公司行政案例.doc

一、穿着打扮应符合得体东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的?参考答案：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静； (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利； (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商； (6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。 二、做事应分清主次某公司决定于某月某日召开了一次重要会议，公司主要领导制定公司的C领导一定要参加。交办此事的一位办公室负责人还特别交代，要提前发通知，以便于C领导预先安排工作。值班人员马上将开会的时间、地点、内容、要求通知到C领导的秘书，并要他及时向上汇报。但到开会的前一天，C领导有事与主要领导通电话，电话中C领导说：“没有接到通知，我已经安排明天有几十个人参加的会，怎么办？”那位主要领导马上找通知的值班室查问，经查实，某月某日某时已通知到C领导的秘书。为什么会出现这个问题？关键在哪里？ 经过与C领导的秘书核实后，秘书承认已接到会议通知，但没有按要求立即报告，后来忘记了，造成两会冲突。最后服从公司的安排，取消了C领导安排的会议。 参考答案：作为一名专职秘书，虽然工作繁忙，如果安排好的话还是可以避免失误的，就是说办事情要有主次、缓急之分，领导再三嘱咐要办的，应属于重要的，紧急的，要及时办理。如果C领导的秘书能注意到这方面，立即报告，就不会出现两会冲突的事情。三、做事应该细致认真天地公司经理与三利公司经理就某合作项目安排了约见，预定在某日下午1：00开始。天地公司秘书预订约见前一晚直飞三利公司所在A城的机票。但天地公司经理认为自己工作很忙，前一晚还有其他安排，恐怕不能飞往A城。于是秘书改订约见日上午8：00的机票。但是，由于天地公司经理晚上工作得太晚，而早班飞机又比较早，所以最终没能赶上班机。于是，该公司经理只能立即买飞往相邻城市B城的机票，再乘大巴车赶到A城的三利公司。由于迟到，三利公司经理不悦，认为天地公司对该项目的合作缺乏诚意。最终，天地公司失去了与三利公司合作的商机。 参考答案：本案例说明秘书在为上司做出差准备时，一定要细心周到。由于秘书没有做多方面准备，致使经理在洽谈中迟到，从而使公司失去了商机。 四、养成良好的习惯天地公司的刘秘书深得公司总经理的赏识，一个很重要的原因就是他有令常人羡慕的好记性，公司老总诙谐地称他为处理日常事务的“活电脑”。 其实，刘秘书上任之初却很为他的坏记性苦恼过，为了防止屡次出现过的丢三落四问题，他也像许多人一样，常常随身携带笔记本，有什么需要记的事情都记录下来。这确实起了很大作用，但日常事务工作复杂多样，往往会出现某些场合不适于记录或来不及记录的情况。有一次，副总经理在和他共进工作餐时，让他通知有关业务部门的负责人在次日开会，由于当时没有记在笔记本上，吃饭后忘到了脑后，造成了工作的失误。 事后，他有意识地在处理事务工作中强化自己的记忆力，摆脱了过分以来笔记本的习惯。为此，他借阅了一些关于记忆方面的书籍，逐步摸索出一套有效的记忆方法和技巧，并将其用于工作中。没过半年，他就能够记住单位的重要部门及有业务往来单位的两百多个电话号码，而且处理事务工作很少用记录且不会遗漏。 参考答案：秘书大量的工作是处理日常事务。日常事务工作千头万绪，要把这些事情处理得有条有理，养成良好的记录习惯、具有良好的记忆力是重要条件。本案例中，刘秘书之所以处理日常事务工作得心应手，主要得益于他良好的记录习惯和良好的记忆力。五、细节的重要性A公司原定于12月25日18：00借一娱乐总会召开公司两周年庆祝活动。为此，发了请柬要求有关领导和佳宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订点 的能容纳50人的大包房已为B公司占用。经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总会变更预订时间，满意最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总会工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。结果A公司与娱乐总会的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。（1）为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？（2）如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？（3）如发现已预订包房诶他人所用，应怎样处理？参考答案：（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预定的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。 （2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。（3）由专人负责预定，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总会负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。（4）案例中领导和佳宾应由公司派车接送。（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。（7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。（8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。（9）有必要的话，可想娱乐总会进行索赔。六、做事情应该条理化公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，需要小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少个销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小旧忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了办公室，但会议里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了，。9：00左右有6个销售又来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结实了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问：小刘究竟错在哪里？正确的做法应该是怎样的？参考答案：（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；（2）打印好书面通知；（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；（6）应详细写清会议内容，应做好那些准备；（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。七、会议记录的重要性为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知： 会议通知 经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。 小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话，询问开什么会议，言谈中颇有些责权的意思。 问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？ 过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进入小组讨论。这时却出现了庥烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？参考答案：问题一：会议通知缺少主题（议题），时间上缺少从几点到几点，请哪些人出席不明确，发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释。如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话确认是否出席。问题二：会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。小万没有认真校对材料，最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了九日尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。此办法是其中的一种，如果学生提出更好的、合理的解决方法，可酌情给分。八、接听方电话时应耐心礼貌新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月，陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字。电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者；“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗?” 陈小姐：“不在。” 采电者；“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱打?” 陈小姐：“18美元” 来电者：“16美元一打行不行? 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以14美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问16美元一打行不行，我知道你的定价是18，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?参考答案：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)； (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)； (4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)； （6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话九、公章的管理（一）文书擅盖公章，政府赔了巨款某蛋鸡场会计小余拿着一份该场拖欠某粮油公司52万余元债款的“还款计划”急急走进镇政府办公室，找镇政府文书姚某，他是受单位负责人老丁之托来盖担保章的。姚某稍稍瞄了一下这张“还款计划”，便毫不犹豫地打开抽屉，拿出一枚标有“某镇人民政府”字样的印章敲在了担保单位一栏上。据姚某到案后交代，他当时这样做是因为老丁是他的邻居，平时抬头不见低头见，不盖章情面上过不去。翌年6月10日，蛋鸡场因经营不善，未能按“计划书”中的约定履行还款义务，粮油公司于是以蛋鸡场及某镇人民政府为被告向法院提起诉讼，请求判令被告支付货款并承担诉讼费。10月10日上海市某区人民法院向某镇人民政府下达“执行通知书”，责令其在5日内按判决书规定的义务承担赔偿责任，赔偿52万元，逾期将依法强制执行。问题：造成镇政府承担赔偿52万元的主要责任人是谁？为什么？秘书应如何管理好印章和介绍信？十、公司空白合同书的管理上海某品牌服装公司（中外合资），2002年与天津某公司签订了一份销售代理协议，约定天津公司在天津代销上海某品牌服装，并约定了销售提成、广告宣传、其他有关费用等事项，有效期为一年。到了2003年4月，上海公司为配合其公司51黄金周在天津劝业场举行的宣传活动，又与天津公司签订了一份销售代理协议，约定黄金周结束后一个月内，天津公司应将代理销售的货款付清，未售完服装如数还给上海公司，但在2004年黄金周结束后几个月时间内，天津公司未按协议付款，上海公司多次来津催办此事都无功而返，于是告上法庭，并于立案当天向法院申请诉讼财产保全。法院冻结了天津公司20多万元存款，查封了库存服装。即将开庭时，上海公司接到法院送达的天津公司的反诉状，要求上海公司给付2003年度天津公司为其代销服装承诺给予的奖励款、装修费及广告费共计50万元。依据是2004年元月双方签订的协议：经天津公司一年的努力和宣传，上海公司的服装品牌在天津消费群体中的知名度、认同度显著提高，为表示感谢，上海公司以天津公司在2003年度销售其品牌服装的总销售额的8%作为奖励。开庭时，上海公司对这份2004年元月的协议很诧异，说公司根本没有而且不可能签订这份有悖常理的协议，并对该协议的真假提出质疑。后经司法鉴定，认定该协议上的公章确为上海公司的公章上海公司不但讨不回货款和服装，法院还判决倒付给天津公司20多万元报酬，而且还赔上了不少差旅、诉讼及代理费。事后上海公司一直说没有跟天津公司签订这份奖励协议，一定是他们伪造的，但他们又提供不出证据，法院鉴定的确是上海公司的公章，判决无错误。上海公司应加强内部管理。法律规定：有公司公章的协议、合同、承诺，该公司都要承担相应的民事、行政甚至是刑事责任。参考答案：印章管理的漏洞挂靠，提供印章给与己无关的公司，收取管理费；少盖，办事人员随意轻心，忘记盖章，文件无效；偷盖，疏于管理，给别有用心之人有可乘之机；随意担保为照顾人情、面子、关系，充当“替罪羊”；私刻伪造废章流失，公章作废后，不及时收缴，流落私人手中，招摇撞骗十一、严格保守公司的商业机密皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。 在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？（3）企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？参考答案：（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍抓住了机会，得到了这笔生意。（2）即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。（3）企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。（4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。十二、接收邮件某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。 小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。 小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?参考答案：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间； (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复； (3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动； (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目； (5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系； (6)没有订购的东西不能签收；十三、接待来人应该主动热情耐心1某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好 你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。参考答案：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧，办公室人员不能替上司做主； (2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听； (3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司； (4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽； (5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策； (6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。十四、代表公司迎接客人需注意礼仪：小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？参考答案: （1）主人和客人之间，应该主人先伸手； （2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？” （3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座； （6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题； （7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。十五、采购案例某企业仓库保管员负责登记存货明细帐，以便对仓库中的所有存货项目的验收、发、存进行永续记录。当收到验收部门送交的存货和验收单后，根据验收单登记存货领料单。平时，各车间或其他部门如果需要领取原材料，都可以填写领料单，仓库保管员根据领料发出原材料。公司辅助材料的用量很少，因此领取辅助材料时，没有要求使用领料单。各车间经常有辅助材料剩余（根据每天特定工作购买而未消耗掉的，但其实还可再为其他工作所用的），这些材料由车间自行保管，无须通知仓库。如果仓库保管员有时间，偶尔也会对存货进行实地盘点。根据上述描述，回答以下问题：（1）你认为上述描述的内部控制有什么弱点？并简要说明该缺陷可能导致的错弊。（2）针对该企业存货循环上的弱点，提出改进建设参考答案：1存在的弱点和可能导致弊端。（1）存货的保管和记帐职责未分离。将可能导致存货保管人员监守自盗，并通过篡改存货明细帐来掩饰舞弊行为，存货可能被高估。（2）仓库保管员收到存货时不填制入库通知单，而是以验收单作为记帐依据。将可能导致一旦存货数量或质量上发生问题，无法明确是验收部门还是仓库保管人员的责任。（3）领取原材料未进行审批控制。将可能导致原材料的领用失控，造成原材料的浪费或被贪污，以及生产成本的虚增。（4）领取辅助材料时未使用领料单和进行审批控制、对剩余的辅助材料缺乏控制。将可能导致辅助材料的领用失控，造成辅助材料的浪费或被贪污，以及生产成本的虚增。（5）未实行定期盘点制度。将可能导致存货出现帐实不符现象，且不能及时发现，及计价不准确。2存货循环内部控制的改进建议：（1）建立永续盘存制，仓库保管人员设置存货台帐，按存货的名称分别登记存货收、发、存的数量；财务部门设置存货明细帐，按存货的名称分别登记存货收、发、存的数量、单价和金额。（2）仓库保管员在收到验收部门送交的存货和验收单后，根据入库情况填制入库通知单，并据以登记存货实物收、发、存台帐。入库通知单应事先连续编号，并由交接各方签字后留存。（3）对原材料和辅助材料等各种存货的领用实行审批控制。即各车间根据生产计划编制领料单，经授权人员批准签字，仓库保管员经检查手续齐备后，办理领用。（4）对剩余的辅助材料实施假退库控制。（5）实行存货的定期盘存制。十六、年检开车撞到骑电动车的大妈事件的当事人张先生，家住杭州城东。去年的2月2日，他下班开车回家。在秋涛路上，撞到了一位骑电动车的大妈。当时接手这起案件的定损员小孙告诉记者，他赶到现场时，大妈已经被救护车接走了，地上留下很大一滩血。我当时就估计，大妈伤得不轻。事故发生时，张先生右转弯，而大妈骑电动车直行，张先生负事故全责。大妈摔下车后，多处骨折及内伤，在医院里躺了好几个月。再加上护理费和误工费，一共花了20多万元。直到今年初，受伤大妈才基本痊愈。按照以往的经验，只要资料齐全，张先生的交强险加商业险，差不多能赔到20万元。小孙说，正当他在整理材料，准备上报公司理赔时，意外出现了。在整理驾驶员资料时，我们发现，张先生因为年检超时，被交警罚过。仔细一核对，张先生的车，是在2008年1月31日登记上牌的。这也意味着，他最迟要在2010年2月1日前进行年检。而事故发生在2010年2月3日。也就是说，张先生撞人时，他的车年检已经超时了2天。前一天，他还被交警罚过，可仍然没去年检。到出了事故，就来不及了。最终，保险公司拒绝了张先生的索赔申请。驾驶证过期年检超时都会被拒赔张先生为什么会被拒赔？这源于车主在购买保险时，保险合同中的免责条款。例如某保险公司的商业车险合同中，规定驾驶员持过期驾驶证件肇事，保险公司不予理赔，或者驾驶员驾驶不合格车辆肇事，保险公司不予理赔”，而其中的过期驾驶证，不合格车辆正是免责条款所指的，驾驶证过期、车子没有及时年检的情况。在理赔时我们发现，车主拿过来的驾驶证、行驶证等资料，经常出现过期的情况。杭州一家保险公司车险部门负责人表示，总公司审核的时候，一般都会被退回来，车主一分钱都赔不到。另一家保险公司的工作人员告诉记者，过去一年他们约有100起拒赔，是由驾驶证过期，年检超时引起的。有时候，就因为过期了几天，损失却无可挽回了。以记者采访的几家保险公司统计，这样的案例占保险公司所有拒赔案的比例约为5%。一般来说，驾驶证的有效期是6年，私家车的年检周期为2年。特别是驾驶证，只要超过一天不换证即属过期，很多糊涂的车主注意不到。方先生的遭遇，确实很让人叹息。浙江国圣律师事务所律师唐云雁表示，但法律是讲证据的，方先生能不能拿到赔款，关键看保险公司是否尽到明确告知的义务据媒体报道，在浙江曾有车主因为驾照过期遭拒赔，把保险公司告上法庭的案例。不过记者也注意到，其中车主获赔的案例，大多是涉及交强险，或保险公司无法拿出保险合同的情况。唐律师表示，目前在与车主签定商业车险合同时，保险公司一般都会提供一份用加粗字体标出的免责条款。很多车主看都不看就签了字。一旦如此，如果驾驶证超期，或者年检超时，保险公司就有理由拒赔。年检程序及资料(一)公司法人应提交的文件、证件： 1、公司年检报告书一份； 2、企业指定的代表或者委托代理人的证明； 3、公司法人营业执照副本； 4、经营范围中有企业登记前置行政许可经营项目的，一律提交加盖企业印章的相关许可证件、批准文件的复印件； 5、年度企业资产负债表、损益表； 6、会计师事务所出具的审计报告； 7、公司设立分公司的，还应当提交分公司的营业执照副本复印件； 8、其他需要提交的文件、证件。 (二)非公司企业法人应提交的文件、证件： 1、企业法人年检报告书一份； 2、企业指定的代表或者委托代理人的证明； 3、企业法人营业执照副本； 4、经营范围中有企业登记前置行政许可经营项目的，一律提交加盖企业印章的相关许可证件、批准文件的复印件； 5、年度企业资产负债表、损益表； 6、企业法人设立分支机构的，还应当提交分支机构营业执照副本复印件。 7、其他需要提交的文件、证件。 (三)企业分支机构、其他经营单位应提交的文件、证件： 1、企业分支机构、其他经营单位年检报告书一份； 2、企业指定的代表或者委托代理人的证明； 3、营业执照副本； 4、经营范围中有企业登记前置行政许可经营项目的，一律提交加盖企业印章的相关许可证、批准文件的复印件； 5、分支机构所属企业上一年度已年检的营业执照副本的复印件(加盖法人公章)；经营单位还应当提交所属机构的主体资格证明复印件(加盖所属机构公章)。 6、其他需要提交的文件、证件。参加年检的企业应在规定的时限内先到工商行政管理机关企业年检主管部门领取年检报告书。领取年检报告书时，应携带本企业营业执照副本。企业年检主管部门应当对已领取年检报告书的企业登记注册，掌握所辖企业数与已领取年检报告书企业数的比例，以便及时掌握年检进程。与此同时，应及时与未领表企业进行联系，督促企业参加年检。目前国家工商行政管理局制定的年检报告书有四种，适用于不同类型的企业。十七、车辆的保养维修案例保养变维修车主张某将一辆车况良好的轿车开到4S店进行日常保养，在将车开入该经销商处时并没有要求经销商对车辆的动力系统进行维修。当天下午，张某去经销商处取车，发现经销商已经将该车的动力系统(发动机等)全部解体并开始了维修工作。经销商看到张某就告之其发动机存在故障，而该故障正在被修理，需要支付数万元的维修费用。当时张某认为，在送入保养时并没有要求经销商对车辆的动力系统进行维修保养，而且张某认为，经销商已经将发动机解体，车辆已经遭到了严重的损坏无法继续使用，因此拒绝支付相关的维修费用并要求经销商赔偿损失。可经销商认为，之所以对发动机进行拆开，是因为发动机缸盖与中缸缸体的两结合平面翘曲度已经达到了维修要求，所以对此进行维修。后来，车主请来了调查专家。在调查及鉴定的过程中，经销商表示，车辆之所以进行维修是汽缸盖、汽缸体两结合平面翘曲已经达到了维修要求，所以才对发动机进行拆解维修。但是对于经销商的说法，鉴定专家认为并不完全合理，根据调查结果表明，经销商所说的平面翘曲已经达到了维修要求的理由站不住脚，因为在测量中发现平面翘曲的程度完全不需要进行维修。另外，专家还发现另一个疑点：车辆发动机的中缸缸体固定缸盖的螺栓共有10根，其中第3缸的右侧两个螺纹用螺栓已无法旋紧，螺纹已经起毛变得不规则，而这个无法旋紧的螺栓可能让经销商最终要求消费者调换配件。而根据专家判断，螺纹起毛不规则的产生原因很可能是因为经销商私自拆解所造成的。参考答案：车主要明确自己去维修店是保养还是维修，在这个方面必须与维修店签订相关的合同明确车辆进店的原因。同时，维修店在对车辆进行检测的时候必须在旁监督。如果车辆出现问题，让维修店出具更换配件及维修配件的明细单，然后在上面确认后再让维修店进行修理。在修理时，必须在车辆的原厂配件上标识出相关的记号，防止维修厂私自对这些配件进行调换，如果需要调换处理，则让维修厂将车辆的配件还给消费者，可以避免日后取证难的情况出现。由于消费者并不是汽车修理方面的专家，对于车辆出现问题往往并不了解，不少修理厂就针对消费者的认知不足而私自对消费者扩大故障原因，以赚取修理费用。实际上在正常的维修过程中，消费者可以通过一些自我保护方法来保护自己的利益。十八、突发事件的处理（一）某个周六下午，和平商场三楼首饰柜台突然发生了重大的火灾事故，作为该商场的值班秘书，你应做好哪些工作？处理此事故的基本要求和程序是怎样的？参考答案：1.接到事故报告要问清地点、火情和扑救情况，并及时报告领导；2.如火势较大要通知消防部门立即援救；3.组织保安和职工迅速做好人员的疏散和贵重物品的抢救工作，防止人员伤亡和坏人趁火打劫；4.通知公安部门派人到现场维护秩序，调查起火原因；5.通知电信部门保障通讯畅通；6.赶赴现场协调处理；7.妥善处理善后工作；8.做好赴现场所需物品的保管和维护工作（二）一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉总经理去向死者磕头，总经理见势，赶紧回避了。其家属朋友不罢休，在公司里大吵大闹，弄得公司一片混乱。关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地向死者家属说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸罹难，我们都很悲痛，我是总经理秘书，我一定代表总经理前来吊唁，并参加治丧。与这次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向总经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话说得对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理地要求领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，一场风波基本平息。面对突发事件，秘书应如何应付？十九、行政管理者在工作方面没资格向下级抱怨一家企业做完年终总结后，由于今年的利润有所下降，老板就把营销副总叫过来说：“市场太难做了，公司都没有赚到什么钱，你要好好的想想办法改变这种局势。”副总感觉到事态非常的严重赶快把市场总监叫过来说：“去年公司几乎都没有赚到钱，你们市场是怎么做，回去好好的反省一下。”市场总监回去就把销售经理叫过来说：“你们销售是怎么做的，公司都亏损了，告诉销售员节省成本多做业绩。”销售经理告诉销售公司去年亏损很大，今年一定要好好干，销售员就互传公司快倒闭还是赶快找工作吧！最后造成士气低弱，还流失了一批优秀的销售人员。参考答案：1.人生不如意十之八九，作为行政管理者在工作方面也经常会有不如意的地方，有不如意就会有抱怨，抱怨是人之常情，你可以向你的上司抱怨，但你没有资格向你的下级抱怨。有很多企业把这一条定为天条铁律，甚至管理者向下级抱怨一经查实，这个行政管理者就要走人。为什么向下级抱怨会有这么严厉的处罚，因为它具有很强的破坏性。2. 曹操鸡肋斩杨修，有一个主要原因，就是杨修把曹操的抱怨明确化，使曹军的士气受到严重的影响，在这一点上我认为杨修是该杀的。行政管理者在工作方面向下级抱怨不好的时候，在下级的理解里往往会扩大。你说坏到5分到了下级那里有可能就是 管理者除了不能向下级抱怨外，还不能抱怨下级的能力不好。有很多管理者当自己的工作没有做好时，就会对上级说是由于下级能力太差而造成的。这种说法是在为自己找借口，为自己找退路，这是一种不负责任的表现。海尔的张瑞敏说：“部下的素质低不是你的责任，但不能提高部下的素质，就是你的责任。在海尔，工作出了问题干部负80的责任，即，下属犯了错误，其80的责任应由上级领导承担。” 任何企业行政管理者在工作方面都会有这样那样的问题，关键是我们如何去对待它和改变它，而不是去抱怨它，因为抱怨除了把问题扩大化外对解决问题没有任何作用。二十、新环境任职案例李某是一家企业新任命的行政总裁，他喜欢对公司的大小事务都要亲自过问和决策，什么事情都不放心让员工去做。让员工们对李某这种事无巨细都要亲自过问并做出决策的方式很反感，他自己也感到非常吃力，也不知道出了什么问题问题：如果你是李某该怎样去改变目前的管理：参考答案：1.大小事务都要亲自过问和决策，什么事情都不放心让员工去做”说明他不了解下属，对下属不信任，怀疑下属做的没达到自己的标准。这样做很容易使下属产生反感（人与人一开始接触必须以信任为基础）2.对于新任行政总裁（1）应该了解公司行政事务（也就是说自己要先融入公司，知道自己所管辖的事务）（2）通过与下属进行有效沟通，了解下属（也就是说知道下属以前在做什么，通过有效沟通判断出下属现在继续做是否合适）。（3）通过充分了解，适当的授权（也就是说对能力高的给予其适当的职位权）。二十一、人本管理著名的松下集团，也曾经大面积亏损，当时总裁松下幸之助卧 病在床，各级主管经过协商，准备实行“生产减半，工人减半”。松下先生看完提案，亲笔批复：生产即日减半，工人一上不许解雇。根据这条指令，公司实行半日工作制，雇员的工资全额照付。员工们深深感动，不仅工作更加卖力，还义务推销公司产品。短短几个月，库存商品便销售一空，松下电器也很快摆脱了困境。参考答案：人本管理 人本管理思想产生于西方二十世纪三十年代，真正将其有效运用于企业管理，是在二十世纪六七十年代。可以说人本管理思想是现代企业管理思想、管理理念的革命。我国企业界已开始接受这一先进理念，并将其运用于管理实践。 一、什么是人本管理思想 人本管理思想是把员工作为企业最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学地安排最合适的工作，并在工作中充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥工作积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成企业发展目标做出最大的贡献。 二、以人为本的企业管理的标准 首先，在企业的人、财、物、信息四大资源要素之中，人的管理是第一位的。凡是出色的大企业家，对人都有深刻的理解。“办企业就是办人”，只有理解了人，才能把企业这个人群的能量充分发挥出来。 其次，满足人的需要，以激励为主要方式。包括满足社会人的需要，企业不断创造顾客；满足企业投资者的需要，实现利润最大化；满足企业全体员工的需要，使员工获取收入最大化。同时，以获得全面发展。 再次，优化教育培训体系，完善人，发展人。企业人自身不断地发展与完善，始终是人本管理的最高目标，也是人本管理最本质的核心涵义。 第四，建立和谐的人际关系。人际关系影响着企业的凝聚力，影响着员工的身心健康。最后，企业与员工个人共同发展。企业发展依赖于员工，特别是高素质人才。个人发展必须以企业为依托，离开企业及其工作，无所谓个人发展。必须坚持个人与企业共同命运、共发展、双赢的原则。 三、以人为本的企业管理的操作层次 目前较为普遍的方法是把人本管理分为由低至高五个层次。 1 、 情感沟通管理是人本管理的最低层次，也是提升其他层次的基础； 2 、 员工参与管理。即企业管理者与员工的沟通不再局限于对员工的生活关心， 员工已 经开始参与到工作目标决策之中； 3 、 随着员工参与管理的程度越来越高 , 对业务娴熟的员工或知识员工可实行自 主管理 ; 4 、 有针对性地进行人力资源开发培训工作，建立完善的培训体系； 5 、 企业文化的建立。企业文化说到底就是一个公司的工作习惯和风格。企业文化的形成需要公司管理的长期积累。企业文化作用就是建立这样一种导向。企业文化管理的关键是对员工的工作习惯进行引导，而不仅仅是为了公司形象的宣传。二十二、学会矛盾的处理某公司要提拔2位员工，2位员工都很努力，销售都是一把好手，经济讨论，公司决定让年轻A员工担任部门经理，年长的B员工作为部门职员暂不提拔。结果，A因为年长，工作时间比A长，且有时候A对B不太尊重，常命令B做这个做那个，B心理很憋气就倚老卖老常对A找碴，造成两人之间矛盾越来越大，甚至影响到部门的正常管理。在我们的周遭充满了各式各样的不同的声音，一旦处理不当，会造成对立的情况，甚至产生一发不可收拾的冲突事件。问题；1.如果你是极公司老板，你会如何处理？2.如何面对不同的意见？如何减少杂音出现？参考答案：1.提拔员工二选一，很容易出这样的问题，这在冲突管理中，就是因为职务资源稀缺所造成的冲突。这种冲突首先要认识到，这种资源稀缺短时期内是不可调和的，所以，对冲突的预见非常重要。一开始，在两者都没有提拔前，应该设置一个公平竞争的机会，比如同一个目标，谁拿下，谁就升，这样提拔上来的，对方会服气很多。当然还有别的方法，比如先把A提成副经理，而正经理空缺，这也是很好的缓冲。如果很遗憾的没有预见到冲突，那么面对冲突要引导，冲突未必都是坏事，关键把两个人引导到正向竞争的角度上去，别让他们进入恶性竞争。前者会促进工作，而后者会影响工作。老板应该让A明白自己是部门经理，如果容不下手下人，就不配做经理，所以鼓励A放手让B去做业绩，并告诉A，B的业绩，都是部门的业绩，也是你A的业绩，所以你要放手让B去做，给他尊重，把他的情绪调整好，激励好，他业绩好了，并不会影响我对你A的看法，不会取代你的位置，你要自信！呵呵，A的心态不对，这也是典型的刚升上来的人的心理错位。老板应该让B明白，职务只是虚的，关键是部门业绩提升，大家的收入都提高，那才是实际的。老板要倾听B的意见，让他发泄一下，并且让他多帮助A，因为A年轻，B多宽容，部门业绩就可以提升，大家的日子都好过。如果持续闹下去，结果就是必须走一个，那么这是谁都不愿意的，又何必呢？！老板可以考虑给B一种隐性权力，毕竟是老员工，老板可以在A面前表现出对B的尊敬，在开会，在吃饭，方方面面，尊重B，听取B的意见。如此这般，B虽然没有做经理，也会有心理平衡，而A也不敢太过放肆。2.冲突不仅不能完全避免，而且，作为老板要懂得管理冲突，利用冲突，让员工在冲突中寻找和谐，那就是工作效率最高的状态。二十三、企业的发展需要先进的管理理念李先生年轻有为，自己创业，开了一个小型生产企业。该企业员工大约有50个左右，该厂的组织结构是直线型组织形式，而李先生作为老板几乎处理公司所有的业务，包括从计划、采购、市场、人事到生产监督的每一项工作。李先生处理的具体问题如下：1、工厂的各项计划；2、建立和保持与现有和潜在顾客的联是；3、招聘新员工；4、解决生产中的问题；5、临管库存、货物接收和发运；6、在秘书的帮助下管理日常的办公事务等等。 他每天在工厂投入相当多的时间，指导工人该做什么和不该做什么。一旦他见到了自己不喜欢的事情，他就会叫附近的职工来改变它。 最近，李先生经常感觉很累，四肢乏力，对工厂的很多事情感觉到心有余力不足。在家人的劝说下，去医院进行体检，医生告诉他：“李先生，如果你再这样劳累下去的话，你的心脏病可能很快发作。”听了医生的话，李先生开始考虑他的健康和公司的生存问题了。问题1.你认为李先生的问题是什么？2.请你提出适当的建议来解决李先生所面临的问题？参考答案：1、李先生出的问题很典型，在小型企业中，老板经常会出现这样的问题。这是一个管理意识的问题。对所有环节事必躬亲，这样的老板扮演了公司中几乎所有的管理工作。2、这种情况下，他要学会适当的授权下属完成事务性工作。自己可以指导工作，可以抓住公司运作中最核心的部分，比如建立保持现有现在顾客的关系和制定生产计划。而招聘员工他只需要做好最后的面试工作，其它的简历筛选笔试工作都可以由专人负责。李先生在公司中，甚至负责了进出货的工作。这样的工作量不仅仅使管理者对未来公司的发展降低敏感性，不能