联合演习方案.doc

芜湖大区四大终端联合演习方案 为保证终端作业的快速、流畅和质量，抢抓旺季期间每一笔销售，确保圆满完成旺季工作任务，按照集团要求开展四大终端联合演习，不断强化流程标准，梳理存在问题。一、演习制度：为了创造出逼真的仿真环境,保证连锁店终端演习的效果,必须对参与演习的所有人员行为进行规范。现将相关规定明确如下:1、终端作业人员纪律终端作业人员必须提前30分钟上岗，做好演习前的各项准备工作，必须着工作服、佩带工号牌，在没有模拟顾客光临时候，不得聚堆聊天，不得坐、依、靠、趴柜台和商品。必须以工作状态进行演习工作。2、演习模拟顾客纪律模拟顾客着便装，与作业人员进行区分。必须保持严肃，要服从模拟小组组长的指挥。模拟顾客必须严格按演习前布置的流程和任务进行演习。模拟小组组长必须服从连锁店演习负责人的指挥，在没有接到指令前不得擅自进行操作。二、演习前准备：（一）、物料的准备情况设立专人负责物料准备，做到详细统计、没有遗漏，以避免由于缺少物料而导致演习停顿，浪费不必要的时间。负责人必须在演习开始前半小时将物品发放到位。具体如下:责任人: 空调品类第一负责人(要求记录演习单据号码以便于查找)销售人员: 临时会员卡、手工销售订单（特殊情况使用）收银员：滚筒发票（白纸）、配送安装服务凭证（白纸）、订金收据、运费收据、模拟练功券、手工发票（SAP故障用）总服务台：会员卡、会员卡办理登记表、包装袋、包扎绳备注：所有单据为避免和真实单据混淆，所有的演习单据必须提前加盖“演习专用章”。三、演习科目（一）销售小组1、是否按“三米原则”迎接顾客（适用于销售人员）评分标准：15分要点1：面带微笑；自然亲切大方 5分 要点2：标准欢迎语：“您好，欢迎光临。” 5分要点3：送宾时说：“谢谢，请慢走” 5分控制：由模拟小组当场评分2、商品介绍（适用于销售人员）评分标准：25分要点：熟悉商品知识 15分要点：实事求是 5分要点：不诋毁任何品牌 5分3、销售技巧（适用于销售人员）评分标准：25分要点1：非主销转主销意识及与顾客谈判价格的技巧 15分要点2：主动与顾客了解空调的安装环境与位置要求 5分要点3：应变的能力 5分评估标准：*是否能了解顾客对空调品牌的喜好，并据此其喜好向其推荐我司的主推品牌和定制、包销机型*是否能够主动的了解顾客家安装空调的环境和位置（如是否是顶楼、有阳台、混凝土墙等）*是否能对顾客提出的非常规问题及时应变 4、配送方案的掌握（适用于销售人员）评分标准：15分 要点： 配送地点、时间与收费标准 15分评估标准：是否了解配送地点、时间与收费标准5、服务承诺（适用于销售人员）评分标准：20分要点：1、售后服务相关问题的讲解 10分要点：2、售后服务的内容及收费标准并主动向顾客介绍我司售后优势10分要点：3、安装时间的确定评估标准：*是否了解加管、打洞（必须向顾客交代收费问题）*保修期限和退换须知演习评估表：（详见：附件二）（二）订单制作小组销售订单的制作评分标准：100分要点：会员卡的扫入、配送区域、发货方式、库区、送货安装时间、送货安装备注、是否送支架、EAN码的扫入、日期、数量、发票备注。评估标准：*是否能按规范熟练、正确制作订单 60分*速度（每单2分钟以内）且20单/人 30分*是否能正确引导顾客交款 10分（三）收银小组收银员收款（适用于收银员） 评分标准 100分收银员操作是否准确、快速 40分是否主动热情接待顾客 10分是否唱收唱付并准确将所有票据交付对应顾客 10分是否熟悉各种付款方式的操作 10分是否将发票与配送安装服务凭证装订在一起并提醒顾客保存好10分是否提醒顾客凭临时卡去办理正式会员卡 10分是否能正确引导顾客进行下一步的操作 10分演习评估表：（详见：附件二）备注：平均收款时间高于60秒为不合格(不含特殊业务)。总量要求40笔/人，有差错为不合格。必须全部达标方合格。错单数由指定的收银环节监督员提供。上表由指定的收银环节监督员负责填写。特殊业务高于4分钟为不合格。（四）退换货演习内容：模拟顾客持购物发票等相关单据至现场退换货中心办理手续，观察退换货人员流程是否熟悉，能否在较短的时间内帮助顾客把手续办完。退换货办理与现场投诉处理必须分开，退款办理也与空调收银台分开，在其他指定的收银台办理手续。演习目标：现场退换货人员能在最短的时间内帮助顾客办理相关手续。具体分为以下几种情况：a、货未收到，要求换异型机A .交货单未生成 B. 交货单已生成C. 货在途中 D货已送，顾客未收到暂存b、货未收到，要求退差价A . 交货单未生成 B. 交货单已生成C. 货在途中 D货已送，顾客未收到暂存c、外观有问题要求换异型（安装工开箱后发现）货在顾客家，未安装d、无法安装，要求换异型（外机大，要求换小外机）货在顾客家，未安装以上几种退换货办理的填单环节办理之间约为5分钟，依照普通填单环节的评分标准和评估表分别进行考核，记录办理的时间和成绩。（五）投诉处理演习内容：模拟顾客因送货、安装、质量等等问题直接至现场要求销售人员解决，销售人员带至现场投诉接待点，观察投诉接待人员能否及时安抚顾客情绪,通过与相关部门的沟通能否及时将问题解决。演习目标：现场投诉接待人员能在最短的时间内帮助顾客协调解决相关问题。（六）总台正式会员卡的办理、挂失、升级、转账；礼品发放、播音演习内容：模拟顾客持临时会员卡和发票至会员卡手续办理处换正式会员卡，会员卡办理人员要求15分种内完成10位顾客的换卡手续。演习目标：会员卡办理人员在规定的时间内完成换卡手续。当天必须录入所有办卡的顾客资料。四、各连锁店演习计划为确保演习的质量及总结评估的有效性，要对演习的各个环节进行严格控制，各连锁店具体操作如下：(详见：附件一)五、演习总结在演习后演习组织人必须要召集全体演习人员进行总结。并形成书面的总结报告(详见：附件三)，并于6月30日12：00之前提报连管部。通过演习