店面导购与沟通技术.doc

十一、店面导购与沟通技术内容介绍认识导购（认识沟通）一般导购流程（沟通流程）全面顾客关系（职场关系）导购员（职员）的基础素质修炼认识导购引导：引导顾客，达成销售顾问：解答顾客的疑问传播：传播知识、使用、保养、服务服务：施工技术、售后服务导购对员工的意义导购对员工的意义导购员企业职员服务对象顾客、客户同事、上级、下级客体产品、服务任务、工作成绩、责任、权利、保证、信任、授权方法展示、说服、答疑、服务等流程、指令、报告、合作认识沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。谁处于导购中？演员：成名前的艰辛他们必须销售自己，他们需要确信自己具有扮演特定角色的天赋。 他们必须说服经纪人，他们是有价值的商品。 他们必须使导演确信，他们是角色的最佳人选。 他们必须表现出色，以便销售成功，出现在屏幕上。医生：长期医患关系的建立一方面，他们将更有效地说服患者采纳他们的建议；另一方面，患者非常乐于听取建议，因此还会向至少3个其他人称赞医生的医术高明，起到了直接的推荐作用。有谁不在导购中？律师：舞台的主角父母：一生的销售与沟通者配偶：销售婚姻以及生命中的乐趣政客：销售、销售、还是销售同事：销售支持、协作上级：销售政策、指令、命令、办法下级：销售保证、结果一般导购销售流程寒暄了解背景产品介绍处理异议成交第一步：寒喧（接近顾客）微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、宾至如归的感觉。躬身打招呼，语言语调要亲切注意赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。导购观念改善心智模式，创造业绩进门的顾客就是店面的主人顾客是为用而买，并非为退而买我们的收入是顾客给的。情景练习：当顾客进入店内时打招呼技巧： 欢迎光临泉佳美专卖店！ 请问有什么需要帮助吗？ 请问您想了解硅藻泥还是海贝泥？技巧：赞美对方，获取好感带小孩的顾客：“小朋友真漂亮”家装公司设计师：“先生，您在色彩运用上非常专业，请向我指导一下！”顾客：“您真有眼光”，这是我们公司新推出的XXX 爱心修炼：善于挖掘他人的优点佛在心中坐感恩的心小游戏：赞美对方第二步：了解背景（探询需求）n 有效的成交是建立在识别顾客的需求上n 要准备好问题，并通过巧妙的提问来掌握顾客的身份、需求、偏好。n 不仅让顾客了解，更要让顾客认同。技巧一：识别顾客身份n 潜在顾客：了解信息，为采购时多一份挑选。n 准顾客：价格、质量、环保、施工等n 工头：施工方便、间接收益n 装饰公司：品牌知名度、质量保证、送货、技术服务巧妙发问n “先生，您以前 了解“硅藻泥”吗？“您对我们的品牌了解吗？”n “先生，您的预算大概在什么范围内？”n “装修家庭不容易，请问您最关注的是环保还是成本呢？”n “先生，您喜欢现代风格还是古典风格？”n “您在施工过程最在意什么？”n “先生，请问有什么特殊要求吗？”n “先生，您希望我在哪方面重点为您介绍？”诱发兴趣技巧（1）诱发对品牌的兴趣n “先生您知道“泉佳美” 品牌的意义吗？”n “您听一下我给您介绍“泉家美”的品牌定位好吗？”（2）诱发对导购的兴趣（即将离店的人员）n “先生，您买不买不要紧，我可以给您介绍一下“硅藻泥”选购的方法，您也可以多一些选择。（3）诱发对质量的兴趣n 先生，硅藻泥是半成品，您购买硅藻泥实际要的是硅藻泥的功能和效果，您说对吗？”n “先生，做一次装修不容易，您对质量最为关注，是吧？（4）诱发对环保的关注n “现在最流行是绿色消费，人的健康是第一位，购买装饰材料最重要的就是关注健康环保，这样对家人和您自己都是负责任，象您的成功人士，当然对健康、环保要求更高啦”沟通模型发送者编码信息与载体解码接受者反馈发送者人际沟通三要素（ 7% ） 你 在 说 什 么（ 38%） 你 是 怎 么 说 的（ 35%） 你 的 身 体 语 言演练：我现在就帮您测量去给您第三步：产品介绍（利益陈述）技巧一：特性、优点、利益（FAB法）技巧二：小狗销售法（体验式导购）技巧三：右脑销售法技巧四：故事推销法技巧五：痛苦、快乐销售法第四步：处理异议（突破抗拒）n 要正确对待异议，异议才是销售的开始。n 异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头。n 写语术、背语术、不断修正，丰富和提高语术的质量。n 要事先做准备。列出问题，细心研究破解的对策。对某一利益欲望不强烈时右脑驱动法 故事拉动法激发、强化其需求暂时无需要时种子法则占领其心智对价格有异议时本利比较法 天平法则单位面积比较法贵品质价值设计师回扣异议时转移视线法则放大痛苦法关注健康第五步：促成交易（销售完成）n 独一无二法：过这个村就没这个店n 推定承诺法：拿出服务表，请顾客填写n 信念成交法：谈论使用后的效果，右脑推动。n 心理暗示法：n 推他一把法：对犹豫的人，推他一把。nn 顺藤摸瓜、探听利弊n “借刀杀人”法顾客购买决策模型认识需要搜集信息评估备选商品购买决策够后行为客户满意度模型事先期望 实际获得实现顾客满意的3个关键因素快速的服务反应卓越的服务态度卓越的产品品质顾客满意度（品牌忠诚度）对待投诉的态度与速度是远远重要于处理程度！服务的10项特质1. 服务是满足欲望的无形活动2. 服务会消失3. 服务以重人力为主4. 服务难同质，亦很难制订标准5. 服务具有即时性，“现场演出”6. 服务是有个性的7. 服务对象的经验是问题的所在8. 服务不具形体，无法事前做好存仓备用9. 服务是购买的延伸10. 顾客亦参与服务过程卓越服务理念1. 不满意是不会有第二次2. “满意”是下一次成交的开始3. 服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报4. 服务无定量5. 服务是从转变内心的态度开始6. 服务价值无限7. 服务需要创意8. 卓越服务来自卓越的服务意识9. 服务更多地来自经验和态度，而非产品10. 服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足11. 服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感12. 服务好一个顾客的价值是无限的13. 优质服务是一条无形的纽带处理投诉八安要诀平无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化。只有心境平静，才能处乱不惊，才能有机会控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。听 必须要耐心地聆听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果导购员能耐心聆听，这能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时，导购也可以了解投诉所涉及到问题。隔聆听投诉完毕，应礼貌地邀请顾客到另外的会议室，对投诉深入了解。这一处理就是“隔”，将投诉顾客与销售现场其他顾客隔离，以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你是重视他的投诉，很有诚意为他解决问题。当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性地解决问题。忌处理投诉有两大忌。首先，导购忌将投诉“个人化”，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的做法。其次，忌做出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。勿处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。 解了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情况：（1）问题可以立即圆满解决。（2）问题可以局部解决。（3）问题短期内，或根本上不能解决。缓缓兵之计。当不是导购员的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，希望顾客给一些时间给公司。诚处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼，有助于顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决？是否仍有问题？导购的延伸1、建立顾客档案2、与顾客保持联系职场人际沟通导购员（公司职员）的三项修炼心态修炼、知识修炼、技能修炼为什么是修炼，而不是学习？心态修炼n 销售是人类最高尚的职业n 世上最难的是说服他人为已做事，视导购是事业基础n 培育爱心（苏东坡的故事）n 做常人所不愿做之事（乔吉拉德的销售）n 我为人人，人人为我n 视最大的喜悦是顾客的满意n 培养自信n 培育微笑n 对自己的容颜负责（林肯因容貌而不予聘任一人）n 沟通是一切管理的基础职场心态修炼黄金定律您怎样对待别人，别人也会怎样对待您。您对环境有贡献，环境也一定会回报您。切勿只关注经济回报，还要注重非经济回报。合作是业务职能分配的结果，喜不喜欢都得合作。长远一点来看，不存在单方面受益的事情。主动、开放而真诚地合作，才能实现双方受益。名字就是您的品牌。善于向环境学习，与团队同成长。导购人员要做到十个“一点” 嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点 效率高一点 做事多一点 理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 说话轻一点 笑容多一点导购精英的特征天使般的笑容 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。自主意识的我、意识分离的我、意识互动的我、成熟知识修炼1、 公司知识：2、产品知识：应对所经营的产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保养等应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介；3、竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。4、工作职责与工作规范5、心理知识、能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等；6、商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。 技能修炼n 沟通能力n 语言表达能力n 观察识别能力n 社交礼仪n 处理异议与投诉能力感恩的心生活