论非营利组织企业化管理模式的构建.doc

论非营利组织企业化管理模式的构建蔡兰芳 何伟强(中山大学社会学与人类学学院，广东广州 510275)摘 要 随着我国市场经济的发展，非营利组织作为独立于政府和市场的第三种力量，越来越多地参与到社会公共事务的管理中，逐渐成为完善社会服务，推动社会福利发展的重要力量。然而非营利组织在发展过程中，也逐渐暴露出了自身的局限，存在着筹资困难、运行效率低等问题。本文通过分析非营利组织管理的现实困境，探讨解决困境的路径，提出了非营利组织管理的创新模式企业化管理模式。并试图从绩效管理、资金管理、营销管理、人力资源管理等四方面探讨非营利组织企业化管理模式的构建。关键词 非营利组织 企业化管理模式 构建一、非营利组织的内涵及其特性（一）非营利组织的内涵界定。非营利组织(Non- profit organization)(简称为 NPO)，这一概念最初始见于美国国家税收法，原义是指由私人为实现自己的某种非经济愿望或目标而发起的社会机构或组织，又有非政府组织、第三部门等称谓（尹亚琼、陆宁，2011）。关于非营利组织的概念，目前学术界并没有统一的界定。人们从不同的角度定义非营利组织：以目的来界定，非营利组织指那些以推进科学、教育或慈善事业，不以赚钱为目的的私人机构；以组织来界定，非营利组织指从事社会公益性或互益互助生产与服务的独立于政府与企业之外的社会组织；若以部门来界定，非营利组织是指在传统的公共行政部门与传统的市场经济部门之间的第三部门。结合以上观点，并根据莱斯特M萨拉蒙（Lester.M.Salamon）提出的关于非营利组织的特征，即“组织性、私有性、非营利属性、自治性、自愿性”（美莱斯特M萨拉蒙，2002），本文采用尹亚琼等学者在公共治理视角下政府与非营利组织间互动关系研究的观点，将非营利组织界定为积极参与社会公共事务管理，以服务大众为宗旨，不以营利为目的，具有志愿性和自治性的社会组织。作为独立于政府与市场的社会组织，非营利组织在社会治理，社会公共服务供给方面发挥着重要作用。（二）非营利组织的特性。非营利组织能够在推动社会服务完善、社会福利发展上产生巨大的影响力，这与其自身所具有的一些特性密切相关，这些特性包括：1.非营利性。不以营利为目的是非营利组织的重要特征，这一特征使得它一方面能够克服市场机制的一些功能性缺陷，避免价格机制导致的市场失灵，另一方面能够承接由政府转让出来的社会职能，成为公共物品的提供者之一。同时，公益性成为非营利组织的宗旨，使非营利组织成为一个具有较强责任感和使命感的组织，这在一定程度上有利于效率和公平的有机结合。2.自治性。非营利组织的自治性表现在：自我组织、自我管理、自我服务、志愿公益或互益。这一自治性说明了非营利组织既不隶属于政府也不隶属于企业，在法律的约束下，既具有承担政府转让职能的能力，又没有追求利润的目标，没有采取投机行为的动机，可以自行约束自身的各项活动。有独立自主的判断、决策和行为的机制和能力。3.灵活性。非营利组织具有较强的灵活性，不同于政府官僚组织，非营利组织没有等级森严的科层体制，避免了官僚形式导致低效率的弊端，从而使其能够提供更高效的服务。同时非营利组织提供的服务大多立足于服务对象的需求，提供的服务灵活多样并有着较高质量，能够弥补政府提供公共服务的不足，能够回应小群体在公共物品或服务需求上的个性化特征，切实满足不同社会群体，不同层次的需求。4.自愿性。非营利组织是公民自愿参与的社会自治组织，其成员是自愿为组织服务的。组织活动是以自愿为基础的。社会大众的自愿参与，提供公益或互益的服务，使得非营利组织能够在一定程度上承担政府提供公共服务的职能，减轻政府的财政负担。同时因其自愿性的特征，源于社会责任感和使命感的“道德驱动下的自律”成为非营利组织内部的主要自律机制。二、非营利组织管理的现实困境非营利组织的非营利性、自治性、灵活性、自愿性等特性使其在提供社会公共服务方面发挥非常积极作用，也在一定程度上增加非营利组织自身管理的困难，使非营利组织的发展面临较大瓶颈。（一）绩效评估阻力大。由于非营利组织的本质特性是不以营利为目的，其基本职能是向社会群体提供公共服务。这决定了非营利组织不同于追求利润最大化的企业，其社会效益，组织绩效难以用量化的利润指标来衡量。也无法以政府的评估途经，通过民众的投票选举来衡来其效益。而且由于非营利组织一般规模较小，组织的资金有限，大多数非营利组织在绩效评估机制上的投入也受到限制。同时大多数非营利组织都是服务性组织，它们所提供的无形服务一般都不存在客观的标准和检测工具来度量，通常都带有很多主观因素。对于强调公益性、慈善性和志愿性的非营利组织，工作人员没有明确的责任承担方式，没有绩效考评，即使进行工作考核难以找到硬性指标，这在某种程度上降低了非营利组织的运行效率。（二）资金筹集困难多。充足的资金是非营利组织顺利开展活动，提供优质服务的前提。然而由于非营利组织的非营利性，现阶段我国非营利组织普遍面临的一个最大难题就是筹资困难。根据相关研究，可以总结出非营利组织的资金来源主要有：政府资助与津贴、社会捐赠、会费收入以及有偿服务。在发达国家，这些对于非营利组织而言都是非常重要的途径。而在中国，则存在着资金来源过于单一的情况。中国非营利组织的筹资困境是：政府的资助与津贴成为主要的收入来源；社会捐赠比例低；提供的有偿服务也大多由政府买单。从而形成了筹资方式和渠道单一，过分依赖政府，导致其官僚化、行政化倾向明显，没有实现真正意义上的独立与自治（齐海丽，2003）。（三）市场营销力度低。对于营利性的企业而言，营销是其通过宣传自己的产品，提高公众认识度，提升自身的竞争力，从而增进企业利益的重要手段。对于非营利组织而言，营销同样是非常重要的。非营利组织营销是指达成组织目标、满足消费者需要的交换过程。在这个过程中非营利部门通过创造、提供及与他人交换有价值的准公共产品而满足自身的需要与欲望（陈伟霞,2010）。然而现实当中，非营利组织的营销却存在着比较大的问题。包括：（1）营销观念不深入。相比国外的非营利组织，我国非营利组织引入营销的观念相对滞后。而且由于非营利组织对政府的依赖程度较高，组织存在着消极等待政府支援，缺乏提升自身竞争实力和主动创造组织价值的意识，即组织营销观念薄弱。（2）营销管理混乱。传统上我国的非营利组织是由政府包揽和主办的，至今仍然有许多组织存在着管理者不是出资者，或出资者担任领导却不参与管理，或管理者不从非营利组织中领取报酬的现象。另外，由于非营利组织营销目标具有多重性，这些目标有时非常模糊，目标之间还会存在一定的冲突。这些都导致非营利组织的经营绩效被忽视，从业人员责、权、利不统一，岗位责任不明确，营销管理混乱（陈伟霞,2010）。（3）营销资金匮乏。非营利组织本身就存在筹资困境，而营销需要一定的资金，这在客观上导致非营利组织不重视营销，或者营销力度不够，效果不佳。（4）营销人才缺乏。非营利组织的管理者和工作者大多是志愿性服务的专业人士，人员组成比较单一，缺乏宣传制作，营销管理方面的人才。（四）专业人才流失率高。非营利组织发展的一个重要条件是吸引高素质的人才作为管理者，但相对于企业和政府组织，非营利组织的工资一般较低，高工作绩效不能与高工资报酬挂钩，这常常导致专业人才高流失率，或者工作热情消减，导致组织效率低。另外由于资金限制，无法提供足够报酬来吸引专业人员的加入，非营利组织往往通过招募社区志愿者来协助组织活动，或者由有爱心的业余人员从事组织的部分工作，这在一定程度上影响了服务的效率和质量，并且如何管理这些志愿工作者，也成为非营利组织一个难题。非营利组织虽然是一个公益性的、志愿性的组织，但如果薪酬和绩效得不到保证，仅凭热情和志愿精神工作，是难以持续的。三、企业化管理模式的构建非营利组织由于管理困境常常导致组织运行效率低、绩效低、竞争实力薄弱等问题。随着非营利组织逐渐受到重视和发展，这些问题变得越趋明显和不可忽视。关于非营利组织经营管理模式的研究也随之而起，学者们开始探讨适应于非营利组织的经营管理模式，学者借鉴营利组织的管理理念和模式，创新性地将企业化管理模式引入非营利组织的管理当中。企业化管理模式指企业在其存在和发展的历程中所形成的，能够促进企业发展、维护企业稳定，得到企业界认可的有形的和无形的管理理念、管理措施和管理方法。它以生存和发展为目标，以讲求效率和追求效益为主线，以科层结构设置与制度管理为主要手段的一种管理模式，包括战略管理、人力资源管理、营销管理、财务管理和培育核心竞争力。将这种管理模式移植到非营利组织的管理上，就形成了非营利组织企业化管理模式（曾旗、王冠，2008）。根据这一定义，笔者的理解是在企业化管理模式下，非营利组织将追求效率和提升组织自身实力作为组织管理的基本价值取向，通过企业化的管理方式，提高自身的绩效，达到组织经营的目的，即最大效率地提供公共服务，实现社会公益或互益。在企业化管理模式下，非营利组织转变管理理念，引进竞争机制和营销理念，提高经营效率；建立良性的运行机制，实现可持续发展；转变工作效率和服务态度，提升组织公信力，增强组织竞争能力，组织实力不断壮大，从而减少对政府的依赖，减轻政府财政负担。因此，企业化管理模式对于非营利组织管理有着非常重要的意义。笔者从非营利组织绩效管理、财务管理、营销管理、人力资源管理四方面探析非营利组织的构建。（一）绩效管理。科学合理的绩效管理对于提高非营利组织的经营效率，改善服务质量，起着关键性的作用。对于非营利组织而言绩效管理的核心目标是建立绩效评价指标体系，通过系统的分析和评估，对非营利组织的企业化管理进行动态的监测、分析和调控，即使发现组织运行中存在的问题，提高经营效率，保证非营利组织规范化运营和可持续发展。与营利组织的绩效评估体系不同，非营利组织的绩效评价体系必须考虑其公益性和使命性，本文在此引入学者陈晓曼的观点，认为非营利组织的绩效评价体系应该行应从以下几个维度对企业进行绩效考核：组织愿景（即使命）维度、志愿公益性维度、财务维度、竞争维度、内部流程维度、员工学习及成长维度（陈晓曼，2011）。该评价体系如图一所示。图一：企业化管理的非营利组织绩效评价体系建立绩效评估体系，必须充分考虑每一个维度的权重，并且在每一个评价维度下都应该设有可量化的关键指标。可以根据SMART 原则建立绩效评估体系，即绩效评估指标必须是具体的、可测量的、可达到的、现实性的以及有时限性。在这一原则指导下，非营利组织根据自身的特性确立关键指标。（二）财务管理。当前，由于非营利组织的财务信息不对外公布，人们对非营利组织的资金去向不了解，而社会上暴露出一些管理人员滥用、贪污的现象，使得其公信度有所下降，最终导致非营利组织筹资陷入困境。因此，非营利组织在建立企业化管理模式时，可以借鉴企业建立信息披露制度。向政府、资金捐赠者、志愿服务者、服务对象等公开资金运营情况，实现财务信息的公开透明，一方面有利于保护投资者的利益，进而实现组织的可持续性筹资。另一方面，信息公开有利于非营利组织财务的监管，避免资金滥用和贪污。非营利组织的财务管理，对外要实现信息公开，对内应该建立严谨有效的财务管理机制。笔者的初步想法是，非营利组织的资金运营应该与非营利组织的服务目标挂钩，确定不同服务项目的投入比重，实现资金运用的效益最大化。同时，要注意组织内部管理经费，即员工薪酬、组织设备建设等费用的管理，建立有效的指标。（三）营销管理。在企业化管理模式中,非营利组织可以从市场细分及目标市场选择、选择适当的营销策略、贯彻实施和有效控制营销活动三个方面来运用企业管理的营销理念。根据组织的特点，即组织的服务项目、组织规模、组织资源确定目标市场，在这里需要指出的是非营利组织的目标市场既包括政府投资项目、社会慈善捐赠者以及非营利组织的直接服务对象，营销的目的是为了壮大组织实力，解决资金筹集的困境；确定目标市场后，要选择适当的营销策略，在此过程中非营利组织要注重自身产品和服务的营销，为了确保战略营销以有效的方式、在一定的时间内达到目标,非营利管理者要为战略规划发展有效的控制体系，对营销活动进行有效的控制,并在必要时候实施正确的行动。另外,营销活动完成之后,还必须进行评估，以考核营销的效果。要顺利实现企业化模式下的营销管理，非营利组织还需要重视营销人才的引入和培养，建议设立专门的营销部门。其次，可以建立顾客导向性营销，在营销过程中注重宣传给予服务对象的满意度，获得服务对象的认可，从而增加组织的公信度，提升组织竞争实力。（四）人力资源管理。相对于政府部门和企业，非营利组织人力资源具有四个特殊性，即素质要求的特殊性、培训过程的特殊性、激励方式的特殊性、绩效评价的特殊性（曾旗、王冠，2008）。正是因为非营利组织人力资源具有这些特殊性，所以非营利组织在建立企业化管理模式时可以采用以下人力资源管理措施：招聘新成员时,坚持“德才兼备原则”，不仅要考察其专业知识及技能水平，更要重视其志愿精神，公益精神、及其使命感和道德责任；在员工培训方面,应进行分类培训，技能培训必不可缺，但更应该重视员工对组织目标、组织使命的认识，及个人道德观、价值观的成长；在员工考核方面,要制定明确的考核标准；在员工激励方面,薪酬激励与精神激励兼顾，侧重精神激励的同时，不可忽视员工的薪酬激励。非营利组织中普遍存在的一个问题是员工的薪酬过低，员工绩效的增减与薪酬的增减不成比例，导致员工工作效率低、工作热情消减。非营利组织应该强调员工的志愿服务精神，但是如果一味强调精神激励，员工仅凭志愿的热情工作，毕竟是不可持续的。四、结语（一）企业化管理模式应注意的问题。非营利组织存在的最终目的是为了增加社会效益，提高社会福利水平，支持和扶持弱势群体，非营利性是其主要的基本特征。所以在建立企业化管理模式时，要对企业化管理模式进行改良吸收，形成适合非营利组织发展的非营利组织企业化管理模式。非营利组织的管理工作应重视效率，但不能把追求效率作为非营利组织最重要和惟一的目标，而应在追求效率的同时为更多的人提供服务；非营利组织的管理应强调制度化建设，但要避免使制度变成为等级森严的科层体制，使组织失去灵活性，反而降低组织效率。另外，非营利组织在加强管理的同时，还要注意成员个人目标的实现。（二）不足之处。企业管理模式具有多种科学管理方法，包括战略管理、危机管理、人力资源管理、营销管理、财务管理和绩效管理等。由于篇幅所限，本文在此仅就其部分科学方法做探讨。根据前文所讨论的非营利组