。 c.国家旅游主管部门饭店星级评定机构征求地方饭店星级评定机构的意见，做出最后的定级决定。d.饭店接到定级通知后，凭营业执照向当地旅游主管部门领取国家旅游主管部门统一制发的旅游涉外营业许可证，饭店星级标志有国家旅游局饭店星级评定机构统一制作。2) 星级管理：降级、升级、饭店申诉（饭店对定级、降级、除名等决定有异议，可向国家 或地方旅游主管部门提出申诉）、费用规定。（p.13）第三节 现代饭店集团1. 饭店集团的优势Hotel-chain：联号饭店、连锁饭店或统称为饭店集团。饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它可以由一个或多个Hotel-chain组成。饭店集团：在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上的饭店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。饭店集团的优势：经营管理方面1）饭店集团具有较成功的管理系统2）饭店集团为所属饭店生产和技术的专业化、部门化提供条件 3）饭店集团定期派遣管理人员到所属饭店去检查 4）饭店集团为所属饭店进行员工培训 技术方面1） 饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些事更具所属饭店的需要并且在其支付额外费用才提供的。2） 饭店集团为所属饭店提供集中采购，集中大批量采购能获得较大的价格折扣，使饭店成本降低 3）为所属饭店提供开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务 资金方面饭店规模庞大、资金雄厚，具有一定的信誉，为所属的饭店筹措资金提供了可信度，金融机构信息以及帮助介绍信贷机构 市场营销 声誉 宣传 共享预定系统等（p.15）2. 饭店集团形式横向联合 纵向联合 多种经营（p.15-16）3. 饭店集团的结构关系（p.16-17） 拥有关系 饭店集团关系 控股关系直接租赁形式分享赢利形式出售回租形式管理合同关系饭店名使用权转让按总收入百分比计算按经营利润的百分比计算按总收入和经营利润混合百分比计算租赁关系4. 国际饭店集团(p.19)国际饭店集团的扩张有收购兼并、特许连锁和管理输出等途径。收购兼并速度快、成长迅速但扩展成本比较大，需要较多的资金。特许连锁、管理输出扩展成本低但成长较慢。 5. 国内饭店集团我国第一家饭店集团是上海锦江饭店集团，成立于1984年3月，现在已成为具有各种功能的第三产业企业集团公司。中国饭店集团基本类型:投资管理饭店集团、委托管理饭店管理公司、饭店联合体。(p.20-21)第四节 现代饭店管理的特点与内容1. 现代饭店管理的特点A 饭店产品的特点：饭店产品是组合产品，分为物质产品和无形产品；饭店产品的不可储存性；饭店产品的不可转移性；产品所有权的相对稳定性；饭店产品无法进行售前质量检查。B 饭店需求的特点：饭店的需求是派生的需求；饭店的需求是非基本需求。C 饭店经营的特点：不稳定的销售量；高比例的固定成本；饭店产品是家外之家；现代饭店是资本密集型企业；生产与消费的同一性。D现代饭店的管理特点(p.23-25)现代饭店的管理特点主要体现在饭店所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性上。2. 现代饭店的管理内容现代饭店的管理内容：现代饭店系统管理、现代饭店资源管理、现代饭店服务质量管理、现代饭店业务管理、现代饭店安全管理。1） 现代饭店系统管理包括饭店系统分析与评价、饭店组织管理系统、饭店计划管理系统和饭店管理控制系统等管理内容。（p.24）2） 现代饭店资源管理包括现代饭店人力资源管理、财力资源管理、物理资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代饭店形象与口碑管理六大类。3） 现代饭店服务质量管理包括服务质量的认知、服务质量衡量标准的制定、服务规程的制定、服务质量的控制。4） 现代饭店业务管理就是对所管辖的业务进行事前、过程中和事后的管理。5） 现代饭店安全管理包括建立有效的安全组织与安全网络，制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施，紧急情况下的应对与管理。第五节 饭店投资筹划与饭店筹划一、饭店投资筹划1. 饭店策划与可行性论证概述1） 饭店策划：是策划在饭店中的应用，是围绕饭店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用饭店的人、财、物、信息、技术、管；里等资源、调动饭店内外一切积极因素，有组织、有创意地解决相关问题，达到预期谜底的筹划行为和行动方案。2） 饭店策划一般分为整体策划和个体策划；按饭店类型分类可分为全新型饭店策划、改良型饭店策划、危机型饭店策划；按策划期长多可分为长期策划和中短期策划。3） 饭店策划与饭店计划的区别（p.27）可以出简答题2. 饭店策划的过程与方法1） 饭店策划的过程分为：选择饭店策划目标；饭店策划项目分析；产生并确立创意；整理饭店策划方案；提案；策划提案的实施与监控。2） 饭店策划的基本方法：A. WAPDS法。WAPDS法是采取由调查分析的效果检验的循环方法。其步骤是watch-analyzeplandosee (调查系统分析创意实施效果)B. 需求3P法，也称可能性分析法。即对区位的可能性、需求的可能性和资金的可能性，通过区位、需求、资金三个可能性的分析作为饭店策划的依据和基础。C. FF法，也称作作业流程图法。主要是借用工程中的作业流程图（flow flag）来表示饭店策划的工作重点和作业程序。D. BSP法，也称作饭店系统策划（business system planning）法，该方法是一种结构化设计法，将饭店策划当作一项刺痛工程，按多维的思想体系老组织和实施饭店策划。3. 饭店投资可行性研究的概念与内容饭店投资可行性研究主要内容有：1） 饭店建设项目概述2） 开发项目用地的现场调查以及动迁安置3） 饭店市场分析和建设规划的确定4） 饭店规划设计影响和环境保护5） 资源供给6） 环境影响与环境保护7） 饭店项目开发组织机构、管理费用的研究8） 饭店开发建设计划9） 项目经济及社会效益分析10） 结论及建议4. 饭店投资可行性研究的阶段与步骤第一阶段 饭店投资机会研究，该阶段投资估算的精确度为上下浮动30%第二阶段 初步可行性研究，也称为预可行性研究，初步可行性研究阶段的投资估算的精确度可达到上下浮动20%第三阶段 详细可行性研究，这一阶段对建设投资估算的精确度可达到上下浮动10%第四阶段 饭店项目的评估和决策饭店可行性研究步骤：接受委托；调查研究；方案选择与优化；财务评价和效益分析；编制饭店可行性研究报告。5. 饭店策划与可行性论证的类型分为以下几类：1） 饭店投资策划2） 饭店筹建策划3） 饭店承运策划4） 饭店经营管理策划二、饭店投资策划饭店投资策划是对饭店项目的投资进行可行性分析，撰写投资可行性论证书。1.饭店投资可行性分析包括： 1）项目概述及用地情况说明 2）区位分析：地理位置；社区环境；自然条件与气候 3）市场分析：竞争对手分析；市场规模与消费水平分析；消费群体（市场）分析；市场定位 4）饭店规模与档次的分析与论证：A饭店类型议案：主流市场（目标群体）原则 竞争对手缺失原则 潜在市场原则B饭店规模议案：饭店的建筑规模 功能项目规模 主要设备规模C饭店档次议案：饭店档次的确定主要是根据现实和潜在目标市场的消费水平并结合投资者的经济实力来确定的，饭店档次和规模要遵循旅游饭店星级的划分与评定。5） 投资回报分析：投资额估算 投资回收期计划 年营业额预算 效益分析三、饭店筹建策划饭店筹划是对饭店的筹划、设计与建设进行策划、撰写筹划方案说明书或规划设计方案说明书。1.空间规划要求说明 1）建筑布局要求说明：(p.33-34)分散式布局：特点/优点/缺点（p.33）集中式布局：水平集中式/竖向集中式/水平与竖向结合式混合型布局2）动线规划要求说明（p.34）动线：饭店内外客人、物品、服务、信息以及车辆等在内的流动路线，基本原则是各种动线的运作要保持通畅，各动线不能互相交叉碰撞，不同动线设计要求遵循不同的设计原则。客人流动路线设计要求物品流动路线设计要求服务流动路线设计要求信息流动路线设计要求车流动线设计要求3) 出入口设置要求说明 2.功能项目规划要求说明(p.35) 1)功能区域规划要求：一级功能区 二级功能区 2）主要项目规划要求：大堂 餐厅 厨房 客房 娱乐休闲场所 3.动力、水电系统规划要求（p.35-36） 1）动力系统规划要求 2）水暖系统规划要求 3）供电系统规划要求 4.环境氛围规划要求说明（p.36） 环境氛围的设计主要包括主题文化、色调、装潢用材、灯光照明以及绿化等方面的规划设计。四、饭店承运策划 饭店承运策划是反带你经营管理者对倪诚节经营管理的饭店的各项事宜进行策划，并通过承接与开业筹划书来表达。包括前期策划、饭店承运的责任与合同策划、饭店承运过程的策划和饭店承运后期的策划。1）饭店承运的前期策划：承运目标的选择承运方式的选择：委派、任命式经营；承包经营；租赁经营；委托饭店管理公司管理；承运介入时段选择2）饭店承运的责任与合同策划承运关系策划承运合同制定：承包经营合同 租赁合同 管理合同3）承运过程策划承运过程策划：饭店章程拟定（包括总则、饭店经营宗旨、经济性质、投资总额和注册资本及其来源、经营范围及经营方式、董事会、组织制度和组织机构以及其产生办法与各岗位职责、财务管理制度和利润分配方法、劳动用工制度、工会组织、期限和终止以及清算、章程修改程序）、证件办理、保险与投保、组织机构议案、定岗定编和人员招聘、劳工制度制