零售业态满意度调查.doc

零售业态满意度调查报告调查目标：深入了解山东省潍坊市高密市零售业态满意度现状,分析其存在的问题并提出相应的建议。调查时间：2012年1月15日到1012年2月20日调查对象：高密市各乡镇的村民调查方式：问卷调查、人员访谈 一、引言21世纪的市场竞争尤其是零售行业的竞争。随着市场经济的迅速的发展，社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其零售行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到顾客满意的重要性。零售行业更需要借助顾客满意度来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。 因此，顾客满意度的高低直接影响了企业的业绩，在顾客就是上帝的现代销售理念中，如何提高顾客的满意度对企业的存亡至关重要。二、零售业态满意度调查问卷分析此次调研选择潍坊高密市各大乡镇的村民，采用人员访问和调查问卷的方式，更发放了30份调查问卷，平均调查时间为8到10分钟，共收回完整问卷28份，有效问卷25份，有效率为89.3% 。数据分析的样本分布如下：夏庄镇（10位）、姜庄镇（8）、付家庄镇（7）。人员访问部分调查者的年龄比例如下：1、在购物地选择中，有52%的调查者经常在村里购买日用品，因为方便，便宜，距离比较近，可以讨价还价，与工作人员比较熟；有20%的调查者经常在乡里购买日用品，因为质量好一点，种类也多一点；还有28%的调查者经常去县城购买日用品，这部分人大多是年轻人或是收入水平比较高的人，他们认为县城的商品质量好，种类多，品牌多，购物环境好，服务态度好等等。相反，在购买耐用品时，有56%的调查者在县城购买，有32%的人在乡镇购买，而只有12%的调查者在村里购买，主要是受收入的限制和年龄的限制。2、在商店（业态）选择方面，主要是去小卖部购买日用品，因为方便，便宜，距离近，对店铺熟悉，但是他们对小卖部的商品质量有所担心。同时在购买耐用品时，主要是去超市或者是专卖店，因为质量好，品种多，但是不可以讨价还价，价格贵。3、您希望的店铺是什么样的？请看下面的表格：品牌数量 98% 宽 2% 窄某类单品数 99% 深 1% 浅商品质量 96% 高 4% 中 0 低品牌 40% 名牌 40% 一般 20%无服务范围 20% 自我服务 44% 有限服务 36%完全服务人员服务 16% 理货 52% 导购 32% 顾问结算方式 64% 现金 16% 刷卡 20%记账（赊欠）店铺规模 64% 大 36% 中 0 小店铺布局 100%宽敞 0 拥挤商品陈列 40% 十分讲究36% 一般 24% 不太讲究休闲设施60%有 40% 无价格水平 0 高 47% 中 53%低促销方式 89% 打折 11% 酬宾调查问卷部分1由此看出看多超市，对于调查者来说不是很方便，可能是交通的原因，可能是距离太远。2、很多超市周围没有同类商店，尤其是在乡镇，超市的数量很少，人们的选择不多，选择受限。3、三、通过问卷分析可以看出零售业在一些方面应改进，以下是几点建议：1、树立品牌服务意识。随着市场竞争的日益加剧，低层次的广告价格战难以打动顾客，顾客更希望得到有针对性和个性化的服务。很多企业也已经认识到价格竞争迂回余地有限，而服务质量的竞争有无限的施展空间，树立品牌显得越来越重要。2、提高超市内购物环境。随着现代社会的不断进步，人们对消费环境的要求也越来越高，通过调研我们发现好的购物环境可以极大地激发消费者的购物欲望。在这次调研过程中，部分消费者反映超市内或者是小卖部内购物环境非常差，货物的混乱摆放，工作人员也没能及时整理，影响了他们的购买欲望，因此，各零售部门应根据需要不断地改进购物环境。3、提高零售部门工作人员的服务态度。零售部门比如超市作为现代社会的服务型企业，应该将“顾客就是上帝”当做是至理名言，如果意识不到这个问题的重要性就只有死路一条。对此，从企业角度讲应加强员工的素质教育与培养员工对企业的忠诚度两者相结合，从意识上根本改善对服务意识与服务理念的认识，并最后从行动上改变对待顾客的态度，这也是改善服务态度最理想的状态。4、改善顾客的价格感知。 价格竞争在大中型零售超市之间变成了家常便饭，现在的问题不是是否有促销，而是如何促销的问题。本研究发现促销的吸引力对顾客的价格感知影响最大，而不是绝对价格水平，所以零售企业需要了解顾客对什么商品和什么样的促销形式敏感，通过调研发现，大家热衷于打折而不是酬宾。人员访问部分1. 基本情况访谈者个人观察记录（1）受访者的基本情况：性别、年龄、收入来源（2）本村零售业态类型、门店数量、营业面积与员工数目 （3）乡（镇）政府驻地零售业态类型、门店数量、营业面积与员工数目 （4）描述过去与现在乡村零售业态的类型与地位发生的变化要求：门店的总数目、各业态类型商店的数目 营业面积：最小、最大与一般水平 员工数目：最少、最多与一般水平 年龄：A、18-25 B、26-35 C、36-45 D、4655 家庭主要收入来源：A工资（打工）收入 B农业收入 C转移（补贴）收入 D经营收入 E财产性收入 F副业收入 2. 购物地选择行为询问受访者（1）日用品经常在何处（村、乡或县城）购买及其原因？ （2）耐用品经常在何处（村、乡或县城）购买及其原因？3. 商店（业态）选择询问受访者（1）您购买日用品经常去哪种类型的商店？为什么选择去该类型商店？该类型商店还有哪些令你感到不满意的地方？（2）您购买耐用品经常去哪种类型的商店？为什么选择去该类型商店？该类型商店还有哪些令你感到不满意的地方？（3）您希望的店铺是什么样的？品类数量(宽与窄)：某类单品数(深与浅)：商品质量(高、中、低)：品牌(名牌、一般、无) ：服务范围(自我服务、有限服务、完全服务)：人员服务(理货、导购和顾问)：结算方式：现金、刷卡、记账（赊欠）：店铺规模(大、中、小)：店铺布局(宽敞和拥挤)：商品陈列(十分讲究、一般、不太讲究)：休闲设施(有、无)：价格水平(高、中、低)：促销方式(打折、酬宾)：调查问卷部分 各位朋友：您好！我们是青岛理工大学在校大学生，现在在做一个关于零售业态适应性与满意度调查研究，希望您能在下面选项中选出您真实的意见，该问卷不涉及个人姓名以及个人隐私，所有信息我们将保密，请您不用担心！请在您的意见选择处划“”，谢谢您的合作！提示： 下面所列的陈述语句是针对您经常光顾商店类型的不同观点。请你在表格中适当的位置做出标记“”，指出你对每种观点同意或反对的程度。1=强烈反对，2=反对，3=既不赞同也不反对，4=赞同，5=强烈赞同陈述语句强烈反对反对既不赞同也不反对赞同强烈赞同1.该商店的地理位置便利，方便到达123452.该商店周围还有吃饭、娱乐、理发等场所123453.该商店周围有同类商店，有挑选余地123454.该商店配套设施（储物，婴儿购物车等）好123455.该商店营造了一种舒适的购物氛围123456.该商店清洁干净123457.该商店内显得宽敞123458.该商店商品格物超所值123459.该商店内商品品牌好1234510.该商店内促销活动吸引人1234511.该商店商品品种齐全1234512.该商店产品质量可靠1234513.该商店商品陈列整齐有序1234514该商店商品摆放查找方便1234515.该商店员工态度友好热情，乐于帮助您1234516.该商店服务人员有很强沟通