管理沟通概述.ppt

管理沟通概述 企业生存的条件与环境的动态匹配与协同进化企业与环境间的能流 物流 价值流信息流是前提和基础沟通成为与计划 组织 领导 控制同样重要的管理职能 组织学家巴纳德就认为信息沟通是将一个组织内的人联系在一起以达到共同目的的手段 如果没有信息沟通 一个群体的活动也就无法进行 既不能进行协调合作 也不能进行调整 变革 心理学家对信息沟通也有兴趣 他们注重在沟通过程中信息的产生 传递和接收等方面的与人有关的问题 他们着重研究的是找出使沟通不能正常进行的障碍 特别是那些涉及人际关系方面的问题 社会学家和信息理论家也研究沟通问题 譬如卡兹和卡恩 D Katz R L Kahn 就从社会学的角度来研究沟通 他们把各种社会系统看做是 有一定限度的信息沟通网 正是这些来自不同领域对沟通的研究成果 构成了沟通学的理论基础 第一节管理沟通的内涵 罗宾斯 StephenP Robins 说 沟通必须包括两个方面 意义的传递和理解 孔茨 H Koontz 则把沟通解释为 信息从发送者转移到接受者那里 并使后者理解该项信息的含义 沟通是信息传递和理解的过程 1 1沟通的概念人们在社会活动中为了彼此了解 相互合作 通过语言等多种媒介而进行的信息传递 思想交流的行为 是将信息编译 并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程 理解要点 沟通的主客体是人 即发信者和受信者 因此人类的思维 意识 主观能动性和创造性都反映在沟通活动中 发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介 而主要的媒介是语言 广义的语言既包括口头语言和书面语言 也包括作为 副语言 的表情语言和体势语言 沟通必须有内容 而其内容必定是双方的接触 联系并产生相互影响 是精神和物质层面的互动 因而沟通也是双向的 是互为主客体的 来而不往就不能产生积极的效果 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作 管理沟通的概念指在一个组织的范围内 为了达到组织的目标 围绕组织的管理活动而进行的沟通 管理沟通的本质仍是沟通 只不过它是从沟通的目的来定义的 商务沟通的概念指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功 将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象 并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解 支持与合作的过程 商务的概念商务就是指参与市场活动的主体 厂商 政府 个人与家庭 围绕买卖双方的各种经济活动的集合 商务概念的三个层次 1 为保证市场活动正常进行所进行的采购 销售 储存 运输等活动 是商务组织最基本的商务活动 2 为稳定商务组织主体与外部的经济联系及有效开展购销活动所进行的商情研究 商业机会选择 商务洽谈 合同签订于履行 商务纠纷处理等活动 是为生产和购销服务的商务活动 3 为保持自身的竞争优势和长期稳定发展所进行的塑造组织形象 制定和实施竞争战略 扩张经营资本 开拓新市场 防范经营风险等活动 是战略性的商务活动 上述三个层次相互联系 相互影响 构成了一个完整的商务体系 1 2沟通的目的人的社会性 1 3沟通的作用管理沟通是为了实现组织目标而进行的沟通 那么它的作用也是和组织的目标紧密相关的 1 组织与外部联系的基本前提2 管理者实现内部有效管理的基本保证3 管理者实施有效激励的基本途径4 组织创新的重要来源 1 4管理沟通的分类 浅层沟通和深层沟通 双向沟通和单向沟通 正式沟通和非正式沟通 语言沟通和非语言沟通 人际沟通 群体沟通 团队沟通 组织沟通和跨文化沟通 正式沟通的类型 五种正式沟通形态 A B C D E 链式沟通 A B C C D 轮式 A B C D Y式 A B E C D 环式 A B C D E 全通道式 信息逐级损失程度表 四种非正式沟通形态 B A F K R D C 群体链式 B C E D A 密语链式 B C A 随机链式 A B C D 单线链式 管理沟通内容的完全性 人无法靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 PeterDrucker 语言沟通中的术语问题余秋雨的作品 酒公墓 中有这么一段 他开始与上海文化圈结交 当然 仍然三句不离逻辑 在一次丈人雅集中 一位年长丈士询及他的 胜业 他早巳变得毫无自信 讷讷地说出了逻辑 文士沉吟片刻 慈爱地说 是啊是啊 收罗纂辑之学 为一切学问之根基 旁边一位年轻一点的立即纠正 老伯 你听差了 他说的是巡逻的逻 不是收罗的罗 并转过头未问张先生 是否已经到巡捕房供职 张先生一愣 随即明白 他理解的 逻辑 是 巡逻侦缉 总之 MITSPSS分析表明 对于MBA来说 对LBDQ的反应 JDI和MSQ测量之间的关系受到JDS和PAQ的制约 MITSPSS 麻省理工学院社会科学统计 MBA 企业管理硕士 LBDQ 领导行为种类调查表 JDI工作种类指标 MSQ 明尼苏达满意调查表 JDS 工作诊断调查法 PAQ 职位分析调查表 空间位置对学生课堂参与的影响 讲台 57 61 57 47 54 47 41 51 41 31 48 31 第二节管理沟通的过程 2 1沟通的过程模型 通道 解码 理解 编码 信息源 反馈 噪声 发送者 接收者 背景 信息 制造经理认为我们需要E97零件 编码 给采购经理写便函 指示定购E97 通道 通过内部信箱将便函传递给采购经理 译码 把便函信息回译为自己的思想 理解 认识到他需要购买汽车半轴 制造经理 采购经理 共同背景 发送者 接收者 传送 反馈 信息 编码 通道 译码 理解 2 2沟通过程的基本要素1 发送者与接收者2 编码与解码3 通道4 背景 心理 社会 文化 物理 5 噪声6 反馈 根据沟通的目的是否明显 可以将沟通分为两种 目的明确的沟通潜意识的沟通自我发泄 评价发送者的编码能力有三个标准 首先是认知 即 对不对 的问题 其次是逻辑 即 通不通 的问题 第三是修辞 即 美不美 的问题 影响沟通的背景因素 1 心理背景2 社会背景3 文化背景4 物理背景 主要噪声来源 情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍 双方个性特点 如气质 性格 能力等 会影响沟通顺利进行 价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意思 地位差别所造成的心理落差和沟通距离 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 信息通道本身的物理性问题 影响信息发送的因素 表达能力不佳 词不达意 或者逻辑混乱 艰深晦涩 从而使人无法准确对其进行解码 信息 符号系统 差异 知识经验的局限 形象因素 影响信息传递的因素 信息遗失 外界干扰 物质条件限制 媒介的不合理选择 影响信息接收和理解的因素 选择性知觉 信息 过滤 接收者的解码和理解偏差 信息过量 阶层差别 目标差异 第三节沟通的障碍 1 发送者对信息表达的障碍 1 错觉 2 错猜 3 信息发送人的信誉不佳 4 信息来源上的问题 5 语言障碍 6 地位与心理障碍 7 社会环境和知识经验的局限 8 沟通技能障碍 2 信息传递的障碍 1 时机不适 2 媒介障碍与方式不恰当 3 媒介互相冲突 4 沟通渠道过长 5 外部干扰 3 接收者对信息理解的障碍 1 知觉的选择性 2 接收者对信息的过滤 3 接收者的理解差异和曲解 4 信息过量 4 组织内部固有的障碍 1 组织结构不合理引起信息沟通障碍 2 组织气氛不和谐 5 反馈的忽视反馈是指接收者给沟通者一个信息 告知信息已收到 以及理解信息的程度 反馈的目的是证实 反馈不足可能产生两个问题 沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动 第四节领导模式与沟通风格 管理沟通首先是人际沟通 人际沟通模型中涉及的要素和过程也同样是管理沟通中基本的要素和过程 但同时 管理沟通不同于一般的人际沟通 有其特殊的影响要素 这些要素主要是指沟通的主体和客体 以及沟通的环境和反馈在组织中表现出来的特殊性 可以从组织内外两方面来讨论影响管理沟通的基本因素 1 外在因素主要从管理沟通客体方面来分析影响管理沟通的外在因素 主要包括组织结构和沟通环境两个方面 1 组织结构 1 直线职能型结构 厂长 车间主任 车间主任 车间主任 班长 班长 班长 班长 班长 班长 班长 班长 班长 2 矩阵型组织 领导小组办公室 职能部门1 职能部门2 职能部门3 职能部门4 A项目小组 B项目小组 C项目小组 2 沟通环境组织内外部环境都对管理沟通渠道产生一定的影响 良好的组织内外部环境会推动管理沟通的良性发展 不好的组织内外部环境会对管理沟