中国银行业文明规范服务示范单位管理办法.doc

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（试行） 第一章 总 则第一条 为推动中国银行业文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据中国银行业文明服务公约及其实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引，制定本办法。第二条 中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。 第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可，依法合规、诚实守信的基层银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。第四条 评选活动原则上每2年举行一次。评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。示范单位的覆盖率控制在银行业经营机构总量的1%以内。第五条 示范单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。 第二章 评选活动的组织第六条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。（一）制定银行业服务规范、管理办法、考核标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；（二）组织开展示范单位评选及检查验收工作；（三）组织审查和拟定示范单位名单，报协会理事会审定；（四）组织示范单位的命名、表彰、公告和宣传；（五）组织对示范单位的监督和管理。第七条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料；（三）配合中银协开展示范单位的检查验收、复查、考核等工作；（四）组织本地区示范单位的经验交流；（五）负责评选活动的档案管理。第八条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。（一）制定本单位的服务规范、标准和评选活动方案，并报中银协备案；（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督；（三）总结推广本系统示范单位的先进经验。第九条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务及评选活动的领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合工作不力，不能履行职责的，中银协将中止其参与评选活动的资格。 第三章 示范单位的条件第十条 申报资格：（一）银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司和财务公司暂不在此列）；（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；（三）综合性支行(含其所属各经营网点)或单点式营业机构；（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。原则上，申报单位需同时具备上述四个条件。特殊情况须报经中银协认可方能申报。第十一条 申报单位须同时具备以下基本条件：（一）坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内(含评选年度和上年度)未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为；（二）出色完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出；（三）有专门部门或专职人员负责银行服务工作，在年度评选活动中，有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。第十二条 示范单位必须认真贯彻执行中国银行业文明服务公约及实施细则等各项基本规定, 积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，不断满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高,在系统中和区域内具有先进性和示范性。 第四章 示范单位的申报和初选第十三条 申报和推荐（一）符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交申报表和申报材料；（二）地方协会会员单位对申报单位进行初审，并在检查评比的基础上确定本系统候选单位，向地方协会推荐；（三）地方协会会员单位推荐候选单位时，必须提交其上级主管机构对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。第十四条 地方协会审查和初选（一）根据会员单位的推荐材料，地方协会对候选单位进行初审；（二）对符合条件的候选单位组织检查和审核。可以采用明察或暗访的方式，进行现场检查和非现场检查，对候选单位的参评资格、服务软硬件条件、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核；（三）通过评选，初步确定本地区示范单位名单，提请当地银行监管部门进行合规性审核；（四）经当地银行监管部门审核通过后，由地方协会理事会审议确定初选名单；（五）地方协会向银行业内和社会公示初选名单及相关材料；公示期不少于15天；公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发通报等形式；（六）公示无异议，由地方协会向中银协上报示范单位名单和推荐报告。 第五章 示范单位的认定第十五条 中银协会同各地银行业协会和会员单位对示范单位进行检查验收。第十六条 检查验收的组织（一）中银协根据工作方案和考核标准，组成验收组，培训验收人员，安排验收任务，受理被验收单位的复议申请。（二）验收组由各级银行业协会和会员单位的服务管理专业人员组成，每个验收组不得少于三人，设组长一人，负责领导验收组在规定时间内完成全部工作任务。（三）地方协会和会员单位应选派熟悉银行服务管理工作、品行端正，作风正派，坚持原则，办事公道的人员，参加验收工作；各地协会和被验收单位应积极配合验收组工作。第十七条 验收采取现场检查和非现场检查的方式进行；现场检查可采用公开检查、暗访检查等形式；非现场检查可采用听取汇报、查验申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。第十八条 检查验收工作程序： （一）现场检查。对候选单位的服务设施、环境状况、员工礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场检查。（二）访谈或询问。随机选择客户和员工了解员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对银行服务的满意度和服务需求信息。（三）审阅。查阅候选单位的申报材料、文件或档案资料，调阅监控录像，全面了解其服务工作情况、质量和效率。（四）座谈会。召开候选单位不同层面人员参加的座谈会，听取工作情况汇报，沟通和交流意见。（五）评议。对被验收单位申报和鉴定材料是否符合要求，管理和服务是否符合示范单位的条件，进行评议鉴定。（六）验收结论反馈。向被验收单位反馈验收结论，包括：总体印象和基本评价、存在的主要问题和整改建议等。 （七）报告。根据验收和反馈沟通情况，进一步检查核实，完成验收报告；验收报告应包括：被验收单位的基本情况、验收过程、验收结论、存在问题、整改建议等，并经地方协会和验收工作组共同签字确认。第十九条 中银协自律工作委员会对验收合格的示范单位进行审议，报中银协理事会审定。 第六章 示范单位的表彰第二十条 中银协组织对示范单位的表彰，可采取文件通知或举行表彰大会等形式宣布表彰决定，并授予统一制作的牌匾和荣誉证书，同时向业内和社会进行公告。第二十一条 中银协、各地方协会及各会员单位组织开展各种有效的交流、观摩等活动，宣传和学习示范单位的先进事迹。第二十二条 会员单位应制定并落实激励政策，对本系统获得示范单位称号的单位给予奖励，奖励应坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则。 第七章 示范单位的管理第二十三条 中银协、地方协会和各会员单位共同负责示范单位的监督和管理。第二十四条 示范单位要在经营场所显著位置悬挂牌匾，并公布监督电话，接受社会公众的监督。第二十五条 通过验收认定的示范单位，在表彰授牌之前出现重大问题且造成严重负面影响的，中银协随时予以否决。评选年度的次年，中银协组织对示范单位进行复查与考核，不合格的给予撤消称号和摘牌处理，并在业内予以通报。第二十六条 地方协会在日常监督考核中发现示范单位存在问题时，须下发整改通知书，限期整改时限不超过一个月。被限期整改的单位，必须尽快落实整改要求，并向地方协会报送整改方案和报告。整改不合格的，由地方协会向中银协提交撤销其示范单位称号并摘牌的建议书。第二十七条 示范单位凡发生下列情形之一的，地方协会应及时报请中银协，撤销其称号并摘牌：(一)单位或主要负责人发生违法、违规行为，被有关部门查处的；(二)发生各类案件及重大责任事故的；(三)出现经营异常，被监管部门督查的；(四)出现重大业务差错造成严重损失，被上级单位查处的；(五) 发生服务质量的重大投诉，被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，情况属实的。第二十八条 被摘牌的单位在下一个评选年度不能参加示范单位的评选。 第八章 附 则第二十九条 本办法由中银协自律工作委员会负责解释和修改。第三十条 本办法经中银协常务理事会审议通过后实施。 中国银行业从业人员资格认证考试实施办法（试行）-发布时间：2007年8月13日 14时57分 第一条为规范中国银行业从业人员资格考试（以下简称资格考试），根据中国银行业从业人员资格认证制度暂行规定和中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会工作规则，制定本办法。 第二条资格考试是中国银行业从业人员资格认证委员会统一组织的银行业从业人员资格认证的考试。第三条中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会授权中国银行业从业人员资格认证办公室（以下简称认证办公室）组织和实施资格考试。第四条资格考试统一大纲、统一命题、统一考试。第二章考试第五条资格考试每年五月、十月各举行一次。具体考试日期在每次考试前2个月向社会公布。特殊情况另行规定。第六条资格考试主要测试应试人员所具备的银行相关的专业知识、技术和能力。第七条资格考试分公共基础科目和专业科目。公共基础证书的考试内容为银行业从业人员从业资格的基础知识。专业证书的考试内容为银行业从业人员相关的专业知识和技能。第八条资格考试大纲由认证办公室组织制定。第九条资格考试的命题范围以公布的考试大纲为准。第十条资格考试实行计算机考试，采用闭卷方式。第十一条资格考试统一评卷。第三章考试组织第十二条认证办公室设立中国银行业从业人员资格考试办公室（以下简称考试办公室），具体承办资格考试工作。第十三条资格考试的报名、考场设置、考试纪律、监考、评卷等考务事项，由考试办公室依据本办法另行规定。第四章报名条件第十四条资格考试面向社会开放。符合以下条件的人员，可以报名参加资格考试：（一）年满18岁；（二）具有完全民事行为能力；（三）具有高中以上文化程度。第十五条有下列情形之一的人员，不得报名参加考试，已经办理报名手续的，报名无效：（一）因故意犯罪受过刑事处罚的；（二）曾被银行及金融业机构开除公职的；（三）依照本办法第十九条的规定，曾被处以2年内或终身不得报名参加资格考试处理的。第五章考试成绩第十六条资格考试成绩分“通过”和“未通过”。第十七条资格考试成绩由考试办公室公布并颁发资格考试成绩证明。第十八条资格考试成绩2年有效。第六章责任第十九条应试人员有以下情形之一的，经考试办公室确认后，视情节、后果分别给予警告、考试成绩无效、2年内或终身不得报名参加资格考试等处分：（一）考试报名时本人隐匿或伪造资格认证所需真实信息的；（二）违反考场纪律，扰乱考场秩序，有作弊等违纪行为的。第二十条考试工作人员有违纪行为的，视情节、后果给予相应的处理；情节特别严重，构成犯罪的，由司法机关处理。第七章附则第二十一条本办法由中国银行业协会银行业从业人员资格认证委员会负责解释。第二十二条本办法自发布之日起施行。 关于2007年中国银行业从业人员资格认证专业科目考试报名有关问题的通知 2007年银行业从业人员资格认证个人理财和风险管理两个科目的考试报名工作从8月15日开始，采取网上报名方式，网址：.今后，参加考试报名及成绩查询和相关信息均通过该网站进行，省市县联社不再专项通知。中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据中国银行业自律公约、中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。 （三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。 第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。 第四章资源配置 第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。 （一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。 （二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。 （三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。 第十一条经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。 第十二条经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。 第十三条建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。 第十四条经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。 第十五条建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。 第十六条整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。 第十七条整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。 第五章服务规范 第十八条各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。 第十九条规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 第二十条规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 第二十一条规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷， 第二十二条规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。 第二十三条规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 第二十四条规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 第二十五条倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 第二十六条经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。第二十七条经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 第二十八条会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 第二十九条积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 第六章检查监督 第三十条会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。 第三十一条各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。 第三十二条建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 第三十三条建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。 第三十四条推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。 第三十五条建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。 第三十六条银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。 第七章附则 第三十七条会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。 第三十八条本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 第三十九条本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。 中国银行业文明服务公约实施细则(试行) 第一章总则 第一条为全面提升我国银行业服务水平，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约，制定中国银行业文明服务公约实施细则（以下简称细则）。 第二条文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。 第三条本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。 第二章组织机构 第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。 第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。 第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。 第七条协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。 第三章文明服务基本原则 第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 第九条诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。 第十条公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 第十一条安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。 第十二条客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。 第十三条创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。 第四章 文明服务基本规定 第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。 第十五条大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。 第十六条提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。 第十七条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。 第十八条保证营业网点达到以下基本标准： （一）营业网点环境整洁、明亮； （二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等； （三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范； （四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅； （五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。 （六）在营业网点配备完备的安全保障设施； （七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。 第十九条保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。 （一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务； （二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新； （三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务； 第二十条营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。 第二十一条员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。 第二十二条员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。 第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。 第二十五条提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。 第二十六条定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。 第二十七条做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。 第二十八条会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。 第二十九条会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。 第五章检查、监督、评估与处理 第三十条对中国银行业文明服务公约执行情况开展会员单位自查和协会抽查。 （一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会； （二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。 第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。 （一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施； （二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改； （三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。 第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。 第三十三条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。 第三十四条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份中国银行业文明服务规范发展报告。 第三十五条协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。 （一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体； （二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸； （三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。 第三十六条对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。 第六章附则 第三十七条政策性银行参照本细则执行。 第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。 第三十九条本细则经二六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。 中国银行业自律公约第一条 为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法以及银行业协会工作指引等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。第二条 严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。第三条 遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。不得利用政府行政资源干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。第四条 严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。 第五条 严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不得向关系人发放信用贷款，发放担保贷款的条件要一视同仁，不得采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款。 第六条 开展中间业务要加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为，不得以减免或承担相关费用为条件进行不正当竞争。针对不同客户实行的差异化定价策略，其浮动范围应符合国家有关规定。 第七条 严格执行有关帐户和现金管理规定，不得违反规定强拉客户开立帐户，不得为不符合开户条件的客户开立银行帐户，不得以放松现金管理为条件进行不正当竞争。 第八条 制定科学的银行卡业务财务管理规定，规范收费标准，防范支付风险，严格成本核算。在银行卡业务规定中不得有同业内排斥性条款。 第九条 建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加大不良资产的清收处置力度、依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高整体竞争力。 第十条 完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。 第十一条 及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映利润及不良资产状况。在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险。 第十二条 不得对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业内其他单位的产品或服务。 第十三条 互通信息、团结互助、加强合作、共谋发展，共同维护银行业在全社会的良好形象。支持和促进人员的有序正常流动，不得录用尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。 第十四条 各会员单位有责任和义务督促分支机构及全体员工按照本公约的约定加强自我约束，实现自我管理，将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。 第十五条 加强对员工的教育和培训，提高从业人员的整体素质和业务水平。 第十六条 加强员工职业道德行为规范教育，倡导无私奉献和克己奉公。强化廉洁自律，坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为，严格遵守党纪、政纪和廉洁从业有关规定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有关规章制度。 第十七条 中国银行业协会可根据本公约制定相关的实施细则，组织对会员单位公约执行情况的监督检查。 第十八条 本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。中国银行业自律公约实施细则(试行) 第一章 总则 第一条为维护银行业市场秩序，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业自律公约，制定中国银行业自律公约实施细则（以下简称细则）。 第二条行业自律的宗旨是：保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险,促进银行业健康运行和发展。 第三条行业自律的基本原则是：依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管理，促进发展。 第四条本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。 第二章组织机构 第五条协会会员大会是行业自律管理的最高权力机构，负责行业自律工作重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业自律管理。 第六条协会理事会是行业自律管理的执行机构，对会员单位遵守行业自律制度情况进行监督，对违反行业自律制度的会员单位进行自律性处分，其中，取消会员资格处分报会员大会决定。 第七条协会自律工作委员会是行业自律管理的组织实施者，负责行业自律管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行自律办法及各项同业管理办法的情况。 第八条协会自律工作委员会下设办公室。该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业自律的日常工作。第三章行业自律基本规定 第九条建立健全以资本金管理为核心的约束机制。加强银行资金安全维护，依法提取贷款损失准备金，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。 第十条完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化及合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。 第十一条严格执行有关账户和现金管理的各项规定，不得为不符合条件的企事业客户开立银行账户，严格账户管理，严禁违反规定支取现金。 第十二条办理各项存款业务时，严格执行国家利率政策，不得违规或变相提高利率吸收存款。 第十三条办理各项授信业务时，严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市场秩序。 （一）认真执行银行信贷登记咨询管理办法（试行），如实将办理信贷业务过程中产生的贷款发放、收回等各种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基本数据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业单位发放贷款； （二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规定的利率浮动范围发放贷款或办理贴现； （三）不得强迫企业将贷款转作存款； （四）按照贷款通则、商业银行授权、授信管理暂行办法、商业银行实施统一授信制度指引、商业银行内部控制指引等规定开展业务，认真履行尽职调查义务，严格执行贷款审批程序。 第十四条办理支付结算业务时，会员单位应做到： （一）备有各类结算方式的一般使用说明，供客户索取； （二）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设备等）时，还应提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资料； （三）银行的各类电子化支付结算业务，应采取必需的安全措施、电子交易记录备份，以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询。 第十五条办理国际业务时，会员单位应按照中国人民银行和国家外汇管理局发布的最新国家外汇管理政策，在履行规定的审批手续后，可以为客户提供外汇贷款和国际结算等外汇业务服务，并提供国际主要通用货币的外汇买卖、结售汇和兑换业务服务，以及携带证业务服务等。 第十六条严格执行中国人民银行、中国银行业监督管理委员会有关银行卡的管理规定。在与特约商户签订受理合约时，不得有排斥他行的条款。在已经开展银行卡联网的地区安装POS机、读卡器及ATM机等机具，不得具有排他性。 第十七条开展中间业务应加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为。 （一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策规定的收费标准，收费标准要对外进行公示； （二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争； （三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得客户。 第十八条在开展电子银行业务（网络银行、ATM）时，应制定措施保证业务的安全性；应明示客户可能存在的风险以及降低风险的正确措施；应保证有便捷通畅